IN089 Bijlage 1 Rapportage KTO routevervoer Versis mei 2021.pdf
Tekst van het document
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingen- en jeugdvervoer (routevervoer)
Versis
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingen- en jeugdvervoer (routevervoer) Definitief Datum: 28 mei 2021 Projectnummer: 21001
Versis
Auteurs: Maarten van Setten, Senior adviseur/ Directeur Michel Hartemink, Onderzoeker Roanne van de Wijgaart, Onderzoeker
Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
2
Inhoudsopgave
Management Samenvatting
Pagina 4
1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet
Pagina 8 Pagina 9
2 Resultaten 2.1 Het vervoer 2.2 De chauffeur 2.3 Tijdelijke afmelding 2.4 Webportaal Infopoint 2.5 Groepsvervoer-App 2.6 De website 2.7 Klachtenafhandeling 2.8 Dienstverlening algemeen
Pagina 10 Pagina 11 Pagina 17 Pagina 20 Pagina 23 Pagina 24 Pagina 26 Pagina 29 Pagina 37
3 Bijlagen Bijlage l Onderzoeksverantwoording
Pagina 41 Pagina 42
Versis Leerlingenvervoer
3
Management Samenvatting
4
Management samenvatting
Versis Leerlingenvervoer
In dit onderzoek zijn verschillende onderwerpen aan bod gekomen. In deze management samenvatting staan de belangrijkste resultaten per onderwerp helder en overzichtelijk opgesomd. Dienstverlening De dienstverlening van Versis wordt beoordeeld met een gemiddeld algemeen rapportcijfer van 7,8. Het vervoer De kinderen worden (bijna) altijd (73%) of meestal wel (24%) op tijd opgehaald. 23% van de respondenten geeft aan dat ze (bijna) altijd op de hoogte worden gebracht als het busje/ de taxi later komt. 22% wordt (bijna) nooit op de hoogte gebracht en bij 26% komt het busje/ de taxi nooit te laat. De kinderen worden (bijna) altijd (65%) of meestal wel (31%) op tijd thuisgebracht. 25% van de kinderen ervaart het reizen met Versis als zeer prettig, 43% ervaart het als prettig, terwijl 7% het (helemaal) niet als prettig ervaart. De meerderheid van de kinderen ervaart het reizen met Versis dus als (zeer) prettig. Over het vervoer is een groot deel (zeer) tevreden. Zo is 86% (zeer) tevreden over de herkenbaarheid van het voertuig en 88% over de netheid van het voertuig. Zowel het vervoer als het voertuig worden gemiddeld met een 8,1 beoordeeld. Chauffeur Een groot deel is (zeer) tevreden over de diverse aspecten van de chauffeur. De chauffeurs worden gemiddeld met een 8,1 beoordeeld.
Van de verschillende aspecten zijn de respondenten het meest ontevreden over de communicatie bij vervanging van de chauffeur bij ziekte en vakantie (19%). Tijdelijk afmelden Het tijdelijk afmelden wordt gemiddeld met een 7,9 beoordeeld. Het online webportaal Infopoint wordt gemiddeld met een 8,0 beoordeeld. De Groepsvervoer-App wordt gemiddeld met een 7,7 beoordeeld.
5
Management samenvatting
Versis Leerlingenvervoer
Klachtenafhandeling 41% is het afgelopen halfjaar 1 of meerdere keren ontevreden geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis. Hierbij worden gedrag van medepassagiers (19%) en niet op tijd opgehaald (15%) het vaakst genoemd. Een kwart heeft de ontevredenheid niet gemeld bij Versis. Van de respondenten die ontevreden waren, maar geen contact op hebben genomen met de klachtenlijn, wist bijna de helft (46%) niet dat er een speciale klachtenlijn was. 46% van de respondenten heeft ontevredenheid gemeld door te bellen. Hiervan heeft 65% naar de regiecentrale gebeld en 12% naar de klachtenlijn. De afhandeling van klachten die via de klachtenlijn werden ingediend, wordt gemiddeld met een 5,8 beoordeeld. De afhandeling van ontevredenheid die bij de regiecentrale wordt geuit (zonder een formele klacht in te dienen) wordt gemiddeld met een 5,9 beoordeeld. Dienstverlening De communicatie naar ouders (17%) wordt als het meest belangrijk verbeterpunt genoemd. De chauffeurs worden door 34% van de respondenten als sterkste punt van Versis benoemd. Volgend onderzoek Als het onderzoek nog eens wordt herhaald, wil 49% via een online vragenlijst deelnemen en 45% via een papieren enquêteformulier.
