RIB 2021 176 - Meerjarig actieplan meldingen openbare ruimte

Gemeente Weesp

*Z0510B1D080*

Aan de raad van de gemeente Weesp D.t.v. de griffier Nieuwstraat 70a 1381 BD WEESP

Uw brief van: Carin Ogier Behandeld door: R. van Sprang

Uw kenmerk: Telefoonnummer: 06 1747 9774

Bijlage(n): 2 Datum: 6 oktober 2021

Registratienummer: Z.190178/D.166874

Onderwerp: RIB Meerjarig actieplan meldingen openbare ruimte

Geachte leden van de gemeenteraad, Op 22 juni 2021 heeft de Rekenkamer het rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte in Weesp1 gepubliceerd. In dit rapport doet de Rekenkamer drie aanbevelingen om de afhandeling van meldingen te verbeteren: 1. Vergroot doeltreffende en doelmatige afhandeling verder. Blijf sturen op een verdere doeltreffende en doelmatige afhandeling van meldingen 2. Breng raad nog beter in positie. Verbeter de informatievoorziening door de informatie betekenisvoller te maken en de transparantie te vergroten 3. Gemeenteraad: overweeg eigen rol bestuurscommissie. Houd vinger aan de pols bij de ontwikkeling van het bestuurlijk stelsel van Amsterdam en ga daarbij specifiek in op de rol van de bestuurscommissie bij de afhandeling meldingen openbare ruimte. Het college heeft in de bestuurlijke reactie aangegeven zich te herkennen in de conclusies van de Rekenkamer en de aanbevelingen over te nemen. Daarnaast heeft het college gemeld dat er een meerjarig actieplan zou komen, waarin staat aangegeven hoe en wanneer de aanbevelingen zullen worden opgepakt. Met deze brief informeert het college u over dit actieplan. Het meerjarig actieplan bouwt voort op de voortgang die de afgelopen periode is bereikt. Met de overstap naar de Amsterdamse methodiek van meldingen openbare ruimte is het doen van meldingen eenvoudiger geworden en kunnen deze goed worden gevolgd.

Ook de monitoringsinformatie is verbeterd en wordt benut. De noodzaak voor het actieplan staat echter buiten kijf. De rekenkamer heeft een aantal belangrijke verbeterpunten gesignaleerd. Zo worden de doelen op het gebied van klanttevredenheid en tijdige afhandeling niet gehaald. Het college heeft deze doelen per brief (10 september 2020) met de raad gedeeld. Daarbij heeft het college aangegeven dat deze doelstellingen ambitieus zijn en tijd vergen om te realiseren. De Rekenkamer geeft aan dat de 1

Bestuurlijk rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Weesp op rekenkamer.amsterdam.nl

Postadres: Postbus 5099 1380 GB Weesp

Bezoekadres: Nieuwstraat 70a 1381 BD Weesp

Tel (0294) 491 391 Z.190178/D.166874

E-mail: info@weesp.nl Website: www.weesp.nl

Wilt u bij beantwoording datum en registratienummer van deze brief vermelden?

Gemeente Weesp problemen die hierbij in Amsterdam spelen en die zij in haar rapportage over Amsterdam hebben gesignaleerd direct invloed hebben op de situatie in Weesp. Specifiek voor Weesp geldt dat er ook nog enkele laatste problemen zijn met de overstap naar de Amsterdamse werkwijze. En hoewel de gemeenteraad uitgebreid geïnformeerd is, gebeurt dat vooral op ad hoc basis en niet als onderdeel van de P&C-cyclus. Op basis van de conclusies en aanbevelingen van de Rekenkamer heeft het college acties vastgesteld. Deze acties worden de komende 2 jaar uitgevoerd, binnen de bestaande capaciteit in financiële middelen. Zoals aangegeven heeft de Rekenkamer ook onderzoek gedaan naar de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte in Amsterdam. De conclusies en aanbevelingen over de afhandeling van meldingen in Weesp zijn sterk verweven met de conclusies en aanbevelingen over de afhandeling van meldingen in Amsterdam. Vanwege de aankomende fusie zijn de acties die uit het Amsterdamse rapport voortvloeien ook opgenomen in het actieplan. Ook een motie die in Amsterdam is aangenomen2 over de meldingen wordt meegenomen. Op deze manier kunnen we gezamenlijk met één plan aan het werk. Het meerjarig actieplan is daarom niet alleen vastgesteld door dit college, maar ook door het college van Amsterdam, en wordt ook gedeeld met de gemeenteraad van Amsterdam.

