14 Clientervaringsonderzoek Jeugd 2020

Informatienota voor de gemeenteraad

Onderwerp

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2020

Registratienummer Datum collegebesluit Portefeuillehouder Behandelend ambtenaar Aangeleverd aan de griffie Programma Bijlagen Openbaarheid

Z.051442 /179141 13 juli 2021 R.A.N. Reuvers mw. J.M.W. Mangel 13 juli 2021 Maatschappelijke zaken - Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Openbaar

Kennis nemen van: Het Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2020 1. Aanleiding Jaarlijks houden we een Cliëntervaringsonderzoek Jeugd (CEO). Dit is en wettelijke verplichting sinds 2016 (de wettelijke verplichting heeft zijn grondslag in de Wmo). Het betreft een kwalitatief onderzoek op basis van telefonische interviews. Alle inwoners die een maatwerkvoorziening Jeugdzorg hebben ontvangen in 2020, hebben een brief ontvangen. In deze brief vragen wij of mensen deel willen nemen aan het CEO. Ze kunnen zich ook afmelden, dan worden van de lijst gehaald en niet gebeld. Er worden telefonisch 20 interviews afgenomen door een medewerker van BMC. De gesprekken worden voornamelijk gevoerd met ouders van het kind dat Jeugdzorg heeft ontvangen (respondenten). Tijdens deze gesprekken zijn de ervaringen van ouders en kinderen besproken. 2. Beoogd effect Door het houden van een CEO kunnen verbetervoorstellen worden gedaan om de uitvoering nog beter te laten verlopen. De uitwerking hiervan wordt samen met VraagWijzer (VW) opgepakt. 3. Informatie 1.1. De uitkomsten van het CEO Jeugd op een rij. Wat gaat goed? a. Het proces van de hulpvraag in samenwerking met VraagWijzer Respondenten zijn over zijn algemeen zeer tevreden over hoe het hele aanvraagproces is verlopen. Het verliep soepel en probleemloos en geboden hulp kon snel van start gaan.

Consulenten werden hierin als hulpvaardig ervaren en hadden voldoende kennis. b. De geboden ondersteuning De geboden oplossing wordt ook als positief ervaren. De oplossing past goed bij kind/jongere en het gezin. Ze zijn ook tevreden met de resultaten hiervan. Wat kan beter? Er moet van te voren even aangegeven worden dat een deel van de respondenten aangaf dat de gemeente met de uitvoering van de Jeugdhulp vooral zo door moet gaan. Ze worden gevraagd om tips mee te geven aan de gemeente en dat zijn de onderstaande punten. Het bijzondere is dat zaken die sommige respondenten heel goed vinden gaan, anderen juist als verbeterpunt zien.

Alphen - Altforst

- Appeltern

- Beneden-Leeuwen - Boven-Leeuwen - Dreumel

- Maasbommel - Wamel

a. Minder onnodige administratieve lasten. Het gaat dan vooral om extra papierwerk dat volgens hun gevoel onnodig moest worden ingevuld of aangeleverd, om dat de gemeente een fout had gemaakt of dingen volgens hen onnodig moesten worden gecheckt. b. Duidelijkere communicatie Het gaat hier om communicatie bij het aanvraagproces, tijdens de hulpperiode en achteraf. Het betreft communicatie naar de cliënt, maar ook naar de aanbieder. c. Minder wisselingen contactpersonen bij VraagWijzer Respondenten die al langer hulp ontvangen geven aan één of meerdere wisselingen van contactpersoon te hebben meegemaakt. Ze geven aan dat ze het belangrijk vinden dat er een vaste contactpersoon is om een vertrouwensband op te bouwen. d. Meer maatwerk leveren Meerdere respondenten gaven aan dat zij het gevoel hadden niet de juiste hulp te krijgen omdat niet gekeken wordt naar wat passend is voor het kind. Ze lopen tegen contractuele afspraken aan met aanbieders. Ze vinden dat breder gekeken moet worden en niet alleen naar wat er in "het pakket" zit. Reactie op verbeterpunten Het is zeker vervelend als er veel papierwerk komt kijken bij de aanvraag. VW is wel gehouden aan processen en veel papierwerk voelt misschien onnodig, maar is zeker noodzakelijk. Er wordt in het onderzoek vooral gesproken over het papierwerk bij Pgb.

Het is een feit dat dit meer papierwerk oplevert, omdat er een plan aangeleverd moet worden en de Sociale Verzekeringsbank ook betrokken is waarvoor e.e.a. op papier moet staan. Als het niet noodzakelijk is moet dit zeker worden voorkomen. We zullen dit met VW nog eens tegen het licht houden. Wat communicatie betreft, wordt er alles aan gedaan om cliënten goed te informeren via brieven, mail of telefoon. Dit jaar is ook de telefooncentrale van VW aangepast, waardoor het contact krijgen met de screeners (of teruggebeld worden) veel beter gewaarborgd is. Een punt van zorg is wel dat aangegeven wordt dat iemand niet wist dat zij met hun hulpvraag naar VW moesten gaan. Het is goed om bij de verschillende verwijzers, maar ook via Social Media aandacht te blijven besteden aan het profileren van VW. Dit gaan we zeker oppakken. Wisselingen van contactpersonen was in het verleden aan de orde, maar het team is al een hele tijd heel stabiel. Mensen hebben en houden voornamelijk een vast contactpersoon. We gaan er vanuit dat dit ervaringen uit het verleden omdat het mensen zijn die al langer zorg ontvangen. Maar we houden het zeker in de gaten. VW levert maatwerk. Het lastige is dat als er geen contract is met een aanbieder waarvan ouders denken dat dit het beste bij hun kind past, deze aanbieder niet de zorg mag leveren.

Aanbieders moeten zich via regio Rivierenland melden als mogelijke aanbieder, waarna zij het proces in gaan om gecontracteerd te worden. We gaan alleen een maatwerk contract aan met een aanbieder die geen contract heeft met de regio als het zeer specialistische zorg betreft (waar weinig aanbod van is). Vergelijking CEO 2018, 2019 en 2020 Opnieuw worden drie verbeterpunten genoemd die ook in 2018 en 2019 zijn genoemd (b, c en d). Het lastige is dat als mensen langdurig in zorg zijn, zij gaan antwoorden vanuit ervaringen vanuit het verleden. Bij het volgende CEO moet expliciet gevraagd worden of de respondent antwoord vanuit een contact dat is geweest met VW is het te onderzoeken jaar. 4. Kanttekeningen Er zijn geen kanttekeningen bij dit voorstel.

5. Financiën Er zitten geen financiële consequenties aan dit voorstel. Burgemeester en wethouders van West Maas en Waal,

P.G. (Perry) Arissen gemeentesecretaris

V.M. (Vincent) van Neerbos burgemeester