6
Versis Leerlingenvervoer
Management samenvatting
Hieronder een overzicht van de gemiddelde rapportcijfers voor de verschillende onderdelen. Het aantal respondenten dat een oordeel heeft gegeven wordt per onderdeel tussen haakjes getoond: De algemene dienstverlening (n=269)
7,8
Het vervoer (n=269)
8,1
Het voertuig (n=269)
8,1
De chauffeur(s) (n=270)
8,1
Webportaal Infopoint (n=23)
8
Tijdelijk afmelden (n=270)
7,9
De app (n=147)
7,7
De website (n=96) Afhandeling klacht na indienen via klachtenlijn (n=64) Afhandeling ontevredenheid door regiecentrale, zonder indienen klacht (n=46)
7,4 5,9 5,8
In 2019 is een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd. De algemene dienstverlening is toen gemiddeld met een 7,6 beoordeeld (n=38), iets lager dan de 7,8 van nu. De afhandeling van klachten is toen met een 4,5 (n=8) beoordeeld. Er is toen geen verschil gemaakt waar de klacht is ingediend. Nu wordt de afhandeling van klachten met een 5,8 en een 5,9 aanzienlijk hoger beoordeeld. Kanttekening is wel dat in 2019 het aantal respondenten laag was. In 2019 is er ook een vergelijkbaar onderzoek door ViaVé (regio Noord-Veluwe) uitgevoerd. De algemene dienstverlening is toen bij ViaVé gemiddeld met een 7,7 beoordeeld (n=202), iets lager dan de 7,8 van Versis in 2021. De afhandeling van klachten is toen bij ViaVé met een 5,3 (n=29) beoordeeld. Er is toen geen verschil gemaakt waar de klacht is ingediend. Nu wordt de afhandeling van klachten bij Versis met een 5,8 en een 5,9 hoger beoordeeld.
7
Inleiding
8
1.1 Onderzoeksopzet
Versis Leerlingenvervoer
In opdracht van Versis Beheer heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de ouders van de leerlingen die gebruik maken van Versis Leerlingenvervoer (hierna Versis). Alle 780 gebruikers hebben per post een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek. Deelname kon door het fysieke enquêteformulier ingevuld te retourneren via een gratis antwoordnummer en via een online formulier. De uitnodigingen zijn verstuurd naar de ouders/verzorgers van de kinderen die reizen met Versis. Huishoudens met meer dan 1 kind die gebruikmaakt van Versis hebben voor elk kind een uitnodiging tot deelname ontvangen. De vragenlijst kon worden ingevuld tussen tussen dinsdag 23 maart en woensdag 5 mei 2021. In totaal hebben 270 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld, waarvan 177 via het fysieke enquêteformulier en 93 via het online formulier. Een respons-rate van 35%. Met het aantal respondenten (270) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,68% uitspraken worden gedaan over de populatie. De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen. Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage.
Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid en de nauwkeurigheid van de resultaten. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. Er is een aantal open vragen gesteld aan de respondenten. Alle open antwoorden worden getoond in het separate ‘Bijlagenboek bij Rapportage KTO Leerlingenvervoer Versis’. Sinds augustus 2020 is het aantal gemeenten waarvoor Versis het leerlingenvervoer verzorgt uitgebreid met de gemeenten Buren, Culemborg , Neder-Betuwe en West Betuwe. Hierdoor is de doelgroep met circa 700 leerlingen gegroeid. Dit onderzoek telt daarom als een 0-meting. Om deze reden is er geen vergelijking gemaakt met vorige onderzoeken.
