B2-12-Bijlage-Bestuursrapportage-2023-BSR.pdf

Bestuursrapportage BSR 2023

Colofon

Titel:

Bestuursrapportage BSR 2023

Opdrachtgever:

G.M. Scholtus, directeur BSR

Auteur:

Managementteam BSR Businesscontroller Financieel Adviseur

Versie:

2.0

Vastgesteld:

Dagelijks bestuur van 11 mei 2023 Algemeen bestuur van 13 juli 2023

2

Inhoudsopgave Colofon ........................................................................................................................................................... 2 1 Voorwoord ................................................................................................................................................... 5 2 Overzicht van baten en lasten 2023 .......................................................................................................... 7 Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 .................................................... 8 3 Bijdragen deelnemers 2023 ..................................................................................................................... 11 4 Algemeen & Ontwikkelingen ................................................................................................................... 12 4.1 Speerpunten in 2023 ........................................................................................................................... 12 4.1.1 Inleiding ........................................................................................................................................ 12 4.1.2 Fundamenten van BSR ................................................................................................................

12 4.1.3 Medewerkerstevredenheid ........................................................................................................... 13 4.1.4 Ontwikkelingen in 2023 ................................................................................................................ 13 4.2 Bedrijfsvoering ..................................................................................................................................... 14 4.2.1 Jaarstukken 2022 ......................................................................................................................... 14 4.2.2 Financiële verantwoordingen belastingopbrengsten per deelnemer ........................................... 14 4.2.3 Kadernota 2024-2027 ................................................................................................................... 14 4.2.4 Begroting 2024 ............................................................................................................................. 14 4.2.5 Plan van aanpak kostenverlaging BSR 2021 t/m 2024 ................................................................ 14 4.2.6 Kostenverdeling overhead ............................................................................................................

14 4.2.7 Rechtmatigheidsverantwoording .................................................................................................. 14 4.2.8 Ziekteverzuim ............................................................................................................................... 15 4.2.9 Thuiswerken ................................................................................................................................ 15 4.2.10 Nieuwe cao Werken voor waterschappen ................................................................................. 15 4.2.11 Algemene verordening gegevensbescherming .......................................................................... 16 4.2.12 Archivering .................................................................................................................................. 16 4.2.13 Leren en ontwikkelen.................................................................................................................. 16 4.2.14 Duurzaamheid ............................................................................................................................ 17 4.2.15 Openbaarheid publieke informatie (Woo) ...................................................................................

17 4.2.16 Krapte arbeidsmarkt ................................................................................................................... 18 4.3 Dienstverlening .................................................................................................................................... 19 4.3.1 Accountmanagement .................................................................................................................... 19 4.3.2 Dienstverlening voor onze inwoners ............................................................................................ 19 4.3.3 Prestatie-indicatoren Dienstverlening voor inwoners 2023 .......................................................... 20 4.4 Ontwikkelingen .................................................................................................................................... 21 4.4.1 Processen ..................................................................................................................................... 21 4.4.2 MijnOverheid/Berichtenbox .......................................................................................................... 21 Programma 1: HEFFEN ..............................................................................................................................

22 Doelstelling van het programma Heffen .................................................................................................... 22 Speerpunten/ontwikkelingen programma Heffen 2023 ............................................................................. 22 Ontwikkelingen t/m april 2023 ................................................................................................................... 24 Toekomst/verwachtingen ........................................................................................................................... 24 Overzicht van baten en lasten programma Heffen 2023 (x € 1.000) ........................................................ 25 Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 .................................................. 26

3

Programma 2: INNEN ................................................................................................................................. 28 Doelstelling van het programma Innen ...................................................................................................... 28 Speerpunten/ontwikkelingen programma Innen 2023 ............................................................................... 28 Ontwikkelingen t/m april 2023 ................................................................................................................... 29 Toekomst/verwachtingen ........................................................................................................................... 30 Overzicht van baten en lasten 2023 programma Innen (x € 1.000) .......................................................... 31 Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 .................................................. 32 Programma 3: WAARDEREN .................................................................................................................... 34 Doelstelling van het programma Waarderen ............................................................................................. 34 Speerpunten/ontwikkelingen programma Waarderen 2023 ......................................................................

34 Ontwikkelingen t/m april 2023 ................................................................................................................... 35 Toekomst/verwachtingen ........................................................................................................................... 36 Overzicht van baten en lasten 2023 programma Waarderen (x € 1.000) ................................................. 36 Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 .................................................. 37 Programma 4: BAG/Wkpb.......................................................................................................................... 39 Doelstelling van het programma BAG/WKPB ........................................................................................... 39 Speerpunten/ontwikkelingen 2023 ............................................................................................................ 39 Ontwikkelingen t/m april 2023 ................................................................................................................... 39 Toekomst/verwachtingen ........................................................................................................................... 40 Overzicht van baten en lasten 2023 programma BAG/Wkpb (x € 1.000) .................................................

41 Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 .................................................. 42 Programma 5: OVERHEAD ........................................................................................................................ 43 Doelstelling van het programma Overhead ............................................................................................... 43 Speerpunten/ontwikkelingen 2023 ............................................................................................................ 43 Ontwikkelingen t/m april 2023 ................................................................................................................... 43 Toekomst/verwachtingen ........................................................................................................................... 44 Overzicht van baten en lasten 2023 programma Overhead (x € 1.000) ................................................... 45 Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 .................................................. 46 Bijlage 1 ........................................................................................................................................................

48 Investeringskredieten 2023 ....................................................................................................................... 48 Bijlage 2 ........................................................................................................................................................ 49 Aantallen per deelnemer begroting 2023 en bestuursrapportage 2023 .................................................... 49 Bijlage 3 ........................................................................................................................................................ 51 Brief Belastingkantoren – Uitvoering wet WOZ ......................................................................................... 51 Bijlage 4 ........................................................................................................................................................ 54 Plan van aanpak no-cure-no-pay problematiek BPM en WOZ ................................................................. 54

4

1 Voorwoord Voor u ligt de Bestuursrapportage 2023 van Belastingsamenwerking Rivierenland (BSR). In deze rapportage informeren wij u op hoofdlijnen over de realisatie van de uitvoering van onze werkzaamheden en de overige ontwikkelingen tot en met april 2023. De focus van BSR ligt in 2023 op de kwaliteit van het primaire proces in het belang van onze deelnemers en burgers. Visie-ontwikkeling Al enige jaren richt BSR zich op het genereren van volledig geautomatiseerde aanslagbiljetten. Dit met basisregistraties als uitgangspunt. Daarnaast richt BSR zich op het optimaal ontzorgen van haar deelnemers en inwoners op basis van geharmoniseerde verordeningen en standaardprocessen. BSR vindt het belangrijk om dit te realiseren met betrokken, proactieve en klantgerichte medewerkers. Daarmee wil BSR een betrouwbare partner zijn en een aantrekkelijke werkgever. BSR hecht grote waarde aan het onderhouden en versterken van contacten in de regio, waarbij de mogelijkheid tot samenwerken ook onderwerp van gesprek is. Dit is een actueel onderwerp op de agenda van het bestuur. Medio 2022 heeft adviesbureau Berenschot een onderzoek naar de mogelijkheden tot volumegroei bij BSR uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven kansrijke mogelijkheden tot groei van het aantal deelnemers. De komende jaren wordt hier door het bestuur actief op ingezet.

