IN112 Bijlage Rapportage cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugd 2020.pdf

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO EN JEUGD 2020 5 OKTOBER 2021

Inhoudsopgave Rapport 1. Inleiding........................................................................................................................ 3 1.1. Aanleiding ..................................................................................................................................... 3 1.2. Verandering in werkwijze in 2020 ................................................................................................ 3 1.2.1. Wmo .......................................................................................................................................... 3 1.2.2. Jeugdwet ................................................................................................................................... 3 1.3 Leeswijzer ...................................................................................................................................... 4

2. Onderzoeksopzet en toelichting overgangsjaar ............................................................. 4 2.1 Doel onderzoek ............................................................................................................................. 4 2.2 Doelgroep ...................................................................................................................................... 4 2.3 Respons en representativiteit ....................................................................................................... 4 2.4 Overzicht Jeugd: overgangsjaar Wmo ........................................................................................... 5 2.5 Overzicht Jeugd: overgangsjaar Jeugd .......................................................................................... 6

3. Factsheets..................................................................................................................... 7

Bijlagen 4. Bijlage 1 – Resultaten Wmo .......................................................................................... 3 4.1 Toegang naar ondersteuning ........................................................................................................ 4 4.2 Kwaliteit van de ondersteuning .................................................................................................... 7 4.3 Effect van de ondersteuning ......................................................................................................... 8 4.4 Voorbeelden open antwoorden .................................................................................................. 11

5. Bijlage 2 – Resultaten Jeugd ......................................................................................... 12 5.1 Toegang ....................................................................................................................................... 12 5.2 Kwaliteit ondersteuning .............................................................................................................. 14 5.3 Effect ondersteuning ................................................................................................................... 16 5.4 Conclusies Toegang ..................................................................................................................... 18

| CLIËNT-ERVARINGSONDERZOEK 2020

1. Inleiding 1.1. Aanleiding De inwoner is degene waar je het voor doet. Met deze instelling werken Wmo en Jeugd consulenten van Team Sociaal hard om te zorgen voor de juiste ondersteuning op de juiste plek. Ondersteuning is een breed begrip en kent vanuit de Wmo en Jeugdwet vele vormen. Een inwoner die een hulpmiddel nodig heeft, ouders van een kind met (zware) gedragsproblemen of een inwoner met dementie die nog thuis kan en wil blijven wonen. Het vraagt in elk afzonderlijk geval om maatwerk. Let wel, maatwerk door de consulent bij het gesprek over de specifieke hulpvraag en mogelijk indiceren van ondersteuning. Niet voor iedere hulpvraag is maatwerkondersteuning uit de Wmo of Jeugdwet nodig. In deze rapportage gaat het enkel om de inwoners met geïndiceerde ondersteuning door consulenten van Team Sociaal van de gemeente West Betuwe. De gemeenschappelijke deler bij de ondersteuning, zoals hier in dit onderzoek centraal staat, is dat deze via de gemeente wordt geregeld wanneer een inwoner en zijn omgeving daar zelf niet meer toe in staat zijn. Als gemeente willen wij deze ondersteuning zoveel mogelijk, waar dat kan, dichtbij en op maat organiseren. De ervaring van de inwoners over het traject naar de ondersteuning toe en de ervaring gedurende de ondersteuning zijn een belangrijke terugkoppeling .

De mate van tevredenheid is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van onze dienstverlening van Team Sociaal. Voor het verbeteren van deze dienstverlening en reflectie op het huidige beleid is dit onderzoek zodoende een goed hulpmiddel. 1.2. Verandering in werkwijze in 2020 In 2019 en vóór de fusie verscheen jaarlijks een soortgelijk cliënt ervaringsonderzoek. Uit deze onderzoeken bleek vaak dat de respons onvoldoende was voor vertalen van de conclusies in het rapport naar de populatie van alle inwoners die via Team Sociaal ondersteuning ontvingen. Daarom is in 2020 gekozen voor structureel inzetten op het benaderen van een grotere groep inwoners. Om die reden is vanaf halverwege 2020 ingezet op een duurzame overgang van vooral telefonische interviews en geprinte vragenlijsten naar een online uitvraag. Bij Wmo is dit gelet op de leeftijdsgroep voorzichtiger gegaan dan bij de Jeugdzorg. 1.2.1. Wmo Inwoners die instroomden Wmo-voorziening ontvingen een email als hun mailadres bij de gemeente bekend is. In de overige gevallen ontvingen de inwoners een brief over de nieuwe opzet met daarin een QR-code voor de vragenlijst of een retourenvelop als ze liever een papieren vragenlijsten wilden ontvangen. 1.2.2.

Jeugdwet Vanaf september 2020 zijn Jeugdconsulenten via sms, whatsapp of mail de vragenlijst gaan versturen aan ouders/verzorgers van jongeren die het tweede halfjaar van 2020 zijn ingestroomd via Team Sociaal. De jongeren die via een huisarts, jeugdarts of andere verwijzer verwezen zijn naar ondersteuning zijn dus niet benaderd en maken geen deel uit van dit onderzoek.

3

1.3 Leeswijzer Dit rapport bevat als eerst het overzicht van hoe in 2020 de cliëntervaring is uitgevraagd. Vervolgens wordt stilgestaan bij de respons en representativiteit. Bij de resultaten volgen de factsheets met daarop in het kort de belangrijkste resultaten, conclusies en aanbevelingen. Tot slot, in de bijlagen volgen de uitgebreidere antwoorden en toelichtingen uit de vragenlijsten.