9
Resultaten
10
Versis Leerlingenvervoer
2.1 Het vervoer Wordt uw kind op de afgesproken tijd opgehaald? (n=268)
(bijna) altijd
73%
Als het busje/ de taxi later komt, wordt u dan op de hoogte gebracht? (n=269) Het busje/de taxi is nog nooit later gekomen
26%
Ja, (bijna) altijd Meestal wel
Meestal wel Meestal niet
10%
2% Meestal niet
(bijna) nooit
23%
24%
7%
0% Nee, (bijna) nooit
Weet ik niet / geen antwoord
0%
Weet niet / geen antwoord
22%
12%
11
Versis Leerlingenvervoer
2.1 Het vervoer Wordt uw kind op de afgesproken tijd thuisgebracht? (n=270)
(bijna) altijd
Weet ik niet / geen antwoord 13%
65%
Meestal wel
Meestal niet
Heeft uw kind een vaste zitplaats in het voertuig? (n=270)
31%
Nee 20%
2%
Ja 67% (bijna) nooit
1%
Weet ik niet / geen antwoord
1%
12
Versis Leerlingenvervoer
2.1 Het vervoer
Hoe vindt uw kind het reizen met Versis? (n=270)
25%
43%
25%
6% 1% 1%
Zeer prettig
Prettig
Neutraal
Niet prettig
Ruim twee derde (68%) van de respondenten geeft aan dat hun kind het (zeer) prettig vindt om met Versis te reizen. Uit de open toelichtingen blijkt dat zij dit voornamelijk vinden omdat de chauffeur(s) aardig en fijn is/zijn en dat er een goede, gezellige sfeer heerst in de bus. Ook geeft een aantal respondenten aan dat zij het prettig vinden dat zij een vaste chauffeur hebben.
Helemaal niet prettig
Weet ik niet/ geen antwoord
7% geeft aan dat hun kind het (helemaal) niet prettig vindt om met Versis te reizen. Zij noemen onder andere dat er geen klik is met de chauffeur, dat het druk is in de bus en dat er ruzie/ pesterijen in de bus voorkomen. Ook geeft een aantal respondenten aan dat de reistijd erg lang is en dat de chauffeurs steeds wisselen, wat voor onrust zorgt.
13
Versis Leerlingenvervoer
2.1 Het vervoer In hoeverre bent u tevreden over de volgende elementen van het vervoer?
Hoe lang de reis duurt (n=270)
21%
51%
Hoe goed er op tijd gereden wordt (n=270)
29%
De veiligheid tijdens het vervoer (n=244)
30%
Het comfort in het voertuig (n=254)
De netheid van het voertuig (n=253)
De herkenbaarheid van het voertuig (n=268)
Zeer tevreden
54%
56%
25%
61%
32%
56%
29%
Tevreden
19%
57%
Neutraal
Ontevreden
7% 2%
11%
5% 1%
10%
2% 1%
12%
2% 1%
11%
1% 1%
11%
2% 1%
Zeer ontevreden
14
Versis Leerlingenvervoer
2.1 Het vervoer
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het vervoer in het algemeen? (n=269)
38%
8,1 26% 21%
9%
0%
0%
0%
0%
1
2
3
4
1% 5
3%
6
1% 7
8
9
10
Geen mening
15
Versis Leerlingenvervoer
2.1 Het vervoer
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het voertuig? (n=269)
