B2-01-Bijlage-kwaliteit-dienstverlening-bij-ontwerp-jaarstukken.pdf

Bijlage kwaliteit dienstverlening Jaarrekening 2022

Inhoud bijlage Kwaliteit dienstverlening Deze bijlage bestaat uit twee onderdelen: • Klanttevredenheidsonderzoek Informatie en resultaten 2022

3 - 20

• Jaarverslag klachtenafhandeling 2022

21 - 31

2

Klanttevredenheidsonderzoek Informatie en resultaten 2022

Omgevingsdienst Rivierenland Waar we voor staan en gaan Strategische Koers In onze strategische Koers geven wij aan waarvoor wij de komende jaren willen gaan. Dat is onze visie. De uitgangspunten: • Partnerschap versterken • Meerwaarde bieden met onze dienstverlening Via het klanttevredenheidsonderzoek meten we de klantervaring met onze dienstverlening.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

4

Klanttevredenheidsonderzoek Waarom, wie en waarover? Waarom? Met het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) krijgen wij inzicht in wat onze klanten van onze dienstverlening vinden en wat zij van ons verwachten. Met die informatie kunnen wij onze dienstverlening steeds blijven verbeteren. Wie en waarover? Inwoners, bedrijven en (medewerkers van) gemeenten ontvangen van ons een klanttevredenheidsonderzoek wanneer zij met ons in contact zijn geweest in geval van: • Vergunningverlening milieu en bouw • Toezicht milieu en bouw • Advies Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

5

Klanttevredenheidsonderzoek Hoe werkt het? Onafhankelijk Onze klanttevredenheid brengen we onafhankelijk in beeld. Dit doen wij door samen te werken met het bedrijf Happynizr dat gespecialiseerd is in het meten van (klant)ervaringen. Happynizr helpt ons de klantervaringen in beeld te brengen door digitale formulieren, vragenlijsten en de feedback te faciliteren. Zij leveren de inzichten in een dashboard waarmee wij aan de slag kunnen.

Happynizr | Forms, Surveys & Feedback software voor CX, EX & BX Insights!

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

6

Klanttevredenheidsonderzoek Wat willen wij weten? Niet het wat Wij vragen onze klanten niet naar de tevredenheid over de uitkomst van een besluit of een gegeven advies. Wel het hoe Wij vragen onze klanten wel naar hun ervaring over de wijze waarop (hoe) zij dit besluit of het advies hebben gekregen. Ook als dit besluit of advies niet is waarop de klant gehoopt had.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

De vragen Wij vragen onze klanten hoe tevreden zij zijn over • De algemene dienstverlening (in relatie tot product) • De samenwerking met de medewerker • De duidelijkheid schriftelijke communicatie • De telefonische bereikbaarheid (snelheid en reactietijd)

7

De cijfers achter de resultaten 2022 Cijfers en aantallen • Ontvangers KTO 3582 • Respondenten 822 • Responspercentage 23% • Zeer tevreden 261 • Tevreden 433 • Ontevreden 128 • Klanten met feedback 568 (van de 822) • Klanten zonder feedback 254 (van de 822) Doelstelling Onze doelstelling is een klanttevredenheid van minimaal 80%.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

8

Klanttevredenheidsonderzoek Resultaat en feedback van de klant Analyseren Uit de feedback filteren we de rode draad van de (on)tevredenheid en kijken we of er een verband is tussen de (zeer) tevreden en ontevreden feedback. Tips en suggesties Ook kijken we naar de meest voorkomende tips en suggesties die we van onze klanten krijgen.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

Relatie met klachten De feedback die wij van klanten krijgen leggen we naast de incidenten en klachten die via onze klachtenprocedure gemeld worden om te kijken of en welke parallellen we zien. Evalueren Het resultaat van dit alles bespreken wij intern en nemen we mee in het verder verbeteren van onze dienstverlening.