2. Onderzoeksopzet en toelichting overgangsjaar 2.1 Doel onderzoek In dit onderzoek wordt een antwoord gegeven op de onderstaande onderzoeksvragen. Doordat 2020 een overgangsjaar is in de monitoring van de cliëntervaring, gaat het om de standaardvragen die iedere gemeente uitvraagt. Wel zijn tussentijdse aanpassingen - door het toevoegen van eigen vragen en inspelen met vragen op de context (bijvoorbeeld covid-19) – mogelijk vanaf 2021. Zo kan sneller geanticipeerd worden op nieuwe informatie behoeften en ontvangen beleid en uitvoering eerder een terugkoppeling over de cliëntervaring. •

Wat zijn de ervaringen met het contact met Team Sociaal?

•

Wat zijn de ervaringen met de toegankelijkheid tot de Wmo en jeugdhulp?

•

Wat zijn de ervaringen met de kwaliteit van de Wmo en jeugdhulpverlening?

•

Wat zijn de effecten van de Wmo en jeugdhulpverlening?

2.2 Doelgroep Bij de Wmo zijn dat alle inwoners die vanaf juli 2020 zijn ingestroomd met een indicatie binnen de Wmo. Als een inwoner al een andere indicatie had, is eenmalig een nieuwe vragenlijst gestuurd vanwege de nieuwe werkwijze. Hierna is dit niet meer gebeurd, want de doelgroep bestaat nu telkens uit de nieuwe instroom van de afgelopen twee maanden. Op pagina 14 van de bijlage staat het aantal inwoners in de Wmo dat een vragenlijst heeft ontvangen verdeeld naar leeftijd. Voor Jeugd zijn de ouders/verzorgers van de jongeren de respondenten. Bekend is dat ouders/verzorgers (de) vragenlijst(en) vaker invullen dan jongeren zelf, vandaar dat hiervoor gekozen is. Alleen de ouders/verzorgers van de jongeren waar Jeugdconsulenten van Team Sociaal geïndiceerd hebben zijn benaderd, want zij hebben de gemeentelijke toegang naar de ondersteuning ervaren. Dit geldt vanzelfsprekend niet voor (andere) verwijzers. 2.3 Respons en representativiteit Voor de Wmo heeft 16% van de totale groep instroom in het tweede halfjaar 2020 de vragenlijst ingevuld. Bij Jeugd is dit 25%. Hieronder in de overzichten van het overgangsjaar het volledige beeld van het overgangsjaar met de kanttekeningen voor verbeteringen in de respons maar ook de kanttekeningen.

De antwoorden zijn in toenemende mate representatiever voor de populatie, want de er zijn meer inwoners benaderd en de respons ligt ten opzichte van eerder hoger, maar is nog niet op het gewenste niveau.

4

2.4 Overzicht Jeugd: overgangsjaar Wmo In het eerste halfjaar 2020 zijn geen cliëntervaringen gepeild. Per juli zijn voor de instroom in het tweede halfjaar 2020 vragenlijsten verstuurd per mail, via een QR-code link in brief of gewoon op papier. Voorlopig positief resultaat overgang: respons meer dan 3x zo hoog en interne terugkoppeling voor mogelijk aanpassen beleid en uitvoering.

5

2.5 Overzicht Jeugd: overgangsjaar Jeugd Bij Jeugd zijn wel over heel 2020 cliëntervaringen uitgevraagd. Het eerste halfjaar ging dit via telefonische interviews door een extern bureau. Per oktober 2020 met terugwerkende vanaf juli zijn online de vragenlijst online verstuurd door Jeugdconsulenten van Team Sociaal. Eerste licht verbetering zichtbaar na implementatie- en aanloopperiode. Continu onderzoek, actievere rol consulenten, interne terugkoppeling en iets hogere respons.

6

3. Factsheets

7

4. Bijlage 1 – Resultaten Wmo Deze bijlage met de resultaten van het onderzoek naar de cliëntervaring van inwoners met één of meerdere Wmo-voorzieningen is opgedeeld in drie onderdelen: (1) toegang; (2) kwaliteit; en (3) effect. De drie onderdelen geven structuur aan de belangrijke pijlers binnen de Wmo-ondersteuning. In chronologische volgorde staan de vragen horend bij de drie onderdelen in de vragenlijst. En zo komen de antwoorden op de vragen bij de resultaten ook terug. Op die manier volgt per blok één hoofdconclusie. Deze conclusies vormen, zoals gezegd, weer de input voor de aanbevelingen voor beleid en uitvoering. Samen met Ervaringwijzer1 is in 2020 dus ingezet op het verhogen van de respons, maar met behoud van kwaliteit van de antwoorden. Voor de respons heeft het in elk geval effect gehad, want die dus al bijna vier keer zo hoog als in 2019. Ook heeft de helft van de respondenten in 2020 de open vragen beantwoord (zie pagina 23) . Deze groep is al twee keer zo groot als de groep respondenten uit de telefonische interviews. Kortom, het uitvragen van de Wmo client-ervaring in 2020 levert qua respons een breder beeld op.

Het is nog in opbouw doordat 2020 een overgangsjaar was, maar als we de respons en de groep respondenten over de 2019 en 2020 met elkaar vergelijken zien we in respons, nieuwe manieren van benaderen, continu meting en snellere terugkoppeling voor beleid en uitvoering duidelijk verbeteringen.

1

Dit is het bureau dat in 2018 samen met de VNG betrokken is geweest bij het door ontwikkelen van cliënt-ervaringsonderzoeken. Sinds juni 2020 is Ervaringwijzer voor West Betuwe ook de partij waarmee we samenwerken rondom de client ervaringsonderzoeken. We versturen nu de vragenlijsten per post en de mail. De resultaten worden z.s.m. geplaatst op de beveiligde website van Ervaringwijzer. Onderstaande figuren komen daar ook vandaan.