Mede in het licht van het bovenstaande hebben bestuur, directie en management dit voorjaar een nieuwe missie, visie en strategische richting voor BSR bepaald: Van ‘gewoon goed’ naar ‘elke dag beter’! (ter informatie: https://youtu.be/2DjxElFcDpI). Sociaal invorderen Sociaal invorderen is momenteel een actueel onderwerp gezien de toenemende schuldenproblematiek in Nederland en diverse onderzoeken en adviezen van de Ombudsman. Het doel van sociaal invorderen is de klant vroegtijdig in beeld te hebben, proactief contact te leggen en daarmee uiteindelijk langdurige dwanginvordering te voorkomen met alle onnodige kosten voor beide partijen. De consequentie hiervan is dat de inkomsten uit dwanginvordering lager zijn. Daarentegen komen belastingopbrengsten sneller binnen en zal dit uiteindelijk resulteren in een lager percentage oninbaar van (gebruikers)belastingen. Inmiddels zitten we ruim onder de vastgestelde KPI van 0,5% oninbaar. Gezien de landelijke trend is dit een zeer goed resultaat. WOZ-bezwaren Door de zeer grote stijging van het aantal ontvangen WOZ-bezwaren, mede door de agressieve reclamecampagnes van no-cure-no-pay bureaus, is het aantal bezwaarprocedures (en het aantal verwachte beroepsprocedures) dit jaar enorm gegroeid. Ook de prijsontwikkeling op de woningmarkt heeft hier een sterk effect op.

Dit grote aantal WOZ-bezwaren leidt tot een grote stijging van uitvoeringskosten en proceskostenvergoedingen ten aanzien van de bezwaarbehandeling. Door 15 belastingkantoren is deze zorg begin maart 2023 verwoord in een brief aan de staatssecretaris van Financiën (zie bijlage 3). Hierbij is aangegeven dat niet gekozen kan worden tussen herwaardering en afhandelen van bezwaarschriften. Hoewel de staatssecretaris inmiddels maatregelen heeft aangekondigd (zie bijlage 4), zullen deze naar verwachting pas later effect hebben, afhankelijk van de snelheid van de besluitvorming door het kabinet. De effecten worden op zijn vroegst verwacht bij de aanslagronde in 2025. Voor BSR is het daarom cruciaal om zowel in 2023 als 2024 voldoende capaciteit te realiseren om de bezwaren af te handelen, zonder dat dit ten koste gaat van het reguliere proces. Krapte arbeidsmarkt De arbeidsmarkt staat momenteel onder grote druk. In het afgelopen jaar is ook bij BSR sprake geweest van personeelsverloop, met name door pensionering. Hierop is tijdig geanticipeerd. Om de primaire processen niet te verstoren, zijn hiertoe diverse maatregelen genomen, waaronder enkele proceswijzigingen. Waar mogelijk en nodig vindt ook inhuur van medewerkers plaats.

5

Het werven van gekwalificeerd (tijdelijk) personeel is in de huidige arbeidsmarkt gecompliceerd en in sommige gevallen vrijwel niet mogelijk. In een aantal gevallen heeft dit geleid tot hogere kosten bij de inzet van tijdelijk personeel of het (tijdelijk) uitbesteden van werkzaamheden. Uiteraard is BSR continu op zoek naar oplossingen om nu, maar ook in de komende jaren, vakkundig personeel aan te trekken en te behouden. Dit heeft in het voorjaar van 2023 geresulteerd in het aantrekken van een aantal ervaren taxateurs. Gezien de huidige ontwikkelingen in dit vakgebied zijn wij zeer blij dat het gelukt is om deze taxateurs aan BSR te binden. Overige ontwikkelingen met (financiële) impact De begroting 2023 is opgesteld in maart 2022. Sindsdien heeft een aantal ontwikkelingen plaatsgevonden, die bij het opstellen van de begroting niet bekend waren. Deelnemersbijdragen Door explosief stijgende kosten van het programma Waarderen, voornamelijk veroorzaakt door de proceskostenvergoedingen en uitvoeringskosten ten behoeve van de WOZ-bezwaren, stijgen de bijdragen voor gemeentelijke deelnemers met gemiddeld 27%. In hoofdstuk 3 staat de verwachte bijdrage 2023 per deelnemer vermeld, met aparte vermelding van het effect van de WOZ-bezwaren. Kosten De verwachte kosten stijgen met € 1.586.000 van € 10.561.000 naar € 12.147.000. Dit is een stijging van 15%.

Van deze stijging wordt het grootste gedeelte (8,9%) veroorzaakt door de toename van het aantal WOZ-bezwaren. Globale stijging € % WOZ-bezwaren (uitvoerings- en proceskosten) € 935.000 8,9% Kostenstijging door hoge inflatie* € 422.000 4,0% CAO-verplichtingen € 356.000 3,4% Formatie voor wettelijke taken € 209.000 2,0% MijnOverheid -/- € 218.000 -/- 2,1% Gedeeltelijke inzet post onvoorzien en overige voordelen -/- € 118.000 -/- 1,1% Per saldo € 1.586.000 15,0% *Doordat met de leverancier van ons belastingpakket een overeenkomst is afgesloten waarbij er een aantal jaren geen indexatie plaats vindt, is de stijging door inflatie beperkt. De verschillen tussen de begroting 2023 en de prognose 2023 zijn verder toegelicht in hoofdstuk 2 en specifiek uitgewerkt per programma. Tot slot Gezien het voorgaande, is duidelijk dat BSR dit jaar voor flinke uitdagingen staat. Het verbeteren en borgen van onze kwaliteit, het voldoen aan wettelijke eisen (waaronder afhandelen WOZ-bezwaren), het ontwikkelen en behouden van onze medewerkers en gelijktijdig het beheersen van onze kosten. Dit alles kunnen wij niet zonder onze medewerkers.

Vanaf deze plek wil ik, mede namens het MT, mijn complimenten uitspreken voor onze medewerkers, die in de afgelopen periode flexibel en actief hebben bijgedragen aan het uitvoeren en optimaliseren van onze processen, in het belang van zowel onze inwoners als deelnemers.

Tiel, 15 mei 2023 G.M. Scholtus MBA Directeur

6

2 Overzicht van baten en lasten 2023 Overzicht van baten en lasten 2023 (x € 1.000) Rekening 2022 Salarissen en sociale lasten Inhuur personeel Overige personeelskosten Totaal personeelskosten

4.287 666 300 5.253

Primitieve begroting 2023 4.917 375 447 5.739

Prognose 2023

Kapitaallasten software Automatiseringskosten (onderhoud) Licentiekosten Technisch applicatiebeheer Drukken, printen en verzenden belastingpost Gegevensaanlevering derden Gebruikersvergoeding MijnOverheid Proceskostenvergoedingen Bankkosten Communicatieplatform/telefonie Externe- en interne communicatie Bureaukosten Overige kosten (primair proces) Personeel & Organisatie Projectkosten

140 108 1.253 60 426 172 115 334 48 125 27 286 667 39 0

297 234 1.177 62 454 167 218 300 64 136 28 312 407 50 0

245 183 1.225 85 481 180

Huur Facilitair Kapitaallasten verbouwing Kapitaallasten meubilair etc. Kantoorautomatisering Overige kosten huisvesting Totaal huisvesting en kantoorautomatisering

208 229 63 45 250 0 795

213 255 69 45 225 0 807

238 278 68 45 289 0 918

Mutaties voorziening Onvoorzien Subtotaal lasten

267 0 10.115

0 109 10.561

0 54 12.147

Invorderingskosten Rente Investeringsbijdragen Bijdragen deelnemers Teruggave deelnemers opbrengsten invorderingskosten Overige bijdragen deelnemers Vergoeding voor personeel Inkomensoverdracht Rijk Subsidies Overige baten Subtotaal baten