9

Concrete verbeteracties dienstverlening de afgelopen jaren Ontwikkeling Omdat alleen de inhoudelijke productkwaliteit niet voldoende is, is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in klantgericht werken. Een aantal voorbeelden • Visie op klantgerichtheid ontwikkeld • Schrijftraining B1 voor medewerkers • Communicatierichtlijnen opgesteld • Klanttevredenheidsonderzoek uitgebreid en doelstelling van 80% afgesproken • Workshop klantreizen voor team VV bouw • Training voeren van klantgesprek en omgaan met agressie (team toezicht) • Opfristrainingen B1 schrijven Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

Verbeteracties Concrete verbeteracties op basis van feedback van de klant uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn bijvoorbeeld • Brieven begrijpelijker gemaakt, herschreven naar B1 • Doorlooptijden verkort door het introduceren van “flitsvergunningen” (bepaalde categorieën bouwwerken) • Extra klantcontactmomenten in werkprocessen toegevoegd (statusinformatie) • Telefonische bereikbaarheid verbeterd • Website vernieuwd • Afspraken met RO-afdelingen • Informele afhandeling klachten 10

Klanttevredenheidsonderzoek Resultaat ODR in cijfers Periode 2022

84%

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

80%

93%

11

Klanttevredenheidsonderzoek Resultaat ODR in cijfers Periode 2022

90%

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

86%

86%

12

Klanttevredenheidsonderzoek Resultaat per gemeente Periode 2022 Gemeente

Respons%

Respondenten

Tevredenheid

Buren

20%

91

79%

Culemborg

21%

86

83%

Maasdriel

27%

132

89%

Neder Betuwe

22%

90

93%

Tiel

22%

39

95%

West Betuwe

25%

178

80%

West Maas en Waal

23%

89

79%

Zaltbommel

22%

116

85%

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

13

Klanttevredenheidsonderzoek Analyse feedback Analyse feedback klant • Van de 568 klanten met feedback is - 144 van ontevreden klanten - 424 van (zeer) tevreden klanten • De feedback gaat over alle onderwerpen (algemene dienstverlening, samenwerking, bereikbaarheid en schriftelijke communicatie) • Uit de feedback halen we rode draad om de verbeterpunten te signaleren.

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

14

Klanttevredenheidsonderzoek (Zeer) tevreden wat zegt de klant? Meest voorkomende reacties • Behulpzaam • Goede / duidelijke uitleg / toelichting • Snelle afhandeling / reactie / verstrekking stukken • Vriendelijk / prettig / fijn / plezierig • Goed bereikbaar (voor vragen) • Afspraken nakomen • Meedenkend • Proactief • Rechtstreeks contact met behandelaar is fijn • Kundig • Prettig samenwerken • Oplossingsgericht Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

• Oog voor de praktijk zonder regels te vergeten • Fijne interactie met deskundige medewerker • Super geholpen door “klant noemt naam medewerker” • Begrijpelijke taal • Transparant • Behandelaar houdt me op de hoogte van de status • Ruimte voor inbreng • Prima advies en terugkoppeling • Goed geholpen, plezierig contact, ondanks de lange duur • Korte lijntjes • Goed overleg tussen ODR en gemeente 15

Klanttevredenheidsonderzoek Ontevreden wat zegt de klant? Meest voorkomende reacties • Procedure niet helder, waardoor het lang duurt • Teveel protocollen, leidt tot merkbare werkdruk en beperkte mogelijkheden medewerker • Onduidelijke/onnodige vraag naar gegevens • Complex, brieven te moeilijk (voor leek) • Website (OLO) onduidelijk • Geen maatwerk mogelijk • Te lang stil / geen informatie / statusupdates • Samenwerking gemeente en ODR niet goed • Kastje  muur • Reactief, klant moet zelf actie ondernemen • Geen terugkoppeling naar klant • Spelfouten in brief • Tegenstrijdige informatie / besluiten / willekeur