3

4.1 Toegang naar ondersteuning Bij toegang gaat het over het eerste contact dat een inwoner heeft met ons Team Sociaal. Vervolgens over hoe de gesprekken worden ervaren met de consulent uit Team Sociaal. Ook komt aan bod of actief met de inwoner wordt meegedacht en de snelheid van het onderzoek dat de consulent van Team Sociaal uitvoert. Tot slot volgt een tweetal vragen over de (on)bekendheid van de persoon die een inwoner om advies kan vragen bij de verkenning naar mogelijke ondersteuning (de zogenaamde onafhankelijk cliënt ondersteuner) en het mogelijk gebruik maken van het advies dat deze persoon geeft.

(1). Hoe heeft u ons gevonden? Deze vraag gaat over de toegangspoort naar Wmo-ondersteuning. Is een inwoner direct in contact gekomen met de gemeente of indirect via een huisarts, het sociale netwerk of andere tussenliggende partij? Iets minder dan de helft van de respondenten is rechtstreeks in contact gekomen de gemeente (onderste donkerblauwe deel). Naast de huisarts, die in een kwart van de gevallen als poortwachter de eerste contactpersoon is, worden ook de thuiszorg, ergotherapeut en dementie consulente genoemd.

(2). Ik werd snel geholpen Bijna driekwart van de respondenten geeft aan dat zij snel zijn geholpen. Omdat dit gaat over de beleving van de inwoner kan dit lastig afgezet worden tegen de wettelijke termijn. De inwoner die na acht weken geholpen wordt kan tevreden zijn over de snelheid, terwijl een andere inwoner vindt dat twee weken te lang is. Natuurlijk probeert de gemeente de inwoner zo goed en het liefst ook zo snel mogelijk te helpen, maar het Team Sociaal heeft de snelheid niet volledig in de hand. Er is bijvoorbeeld externe afhankelijkheid als het gaat om bijvoorbeeld Wmo bouwkundige aanpassingen en bijzonder hulpmiddelen. Dergelijke aanvragen vereisen grondig vooronderzoek door een aannemer die advies uitbrengt aan de gemeente. Uit de anonieme resultaten is niet te halen of de inwoners die (helemaal) niet mee eens hebben ingevuld sprake was van een bouwkundige aanpassing of bijzonder hulpmiddel.

4

(3). De beslissing over de hulp werd samen met mij genomen De meerderheid antwoordt dat hij/zij het (helemaal) eens is over het betrokken worden bij de beslissing over de ondersteuning. Dit betekent dat de consulent actief bij de inwoner heeft gevraagd naar de behoeften achter de directe hulpvraag. In het gesprek dat de consulent heeft met de inwoner, voordat bepaald wordt welke ondersteuning nodig is, zijn de consulenten dus alert op actieve inbreng van de inwoner. Zonder deze inbreng kan immers geen goede beslissing worden genomen. Bij de kleine groep die het hier helemaal niet mee eens is, bestaat ruimte voor verbetering. De vraag is wel of voor de inwoner een andere oplossing is gevonden die ervoor heeft gezorgd dat de ondersteuningsvraag is beantwoord. In het vervolg moeten deze antwoorden verder (kwalitatief) geduid worden. Voor nu blijft dit dus een aandachtspunt, want als gemeente willen we dat de inwoner altijd betrokken wordt bij de beslissing over de ondersteuning.

(4). Bent u bekend met de onafhankelijk cliënt ondersteuner? Wat doet een cliëntondersteuner? De cliënt ondersteuner kan inwoners objectief van advies voorzien. Vanuit die gedachte is deze rol voor inwoners belangrijk en is het voor inwoners die voor het eerst of opnieuw contact hebben met de gemeente belangrijk dat zij weten van het bestaan van de cliënt ondersteuner. Consulenten sturen bij de ontvangstbevestiging van een melding de folder met informatie over de mogelijkheid tot inzetten van de cliënt ondersteuner. Ook online is de informatie beschikbaar via de site van de gemeente. Resultaten Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat meer dan twee derde van de respondenten niet bekend is met cliënt ondersteuner. Gelet op de respons en het jargon van ‘onafhankelijk cliënt ondersteuner’ in de vraag, is het lastig te zeggen of dit antwoord recht doet aan het bekendheid van de cliënt ondersteuner.

5

Informatie vanuit MEE (organisatie die cliënt ondersteuning in West Betuwe aanbiedt) over cliënt ondersteuner Uit de 2020 verantwoording blijkt dat meer dan driekwart van de uren van MEE gaan naar de inzet van de cliënt ondersteuner. Ten opzichte van 2019 is dit toegenomen. Dit strookt niet met het antwoord op vraag vier. Er kan sprake zijn van een groep respondenten die toevallig niet bekend is of dat door het jargon de term ‘onafhankelijk cliënt ondersteuner’ geen belletje meer doet rinkelen. In elk geval verdient bovenstaand antwoord nuance en is de inzet van de cliënt ondersteuner vanuit MEE in elk geval toegenomen. In dat figuur zie je dat de ureninzet met bijna vier procentpunt is toegenomen (bron: verantwoording MEE 2020).