40%
8,1 22%
19%
11% 6% 3% 0%
0%
0%
0%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Geen mening
16
Versis Leerlingenvervoer
2.2 De chauffeur Heeft uw kind, afgezien van ziekte of vakanties, meestal dezelfde chauffeur(s)? (n=269)
Meestal één en dezelfde chauffeur
Er zijn twee vaste chauffeurs, die elkaar gedurende de week afwisselen
80%
6%
Meerdere verschillende chauffeurs
Weet niet / geen antwoord
12%
2%
17
Versis Leerlingenvervoer
2.2 De chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur?
De manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat (n=267)
48%
38%
10% 1% 2%
De manier waarop de chauffeur u te woord staat (n=262)
48%
39%
8% 3% 3%
De rijstijl van de chauffeur (n=220)
45%
43%
10% 2%
De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) (n=64)
48%
39%
9% 3%
Communicatie over vervanging van de chauffeur bij ziekte, vakantie (n=202)
24%
39%
18%
11%
8%
De manier waarop de chauffeur helpt met in- en uitstappen van uw kind (n=220)
45%
41%
7% 4%3%
De overdracht van uw kind aan iemand op school of op locatie (indien van toepassing) (n=138)
45%
42%
9% 2% 2%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
18
Versis Leerlingenvervoer
2.2 De chauffeur
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s)? (n=270) 29% 26%
8,1
23%
12%
4% 2%
0%
1%
0%
0%
1
2
3
4
5
2%
6
7
8
9
10
Geen mening
19
Versis Leerlingenvervoer
2.3 Tijdelijke afmelding
Als uw kind ziek is, als u uw kind zelf brengt/ haalt of als uw kind om een andere reden niet met Versis mee gaat dan kunt u uw kind tijdelijk afmelden. Mogelijk heeft u dit in het afgelopen half jaar één of meerdere keren gedaan. We zijn benieuwd naar uw ervaringen en tevredenheid over het tijdelijk afmelden.
Heeft u het afgelopen half jaar uw kind tijdelijk afgemeld? (n=270) Ja, meestal telefonisch (088 6557765)
32%
Ja, meestal via een e-mail naar groepsvervoer (groepsvervoer@versis.nl)
6%
Ja, meestal via het online webportaal Infopoint
9%
Ja, meestal via de Versis Groepsvervoer-App
Ja, anders, namelijk meestal via:
Nee
42%
2%
9%
20
Versis Leerlingenvervoer
2.3 Tijdelijke afmelding
In hoeverre bent u tevreden over de volgende elementen van het contact met Versis voor tijdelijk afmelden?
De bereikbaarheid van de Versis (n=99)
34%
De klantvriendelijkheid van de reactie (n=99)
34%
Zeer tevreden
Tevreden
43%
46%
Neutraal
Ontevreden
17%
4% 1%
9%
8% 2%
Zeer ontevreden
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar meestal telefonisch of per e-mail hun kind tijdelijk hebben afgemeld.
21
Versis Leerlingenvervoer
2.3 Tijdelijke afmelding
Met welk algemeen rapportcijfer beoordeelt u het contact met Versis voor tijdelijk afmelden? (n=102)
7,9
29%
23%
16%
15%
9% 4% 0%
0%
1
2
2%
1% 3
4
5
2% 6
7
8
9
10
Geen mening
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar meestal telefonisch of per e-mail hun kind tijdelijk hebben afgemeld.
22
Versis Leerlingenvervoer
2.4 Webportaal Infopoint
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het online webportaal Infopoint op de website van Versis? (n=23)
39%
8,0
35%
13%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1
2
3
4
5
6
13%
0% 7
8
9
10
Geen mening
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar meestal via het online webportaal Infopoint hun kind tijdelijk hebben afgemeld.
23
Versis Leerlingenvervoer
2.5 Groepsvervoer-App Welke stelling over de Versis Groepsvervoer-App is het meest op u van toepassing? (n=126)
Ik heb geen smartphone/tablet
6%
Ik wist niet dat deze app bestaat en verwacht deze niet te installeren Ik wist niet dat deze app bestaat, maar verwacht deze wel te gaan installeren
21%
8%
Ik wist wel dat de app bestaat, maar heb deze niet geïnstalleerd, want: Ik heb de app geïnstalleerd, maar gebruik deze nooit, want:
24%
13%
Ik gebruik de app wel eens, want:
28%
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar meestal telefonisch, per e-mail of via het online webportaal Infopoint hun kind tijdelijk hebben afgemeld.
24
Versis Leerlingenvervoer
2.5 Groepsvervoer-App
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de App van Versis? (n=147)
34%
7,7 24%
14% 12% 8% 4% 0%
0%
1%
1
2
3
2% 4
1% 5
6
7
8
9
10
Geen mening
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar de Versis Groepsvervoer-App hebben gebruikt hun kind tijdelijk af te melden.