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

• • • • • • • • • • • • • •

Teveel (onnodige formulieren) Teveel verschillende medewerkers / werkwijzen Onduidelijkheid over (het waarom van) (hoogte) kosten Duurt (onnodig) te lang Termijnen worden opgerekt Niet goed luisteren Niet goed meedenken Te afhankelijk van medewerker (veel verschillen) Onbereikbaar, niet nakomen afspraken Star / rechtlijnig Klant voelt zich niet gehoord Geen openheid en transparantie aan voorkant proces Afspraken niet nakomen Gebrek aan kennis van de praktijk 16

(Zeer) tevreden klanten en ontevreden wat valt op? Rode draad tevredenheid Kijkend naar de feedback van de (zeer) tevreden klant bestaat de rode draad uit één categorie • Communicatie/klantgerichtheid klantbeleving, -verwachting, houding/gedrag Kijkend naar de feedback van de ontevreden klant is bestaat de rode draad uit twee categorieën • Procedure/proces duidelijkheid, doorlooptijd, moeilijkheid • Communicatie/klantgerichtheid klantbeleving, -verwachting, houding/gedrag

Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

Conclusie De klant vindt het erg belangrijk hoe wij iets doen. Als de klant dat positief ervaart, dan is een eventuele onduidelijkheid, duur of moeilijkheid in het traject ondergeschikt of zelfs niet van belang (“want hier wordt klantgericht op gehandeld”). Dit laatste is niet het geval wanneer de klant de manier waarop (hoe) hij behandeld wordt negatief ervaart. De klant beoordeelt ons op • Iets beloven en ook waarmaken • De verwachtingen van de klant weten en begrijpen en hiernaar handelen 17

Klanttevredenheidsonderzoek en Klachtenprocedure zien we parallellen? Signalen en klachten 2022 In het eerste half jaar heeft ODR in totaal 20 meldingen ontvangen. Van deze 20 meldingen betreft het 12 signalen (niet in klachtenprocedure afgehandeld) en 8 klachten afgehandeld volgens de klachtenprocedure. Van deze 8 klachten zijn er 4 informeel afgehandeld, 1 is ingetrokken en 3 zijn formeel afgehandeld. Deze 3 ingediende klachten zijn deels gegrond verklaard. Aard van de signalen en klachten De aard van de signalen en klachten is in dezelfde lijn als de feedback van de ontevreden klant. De volgende pijnpunten worden genoemd. Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

Geen reactie, niet voldoende op de hoogte gehouden Wisselende antwoorden, onzorgvuldig behandeld Verzoek onjuist opgepakt Doorlooptijd opvragen stukken / informatieverzoek te lang • Onduidelijkheid traject (proces/procedure) • • • •

Parallellen klanttevredenheid • Geen (goede) statusupdates, terugkoppeling, bereikbaarheid • Tegenstijdige informatie / besluiten • Werkwijze afhankelijk van medewerker • Doorlooptijd te lang • Onduidelijkheid proces / procedure 18

Klanttevredenheidsonderzoek Tips suggesties van de klant Meest voorkomende tips • Hou dingen simpel, toegankelijk en transparant (proces en formulieren) • Ga met de klant om de tafel (al dan niet met een klein team en meerdere betrokkenen) • Betere afstemming tussen ODR en gemeente • Investeer in mensen en automatisering • Ga ter plaatse kijken, werk praktijkgericht • Vraag wat nodig is en maak het niet (onnodig) omslachtig • Maak persoonlijk contact met zaakbehandelaar mogelijk • Werk samen, oplossingsgericht en denk mee • Meld zo snel mogelijk als er aanvullende info nodig is • Maak correspondentie per mail / digitaal mogelijk Klanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

• Verwerk aanvragen sneller / snellere doorlooptijd • Zorg voor minder wisselingen van zaakbehandelaar • Onterecht slecht imago, verander dit, profileer en laat je meerwaarde zien • Maak in het begin van het proces afspraken duidelijk (verwachtingsmanagement) • Voer telefonische spreekuren voor medewerkers in • Stuur een brief als de vergunning onherroepelijk is • Meer capaciteit in de organisatie • Duidelijke informatie over tarieven en facturatie Maar ook • Houden zo! • Zo doorgaan • Nee hoor, geen tips 19