Het totaal aantal acties komt daarmee op 15. In het actieplan in bijlage 1 kunt u alle aanbevelingen van de Rekenkamer terugvinden en met welke acties hier opvolging aan wordt gegeven. Deze acties worden de komende 2 jaar uitgevoerd, binnen de bestaande capaciteit in financiële middelen. Daarnaast kunt u in bijlage 2 een rapportage vinden over meldingen in 2021. Met deze rapportage wordt uitvoering gegeven aan actie 14 en wordt een eerste stap gemaakt in het uitvoeren van actie 2. Er wordt een standaardrapportage ontwikkeld voor het college, de raad, de stadsdeelcommissies, de bestuurscommissie van het toekomstige stadsgebied Weesp en de Dagelijkse Besturen. Mocht u over deze brief technische vragen hebben, neemt u dan gerust contact met ons op. De behandelend ambtenaar is bereikbaar op 06 1747 9774of per mailadres rene.van.sprang@amsterdam.nl.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van de gemeente Weesp,

D.P. Struijk, gemeentesecretaris

B.J. van Bochove, burgemeester, wnd.

Bijlagen: 1. Meerjarig Actieplan Meldingen Openbare Ruimte 2. Rapportage stand van zaken meldingen openbare ruimte

2

Motie van raadslid Bakker van de Partij van de Dieren over het makkelijker melden van zwerfafval in parken op raadsinformatie.nl (TA2021-00892)

Z.190178/D.166874

2 van 12

Gemeente Weesp

Bijlage 1: Meerjarig Actieplan Meldingen Openbare Ruimte Aanbevelingen van de Rekenkamer Aanbevelingen (Ab) Rekenkamer aan Amsterdam: Ab 1. Betrek raad bij vaststellen van de kaders (deze aanbeveling wordt opgepakt met actie 1); Ab 2. Verbeter de controlemogelijkheden (deze aanbeveling wordt opgepakt met acties 2-4); Ab 3. Verbeter de afhandeling verder (deze aanbeveling wordt opgepakt met acties 5-11); Ab 4. Pak structurele problemen structureel aan (deze aanbeveling wordt opgepakt met actie 12).

Aanbevelingen (Ab) Rekenkamer aan Weesp: Ab 1. Vergroot doeltreffende en doelmatige afhandeling verder. Blijf sturen op een verdere doeltreffende en doelmatige afhandeling van meldingen (deze aanbeveling wordt opgepakt met actie 4-13); Ab 2. Breng raad nog beter in positie. Verbeter de informatievoorziening door de informatie betekenisvoller te maken en de transparantie te vergroten (deze aanbeveling wordt opgepakt met acties 1-3 en 14); Ab 3. Gemeenteraad: overweeg eigen rol bestuurscommissie. Houd vinger aan de pols bij de ontwikkeling van het bestuurlijk stelsel van Amsterdam en ga daarbij specifiek in op de rol van de bestuurscommissie bij de afhandeling meldingen openbare ruimte (deze aanbeveling is gericht aan de gemeenteraad en wordt dus niet opgepakt door het college. De gemeenteraad wordt hierin wel gefaciliteerd door middel van actie 2).

Postadres: Postbus 5099 1380 GB Weesp

Bezoekadres: Nieuwstraat 70a 1381 BD Weesp

Tel (0294) 491 391 Z.190178/D.166874

E-mail: info@weesp.nl Website: www.weesp.nl

Wilt u bij beantwoording datum en registratienummer van deze brief vermelden?