(5). Heeft u gebruik gemaakt van de onafhankelijk cliënt ondersteuner? De vraag over gebruik van de cliënt ondersteuner is 30 keer weg geklikt. De vraag is of het komt doordat inwoners geen client ondersteuner nodig hebben gehad of dat ze bij de vorige vraag hebben aangegeven niet op de hoogte te zijn van de mogelijkheid. In dertien gevallen van de 62 respondenten (21%) is er wel gebruik van gemaakt. Hoewel dat een stuk lager ligt dan hoe het kunnen zijn als de bekendheid groter zou zijn, is het goed om te zien dat een aantal inwoners de weg vinden naar deze onafhankelijk persoon die hen van advies kan voorzien. In de vragenlijst is nog geen vraag opgenomen over de kwaliteit van de adviezen gegeven door de cliënt ondersteuner. Voor 2021 is deze vraag toegevoegd.

Conclusie (1) Toegang: De respondenten uit dit onderzoek zijn in het algemeen tevreden over de toegang. Rond de cliënt ondersteuner ontstaat geen duidelijk beeld: hoewel MEE meer uren hiervoor heeft ingezet, geeft meerderheid van de groep respondenten uit dit onderzoek niet bekendheid te zijn met de client ondersteuner.

6

4.2 Kwaliteit van de ondersteuning In het tweede gedeelte van de vragenlijst komt de kwaliteit van de toegekende ondersteuning aan bod. Is een inwoner tevreden over de ondersteuning en sluit deze aan bij de hulpvraag?

(6). Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Meer dan driekwart van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Ondanks dat er ook vijf tot zes respondenten zijn die het helemaal niet eens zijn met de stelling, is het een score die duidt op een hoge gemiddelde tevredenheid bij de kwaliteit van de ondersteuning. In een minderheid van de Wmo-ondersteuning verlenen de consulenten zelf de ondersteuning. Het gaat hierbij dan bijvoorbeeld om lichte ondersteuning bij dagelijkse activiteiten of algemene psychologische begeleiding. Echter, in de meest gevallen is sprake van maatwerk (zoals huishoudelijke ondersteuning, begeleiding of dagbesteding) waar een gecontracteerde aanbieder betrokken is. Of een inwoner lichte ondersteuning via een consulent zelf of maatwerk via een aanbieder ontvangt, wordt niet uitgevraagd maar is vanuit de interne cijfers bekend. Het is helaas niet mogelijk om onderscheid te maken naar de antwoorden per productcategorie. Daardoor kan niet inzichtelijk gemaakt welke ondersteuning de inwoners krijgen die het helemaal niet eens zijn met de stelling. Het algemene beeld duidt er in ieder geval op dat men tevreden is over de kwaliteit.

(7). De hulp die ik krijg past bij mijn hulpvraag Ongeveer 80% van de respondenten vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. Dit is een pluim voor de consulenten van Team Sociaal, want het bieden van passende ondersteuning die aansluit op de hulpvraag is – gelet op de hulpvraag en omstandigheden – vakwerk dat door Team Sociaal, volgens de respondenten, begrepen wordt. Vanuit de gemeentelijke doelstellingen is dit ook de bedoeling: dichtbij passende ondersteuning. Ontevreden respondenten zijn hier ook, maar deze groep is bij deze stelling klein. De stelling is slechts één keer overgeslagen. Al met al een overtuigend positief oordeel van de respondenten over passende ondersteuning gelet op de hulpvragen.

Conclusie (2) Kwaliteit: Een grote meerderheid van de respondenten is positief over de kwaliteit van de ondersteuning en hoe de deze ondersteuning aansluit op hun behoeften.

7

4.3 Effect van de ondersteuning De ondersteuning die de inwoner krijgt draagt – als het goed is – bij aan de gestelde doelen uit het ondersteuningsplan dat, in samenspel met de inwoner, geschreven wordt door de consulent van Team Sociaal. Op vijf onderwerpen volgt hieronder het overzicht van de antwoorden die ingaan op het effect van de ingezette ondersteuning. Dat betekent: in hoeverre herkennen de respondenten zich in de beoogde effecten waar de ingezette ondersteuning (mede) voor bedoeld is?

(8). Ik kan (meer) mijn eigen problemen oplossen door de ondersteuning Iets meer dan helft van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat de hulp bijdraagt aan het (meer) zelf oplossen van problemen. Een aanzienlijk deel heeft neutraal aangevinkt. Het is overigens ook niet realistisch om te verwachten dat bij iedere inwoner het zelf-oplossend vermogen verbetert. Hierbij kunnen we denken aan inwoners die bijvoorbeeld dementerend zijn. De dementie zet zich voort, maar door de ondersteuning die wordt geboden kan deze inwoner, waarschijnlijk, wel langer in zijn eigen woon- en leefomgeving blijven wonen. Dit ook omdat de ondersteuning de mantelzorger ontlast, waardoor die het langer vol kan houden.

(9). Dankzij de ondersteuning voel ik mij beter Bij de stelling over beter voelen dankzij de hulp is meer dan driekwart positief. Velen van hen voelen zij zich dus beter (mede) dankzij de ondersteuning . Dit is een goed signaal, want ook het gevoelsmatige aspect is belangrijk in het evalueren van de ingezette ondersteuning. Een overwegend positieve score op deze stelling is goede feedback voor Team Sociaal.

8

(10). Ik vind dat de hulp aansluit op wat ik nodig heb Een groot deel van de respondenten beoordeelt de aansluiting tussen behoefte en toegewezen ondersteuning als goed. Toch zijn er ook vijf inwoners die slecht of zeer slecht invulden. Van de 61 antwoorden is dit minder dan 10%. Het overgrote deel van de respondenten geeft dus dat aan dat de ondersteuning aansluit op wat zij nodig vinden.