Klanttevredenheidsonderzoek Aan de slag wat gaan we doen? Doen we de dingen goed? Onze doelstelling is 80% tevredenheid. Met een klanttevredenheid van 84% kunnen we op basis daarvan de conclusie trekken dat we onze doelstelling overall hebben bereikt. Bij de 2 gemeenten waar we de doelstelling nog niet hebben bereikt, gaan we analyseren hoe wij ook hier boven de 80% klanttevredenheid kunnen komen. Doen we de goede dingen? We zijn op de goede weg, dat laat het resultaat zien. Maar er is altijd ruimte voor verbetering en het is belangrijk dat we ons bewust zijn van de Klantverwachting. Daarom blijven we de klantKlanttevredenheid, informatie en resultaten 2022

tevredenheid meten en gebruiken we de resultaten voor verdere verbetering. Kwaliteit en dienstverlening Het aanbieden van alleen een goed product is niet meer van deze tijd. De manier waarop het wordt ‘aangeboden’ en het gemakkelijk is voor klanten is tegenwoordig essentieel. Dat maakt het verschil en dat zie je terug in de klanttevredenheidsreacties. Kwaliteit is vaak subjectief en hangt heel erg af vanuit welk perspectief iemand iets beoordeelt, wat iemands ervaring is en welke verwachtingen iemand heeft. Een goede kwaliteit betekent dat je voldoet aan de verwachtingen van je klant. Het gaat om het verschil tussen de verwachting en de ervaring van de klant. 20

Jaarverslag klachtenafhandeling 2022

Inleiding Als overheidsorganisatie stelt Omgevingsdienst Rivierenland (ODR) personen en instanties in de gelegenheid om klachten in te dienen over het gedrag van het medewerkers of het bestuur. ODR is verplicht zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van deze (mondelinge of schriftelijke) klachten en hierover te rapporteren.

Dit jaarverslag over de klachtafhandeling 2022 wordt volgens het artikel 6 van de Klachtenregeling aangeboden aan het dagelijks bestuur en ter informatie aan het algemeen bestuur en de ondernemingsraad toegezonden. Daarnaast zal het jaarverslag op de website van ODR worden gepubliceerd.

Het behandelen van klachten is gebonden aan wettelijke kaders, namelijk: de wettelijke eisen uit hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Om hier verdere uitvoering aan te geven heeft het Algemeen Bestuur de ‘Regeling interne klachtenbehandeling Omgevingsdienst Rivierenland’ vastgesteld. In deze regeling zijn het proces, de rolverdeling en termijnen vastgesteld. In de bovengenoemde regeling is ook opgenomen dat jaarlijks een verslag over de binnengekomen klachten wordt gemaakt. Het jaarverslag klachtenafhandeling 2022 ligt nu voor u. In dit jaarverslag komen de volgende onderwerpen aan bod: • • • •

Aantal ingekomen klachten over 2022 Aard van deze klachten Wijze van afhandeling en afhandelingstermijnen Conclusies en aanbevelingen voor aankomend jaar

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

22

Jaarverslag klachtenafhandeling Aantal klachten (1) In 2022 zijn 8 formele klachten binnengekomen bij ODR. Dit betekent dat de klacht is beoordeeld op ontvankelijkheid en kan worden behandeld volgens de voorgeschreven procedure. Klachten die als niet-ontvankelijk zijn beoordeeld of die door een andere overheidsorganisatie moeten worden behandeld, tellen niet mee in dit aantal. In dit laatste geval kan het bijvoorbeeld gaan om klachten over inhoudelijke gronden van een bezwaar- of beroepsprocedure of klachten die gaan over medewerkers van een gemeente.

Wanneer de klager niet tevreden is met de klachtafhandeling, dan staat voor hem de externe klachtvoorziening open bij de Nationale Ombudsman. Deze voorziening staat tot een jaar na de afdoeningsdatum van de klacht open. Hiervan is in 2022 door geen enkele klager gebruik gemaakt.