1.139 49 49 8.503

1.000 20 49 10.178

1.168 195 49 11.525

291 23 52 0 21 10.127

-1.020 172 0 87 0 0 10.486

-1.188 198 0 0 0 0 11.947

Resultaat voor resultaatbestemming Reservemutaties Stortingen Onttrekkingen Reservemutaties

12

-75

-200

70 58 12

0 75 -75

0 200 -200

Resultaat na resultaatbestemming

0

0

0

5.324 436 463 6.223

760 50 118 29 409 882 50 255

7

Toelichting op de verschillen tussen begroting 2023 en prognose 2023 De lasten stijgen ten opzichte van de primitieve begroting 2023 met € 1.586.000. Deze stijging is globaal als volgt toe te lichten (x € 1.000): Personeelskosten Overige kosten (primair) proces *) Proceskostenvergoedingen *) Projectkosten Bureaukosten Kantoorautomatisering Huisvesting Drukken, printen en verzenden belastingpost Gegevensaanlevering derden Bankkosten Communicatieplatform/ externe en interne communicatie Kapitaallasten software, automatiseringskosten en licentiekosten Onvoorzien Gebruikersvergoeding MijnOverheid Totaal *) volledig veroorzaakt door toename WOZ-bezwaren

484 475 460 255 97 64 47 27 13 -14 -17 -32 -55 -218 1.586

Personeelskosten: Cao BSR volgt de cao Werken voor waterschappen. In december 2022 is er een akkoord bereikt over de salarissen 2023. Door deze afspraken stijgt het salaris van een medewerker in 2023 t.o.v. het salaris bij het opstellen van de begroting (februari 2022) met gemiddeld 10%. Deze stijging is aanzienlijk hoger dan door BSR opgenomen in de begroting 2023 (2,75%). Formatie Basisregistraties Kwaliteit is belangrijk voor het Stelsel van Basisregistraties. De gegevens uit basisregistraties worden namelijk veel en verplicht gebruikt in allerlei belangrijke (overheids)processen. In de komende jaren is er nog veel werk in het consistent krijgen en houden van de data, alsmede het naadloos op elkaar laten aansluiten van de diverse landelijke basisregistraties. Er is extra formatie ingezet (€ 209.000) om de informatie uit de verschillende basisadministraties te kunnen ontsluiten en verwerken, alsmede om deze transitie te borgen. Toename WOZ-bezwaren Door de grote stijging van het aantal ontvangen WOZ-bezwaren, mede door de agressieve reclamecampagnes van no-cure-no-pay bureaus, is het aantal bezwaarprocedures (en het aantal verwachte beroepsprocedures) dit jaar enorm gegroeid. Op dit moment zijn er medio mei 8.732 (3.509 via no-cure-no-pay bureaus) bezwaren ontvangen tegen 3.169 (1.217 via no-cure-no-pay bureaus) bezwaren in 2022.

Deze WOZ-bezwaren zorgen voor een forse stijging in de benodigde capaciteit om deze bezwaren tijdig af te wikkelen. Aangezien dit bij alle gemeenten en belastingkantoren speelt, is benodigd personeel schaars en zijn de tarieven voor inhuur zeer hoog. Doordat BSR recent taxateurs heeft kunnen aantrekken en het contract met het taxatiebureau niet heeft opgezegd, is capaciteit beschikbaar om de bezwaren af te handelen en niet in de problemen te komen met de herwaardering. Overige kosten primair proces In de begroting 2023 was vacatureruimte opgenomen voor taxateurs Woningen. Omdat aantrekken van gekwalificeerd personeel niet mogelijk bleek, heeft er in 2022 een Europese aanbesteding plaatsgevonden voor permanente marktanalyse, herwaardering en bezwaar- en beroepsafhandeling voor een gedeelte van de woningen. De inschrijving is uitgekomen op € 562.000 per jaar en opgenomen onder overige kosten primair proces. 8

Proceskostenvergoeding Door de genoemde forse stijging van het aantal WOZ-bezwaren zal het aantal bezwaar- en beroepsprocedures dit jaar flink groeien. Al bij een geringe bijstelling van de WOZ-waarde hebben de no-cure-nopay bureaus recht op een proceskostenvergoeding. De uit te betalen kosten staan niet in verhouding tot het belastingvoordeel van een belastingplichtige. Het groeiende aantal bezwaar- en beroepsprocedures legt een steeds groter wordende druk op de uitvoering van de wet WOZ. Gemeenschapsgeld vloeit weg naar commerciële partijen. Naar verwachting zullen de te vergoeden proceskosten in 2023 stijgen van € 300.000 naar € 760.000. Projectkosten Project ‘Leemlaag’ In 2023 zijn wij gestart met ‘project Leemlaag’, een project waarin wij heel gericht de samenwerking zoeken met de klant die twee vorderingen of meer open heeft staan. Doel van dit project is om verdere stapeling van schulden bij BSR in de toekomst te voorkomen. Daarnaast bieden wij de klant een helpende hand door proactief contact te zoeken en samen zorg te dragen voor een passende oplossing. Het door het bestuur geaccordeerde budget voor dit project is € 120.000. Project ‘mitigeren administratieve leegstand’ Er is voor 2023 incidenteel budget ad € 135.000 opgenomen voor het project ‘mitigeren administratieve leegstand’.

Dit betreft een aanvulling op de basisregistratie Nederlands Handelsregister (NHR) in de vorm van correcties op de administratieve leegstand. De kosten worden gedragen door Waterschap Rivierenland. Bureaukosten Door een forse stijging van de accountantskosten stijgen de bureaukosten met € 90.000. Dit wordt, naast een flinke tariefsverhoging, veroorzaakt door extra werkzaamheden voor de controle van de belastingverantwoordingen per deelnemer, mede door de toename van de eisen die worden gesteld door de wet en de accountants van onze deelnemers. Kantoorautomatisering De kosten voor kantoorautomatisering zijn met € 64.000 gestegen. Dit wordt veroorzaakt door een extra afschrijving voor de laptops en kapitaallasten voortvloeiend uit investeringen in audiovisuele middelen (€ 29.000). Daarnaast heeft een aantal leveranciers een forse kostenverhoging doorgevoerd. BSR heeft zich georiënteerd op andere leveranciers, maar geen goede alternatieven gevonden. De licentiekosten inzake kantoorautomatisering stijgen met € 35.000. Huisvesting Per 1 januari 2023 is de huur verhoogd met 14,5% conform de CPI per september 2022. De huur stijgt hierdoor met € 25.000. Ook de overige facilitaire kosten zijn door prijsindexaties met € 23.000 gestegen. Drukken, printen, en verzenden van belastingpost Het aantal poststukken wijkt op onderdelen licht af van het geraamde aantal.

Voornamelijk door de hoge indexatie stijgen de kosten per saldo met € 27.000 Gegevensaanlevering derden De kosten zijn door prijsindexaties € 13.000 hoger uitgevallen dan begroot. Bankkosten De bankkosten vallen al een aantal jaren lager uit dan begroot. Het budget is bijgesteld. Communicatieplatform/ externe en interne communicatie Er is een nieuw communicatieplatform waarbij het doel is om een optimale en consistente service-ervaring te bieden, over alle communicatiekanalen heen. BSR is tevreden over de kwaliteit en mogelijkheden en de kosten zijn lager dan bij de vorige leverancier.