Gemeente Weesp Acties Nr Acties

1

2

3

Streefwaarden rond het opvolgen van meldingen als subdoel opnemen in de doelenboom in de P&C-producten Om de raad beter in positie te brengen om de kaderstellende en controlerende taak uit te kunnen voeren, wordt zij betrokken bij het vaststellen van de kaders. Dit doen we door doelstelling(en) en streefwaarde(n) op te nemen in de doelenboom. Deze worden een subdoel, omdat het uiteindelijke hoofddoel een schone, hele, groene en veilige stad is. Om dit doel te realiseren zetten we de beschikbare capaciteit niet alleen meldingsgericht in, maar primair in de gebieden waar de inzet het hardste nodig is. Meldingen zijn daarvoor een aanwijzing, maar niet de enige overweging. Ontwikkelen standaardrapportage om college, raad, stadsdeelcommissies, bestuurscommissie stadsgebied Weesp en de Dagelijkse Besturen periodiek te informeren over de prestaties In overleg met de raad, de stadsdelen en het stadsgebied Weesp wordt onderzocht welke data we in welke vorm gaan gebruiken om vanuit het stadsbestuur te sturen op de uitvoering. Deze actie loopt samen met actie 3. Meldingsdata openbaar toegankelijk maken op een wijze dat de privacy geborgd is en die voldoet aan wensen van toekomstige gebruikers zoals gemeentelijke en lokale bestuurders.

Bijdrage aan aanbeveling (Ab) Rekenkamer Ab Amsterdam 1 en Weesp 2

Planning actie afgerond Jaar Kwartaal 2022

Q33

Ab Amsterdam 2 en Weesp 24

2022

Q3

Ab Amsterdam 2 en Weesp 2

2022

Q3

Een openbaar toegankelijk dashboard met informatie zoals meldingen per wijk, soorten meldingen en hotspots draagt bij aan het vergoten van de transparantie. Hierbij moet de privacy van de melders worden gegarandeerd en moet worden onderzocht hoeveel 3

Het aanpassen van de doelenboom gebeurt normaliter bij de Voorjaarsnota. In verband met de gemeenteraadsverkiezingen is er echter in 2022 geen Voorjaarsnota. Het college zal daarom aan het volgende college vragen om deze nieuwe streefwaarde op te nemen in de nieuwe doelenboom en deze voor te leggen aan de nieuwe gemeenteraad. 4 Hiermee wordt de gemeenteraad van Weesp (en de toekomstige bestuurscommissie stadsgebied Weesp) ook gefaciliteerd bij het opvolgen van de derde aanbeveling van de Rekenkamer aan Weesp: ‘Gemeenteraad: overweeg eigen rol bestuurscommissie. Houd vinger aan de pols bij de ontwikkeling van het bestuurlijk stelsel van Amsterdam en ga daarbij specifiek in op de rol van de bestuurscommissie bij de afhandeling meldingen openbare ruimte.’

Z.190178/D.166874

4 van 12

Gemeente Weesp

4

het gaat kosten. In overleg met de raad, de stadsdelen en het stadsgebied Weesp wordt onderzocht welke data we in welke vorm gaan gebruiken om vanuit het stadsbestuur te sturen op de uitvoering. Deze actie loopt samen met actie 2. Onderzoek naar meldingsbereidheid (en achtergrond van het stijgend aantal meldingen).

5

In 2019 is de meldingsbereidheid onder Amsterdammers onderzocht. Sindsdien zijn werkwijzen aangepast. Ook is het aantal meldingen toegenomen. Een nieuw onderzoek kan laten zien of die ingrepen een positief effect hebben gehad op de meldingsbereidheid, of meer Amsterdammers weten hoe ze moeten melden en of de bereidheid om te melden onder alle bevolkingsgroepen is toegenomen. Ook Weespers worden gevraagd om aan het onderzoek deel te nemen. Op basis van de uitkomsten kunnen de werkwijzen verder bijgesteld worden. SIA functionaliteit dubbele meldingen ontwikkelen

6

De melders krijgen met deze functionaliteit de mogelijkheid om andere, eerdere meldingen te bekijken en eenvoudig aan te geven dat zij deze melding ook willen doen of besluiten geen melding niet te doen. Draagt bij aan de verdere verbetering van de communicatie met de melder en aan het voorkomen van meldingen. Servicebeloftes nalopen en waar nodig aanpassen voor realistische verwachtingen