De procedure rondom het behandelen van een klacht loopt als volgt: • De ontvankelijke klachten worden geregistreerd met een kenmerk en het klaagschrift wordt digitaal gearchiveerd. • Het digitale archief is alleen toegankelijk voor MT-leden en de klachtencoördinator, zodat de vertrouwelijkheid van de klacht is gewaarborgd. • De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de klachtbehandelaar. Wie dit is, staat in het Mandaat- en machtigingsregister (bijlage bij de klachtenregeling). • Wanneer de klacht gaat over een medewerker, dan wordt deze medewerker ook meteen van de klacht op de hoogte gebracht. • Daarna wordt de klacht inhoudelijk behandeld. Afhankelijk van de formele of informele afwikkeling, worden zowel de klager als de beklaagde gehoord. • Hiervan wordt een verslag opgemaakt. • Het verslag wordt samen met de afdoeningsbrief aan de klager en beklaagde gestuurd.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

23

Jaarverslag klachtenafhandeling Aantal klachten (2) Aantal klachten ten opzichte van het aantal producten dat ODR per jaar levert Aantal producten

2020 19.435

2021 19.215

2022 18.579

Aantal klachten

12

26

8

Klachten per product

0,062%

0,135%

0,043%

Verdeling aantal klachten per afdeling 1

0 0

1

6

Aantal klachten 30 25

Afdeling Toezicht (1)

Afdeling Vergunningverlening (1)

20

Afdeling Specialisten en Advies (0)

Afdeling Bedrijfsvoering (0)

15

Meerdereafdelingen afdelingen(6) betrokken (6) Meerdere

10 5 0 2014

Verdeling aantal klachten per gemeente 2016

2018

2020

2022

0

2024

1

Aantal klachten per product

1

2

0,16 0,14 0,12 0,10 0,08 0,06 0,04 0,02 -

2 1

1

0

2014

2016

2018

2020

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

2022

2024

Gemeente Buren

Gemeente Culemborg

Gemeente Maasdriel

Gemeente Neder-Betuwe

Gemeente Tiel

Gemeente West Betuwe

Gemeente West Maas en Waal

Gemeente Zaltbommel

24

Jaarverslag klachtenafhandeling Aard van de klachten (1) De meeste klachten hebben over het algemeen meerdere oorzaken. Desondanks kunnen de klachten als geheel in één categorie worden ingedeeld, omdat de verschillende oorzaken vaak gaan over hetzelfde thema. De klachten die in 2022 zijn ingediend, kunnen worden verdeeld in de onderstaande categorieën. Hierbij gaat het alléén over de categorie van de klacht. Het betekent niet dat de inhoud van de klacht ook gegrond is. Op de volgende pagina staat een toelichting op de verschillende categorieën. 2022  Communicatie  Afspraken niet nagekomen Totaal

Aantal 7 1 8

Dit is ten opzichte van vorig jaar een wijziging. In 2021 waren de grootste categorieën van klachten: • doorlooptijd procedure (27%) • afspraken niet nagekomen (19%) • verkeerde informatie (19%)

In voorgaande jaren hadden de klachten betrekking op de volgende categorieën. 2021  Communicatie  Optreden toezichthouder  Afspraken niet nagekomen

Aantal 4 3 5

 Doorlooptijd procedure  Verkeerde informatie door medewerker gegeven  Privacy niet gewaarborgd  Hoogte leges Totaal

7 5 1 1 26

2020  Communicatie

Aantal



Optreden toezichthouder



Afspraken niet nagekomen



Doorlooptijd procedure



Verkeerde informatie door medewerker gegeven



Onprettige bejegening door medewerker

Totaal

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

2 1 1 4 2 2 12

25

Jaarverslag klachtenafhandeling Aard van de klachten (2) Toelichting categorieën Communicatie

Het gaat hierbij om klachten waarbij de communicatie tussen klager en medewerker is verstoord. Het kan bijvoorbeeld gaan om: een klager die zich niet serieus genomen voelt, het gevoel ontstaat dat ODR niets met een handhavingsverzoek doet of de communicatie tussen de klager en medewerker loopt op een andere manier niet goed.