9

Kapitaallasten software, automatiseringskosten en licentiekosten De dienstverleningskosten worden door steeds meer leveranciers, waaronder de leverancier van ons belastingpakket, als SaaS-dienstverlening doorberekend. Het betreffen kosten voor vernieuwing, hosting en onderhoud. De kosten zijn per saldo € 32.000 lager doordat nog niet alle software is opgeleverd. Onvoorzien De helft van het budget onvoorzien is ingezet voor diverse kostenstijgingen. Gebruikerskosten MijnOverheid De centrale financiering van de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) is vanaf 2023 gewijzigd. Er worden hiervoor geen kosten meer aan BSR doorbelast. Tegen deze kosten stonden baten onder Inkomensoverdracht Rijk (gemeentelijk deel) en overige bijdragen deelnemers (bijdrage Avri en WSRL).

10

3 Bijdragen deelnemers 2023 In onderstaande tabel ziet u de gevolgen van de geraamde uitkomsten over 2023 voor de deelnemers van BSR. Bijdragen per deelnemer (x € 1.000) Begroting Prognose 2023 2023

Mutatie €

Mutatie %

Culemborg 459 610 151 IJsselstein 644 804 160 Maasdriel 382 498 116 Montfoort 263 332 69 Tiel 687 883 196 West Betuwe 796 998 202 West Maas en Waal 308 400 92 Wijk bij Duurstede 436 539 103 Avri 539 559 20 WSRL *) 4.644 4.714 70 Totaal 9.158 10.337 1.179 *) Exclusief investeringsbijdragen en overige bijdragen deelnemers.

32,9 24,8 30,4 26,2 28,5 25,4 29,9 23,6 3,7 1,5 12,9

Waarvan stijging toename WOZbezwaren € 121 127 96 53 172 196 79 91 n.v.t. n.v.t. 935

Waarvan stijging toename WOZbezwaren % 26,4 19,7 25,1 20,2 25,0 24,6 25,6 20,9 n.v.t n.v.t

Afwijkingen per deelnemer De stijging van de deelnemersbijdragen bij de gemeentelijke deelnemers wordt voornamelijk veroorzaakt door kostenstijging in het programma Waarderen. Deze stijging van de kosten heeft te maken met de verwachte stijging van de proceskostenvergoeding doordat het aantal ingediende WOZ-bezwaren door no-cure-no-pay bureau bijna verdrievoudigd is. De uitvoeringskosten stijgen hierdoor noodzakelijkerwijs mee. Aantallen per programma (verdeelsleutels) In de Bestuursrapportage is bij de berekening van de deelnemersbijdragen uitgegaan van de huidige verwachtingen ten aanzien van het aantal aanslagregels, aanslagbiljetten en WOZ-objecten. Deze zijn gebaseerd op de werkelijke aantallen 2022 plus mutaties opgegeven door onze deelnemers (inclusief wijzigingen verordeningen). Zie bijlage 2.

11

4 Algemeen & Ontwikkelingen 4.1 Speerpunten in 2023 4.1.1 Inleiding BSR is een gemeenschappelijk regeling op het gebied van lokale belastingen. Wij voeren de belastingtaak uit voor gemeenten Culemborg, IJsselstein, Maasdriel, Montfoort, Tiel, West Betuwe, West Maas en Waal en Wijk bij Duurstede, Waterschap Rivierenland en afvalverwerkingsbedrijf Avri. Deze belastingsamenwerking heeft als groot voordeel dat BSR voor veel inwoners de diverse lokale belastingen efficiënt kan heffen en innen, waar mogelijk op één aanslagbiljet. Dit brengt gemak met zich mee voor de belastingbetaler en heeft veel voordelen voor de deelnemende partijen aan ons samenwerkingsverband. BSR voert het gehele belastingproces uit. Wij verzamelen, beheren en verwerken gegevens. Daarmee kunnen wij de WOZ-waarden vaststellen en belastingaanslagen versturen. Het invorderen van de belastinggelden doen wij zo sociaal mogelijk. Hierdoor worden onze deelnemers op het terrein van lokale belastingen volledig ontzorgt. Dit is kostenefficiënt en verlaagt de kwetsbaarheid op dit onderdeel bij onze deelnemers. BSR onderscheidt zich binnen dit domein met name op haar bedrijfscultuur. BSR is een innovatieve, professionele en dynamische organisatie waarbij klantgerichte en efficiënte dienstverlening hoog in het vaandel staat.

Wij kennen een platte organisatiestructuur, wat zich kenmerkt in een informele sfeer, toegankelijk management, korte lijnen, snelle besluitvorming en veel verantwoordelijkheid en inbreng binnen de eigen functie. 4.1.2 Fundamenten van BSR Visie-ontwikkeling Al enige jaren richten wij ons op het genereren van volledig geautomatiseerde aanslagbiljetten. Dit met basisregistraties als uitgangspunt. Daarnaast richten wij ons op het optimaal ontzorgen van onze deelnemers en inwoners op basis van geharmoniseerde verordeningen en standaardprocessen. BSR vindt het belangrijk om dit te realiseren met betrokken, proactieve en klantgerichte medewerkers. Daarmee wil BSR een betrouwbare partner zijn en een aantrekkelijke werkgever. Daarnaast hecht BSR grote waarde aan het onderhouden en versterken van contacten in de regio, waarbij de mogelijkheid tot samenwerken ook onderwerp van gesprek is. Dit is een actueel onderwerp op de agenda van het bestuur. Doel is om hier dit jaar overeenstemming over te krijgen. In het licht van het bovenstaande hebben bestuur, directie en management begin 2023 een nieuwe missie, visie en strategische richting voor BSR bepaald. Missie (waar staan wij voor als BSR) Door het uitvoeren van onze belastingactiviteiten stellen wij onze opdrachtgever in staat om maximaal bij te dragen aan een veilige, schone en mooie leefomgeving.

Dit doen wij met trots, passie en lef, waarbij kwaliteit, kostenbeheersing en de menselijke maat hoog in het vaandel staan. Visie (waar gaan wij voor als BSR) Van ‘gewoon goed’ naar ‘elke dag beter’! Om de visie Van ‘gewoon goed’ naar ‘elke dag beter’! te realiseren, kiest BSR voor de volgende strategische richting: a. Balans tussen kwaliteit en kostenbeheersing Als BSR vinden wij de kwaliteit van onze service en producten ontzettend belangrijk. Hiermee kunnen we ook de kosten beheersbaar houden voor onze deelnemers. b. Aandacht voor innovatie Met generieke oplossingen houden wij onze complexe processen beheersbaar. Dat geeft ons, maar ook onze leveranciers, ruimte om aandacht te kunnen besteden aan innovatie.

12

c.

Eigen regie op persoonlijke ontwikkeling Met vakbekwame medewerkers ontwikkelt BSR zich van ‘gewoon goed’ naar ‘elke dag beter’! Wij onderkennen het talent van onze medewerkers en stimuleren regie op persoonlijke ontwikkeling.

d. De werkgever van morgen Bij BSR is er veel aandacht voor vitaliteit en persoonlijke ontwikkeling. BSR kent een zeer flexibel werkconcept en geeft alle ruimte voor het plaats- en tijdonafhankelijk werken. e. Iedere dag een fan erbij We stellen onze klant centraal. Dit doen wij onder andere door te communiceren in begrijpelijke en duidelijke taal. Wij zijn transparant, toegankelijk en benaderbaar en streven naar iedere dag een fan erbij! 4.1.3 Medewerkerstevredenheid BSR richt zich op het denken en handelen vanuit het resultaat met het daarbij gewenste effectieve gedrag door situationeel leiderschap en consequentiemanagement toe te passen. Onderscheidend vermogen ontstaat hierbij door een platte organisatie, gestandaardiseerde en geautomatiseerde systemen en processen en heldere taken en verantwoordelijkheden. Mede om na te gaan hoe onze medewerkers dit ervaren, zullen wij dit op onderdelen toetsen in het komende medewerkerstevredenheidsonderzoek. Medewerkerstevredenheidsonderzoek In de afgelopen jaren heeft BSR gebruik gemaakt van een monitor, waarmee met name werd gekeken naar processen, organisatie en medewerkers. Vanaf 2023 zetten wij meer in op het meten van medewerkerstevredenheid. Wij sluiten hiertoe aan bij het tweejaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek dat het A&O fonds in het najaar laat uitvoeren door Effectory.