(11). Mijn kwaliteit van leven is verbeterd sinds de start van de hulp Bij meer dan de helft van de respondenten is de kwaliteit van hun leven verbeterd sinds de start van de ingezette ondersteuning. Het deel dat neutraal heeft gekozen is vergelijkbaar met de antwoordcategorie bij de vraag hieronder over het vergroten van het sociaal netwerk.

9

(12). Sinds de start van de hulp is mijn sociaal netwerk groter geworden Het antwoord dat het meest aangevinkt is, geeft aan dat grootste groep hier neutraal tegenover staat. Dat is enerzijds jammer, want juist het vergroten van het sociale netwerk is een indicatie voor zelfstandigheid en toekomstige weerbaarheid. In elk geval is het positief dat ongeveer een derde aangeeft het (helemaal) eens te zijn met de stelling (20 respondenten). Deze groep is ten opzichte van de (helemaal) niet mee eens groep ongeveer twee keer zo groot (10 respondenten). Dat negen respondenten helemaal niet mee eens hebben ingevuld is een indicatie voor de vraag of het vergroten van het sociale netwerk bij deze negen inwoners als beoogd resultaat in het ondersteuningsplan is opgenomen. In bepaalde situaties is het niet reëel en soms is de ondersteuning te specifiek om hiertoe te leiden.

Conclusie (3) Effect: Gemiddeld genomen ervaren de respondenten positieve effecten van de ondersteuning. Echter valt ook op dat men in veel gevallen geen duidelijke effecten ervaart.

10

4.4 Voorbeelden open antwoorden

Uit bovenstaand overzicht blijkt als eerste dat een vrij grote groep de open vragen heeft overgeslagen. Ten tweede laat een steekproef uit de open antwoorden zien dat een open vraag echt meerwaarde heeft. Zoals uit de voorgaande hoofdstukken blijkt is men over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de toegang, de ingezette ondersteuning en het effect daarvan. Echter, de brede opmerkingen geven inzicht in de individuele casuïstiek. Doordat alles geanonimiseerd is binnengekomen wordt hier geen directe actie op ondernomen, maar het zijn heldere signalen voor Team Sociaal die we met hen gaan delen. Een aantal opmerkingen raakt het fysieke domein. Team Sociaal heeft geen oplossing voor deze signalen, maar we delen ze wel met het fysieke domein. Zo zijn zij ook op de hoogte van de ergernis en frustratie over allerlei onderwerpen die kunnen spelen bij inwoners. Dit stimuleert ook het samenwerken en integraal kijken buiten de muren van de eigen afdeling. In de vragenlijst is geen stelling opgenomen over of de inwoner zich serieus genomen voelde. Uit een reactie op de open vragen komt naar voren dat niet alle cliënten zich serieus genomen voelde. Dit is ook een signaal voor Team Sociaal en ook voor tussentijdse aanpassingen van de vragenlijst in het kader van het cliënt-ervaringsonderzoek.

Het is immers voor een overzichtsbeeld zinvol om inzicht te hebben in het percentage inwoners dat zich niet serieus genomen voelde bij de toegang naar ondersteuning. Want als iemand zich niet serieus genomen voelt is het de vraag of uiteindelijke de juiste te behalen doelen zijn benoemd en de ondersteuning die is ingezet hieraan bijdraagt.

11

5. Bijlage 2 – Resultaten Jeugd In deze bijlage volgt een totaaloverzicht voor de drie hoofdthema’s: (1) Team Sociaal als toegangspoort richting Jeugdhulp; (2) kwaliteit Team Sociaal en kwaliteit Jeugdhulpverlening; en (3) effect van de Jeugdhulp.

5.1 Toegang Hoe heeft u Team Sociaal van de gemeente West Betuwe gevonden?

Ongeveer de helft van de respondenten2 geeft aan dat zij direct met Team Sociaal3 in contact zijn gekomen. In de linker figuur valt op dat de een-na-hoogste toegangspoort de school was. De schoolmaatschappelijk werkers binnen Team Sociaal hebben die signaleringsfunctie binnen scholen. Indirect kan het hier dus gaan om de schoolmaatschappelijk medewerkers van Team Sociaal, hoewel het ook leerkrachten van een school zelf kunnen zijn die ouders verwijzen naar Team Sociaal. Het linker figuur laat zien dat de respondenten in de meerderheid direct in contact zijn gekomen met de gemeente, maar dat er ook door de huisarts wordt verwezen naar Team Sociaal. Dit kan door de huisarts zelf zijn of door de praktijkondersteuner (POH Jeugd GGZ) die bij verschillende huisartsenpraktijken werkzaam is.

2 Respondenten zijn ouders met kinderen (tot en met 18 jaar) die in het kader van de Jeugdwet gebruik maken van zorg in de gemeente

West Betuwe. Het kan hierbij gaan, zoals in de Jeugdwet omschreven, om individuele voorzieningen, overige voorzieningen, kinderbeschermingsmaatregelen en jeugdreclasseringsmaatregelen. Waar in de tekst gesproken wordt over ouders, bedoelen we ook (een) alleenstaande ouder(s) of verzorger(s). 3 Binnen Team Sociaal van de gemeente werken tussen de 25 en 30 (jeugd)hulpverleners, verdeeld in drie gebiedsteams. Dit zijn professionele Wmo en/of Jeugd consulenten die ondersteuning indiceren, vooraf en tussentijds gesprekken voeren en vanuit de Team Sociaal verwijzingen betrokken zijn bij de evaluatie van de ondersteuning.