Optreden toezichthouder Een klager vindt dat een toezichthouder te excessief optreedt. Een controle wordt bijvoorbeeld in de avonduren uitgevoerd. Ook kan een klager vinden dat een toezichthouder niet als zodanig herkenbaar is. Afspraken niet nakomen

Een klager klaagt dat afspraken niet worden nagekomen, zoals: terugbelafspraken worden niet nagekomen of beloofde informatie wordt niet geleverd.

Doorlooptijd procedure

De klager is van mening dat de procedure te lang duurt. Een klager heeft bijvoorbeeld na 10 weken nog geen informatie ontvangen.

Verkeerde informatie door De klager geeft aan dat de medewerker foute of verkeerde informatie medeweker gegeven heeft geleverd. Privacy niet gewaarborgd De klager is van mening dat een medewerker zijn of haar privacy niet heeft gewaarborgd. Het gaat om situaties zoals: bij een klacht zou de toezichthouder hebben doorgegeven wie heeft geklaagd, er is gemeld wie informatie over een vergunningaanvraag heeft opgevraagd etc. Hoogte leges

Een klager vindt de hoogte van de leges niet in verhouding tot het geleverde product.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

26

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandeling (1) De ingekomen klachten zijn op onderstaande wijze beoordeeld: Oordeel

2020

2021

2022

Gegrond

1

0

0

Ongegrond

1

2

0

Deels gegrond / deels ongegrond

0

2

0

Deels gegrond / deels niet-ontvankelijk

0

0

1

Deels ongegrond / deels niet-ontvankelijk

1

0

1

Deels ongegrond / deels gegrond / deels niet-ontvankelijk

0

0

1

Ingetrokken

0

3

1

Doorgezonden (ander bevoegd orgaan, andere procedure)

0

0

0

Informeel afgedaan Buiten behandeling gelaten / Niet-ontvankelijk

8 0

18 0

4 0

Nog in behandeling Totaal

1 12

1 26

0 8

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

Toelichting klachten In 2022 zijn in zowel relatieve als absolute zin minder klachten bij ODR binnengekomen, namelijk 8 klachten ten opzichte van 26. Dat is een afname van 70%. In tegenstelling tot voorgaande jaren, waren de meeste klachten niet gericht tegen één medewerker. Het merendeel van de klachten was gericht tegen meerdere medewerkers op verschillende afdelingen of de gehele procedure. Ter illustratie: een klager was niet tevreden over hoe haar handhavingsverzoek werd behandeld, waarbij ze contact heeft gehad met een vergunningverlener, toezichthouder en juridisch adviseur. De onderdelen van haar klacht zag niet zozeer toe op één medewerker, maar de gehele werkwijze van ODR en de samenwerking tussen de verschillende medewerkers onderling.

27

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandeling (2) Informele afhandeling Wanneer klachten en/of signalen binnenkomen is niet altijd duidelijk of het daadwerkelijk een klacht, signaal of een algehele uitging van onvrede is. In 2022 hebben de coördinatoren of de medewerker zelf, wanneer een binnengekomen klacht hiervoor geschikt was, contact met de klager opgenomen. Daarbij is actief uitgevraagd of de klager daadwerkelijk een klacht wilde indienen. In 12 gevallen bleek de klager achteraf geen formele klacht in te willen dienen en kon de coördinator of de medewerker zelf een passende oplossing bieden. Dit heeft voor een behoorlijke afname in het aantal geregistreerde klachten gezorgd. Informele afhandeling is in lijn met het beleid van ODR. Het MT heeft begin 2015 nadrukkelijk de wens uitgesproken dat bij een ingekomen klacht eerst wordt beoordeeld of de klacht informeel kan worden afgedaan (pre-mediation). Dit houdt in dat snel na de ingekomen klacht, waar mogelijk, telefonisch contact met de klager wordt opgenomen. De meeste klagers stellen dit zeer op prijs. Zij voelen zich hierdoor gehoord en serieus genomen. In 2022 zijn 4 formele klachten informeel afgedaan. In veel gevallen blijkt dat dit persoonlijke contact, waarbij de klager de gelegenheid krijgt zijn klacht verder toe te lichten, al zorgt voor tevredenheid aan de kant van de klager.