4.1.4 Ontwikkelingen in 2023 Focus 2023: Kwaliteit Een door ons te nemen besluit voldoet aan onze visie als het zonder restrictie bijdraagt aan één of meer van de onderstaande criteria: • Levert een aantoonbare bijdrage aan kostenverlaging met behoud van kwaliteit; • Levert een structurele bijdrage aan de standaardisering en uniformering van processen, werkwijze of automatisering; • Versterkt de gewenste kennis en kunde van onze medewerkers. Kansen en risico’s voor 2023 De kansen en risico’s voor 2023 zijn in kaart gebracht. Deze onderwerpen hebben invloed op het primaire proces en kunnen een kans en/of risico vormen in voortgang, efficiency, cultuur, automatisering en digitalisering van het primair proces. Door deze items tijdens het vaststellen van het jaarplan te benoemen biedt dit extra houvast bij het nemen van beslissingen op de korte en lange termijn. Kansen: • Effecten van uitvoering plan van aanpak kostenverlaging; • Arbeidsmarkt/Strategische Personeelsplanning (SPP); • Technologische ontwikkelingen; • Productontwikkeling. Risico’s: • Ontwikkeling WOZ-bezwaren (door met name no-cure-no-pay bureaus); • Eventuele nadelige effecten van de uitvoering van het plan van aanpak kostenverlaging; • Herziening belastingstelsel waterschappen; • Rechtmatigheidsverantwoording; • Ontwikkelcapaciteit (software)leveranciers;

13

4.2 Bedrijfsvoering 4.2.1 Jaarstukken 2022 Door constructieve samenwerking tussen de accountants en betrokken medewerkers van onze organisatie zijn de jaarstukken in april afgerond. Deze worden in mei met de accountant besproken in de auditcommissie. Het dagelijks bestuur heeft de concept-jaarstukken aan de raden en besturen van onze deelnemers aangeboden. De jaarstukken worden ter vaststelling geagendeerd op de agenda van het algemeen bestuur van 13 juli 2023. 4.2.2 Financiële verantwoordingen belastingopbrengsten per deelnemer Op 7 april 2023 heeft onze accountant BDO Audit en Assurance BV voor alle deelnemers een goedkeurende controleverklaring afgegeven. De overzichten geven informatie over belastingjaar 2016 t/m belastingjaar 2022. 4.2.3 Kadernota 2024-2027 Tijdens de vergadering van het algemeen bestuur op 8 december 2022 is de kadernota vastgesteld. Hierin zijn opgenomen de algemene, financiële en beleidsmatige kaders voor de programmabegroting 2024 (en de meerjarenraming 2025-2027). 4.2.4 Begroting 2024 De begroting 2024, inclusief meerjarenraming 2025-2027, is op 31 maart 2023 aan de deelnemers verstuurd. De (meerjaren)begroting is ter besluitvorming geagendeerd voor de vergadering van het algemeen bestuur op 13 juli 2023. De deelnemers kunnen tot uiterlijk 16 juni 2023 hun zienswijzen indienen.

4.2.5 Plan van aanpak kostenverlaging BSR 2021 t/m 2024 BSR vindt het belangrijk om, zeker in deze financieel onzekere tijden, een structurele financiële bijdrage te leveren in het belang van haar deelnemers. Hiertoe is een plan van aanpak opgesteld om te komen tot een meerjarige kostenverlaging. Uitgangspunt hierbij is tegen de juiste prijs/kwaliteitsverhouding haar dienstverlening vormgeven. Het plan van aanpak is besproken en vastgesteld in het algemeen bestuur van 29 oktober 2020. Conform besluit van het algemeen bestuur zijn de voordelen vanuit het plan van aanpak opgenomen in de begroting t/m 2024. Conform besproken met het dagelijks bestuur wordt in mei een evaluatie gedaan over de realisatie tot dusver. Dit kan als startpunt dienen voor het komende meerjarenplan 2024-2026. 4.2.6 Kostenverdeling overhead BSR prefereert een transparante en eerlijke verdeling van de kosten. In overleg met het dagelijks bestuur heeft BSR in 2019 door een onafhankelijke partij een onderzoek laten uitvoeren naar de huidige kostenverdeling inclusief de juiste toepassing hiervan. De uitkomsten zijn in het algemeen bestuur van 2 juli 2020 gepresenteerd en de aanbevelingen inzake transparantie zijn door het dagelijks bestuur overgenomen. Eén van de aanbevelingen is het periodiek toetsen of de toegerekende overhead op basis van de huidige berekeningswijze nog een afspiegeling is van de realiteit.

De kosten voor huisvesting en kantoorautomatisering zijn verdeeld over de programma’s op basis van de formatie die aan een programma werkt. De verdeelsleutel van de overige overheadkosten gaat op basis van de salariskosten per programma, gecorrigeerd met een factor voor de verhouding van de werkzaamheden van de managers en de afdeling Bedrijfsvoering & Innovatie. Jaarlijks wordt deze verdeling tegen het licht gehouden om recht te doen aan de feitelijke situatie. 4.2.7 Rechtmatigheidsverantwoording Door een wetswijziging moet vanaf verslagjaar 2023 1 een rechtmatigheidsmededeling worden afgeven in de jaarstukken. Het bestuur van BSR is hiervoor verantwoordelijk. In nauw overleg met de accountant wordt hier dit jaar invulling aan gegeven.

1

https://www.rijksoverheid.nl/actueel/nieuwsbrieven/ibi-nieuwsbrief/2022/ibi-nieuwsbrief-109

14

4.2.8 Ziekteverzuim Het ziekteverzuimcijfer is ten opzichte van 2022 gedaald. Het verzuim tot en met april 2023 was 4,6%, inclusief langdurig verzuim. Over de periode t/m mei 2022 bedroeg dit verzuim 10,7%. Ter beeldvorming het huidige verzuim t/m april 2023 ten opzichte van het verzuim t/m mei 2022: Verzuimklassen

Kort verzuim Middellang verzuim Lang verzuim Totaal

T/m april 2023

T/m mei 2022

2022

0,6% 0,8% 3,2% 4,6%

1,1% 2,3% 7,3% 10,7%

0,9% 0,9% 7,9% 9,7%

1 tot 7 dagen 7 tot 42 dagen Meer dan 42 dagen

Nadere toelichting Wij zien in alle verzuimklassen een daling van het verzuim. Het verzuim bij BSR is voornamelijk niet werkgerelateerd. Naast het persoonlijke aspect heeft ziekteverzuim impact op het primaire proces, zeker in combinatie met het nauwelijks beschikbaar zijn van geschikte inhuurkrachten. Het terugdringen van het ziekteverzuim blijft een constant aandachtspunt, waarvoor veel aandacht is van het MT, in nauwe samenwerking met de HR-functionaris en de Arbo arts. Dit werpt inmiddels zijn vruchten af. Hierbij te denken aan vitaliteitsbeleid, preventief medisch onderzoek (voorjaar 2023), aandacht voor werk-privé balans en vitaal richting het pensioen. 4.2.9 Thuiswerken Sinds 2020 werken de medewerkers van BSR meer vanuit huis. Inmiddels is het pand vier dagen per week opengesteld. Omdat het ontmoeten en overdragen van kennis belangrijk blijft, hebben wij afgesproken dat medewerkers minimaal 50% van hun werktijd op kantoor aanwezig zijn. Ook vanuit het oogpunt werk-privé balans wordt dit door onze medewerkers als positief ervaren. In oktober 2020 is een hoofdstuk aan de cao toegevoegd inzake een structurele thuiswerkregeling, bestaande uit een thuiswerkbudget en een thuiswerkvergoeding. De centrale gedachte hierachter is goed werkgeverschap met aandacht voor duurzaam, veilig en gezond werken. Deze regeling is ingegaan met terugwerkende kracht vanaf 1 april 2020.