12

Mijn kind werd snel geholpen

De meeste respondenten zijn binnen één maand geholpen. Uit het rechter figuur bij de stelling ‘Mijn kind werd snel geholpen’ blijkt dat de meerderheid het ook (helemaal) eens is met de stelling dat zij snel geholpen zijn. Het lichtblauwe taartpunt links bevat de overschrijdingen van de wettelijke termijn van acht weken. Dit is bij drie van de 28 respondenten het geval. Mijn kind en ik voelden ons serieus genomen tijdens het eerste contact Een meerderheid van de respondenten heeft aangegeven dat zij zich serieus genomen voelden tijdens het gesprek met een medewerk(st)er van Team Sociaal West Betuwe. Het nemen van voldoende tijd voor het gesprek en aandachtig luisteren blijken bij te dragen aan het gevoel serieus te worden genomen. Eén van de respondenten vertelde als volgt toen gevraagd werd hoe het gesprek is verlopen:

Er werd goed met ons meegedacht en we werden betrokken bij keuze ondersteuning

13

Er wordt aangegeven dat er vaak goed wordt meegedacht tijdens de het proces naar de ondersteuning toe. In meer dan helft van de gevallen wordt het kind niet betrokken bij een situatieschets van de uitgangssituatie. Tips en wensen voor verbeteren toegangspoort Informatievoorziening De bekendheid van Team Sociaal kan voor deze inwoner verbeterd worden.

Wisselingen aanspreekpunt Vaker dan wenselijk vinden er wisselingen plaats in het aanspreekpunt. Betere informatie en coördinatie (‘kortere lijnen’) zou voor deze inwoner prettig zijn geweest.

5.2 Kwaliteit ondersteuning De voorgestelde oplossing sluit aan bij wat ik nodig acht voor mijn kind

De reden dat de stelling over voorgestelde oplossing onder kwaliteit staat in plaats van toegang is vanwege de kwaliteit van de medewerker van Team Sociaal. Is diegene in staat om een goede inschatting te maken van de problematiek en de ondersteuning die daarbij nodig is? Dit figuur laat een overwegend positief beeld zien. Het grootste deel van de respondenten is het (helemaal) eens met de voorgestelde oplossing.

14

Beoordeling kwaliteit van de hulpverlening tot nu toe Het blijkt dat vrijwel alle respondenten als ouders worden betrokken bij de hulpverlening aan hun kind. De betrokkenheid van de respondenten bij de hulp neemt verschillende vormen aan en alle respondenten zijn tevreden over de vorm van hun betrokkenheid. De meest genoemde vormen van betrokkenheid: het ontvangen van tips en adviezen, terugkoppelingen en bereikbaarheid voor vragen.

Kennis en expertise bij achtergrond hulpvraag Nagenoeg alle respondenten hebben aangeven positief te zijn over de kwaliteit van de hulpverlening. Verschillende zaken blijken hierin belangrijk. Allereerst de aanwezigheid van voldoende kennis en expertise met betrekking tot de achtergrond van de hulpvraag, waardoor er passende hulp aan het kind en bruikbare adviezen aan de ouders kan worden gegeven. Een respondent vertelt hierover:

Algemene beoordeling kwaliteit van de hulpverlening Aan de respondenten is gevraagd een cijfer toe te kennen aan hun gehele ervaring van de hulpverlening. Het gemiddelde cijfer dat de respondenten gegeven hebben is een 8,4. De helft van de respondenten gaf een negen of tien en was uitermate tevreden voor wat betreft de algemene ervaring met de hulpverlening. Slechts een respondent was kritisch over de hulpverlening en gaf een zes. Verschillende respondenten hebben hun algemene beoordeling over de hulpverlening toegelicht, waarbij een aantal aspecten het meest van invloed blijken te zijn. Allereerst noemden verschillende respondenten het belang van hulpverlening die aansluit bij de specifieke behoeften van hun kind. Aanwezigheid van de juiste expertise en maatwerk blijken hierin essentieel. Zij gaven aan dat het belangrijk is dat de hulpverlening flexibel is en wanneer nodig kan worden meebewogen met de situatie van het kind.

Contact gedurende hulpverlening Voor de respondenten blijkt dat het contact met de hulpverlening bepalend is in hun algemene beoordeling van de hulpverlening. Alle respondenten die het belang van goed contact noemden, gaven aan dat zijzelf en hun kinderen hier tot dusver een positieve ervaring mee hebben. Hierbij doelden zij voornamelijk op de aanwezigheid van een duidelijke communicatie met de hulpverlening, zoals de mogelijkheid om vragen te stellen en te overleggen. De ouders willen graag serieus genomen worden. De aanwezigheid van een vertrouwensband wordt bovendien door meerdere respondenten als belangrijk ervaren, omdat dit bijdraagt aan een gevoel van veiligheid, aangezien er met de hulpverlening veel persoonlijke dingen worden besproken. De respondenten die dit aspect benoemden, gaven allen aan dat er sprake van is van een vertrouwensband. Voor zowel ouders als kinderen speelt mee dat het tijd en energie kost om een vertrouwensband met de hulpverlener te krijgen.

15

5.3 Effect ondersteuning Functioneren kind in de thuisomgeving De respondenten hebben diverse redenen gegeven voor het beter functioneren van hun kind thuis. Allereerst gaven verschillende respondenten aan dat hun kind zich dankzij de hulpverlening op een aantal vlakken heeft kunnen ontwikkelen en dit is merkbaar in de thuissituatie en de omgang met het kind. Voorbeelden hiervan zijn: verhoogde zelfstandigheid, minder agressiviteit en een verhoogd zelfinzicht.