7

De ontvangstbevestiging geeft aan wat de melder mag verwachte van onze afhandeling. Onderdeel van deze servicebelofte is de afhandeltijd van de melding. Die wordt niet altijd gehaald. Servicebeloften worden nagelopen en waar nodig aangepast zodat ze een realistische afhandeltermijn geven, een realistische verwachting over de hele afhandeling van de melding geven en teksten helder, volledig en inclusief zijn. Doel is de verbetering van de communicatie en de verhoging van klanttevredenheid. Melders tussentijds informeren (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen) Als tijdens de behandeling blijkt dat afhandeling langer gaat duren dan in de servicebelofte is aangegeven, moet de melder middels een tussentijds bericht worden geïnformeerd. Dat wordt nog niet altijd gedaan. Om de dienstverlening aan en de tevredenheid van melders te verhogen, wordt het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen van meldingen’ uitgevoerd. Dit gaat behandelaars helpen bij de gewenste

Z.190178/D.166874

5 van 12

Ab Amsterdam 2 en Weesp 1

2022

Q2

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q1

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q1

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

Gemeente Weesp 8

afhandeling van de meldingen. Tussentijds informeren van melders wordt hier in meegenomen. Zorgen dat bericht over de afhandeling (het eindbericht) voldoende specifiek is en aan de eisen van de werkinstructie voldoet (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen)

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

Afhandelberichten aan melders zijn niet altijd specifiek, compleet en duidelijk genoeg. Er is een instructie opgesteld waarin staat aan welke eisen een dienstverlenend afhandelbericht moet voldoen. Om dienstverlening aan en tevredenheid van melders te verhogen, moeten alle afhandelberichten aan deze eisen voldoen. Het schrijven van een goed afhandelbericht wordt meegenomen in het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen van meldingen’. Bij ontevredenheid over afhandeling aanbieden om contact op te nemen met de melder (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen)

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

In het afhandelbericht van de melding wordt de melder gevraagd feedback te geven op de behandeling. Als de melder aangeeft ontevreden te zijn, is het aan de ambtenaar om te bepalen of deze melding opnieuw moet worden geopend. De melder moet worden geïnformeerd over die beslissing. In de praktijk gebeurt dat onvoldoende. Als de melder niet tevreden is met de afhandeling, en de melding wordt niet heropend, wordt aangeboden om persoonlijk contact op te nemen met de melder. En als de melder daar prijs op stelt, wordt dat gedaan. Ook dit wordt meegenomen in het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen van meldingen’. 10 Voer herziene werkwijzen uit (onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen)

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q2

De verbetering van de dienstverlening aan de melders is een continuproces. Om de behandelaars te faciliteren worden werkwijzen beschreven in werkinstructies. De werkwijzen worden periodiek herzien op basis van gesignaleerde verbeterpunten, aanpassingen van de SIA faciliteiten etc. Herziene werkwijzen worden niet altijd bij de behandeling van meldingen gebruikt. Om hier voor te zorgen wordt dit punt ook meegenomen in het leer- en ontwikkeltraject ‘klantgericht afhandelen meldingen’. 11 Onderzoek doen naar mogelijkheden voor melders om na langere tijd een terugkoppeling op hun melding te ontvangen

Ab Amsterdam 3 en Weesp 1

2022

Q4

9

Z.190178/D.166874

6 van 12

Gemeente Weesp Meldingen kunnen niet altijd meteen opgelost worden. Soms duurt het een lange tijd voordat de oplossing gerealiseerd wordt. Bijvoorbeeld als de oplossing ligt bij de herinrichting van de openbare ruimte. Melders worden nu geïnformeerd dat de melding daarmee in de toekomst opgelost zal gaan worden, maar niet als de oplossing daadwerkelijk gerealiseerd is. De mogelijkheden om melders na langere tijd een terugkoppeling te geven zal worden onderzocht. Dit vergt namelijk een ingrijpende aanpassing van systemen, processen en werkwijzen. 12 Pilots uitvoeren om oorzaak van herhaalmeldingen in de praktijk te achterhalen en op te lossen (nu voor parkeeroverlast, later ook voor andere onderwerpen). Een deel van de meldingen wordt veroorzaakt door structurele problemen. Dit leidt tot herhaalmeldingen. Een grote uitdaging voor de organisatie is om de structurele problemen structureel aan te pakken. Hiervoor moeten oorzaken in kaart gebracht te worden en structurele oplossingen gevonden en gerealiseerd worden. Er worden pilots uitgevoerd om ervaring op te doen met deze nieuwe manier van werken. 13 Optimaliseren werkprocessen op het snijvlak van Weesp en Amsterdam en de monitoring daarop . Medewerkers bijscholen in het gebruik van de juiste procedures De overstap naar de Amsterdamse werkwijze is grotendeels gerealiseerd, maar nog niet helemaal.