Medewerkers maken goed gebruik van deze regeling. 4.2.10 Nieuwe cao Werken voor waterschappen De leden van de Vereniging werken voor waterschappen (Vwvw) en de leden van de vakbonden hebben in december 2022 een akkoord bereikt over de cao. De cao heeft een looptijd van 1 jaar, van 1 januari 2023 tot 1 januari 2024. Loonafspraken cao: • Per 1 januari 2023 zijn de salarissen structureel verhoogd met € 125 bruto per maand op basis van een voltijdsdienstverband; • Per 01-01-2023 worden de salarissen eveneens verhoogd met 2,5%; • Per 01-07-2023 worden de salarissen nog eens verhoogd met 2,5%. Voor de gemiddelde medewerker betekenen deze loonsverhogingen bij elkaar over geheel 2023 een inkomensverbetering van ruim 8%. Vanaf juli 2023 een salarisverhoging van gemiddeld 10% t.o.v. het salaris 2022. Deze stijging is aanzienlijk hoger dan door BSR opgenomen in de begroting 2023 (2,75%).

15

4.2.11 Algemene verordening gegevensbescherming Informatiebeveiliging BSR is op beleidsniveau in control en neemt momenteel vervolgstappen in de uitvoering. Hiertoe zijn de volgende beleidsdocumenten geschreven en vastgesteld door het dagelijks bestuur: • Strategisch Informatiebeveiligingsbeleid BSR 2021-2023; • Tactische Informatiebeveiligingsbeleid BSR 2022-2024; • Uitvoeringsplan Informatie Security Management System (ISMS) BSR 2021-2023; en • Privacybeleid BSR 2022-2024. Voor de uitvoering van informatiebeveiliging is het Operationeel Informatiebeveiligingsbeleid 2022-2024 geschreven. Daarnaast heeft in 2022 de inrichting van de ISMS tool (systeem) plaatsgevonden, zodat het continu verbeterproces van informatiebeveiliging en privacy kan plaatsvinden (managementinstrument). Om te voldoen aan een norm zoals de ISO 27001/27002, zal het systeem enkele verplichte activiteiten zoals een interne en externe audit omvatten. Hiermee wordt aantoonbaar dat BSR als organisatie op de juiste wijze aandacht en opvolging geeft aan de informatiebeveiliging en privacy (AVG). Privacy Het algemeen bestuur van BSR heeft op 16 mei 2018 het Centrale Privacybeleid BSR vastgesteld. In het vastgestelde beleid wordt uitgegaan van de “Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG). Per 1 januari 2019 is de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) gekomen.

De BIO is het basis-normenkader voor informatiebeveiliging binnen alle overheidslagen (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen), waarbij 2019 als overgangsjaar was ingesteld. Bovengenoemde toelichting en de 3 jaarlijkse verplichte actualisatie van het beleid is waardoor er een herziening van het Centraal Privacybeleid BSR heeft plaatsgevonden. Hiertoe is het Privacybeleid BSR 2022 - 2024 op 16 juni 2022 vastgesteld. BSR geeft door de vaststelling van dit beleid duidelijk richting aan privacy en laat zien dat zij de privacy waarborgt, beschermt en handhaaft. Datalekken Conform artikel 38 lid 5 van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) brengt de Functionaris voor gegevensbescherming (FG) rechtstreeks verslag uit aan het hoogst leidinggevende niveau van de verwerkingsverantwoordelijke. Hiertoe is er ook in 2023 het jaarverslag 2022 door de FG voorgelegd aan managementteam en bestuur. Daarnaast wordt er binnen onze organisatie veel aandacht geschonken aan de onderwerpen privacy en het voorkomen van datalekken. Er hebben in 2022 en 2023 (t/m heden) geen datalekken plaatsgevonden.

4.2.12 Archivering De archiefinspecteur van het Regionaal Archief Rivierenland (RAR) heeft in 2020 de verbouwde archiefruimte in ons pand aan de Stationsstraat te Tiel goedgekeurd. Verder heeft de archiefinspecteur onderzocht in hoeverre onze ICT-omgeving geschikt is voor het recht- en doelmatig vervangen van archiefbescheiden. Daarnaast heeft de adviseur digitale ontwikkelingen van het RAR een adviesnotitie opgesteld over het kwaliteitssysteem voor het archiefbeheer. Tevens is uitvoering gegeven aan artikel 2 van het Besluit informatiebeheer BSR 2020 en is een start gemaakt met het Strategisch Informatie Overleg. BSR heeft ervoor gekozen om de verbeteracties op projectmatige werkwijze aan te pakken. 4.2.13 Leren en ontwikkelen Met het oog op het ontwikkelen van onze medewerkers vinden wij het belangrijk dat: • nieuwe medewerkers op een juiste en professionele manier worden ingewerkt; • bestaande medewerkers zich blijven ontwikkelen; • aandacht wordt besteed aan duurzame inzetbaarheid door o.a. het aanbieden van een vitaliteitsprogramma. BSR werkt in dit kader ook samen met belastingsamenwerkingsverband BghU te Utrecht. Op dit moment wordt aan een ontwikkel-/opleidingsplan gewerkt.

16

4.2.14 Duurzaamheid BSR onderschrijft het belang van een duurzame bedrijfsvoering en handelt hiernaar door maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Hierbij vinden wij de duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers van belang (ontwikkeling, vitaliteit), alsmede het bieden van een gezonde werkplek (hulpmiddelen, klimaat). Daarnaast heeft BSR in het kader van duurzaamheid maatregelen genomen inzake inkoop (duurzaamheid, social return) en energiebesparingsmogelijkheden (energieverbruik, led-verlichtings-armaturen, HR dubbel glas, installaties). Samen met onze verhuurder werkt BSR nauw samen met Energie Samen Rivierenland om zo bewust mogelijk om te gaan met energieverbruik. Ons kantoorpand heeft inmiddels een energielabel A+. 4.2.15 Openbaarheid publieke informatie (Woo) Openheid en transparantie zijn essentieel voor het vertrouwen tussen de samenleving en de overheid. Op 1 mei 2022 is de Wet open overheid (Woo) grotendeels in werking getreden, die de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) vervangt. In het gemeentefonds zijn hiertoe extra middelen voor de uitvoering beschikbaar gesteld. BSR volgt de ontwikkelingen actief en implementeert de benodigde werkwijzen. De Woo kent een aantal belangrijk wijzigingen ten opzichte van de Wob: • Een Woo-verzoek moet nog steeds binnen vier weken worden afgehandeld.

Bij een omvangrijk of ingewikkeld verzoek kan de termijn met maximaal twee weken worden verlengd. Bij de Wob was dat vier weken. BSR handelt de Woo-verzoeken binnen de termijn af. o Er is in het eerste kwartaal van 2023 een toename in het aantal verzoeken. Deze verzoeken gaan met name over het aantal belastingaanslagbiljetten dat is verstuurd en de trend met betrekking tot bezwaar- en beroepsprocedures. •

Iedereen die informatie van de overheid wil, kan voortaan terecht bij een contactpersoon. Deze persoon helpt om de informatie te vinden die wordt gezocht. Soms kan de informatie meteen verstrekt worden. En soms wordt doorverwezen naar iemand die verder kan helpen. o BSR heeft met de inwerkingtreding van de Woo, een Woo-functionaris aangewezen.