25
Versis Leerlingenvervoer
2.6 De website
Heeft u de website van Versis het afgelopen jaar bezocht? (n=270)
Weet ik niet 5% Ja 36%
Nee 59%
26
Versis Leerlingenvervoer
2.6 De website Met welke reden? (n=96) Meer antwoorden mogelijk
Hoe gemakkelijk kunt u informatie vinden op de website? (n=96)
Om een tijdelijke afmelding door te geven
50%
Om contactinformatie op te zoeken
34%
Voor algemene informatie
30%
Heel makkelijk
11%
Makkelijk
51%
Neutraal
29%
Om een vraag te stellen
16%
Niet makkelijk
Om de spelregels te bekijken
15%
Helemaal niet makkelijk
1%
Ik heb niet kunnen vinden wat ik zocht
1%
Weet niet / niet van toepassing
1%
Om een klacht in te dienen
Anders, namelijk:
10%
7%
5%
Deze vragen zijn alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen jaar de website van Versis hebben bezocht.
27
Versis Leerlingenvervoer
2.6 De website Met welk rapportcijfer beoordeelt u de website van Versis? (n=96)
36%
36%
7,4 9%
8% 4%
3% 0%
0%
0%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2% 10
Geen mening
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen jaar de website van Versis hebben bezocht.
28
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling Bent u in het afgelopen halfjaar wel eens ontevreden geweest over het vervoer van uw kind en/of de dienstverlening van Versis? (n=270)
Wat was de belangrijkste oorzaak van de laatste keer dat u niet tevreden was? (n=112) Gedrag van medepassagiers
Ja, een enkele keer 30%
Nee 59%
Ja, diverse keren 11%
19%
Niet op tijd opgehaald
15%
Vergeten op te halen
11%
De chauffeur
10%
De telefonist(e)
6%
Iets anders, namelijk: Geen antwoord
39% 0%
29
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling Heeft u uw ontevredenheid toen gemeld bij Versis? (n=112)
Ja, ik heb gebeld
46%
Nee
Naar de regiecentrale (088-6557765)
65%
Naar de klachtenlijn (0344-638565)
Ja, ik heb een brief/ e-mail geschreven
Ja, ik heb het mondeling gemeld bij de chauffeur
Naar welke organisatie/ welk nummer heeft u toen gebeld? (n=52)
12%
21%
Naar de gemeente (14-… of lokaal nummer)
4%
Anders, namelijk naar:
4%
8%
25%
Weet ik niet (meer)
15%
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis.
30
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling
Naar welke organisatie heeft u toen een brief/ e-mail gestuurd? (n=23)
E-mail naar groepsvervoer@versis.nl
52%
Via het online klachtenformulier op www.versis.nl/leerlingenvervoer/klachtenmelden
26%
E-mail naar klachtenversis@regiorivierenland.nl
9%
Met een e-mail of brief aan de gemeente
Een brief aan Antwoordnummer 370, 4000VB Tiel
4%
0%
Anders, namelijk met:
Weet ik niet meer
9%
0%
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en daarom een brief/e-mail hebben gestuurd.
31
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling hiervan door de regiecentrale? (n=46)
30%
5,8
15% 13% 11%
9% 7% 4%
4%
2% 1
2
3
4
5
6
7
8
2%
2%
9
10
Geen mening
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en daarom met de regiecentrale hebben gebeld.
32
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling Waarom heeft u GEEN contact opgenomen met de speciale klachtenlijn (telefonisch of via het klachtenformulier op de website)? (n=39) Meer antwoorden mogelijk Ik wist niet van het bestaan van de speciale klachtenlijn.
46%
Ik vond het niet belangrijk genoeg om hierover een officiële klacht in te dienen.
Ik was bang dat het indienen van een officiële klacht negatieve gevolgen voor mij of mijn kind zou hebben.