Voor Amsterdam concludeert de rekenkamer dat de randvoorwaarden voor een doeltreffende afhandeling is uitgedacht in processtappen en dat het systeem deze processtappen goed ondersteunt. In Weesp geldt voor een aantal onderdelen nog een andere werkwijze ten opzichte van Amsterdam, waardoor de afhandeling van meldingen minder doeltreffend of doelmatig verloopt. Om de dienstverlening aan de Weespers te verbeteren en hun tevredenheid te verhogen worden de processen op het snijvlak van Amsterdam en Weesp geoptimaliseerd. En de monitoring op deze processen wordt verbeterd. Als onderdeel van de optimalisatie worden de medewerkers bijgeschoold in de juiste werkinstructies. 14 Versturen van een rapportage meldingen (aantallen, afhandeltijd en klanttevredenheid) aan de raad met de brief over het meerjarig actieplan. Om de raad van Weesp inzicht te geven in de prestaties rondom meldingen wordt een rapportage opgesteld over de ontwikkelingen in de aantallen en realisatie van de bestuurlijk vastgestelde normen voor afhandeltijd en klanttevredenheid in 2021. 15 Navigeren op de kaart gebruiksvriendelijker maken. Als melder in SIA formulier op een

Z.190178/D.166874

7 van 12

Ab Amsterdam 4 en Weesp 1

2022

Q4

Ab Weesp 1

2022

Q1

Ab Weesp 2

2021

Q4

Motie 427.21

2021

Q4

Gemeente Weesp mobiel op de kaart klikt wordt deze beeldvullend Melden moet makkelijk en eenvoudig zijn. Om melden met een mobiel makkelijker en gebruiksvriendelijker te maken wordt locatiefunctie en navigeren op de kaart verbeterd. Bijlage 2: Rapportage Afhandeling Meldingen Openbare Ruimte Weesp 2021

September

Gemiddeld

Juli

368

Juni

335

Mei

346 410 463 486 332

April

Maart

306 292 338

Augustus

Meldinge n

Februari

Januari

1. Aantal meldingen per maand en totaal 2021

Overzicht 1: Aantal meldingen per maand 2021

Grafiek 1: Aantal meldingen per maand 2021

  

In 2021 zijn tot en met 28 september 3.308 meldingen ingediend en aangemaakt. Dat zijn er gemiddeld 368 per maand. Ten opzichte van vorig jaar is dat een stijging van 23 % (3.586 in 2020). Stijging word deels veroorzaakt door deelmeldingen. Als een melding meerdere onderwerpen betreft, worden één of meer deelmeldingen aangemaakt. Deelmeldingen worden meegeteld in het totaal. Voor de overgang naar SIA op 15 juli 2020 werd dat niet gedaan. Voor Amsterdam en Weesp samen is de toename circa 8% ten opzichte van vorig jaar. De groei van het aantal meldingen in Weesp is 15% hoger dan die voor het totaal.

Z.190178/D.166874

8 van 12

Gemeente Weesp  

In Weesp zijn in 2021 162 meldingen per 1.000 inwoners ingediend en in Amsterdam 360 meldingen per 1.000 inwoners. Het aantal ingediende meldingen per 1.000 inwoners ligt dus aanzienlijk lager dan in Amsterdam. Het is niet bekend waar de (hogere) groei van de instroom voor Weesp door veroorzaakt wordt. In het kader van het meerjarig actieplan wordt een onderzoek uitgevoerd naar de meldingsbereidheid in Amsterdam en Weesp. Het doel van dat onderzoek is onder ander om inzicht te krijgen in de redenen van het toenemende aantal meldingen.