•

Een Woo-verzoek kan bij meer organisaties worden ingediend. Eerst kon dat alleen bij overheidsorganisaties, maar nu bijvoorbeeld ook bij de Eerste en Tweede Kamer, de Raad voor de Rechtspraak, de Raad van State en de Ombudsman. o Bij BSR kon dus altijd al een dergelijk verzoek worden ingediend.

•

Er komt een onafhankelijk Adviescollege openbaarheid en informatiehuishouding 2. Dit adviescollege adviseert de regering en het parlement over alles wat te maken heeft met openbaarmaking. Journalisten en wetenschappers kunnen er een klacht indienen als zij niet tevreden zijn over de afhandeling van hun Woo-verzoek. Het college bemiddelt dan om een oplossing te vinden. o BSR heeft een dergelijke situatie nog niet meegemaakt.

•

De overheid maakt nu al documenten, nota’s en andere informatie 3. Dat worden er de komende jaren steeds meer. Dit wordt de actieve openbaarmakingsplicht genoemd. De overheid wijst een platform aan waarop informatie dient te worden gepubliceerd, genaamd PLOOI. Dit platform wordt momenteel herzien, omdat het niet gebruiksvriendelijk is. Voorstellen, standpunten of adviezen van een ambtenaar of bewindspersoon worden ook steeds vaker openbaar. Zo is het duidelijker hoe beslissingen van de overheid tot stand komen. o BSR maakt haar informatie bekend via de website en het huidige platform (decentrale regelgeving en officiële publicaties).

2 https://www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-binnenlandse-zaken-en-

koninkrijksrelaties/organisatie/commissies/adviescollege-openbaarheid-en-informatiehuishouding 3 https://www.open-overheid.nl/

17

4.2.16 Krapte arbeidsmarkt De arbeidsmarkt staat onder grote druk. In het afgelopen jaar is ook bij BSR sprake geweest van personeelsverloop, met name door pensionering. Om de primaire processen niet te verstoren, worden hiertoe diverse maatregelen genomen, zoals proceswijzigingen. Waar mogelijk vindt ook inhuur van medewerkers plaats. Dit betekent dat wij meer dan voorheen aangewezen zijn op tijdelijke (duurdere) inhuur. Daarbij blijkt dat ook tijdelijke inhuur niet vanzelfsprekend in te vullen is. Het werven van gekwalificeerd (tijdelijk) personeel is in de huidige arbeidsmarkt gecompliceerd en in sommige gevallen vrijwel niet mogelijk. In een aantal gevallen heeft dit geleid tot hogere kosten bij de inzet van tijdelijk personeel of het uitbesteden van werkzaamheden. Het is dan ook van groot belang dat BSR, rekening houdend met de krapte op de arbeidsmarkt en de uitstroom van kennis door pensionering, de organisatie tijdig versterkt om zodoende onze kwaliteit en output te kunnen continueren en waarborgen. BSR zet andere manieren in om onze werkzaamheden te kunnen blijven uitvoeren. Hierbij valt te denken aan het creatiever benaderen van de arbeidsmarkt ten behoeve van het invullen van openstaande vacatures. Tegelijkertijd ziet BSR een oplossing in de versnelling van digitalisering en automatisering.

Uiteraard is BSR continu op zoek naar oplossingen om nu, maar ook in de komende jaren, vakkundig personeel aan te trekken en te behouden. Dit heeft in het voorjaar van 2023 geresulteerd in het aantrekken van een aantal zeer ervaren taxateurs.

18

4.3 Dienstverlening 4.3.1 Accountmanagement Accountoverleg Regelmatig vinden bilaterale (online) overleggen plaats tussen accounthouders van de deelnemers en de accountmanager van BSR. Dit met een gemiddelde frequentie van één keer per twee maanden. Daarnaast vindt er in 2023 vier keer een informatieoverleg plaats met alle accounthouders. Tijdens dit overleg worden onderwerpen besproken die alle deelnemers aangaan. Afhandeling Kinderopvangtoeslagaffaire (KOTA) BSR heeft aan haar gemeentelijke deelnemers alle benodigde gegevens verstrekt om de gederfde belastingopbrengsten én de kosten die gemaakt zijn door BSR voor de KOTA te kunnen indienen in de Sisa-verantwoording4. Deze regeling loopt door tot 2025, dus ook de komende jaren zullen deze verantwoordingen moeten worden ingediend. Voor Waterschap Rivierenland geldt er een andere regeling, conform afspraken met de Unie van Waterschappen. Klanttevredenheidsonderzoek deelnemers BSR Het klanttevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in het najaar van 2022 laat opnieuw een stijging van de tevredenheid van de deelnemers van BSR zien op zowel bestuurlijk als ambtelijk niveau. De gemiddelde klanttevredenheid steeg van 7,5 in 2021 naar 8 in 2022. Ook in het najaar van 2023 zullen wij de tevredenheid van onze deelnemers nagaan. Hierbij zullen wij meer gebruik maken van persoonlijke interviews met onze deelnemers.

4.3.2 Dienstverlening voor onze inwoners BSR heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel staan en streeft ernaar haar dienstverlening op het hoogste niveau te krijgen, binnen de daarvoor beschikbaar gestelde middelen. Kwaliteit Kwalitatief heeft BSR haar dienstverlening goed op orde. Met vakbekwame, klantgerichte en toegewijde medewerkers en een moderne contactcenteromgeving kunnen wij belastingplichtigen maximaal bedienen en kunnen wij snel inspelen op veranderende omstandigheden. De kwaliteit van onze dienstverlening wordt onderstreept door het feit dat wij tienduizenden klantcontacten per jaar afhandelen en het aantal formele klachten dat betrekking heeft op deze afhandeling nihil is. Daarbij zijn wij steeds beter in staat de klantvraag te voorkomen in plaats van deze te beantwoorden. Ook langs digitale weg bieden wij diverse mogelijkheden voor belastingplichtigen om belastingzaken met BSR te regelen. De ontwikkelingen op dit vlak zullen onverminderd doorgaan. BSR blijft dan ook zeker aanhaken op de ontwikkelingen die onze dienstverlening naar een hoger plan kunnen tillen. Kwantiteit De telefonische bereikbaarheid van BSR is gemiddeld genomen goed. Wij streven ernaar om 95% van alle klanten die ons bellen binnen 5 minuten te woord te staan. Dit is een scherpe doelstelling met het huidige aanbod aan inkomende telefonische contacten.

Indien de wachttijd boven de 5 minuten komt, dan bieden wij de klant de mogelijkheid om teruggebeld te worden. In deze gevallen bellen wij de klant binnen 2 werkdagen terug. De reacties op deze mogelijkheid zijn zeer positief. Uiteraard proberen wij verstoringen binnen onze invloedsfeer zoveel mogelijk te beperken en spreiden wij de acties, waar mogelijk, om de impact te minimaliseren. Daarnaast worden andere afdelingen ingezet om de klantvragen, indien nodig, te beantwoorden. Een verbetering in de dienstverlening zien wij vooral in het voorkomen van de klantvraag, door belastingplichtigen aan de voorkant van het proces zo goed en duidelijk mogelijk te informeren. Een mooie stap hierin is het herschrijven van onze uitgaande correspondentie naar B1 taalniveau. Verder zetten wij in op steeds verdergaande automatisering. Inmiddels is het voor belastingplichtigen ook mogelijk een betalingsregeling via onze digitale balie aan te vragen en bij telefonisch contact met onze afdeling Dienstverlening kunnen wij op basis van het inspreken van postcode en huisnummer de klantgegevens direct aan de betreffende medewerker aanbieden. 4

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/financien-gemeenten-en-provincies/uitwisseling-financiele-gegevens-met-sisa-eniv3#:~:text=SiSa%20betekent%20eenmalige%20informatieverstrekking%2C%20eenmalige,informatiestroom%20met%20alle%20fina nci%C3%ABle%20informatie.