Zelfstandig gedrag In de meeste gevallen waar is ingezet op het verbeteren van de zelfstandigheid wordt aangegeven dat het zelfstandig gedrag van het kind nog verder verbeterd kan worden. Verschillende respondenten gaven aan dat hun kind meer inzicht heeft in wat wel en niet kan en wat wel en niet mag. Andere kinderen hebben beter geleerd te plannen of zelf keuzes te maken. Ook zijn er ouders die aangaven dat hun kind meer zelfstandig speelt of huiswerk maakt.

Zelfredzaamheid Voor het grootste deel van de respondenten blijkt bovendien dat de hulpverlening de zelfredzaamheid van het kind heeft vergroot. De meeste respondenten maakten hierbij echter wel de kanttekening dat volledige zelfredzaamheid van hun kind vanwege de achtergrond van de problematiek niet verwacht kan worden.

16

Contact met anderen Uit de antwoorden blijkt dat dit doel in geen van de gevallen al volledig is behaald. Voor de meerderheid van de respondenten blijkt hier verbetering in te hebben plaatsgevonden. De verbetering heeft dan betrekking op de volgende punten: het kind trekt zich minder terug en neemt meer initiatief tot contact, het kind heeft meer sociale contacten en het kind is in contact met anderen beter in staat emoties op een gezonde manier te uiten.

Functioneren op school, werk of dagbesteding Iets minder dan de helft van de respondenten heeft aangegeven dat de hulpverlening een positief effect heeft op het functioneren op school, werk of dagbesteding. Er is gekeken naar wat nodig is voor het beter functioneren op school, werk of dagbesteding. Waar nodig is de schoolsituatie aangepast. Een aantal kinderen en jongeren hebben daarom de overstap gemaakt naar speciaal onderwijs of krijgen bijvoorbeeld extra (specialistische) begeleiding of aandacht op school. De bovenstaande vijf punten overziend heeft de inzet van Jeugdhulp voor de ouders effect. Zij schatten in dat hun kinderen overwegend baat hebben bij de hulp. Een kleine groep merkt op de vijf punten geen verschil of merkt zelfs verslechtering. Toch is de groep die verbetering waarneemt aanzienlijk groter. Belangrijke kanttekening hierbij is, of het nu gaat om verslechtering of verbetering, is dat de vraag blijft of de Jeugdhulp dit (mede) veroorzaakt. Een aantal respondenten geeft ook aan dat de Jeugdhulp geen betrekking had op bijvoorbeeld het vergroten van de zelfredzaamheid. Wel kan gesteld worden dat de antwoord categorieën over het behalen van het (behandel)doel of merkbare verbetering gemiddeld hoger scoren dan de antwoord categorieën over verslechtering of geen verschil. Kortom, gemiddeld genomen merken respondenten effecten sinds de start van de ondersteuning.

Dit zijn effecten op minimaal een vijftal leefgebieden. Hoewel niet onomstotelijk bewezen kan worden dat de effecten verband houden met de ondersteuning, laten kinderen in de ogen van hun ouders verbeteringen zien. Alwaar het gaat om het behalen van de gestelde doelen zorgt dit ervoor dat de respondenten tevreden zijn over de effecten van de ondersteuning.

17

5.4 Conclusies Toegang 5.4.1 Vooraf Het feit dat West Betuwe een relatief recente herindelingsgemeente is die druk bezig is de transformatie door middel van inzetten op het voorliggend veld, andere inkoop in regioverband, intensievere samenwerking met partners en efficiëntere bedrijfsvoering. Dit is ook vertaald in het beleidsplan “Bouwen aan Sociale Kracht” dat in 2020 door de raad is vastgesteld. Het is en blijft belangrijk om de cliëntervaring mee te nemen naast de data over het gebruik van de jeugdhulp. De scores op de daadwerkelijke ondersteuning zijn op drie onderwerpen gemiddeld goed. De kwaliteit van de ondersteuning, het effect daarvan op het (persoonlijke) functioneren en de invloed op sociaal leven zijn in West Betuwe gemiddeld een 7,4. 5.4.2 Wachttijd tot start hulpverlening Conclusie Cliënten zijn tevreden over de wachttijd tot de start van de hulpverlening We zien wel dat de wachttijd aan het oplopen is en dat dit samenhangt met de psychische klachten die jongeren hebben als gevolg van de coronatijd. De wachttijd loopt op bij de inzet van Jeugd-GGZ, maar ook bij andere zorgvormen zien de wachttijd oplopen. Met als gevolg dat jongeren moeilijk te plaatsen zijn en ook de wachttijd bij de toegang (via huisartsen dan wel Team Sociaal oploopt.

5.4.3 Kwaliteit van de toegang en de geboden hulp Conclusie De ervaringen van de gesprekken met Team Sociaal zijn overwegend positief. Het betrekken van het kind bij de gesprekken om een totaalbeeld van de situatie te krijgen wordt ook als positief ervaren. De meerderheid van de respondenten is positief over zowel Team Sociaal voorafgaand en tijdens de hulpverlening als over de kwaliteit van de hulpverlening zelf. Er zijn geen signalen dat eventuele ontevredenheid over de medewerkers van Team Sociaal ook leidt tot vertekende beoordeling van de kwaliteit van de hulpverlening. Het is eerder zo dat respondenten die tevreden zijn over de voorgestelde oplossing en het contact tijdens de hulpverlening ook tevreden zijn over de kwaliteit van hulpverlening. Al met al kan worden geconcludeerd dat de respondenten overwegend positief zijn over de kwaliteit van de toegang en de kwaliteit van de hulpverlening. Dit komt o.a. door goed contact met de hulpverlener(s) en/of hulpverlenende instantie. Als er sprake is van heldere en fijne communicatie, de mogelijkheid tot vragen stellen, serieus worden genomen in het contact en het opbouwen van een relatie met de hulpverleners, dan draagt dit bij aan overwegend positief gevoel van de respondenten.