Anders, namelijk:
Waarom heeft u GEEN contact opgenomen met de speciale klachtenlijn (telefonisch of via het klachtenformulier op de website)? (n=7) Meer antwoorden mogelijk Ik wist niet van het bestaan van de speciale klachtenlijn.
57%
Ik was tevreden met het antwoord dat ik kreeg.
14%
Ik vond het niet belangrijk genoeg om hierover een officiële klacht in te dienen.
14%
Ik was bang dat het indienen van een officiële klacht negatieve gevolgen voor mij of mijn kind zou hebben.
14%
38%
11%
19% Anders, namelijk:
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en geen contact hebben opgenomen met de speciale klachtenlijn.
43%
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en geen contact hebben opgenomen met de speciale klachtenlijn, maar wel het wel hebben gemeld aan de chauffeur.
33
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling
Wat was de laatste reactie op deze klacht? (n=57)
Ik ben in mijn gelijk gesteld
42%
Ik ben niet in mijn gelijk gesteld
7%
Mijn klacht is nog in behandeling
Ik heb nog geen schriftelijke reactie ontvangen
4%
0%
Anders, namelijk:
47%
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en een klacht hebben ingediend.
34
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling
In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van de behandeling van deze klacht?
De manier waarop u klachten kunt indienen (n=51) 2%
43%
De wijze waarop de klacht is afgehandeld (n=51) 4%
De snelheid van afhandeling (n=48)
43%
8%
De deskundigheid van de reactie (n=47)
6%
Tevreden
20%
33%
50%
34%
Ontevreden
8%
10%
13%
27%
38%
Neutraal
4%
24%
48%
2%
De klantvriendelijkheid van de reactie (n=48)
Zeer tevreden
43%
6%
15%
4%
8%
6%
Zeer ontevreden
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en een klacht hebben ingediend.
35
Versis Leerlingenvervoer
2.7 Klachtenafhandeling Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? (n=64)
25%
5,9 14% 8%
6%
17%
16%
6%
5%
0% 1
2
3
4
5
6
7
8
2%
2%
9
10
Geen mening
Deze vraag is alleen gesteld aan de respondenten die het afgelopen half jaar wel eens ontevreden zijn geweest over het vervoer van hun kind en/of de dienstverlening van Versis en een klacht hebben ingediend.
36
Versis Leerlingenvervoer
2.8 Dienstverlening algemeen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van Versis in het algemeen? (n=269)
35%
7,8
25%
16% 10% 4% 0%
0%
1%
0%
1
2
3
4
5
6%
6
4%
7
8
9
10
Geen mening
37
Versis Leerlingenvervoer
2.8 Dienstverlening algemeen Wat vindt u het grootste verbeterpunt voor Versis? (gecategoriseerd) (n=112)
Communicatie naar de ouders
17%
Communicatie bij ziekte/vervanging chauffeur
13%
App verdienstelijker maken
11%
Te lange reistijd/routes
10%
Vaste chauffeurs
8%
Aan/afmelden via de app/webportaal
6%
Contactmomenten chauffeur
6%
App meerdere personen aanmelden Klantvriendelijk Overig
4% 3% 23%
38
Versis Leerlingenvervoer
2.8 Dienstverlening algemeen Wat vindt u het sterkste punt van Versis? (gecategoriseerd) (n=144)
De chauffeur(s)
34%
Op tijd komen
14%
Klantvriendelijk
9%
De app/webportaal
8%
Kindvriendelijk
8%
Communicatie
7%
Duidelijkheid
4%
Afspraken nakomen
3%
Betrouwbaarheid
3%
Overig
10%
39
Versis Leerlingenvervoer
2.8 Dienstverlening algemeen
Als we het onderzoek in het vervolg nog eens herhalen, via welk kanaal zou u het liefst willen deelnemen? (n=267)
Via een papieren enquêteformulier
45%
Via een online vragenlijst
Anders, namelijk:
49%
6%
40
Bijlagen
41
Bijlage l - Onderzoeksverantwoording
Versis Leerlingenvervoer
Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%. Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.
Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (270) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 4,83% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.
42