19

4.3.3 Prestatie-indicatoren Dienstverlening voor inwoners 2023 KPI

Stand per 30-04-2023

Toelichting

95% van de klanten die contact zoeken met BSR, worden binnen 5 minuten te woord gestaan.

92% bereikbaarheid, waarbij bij wachttijden boven de 5 minuten de mogelijkheid is geboden aan klanten om teruggebeld te worden.

Van alle klanten die het eerste kwartaal 2023 naar BSR hebben gebeld is 92% direct te woord gestaan binnen gemiddeld 2:21 minuten.

In max. 5% van de gevallen lukt dit niet. Deze klanten worden, indien gewenst, uiterlijk binnen 2 werkdagen teruggebeld.

Gemiddelde wachttijd van 2:21 minuten.

Klanten die langer dan 5 minuten in de wacht hebben gestaan op piekmomenten, hebben de mogelijkheid gekregen om binnen 2 werkdagen teruggebeld te worden. In alle gevallen is nog dezelfde werkdag teruggebeld. De gemiddelde gespreksduur per klant bedraagt 4.46 minuten. Ondanks de piekperiode aan het begin van het jaar is het aanbod behapbaar gebleken met de maximale inspanning van de afdeling Dienstverlening en de ondersteuning van de afdeling Basisregistraties & Belastingen wanneer nodig.

20

4.4 Ontwikkelingen 4.4.1 Processen Samen met de Dienst belastingen van de gemeente Amsterdam, belastingsamenwerking GBLT te Zwolle en de leverancier van belastingsoftware Centric werken wij aan generieke belastingprocessen. Zodanig dat wij onze leverancier in gezamenlijkheid opdracht kunnen geven tot ontwikkeling van nieuwe onderdelen of aanpassing van bestaande onderdelen. Dit voorkomt maatwerkoplossing, maakt ons minder kwetsbaar en zal op de langere termijn leiden tot lagere ontwikkelingskosten, aangezien wij deze kosten kunnen delen. Ook de gemeenten Amersfoort en Almere zijn aangehaakt bij deze samenwerking. Het uiteindelijke doel is om de generieke processen leveranciersonafhankelijk beschikbaar te stellen, zodat ook andere partijen hun software hierop kunnen laten aansluiten. Inmiddels is een verdere aanscherping gedaan bij het vastleggen van de risico’s en het treffen van beheersmaatregelen gericht op het primair proces. BSR heeft voor 2023 prioriteit gesteld bij het implementeren van de generieke belastingprocessen binnen onze eigen organisatie. Hierbij blijkt de benodigde inspanning door onze leverancier van belastingsoftware een risico. Ook deze heeft te maken met personeelsverloop en krapte op de arbeidsmarkt. Dit zorgt voor vertraging bij de gewenste implementaties. 4.4.2 MijnOverheid/Berichtenbox BSR is aangesloten op de Berichtenbox van MijnOverheid.

Inmiddels maakt circa 51% van de belastingplichtigen in ons verzorgingsgebied gebruik van de Berichtenbox.

21

Programma 1: HEFFEN

Doelstelling van het programma Heffen Het tijdig, volledig, juist en optimaal opleggen van de aanslagen lokale belastingen. BSR verwerkt diverse gegevensbronnen (geautomatiseerd). In toenemende mate zijn deze gegevensbronnen basisregistraties (landelijke voorzieningen). Bij basisregistraties is de bronhouder verantwoordelijk voor de juistheid van de daarin opgenomen gegevens. Wettelijk uitgangspunt voor de verwerking van gegevens uit een basisregistratie is dat de afnemer van deze gegevens uitgaat van de juistheid daarvan. De uitdaging voor BSR is om alle gegevens (geleverd door de bronhouders) die benodigd zijn voor de aanslagoplegging tijdig te verzamelen en verwerken. BSR blijft zich continu inspannen om zo efficiënt mogelijk te acteren in de keten van gegevensverwerking. De transformatie naar standaard Landelijke Lokale Belasting Processen (LLBP) levert een bijdrage aan deze efficiency. Uitgangspunt bij de aanslagoplegging is om een belastingaanslag in beginsel op te leggen in het jaar waarop deze aanslag betrekking heeft. Daarnaast worden ingekomen bezwaar- en verzoekschriften binnen de daarvoor geldende wettelijke termijnen afgehandeld. Speerpunten/ontwikkelingen programma Heffen 2023 • • • • •

Focus op samenwerking in de keten. Uitvoering geven aan vergaande uniformering/harmonisering en standaardisering (verordeningen, software). Aansluiten op (nieuwe) basisregistraties. Aansluiten op berichtenverkeer in combinatie met terugmeldvoorzieningen. Borgen, controleren en analyseren van data en werkprocessen.

Toelichting op speerpunten •

Focus op samenwerking in de keten De focus ligt op samenwerking in de keten, waar mogelijk geautomatiseerd. Op basis van datastromen genereren wij maximale efficiency binnen de processen.

•

Harmonisering verordeningen Wij inventariseren periodiek de behoefte van onze deelnemers met betrekking tot ontwikkelingen en wensen ten aanzien van de verordeningen. Waar mogelijk ondersteunen wij bij het opstellen van een geharmoniseerde verordening.

•

Basisregistraties en berichtenverkeer in combinatie met terugmeldvoorzieningen BSR sluit zich aan op de diverse Landelijke Voorzieningen en/of Basisregistraties. Dit zijn langdurige implementatietrajecten, waarbij wij afhankelijk zijn van onze leveranciers en de ontwikkeling van software. Wanneer aansluiting op de Landelijke Voorziening en/of Basisregistratie is gerealiseerd is de bronhouder verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gegevens en het tijdig verwerken van de terugmeldingen. Dit zorgt uiteindelijk voor een uniform en efficiënt proces en een hogere kwaliteit van administraties.

•

Borgen, controleren en analyseren van data en werkprocessen Onze data geeft ons gedetailleerde informatie over de aanslagoplegging. Hiermee onderzoeken wij onder andere de mogelijkheden van procesverbetering en -ontwikkeling. De vastgestelde uitgangspunten per deelnemer zijn uitganspunt voor het betreffende belastingjaar en worden zowel intern als extern gebruikt ter monitoring.

22

•

Focus op samenwerking in de keten Vanaf 1 januari 2023 zijn de afdeling Gegevensbeheer en de afdeling Waarderen, Bezwaar en Beroep samengevoegd. De aansturing vindt plaats door de nieuwe manager Basisregistraties & Belastingen. Hierdoor wordt de besluitvaardigheid verhoogd en kan gewerkt worden aan samenwerking in de procesketen volgens onderstaand schema.

•

Harmonisering verordeningen De verordeningen van de deelnemers zijn, voor zover mogelijk, op elkaar afgestemd. Dit bevordert een efficiënte uitvoering van het belastingproces. Het is zaak dat deelnemers zich bewust zijn van het feit dat afwijkingen van de geharmoniseerde verordeningen gevolgen heeft voor de efficiënte uitvoering van het belastingproces.