5.4.4 Effect van de hulpverlening Conclusie Gemiddeld genomen geven ouders aan dat de inzet van Jeugdhulp effect heeft en dat hun kinderen baat hebben gehad bij de hulp op minimaal een vijftal leefgebieden. Waarbij wel opgemerkt wordt dat de verbetering niet altijd rechtstreeks terug is te leiden tot de inzette jeugdhulp.

18

5.4.5 Bekendheid/zichtbaarheid Team Sociaal Conclusie Er komen veel ouders via de school bij Team Sociaal terecht. Dit is een goede ontwikkeling en de samenwerking met de scholen is belangrijk aangezien de school in een vroeg stadium gedragsproblemen bij jongeren kan signaleren. De ondervraagde ouders van jongeren met Jeugdzorg in 2020 zijn gemiddeld genomen positief over de toegang naar de Jeugdzorg door medewerkers van het gemeentelijk Team Sociaal. Ook wordt de ondersteuning beoordeeld als goed. Het gemiddelde waarderingscijfer een 6,2 voor de toegang en rol van Team Sociaal. Dit is voor verbetering vatbaar, maar het is goed om te weten dat het grootste gedeelte van de ondervraagde inwoners laat blijken dat de toegang naar Jeugdzorg vanuit de gemeente voldoende geregeld is. Gelet op de gemiddelde score in paragraaf 2.1. met betrekking tot de toegang zien we dat de gemeente als toegangspoort voldoende vindbaar is, redelijk snel helpt en serieus meedenkt. Er zijn enkele respondenten die niet te tevreden zijn. In ongeveer 10 tot 15% van de gevallen kan de gemeente werken aan bekendheid van de toegang, sneller indiceren en de ouders en het kind beter betrekken bij de keuze voor de passende ondersteuning. Dit betekent vanzelfsprekend niet dat voor heel Team Sociaal geldt, want het zijn persoonlijke noten uit de telefonische interviews.

Samengevat, respondenten zijn tevreden over de toegang naar de Jeugdhulpverlening al blijft er ruimte voor verbetering bestaan. 5.4.6 Communicatie over procedure Conclusie Een signaal dat meermaals terugkomt, is dat de informatie vanuit Team Sociaal soms te wensen overlaat. Gebrek aan de juiste informatie, onduidelijkheid over de werkwijze en gemis aan communicatie over wisselingen bij consulenten zorgen bij een aantal casussen voor onduidelijkheid en ergernis. Neem na de casusverdeling direct contact op met het gezin om contactgegevens te delen en intakegesprek in te plannen. 5.4.7 Wachttijd/doorlooptijd binnen Team Sociaal Conclusie Er bestaat tevredenheid over de wachttijd tot het eerste gesprek met een medewerker van Team Sociaal en over de wachttijd tot toekenning van de hulpverlening Het merendeel van de ouders/jongeren was tevreden over de wachttijd. De meest voorkomende wachttijd was één tot twee weken. Ondanks dat enkele inwoners meer dan zes weken moesten wachten, is het algemene signaal dat het merendeel (zeer) tevreden was en binnen de gemeentelijke (én wettelijke verplichte) termijn is geholpen. In 10,7% (drie van de 28 gevallen) van de gevallen is er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn van 8 weken. Als dit gemotiveerd en in overleg met de cliënt gebeurt, is dit te begrijpen en uit te leggen.

5.4.8 Vaste contactpersoon Conclusie Het kost tijd en energie om een vertrouwensband te krijgen tussen ouders, kind en hulpverlener. Het in contact zijn met dezelfde persoon binnen Team Sociaal is daarbij van belang. Wisselingen na het eerste gesprek en na start van de jeugdhulp worden als vervelend ervaren. Daarnaast is er ook behoefte om ook na toekenning van de jeugdhulp in contact te blijven met een consulent van Team Sociaal. Ook na de indicering zal het in enkele gevallen nodig zijn om de casusregie te houden bij diezelfde medewerker, maar in andere gevallen komt de casusregie bij de ouders/jongere of het gezin zelf liggen of bij de jeugdhulpaanbieder.

19

5.4.9 Onafhankelijke cliëntondersteuning Conclusie Zoals ook in het rapport over 2019 is geconstateerd zijn ouders niet op de hoogte van het feit dat een onafhankelijke cliënt-ondersteuner betrokken kan worden bij het contact met de gemeente en vervolg van ondersteuning. Een aantal cliënten zien wel de meerwaarde in van het bieden van extra hulp en onafhankelijke ondersteuning en hadden hier graag gebruik van gemaakt. Het betreft hier vooral een kwalitatief aanbod, waarbij het percentage cliënten dat geholpen wordt niet zo veel zegt. Is een bereik van 30% te laag of juist prima omdat niet meer mensen cliëntondersteuning nodig hebben. Feit is wel dat er, ondanks dat de mogelijkheid van cliëntondersteuning er is, weinig gebruik van worden gemaakt. Consulenten kunnen dit in het intakegesprek actiever promoten, maar dan nog is het de keuze van de cliënt of ze hier gebruik van willen maken. Het is ook nodig om de vraag te stellen op welk moment in het jeugdhulptraject ouders/gezinnen de cliëntondersteuning nodig hebben en wellicht is het aanbod van de cliëntondersteuning niet passend genoeg.

20

2