Ook kan – indien van toepassing - direct worden gezocht naar een oplossing met betrekking tot de klacht. Hierdoor is er vaak geen wens meer om het formele traject in te zetten, zoals het plannen van een hoorzitting en de formele afhandeling van de klacht (afhandelingsbrief). Overigens voorzien de Awb en de klachtenregeling allebei in de mogelijkheid om in elk stadium van de klachtenprocedure een klacht informeel of minnelijk af te doen, als dit naar tevredenheid van de klager is (artikel 9:5 Awb en artikel 4, vierde lid, van de Klachtenregeling). Het informeel afdoen van een klacht is dus in lijn met de wet. Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

28

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandeling (3) Gegrond- en ongegrondverklaring Op pagina 7 is te lezen dat in 2022: • 1 klacht deels gegrond/deels niet-ontvankelijk is verklaard • 1 klacht deels ongegrond/deels niet-ontvankelijk is verklaard • 1 klacht deels ongegrond/deels gegrond en deels niet-ontvankelijk.

De niet-ontvankelijkheid van deze klachten heeft er mee te maken dat de klaagschriften gedeeltelijk ook gronden bevatten die eigenlijk een bezwaar- of beroepsgrond waren. Over deze gronden kan in een klachtenprocedure geen oordeel worden gegeven.

Ingetrokken Bij 1 klacht heeft de klager tijdens het afdoeningsproces besloten de klacht in te trekken. Deze communicatie is via de gemeente gelopen, waardoor ODR geen verder inzicht heeft in de reden hiervan. Openstaande klachten Er zijn geen openstaande klachten uit 2022 meer. Nationale ombudsman In 2022 zijn er geen klagers geweest die zich tot de Nationale Ombudsman hebben gewend1.

In 2022 zijn er geen klachten volledig gegrond of ongegrond verklaard. De (deels-)gegrondverklaringen leiden in sommige gevallen tot een actie en in andere gevallen tot verbetermaatregelen. Deze verbetermaatregelen worden dan ook in de afdoeningsbrief aan de klager beschreven. In 2022 is er naar aanleiding van 2 klachten een concrete verbetermaatregel genomen: • De coördinatoren van ODR zijn in overleg met elkaar gegaan, om afspraken te maken om de communicatie vanuit verschillende afdelingen beter op elkaar af te stemmen binnen een dossier. • De klager is op kantoor uitgenodigd, om de klager alsnog wat extra uitleg te geven over de procedure om een aanvraag in te dienen. 1Wanneer een klager het niet eens is met de wijze waarop een bestuursorgaan (van ODR) in eerste aanleg een klacht heeft afgehandeld, dan bestaat de mogelijkheid zich - binnen een jaar na de afwikkeling bij het bestuursorgaan - te wenden tot de

Nationale Ombudsman. Dit betreft dan de klachtenafwikkeling in tweede aanleg. Ook het te laat afwikkelen – zonder instemming van de klager – is een mogelijkheid om je als klager rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Deze zal het betreffende bestuursorgaan dan aansporen de klacht binnen een bepaalde tijd – of in ieder geval zo snel mogelijk – af te wikkelen dan wel, indien dit redelijkerwijs niet kan worden gevergd, zelfstandig een oordeel te vellen over de klacht.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

29

Jaarverslag klachtenafhandeling Afhandelingstermijnen De afhandelingstermijn, die geldt bij de klachtafhandeling, is in beginsel zes weken. Deze termijn kan eenmaal met vier weken worden verdaagd (artikel 5 van de klachtenregeling juncto 9:11, eerste en tweede lid, van de Awb). Wanneer het bestuursorgaan langer de tijd nodig heeft om een klacht af te handelen, dan kan dit, mits de klager hiermee schriftelijk instemt (artikel 9:11, derde lid, van de Awb). Wanneer de klager niet instemt met verder uitstel van de behandeltermijn, heeft deze de mogelijkheid zich rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Dit is, zoals op de vorige pagina beschreven, niet voorgevallen in 2022.