Z.190178/D.166874

9 van 12

Gemeente Weesp 2. Aantal meldingen 2021 per categorie

Meldingscategorie

Aantal

Percentage Wegen, verkeer, straatmeubilair

Wegen, verkeer, straatmeubilair Openbaar groen en water Overlast in de openbare ruimte Schoon Afval Overlast van dieren Overlast van en door personen of groepen Overlast Bedrijven en Horeca Civiele Constructies Overlast van boten Overig Wonen Totalen

1.262 480 448 344 209 108

41,3% 15,7% 14,6% 11,2% 6,8% 3,5%

84 52 31 24 15 2 3.059

2,7% 1,7% 1,0% 0,8% 0,5% 0,1% 100,0%

Overzicht 2: Aantal meldingen per categorie januari-augustus 2021

  

1262

Openbaar groen en water

480

Overlast in de openbare ruimte

448

Schoon

344

Afval

209

Overlast van dieren

108

Overlast van en door personen of…

84

Overlast Bedrijven en Horeca

52

Civiele Constructies

31

Overlast van boten

24

Overig

15

Wonen

2

Grafiek 3: Aantal meldingen per categorie januari-augustus 2021

Bovenstaand overzicht en grafiek geven inzicht in het aantal meldingen per hoofdcategorie van januari tot en met augustus 2021. Veruit de grootste categorie meldingen is Wegen, verkeer en straatmeubilair. Van de 3.059 meldingen vallen er 1.262 (= 41,3%) in deze categorie. Dit zijn vooral meldingen over straatverlichting en over ‘onderhoud stoep, rijweg en parkeerplaats’. Ook de categorieën ‘Openbaar groen en water’, ‘Overlast in de openbare ruimte’ en ‘Schoon’ zijn relatief groot.

Z.190178/D.166874

10 van 12

Gemeente Weesp Totaal 2021

Augustus

Juli

Juni

Mei

April

Maart

82%

Februar

Score per maand 79% 84% 80% 78% 81% 84% 84% 74% 80%

Januar

September

3. Behandeltijd

Overzicht 3: Scores behandeling binnen servicebelofte per maand 2021

Grafiek 3: Scores behandeling binnen servicebelofte per maand 2021



 



Bij het doen van een melding ontvangt de melder een ontvangstbevestiging met servicebelofte waarin staat aangegeven binnen hoeveel (werk)dagen de melding wordt afgehandeld (afhandeltijd). Het streven is dat 90% binnen de beloofde afhandeltijd wordt afgehandeld. In bovenstaand overzicht en grafiek staan de scores per maand en totaal in 2021 en de streefwaarde voor de afhandeltijd. In 2021 is 82% van de meldingen binnen de beloofde afhandeltijd afgehandeld. Dat is: o 8% lager dan de streefwaarde o 21% hoger dan de 61% van 2020 o 7% lager dan de totaalscore van 89% voor alle meldingen voor Amsterdam en Weesp samen De belangrijkste oorzaak van dit verschil is dat de werkwijze en achterliggende processen in Weesp voor een aantal soorten meldingen nog afwijkt van die in Amsterdam en langer duurt. De servicebelofte is daardoor soms te kort.

Z.190178/D.166874

11 van 12

Gemeente Weesp

Sept.

Aug.

Juli

Juni

Mei

April

Maart

68% 61% 57% 44% 49% 50% 50% 45% 64%

Overzicht 4: Klanttevredenheid per maand 2021

Gemiddeld

Score

Feb.

Jan.

4. Klanttevredenheid 80%

54%

50%

70%

60%

40% 30% 20% 10% 0% Jan.

Feb.

Maart Score

April

Mei

Streefwaarde

Juni

Juli Gemiddeld

Grafiek 4: Klanttevredenheid per maand 2021

    

Een melder kan via het afhandelbericht aangeven of hij tevreden is over de afhandeling. Het streven is dat 70% van de melders tevreden is. In bovenstaand overzicht en grafiek staan de gerealiseerde scores op klanttevredenheid per maand in 2021 en de streefwaarde voor klanttevredenheid. In 2021 is tot zover 54% van de melders tevreden. Dit is een verbetering van 2% ten opzichte van de 52% van vorig jaar, maar 16% lager dan de streefwaarde van 70%. De score van 54% is hetzelfde als de tevredenheid in 2021 voor alle meldingen van Amsterdam en Weesp samen.

Z.190178/D.166874

12 van 12

Aug.

Sept.