Van de klachten die zijn behandeld, zijn er 7 binnen de termijn afgehandeld. Bij 1 klacht is met instemming van de klager de behandeltermijn verlengd. De klager had bij het eerste contact aangegeven de klacht niet verder te willen laten behandelen door ODR. Een aantal weken hierna heeft de klager aangegeven toch een gesprek met de klachtbehandelaar te willen voeren. Dit was vlak voor een vakantieperiode, waardoor het niet mogelijk was dit gesprek op korte termijn te plannen. In overleg met de klager is de termijn met twee weken verlengd.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

30

Jaarverslag klachtenafhandeling Conclusies en aanbevelingen In 2022 heeft ODR 8 formele klachten behandeld. Het aantal klachten is ten opzichte van 2021 gedaald met 70%. Het aantal klachten per product is ook afgenomen (0,04% klachten per product ten opzichte van 0,14% klachten per product). In 2022 zijn de klachten in twee categorieën in te delen: • Communicatie (7 klachten) • Afspraken niet nakomen (1 klacht) Opvallend is dat dit jaar de meeste klachten (75%) van de klachten niet tegen een medewerker, maar diverse medewerkers of de hele procedure gericht is. Voorgaande jaren lag duidelijk bij 1 afdeling het zwaartepunt. Ook zijn de klachten gelijkmatig verdeeld over alle deelnemers van ODR, waardoor er geen zwaartepunt bij een van de gemeenten ligt. De klachten zijn grotendeels informeel en naar tevredenheid van de klager afgehandeld. Bij alle signalen, die mogelijk een klacht konden zijn, is snel en gericht contact met de potentiele klager opgenomen. Dit is gerealiseerd door niet alleen de klachtencoördinator contact met klager te laten opnemen, maar ook de coördinatoren van de afdelingen (informele) klachten te laten behandelen. Hierbij is actief nagevraagd of de klager een formele klacht wilde indienen of een signaal wilde afgeven.

Jaarverslag klachtenafhandeling, 2022

Het snelle en gerichte contact met potentiele klagers heeft dit jaar zichtbaar zijn vruchten afgeworpen. Bij het overgrote deel (12) van de signalen bleek dat de potentiele klager geen formele klacht wilde indienen en kon de coördinator of medewerker direct tot een oplossing komen. De helft (4) van de formele klachten kon daarbij ook informeel worden afgedaan, 1 klacht is ingetrokken. Dit betekent dat slechts in 3 gevallen de gehele formele afdoeningsprocedure moest worden doorlopen.

De klachten waarbij de hele procedure is doorlopen, bleken alle drie deels gegrond te zijn. Geen van deze klagers heeft zich in tweede instantie tot de Nationale Ombudsman gericht. Door het geringe aantal klachten en het feit dat de klachten deels gegrond zijn verklaard, is het lastig om concrete aanbevelingen aan het bestuur van ODR te doen. Het is echter opvallend dat het meest aantal klachten tegen diverse medewerkers van de ODR gericht is, waarbij de gemene deler de categorie ‘communicatie’ is. Het is aan te bevelen om in 2023 aandacht te besteden aan de communicatie naar de aanvrager/belanghebbende, wanneer er medewerkers uit diverse teams bij een dossier betrokken zijn. Hierbij kan worden gefocust op het eenduidig en helder communiceren naar de aanvrager/belanghebbende.

31

Bijlage kwaliteit dienstverlening jaarrekening 2022