Inkoop en Contractbeheer Gooi en Vechtstreek
Tekst van het document
REGIONALE RAPPORTAGE MONITOR SOCIAAL DOMEIN
Januari t/m december 2019
Ons kenmerk:
20.0006984
Datum:
12 november 2010
Contactpersoon:
Anouk Sonderman
E-mail:
contractbeheer@regiogv.nl
INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding ............................................................................................................................................................. 3 1.1 Leeswijzer ................................................................................................................................................... 3 1.2 Doel van de monitor ................................................................................................................................... 3 1.3 Response..................................................................................................................................................... 3 1.4 Kritische noot.............................................................................................................................................. 4 2. Samenvatting/conclusies ............................................................................................................................... 5 3. Analyse monitor regionaal 2019 ......................................................................................................................... 6 3.1 Contact met gemeente ..............................................................................................................................
6 3.1.1 Tevredenheid contact......................................................................................................................... 6 3.2 Huishoudelijke Hulp ................................................................................................................................. 10 3.2.1 Kwaliteit dienstverlening .................................................................................................................. 10 3.3 Hulpmiddelen en woningaanpassingen ................................................................................................ 16 3.3.1 Kwaliteit dienstverlening ...................................................................................................................... 16 3.4 Wmo Begeleiding ..................................................................................................................................... 22 3.4.1 Kwaliteit dienstverlening .................................................................................................................. 22 3.5 Wmo Vervoer ............................................................................................................................................ 28 3.5.1 Kwaliteit dienstverlening..............................................................................................................................
28 3.5.2 Tevredenheid ....................................................................................................................................... 29 4. Klachten en signalen ......................................................................................................................................... 33 4.1 Klachten en melding ................................................................................................................................ 33 4.2 Klachten klachtenmeldpunt .................................................................................................................... 33
2
1. INLEIDING 1.1 LEESWIJZER Voor u ligt de regionale rapportage Monitor Sociaal Domein en Klachten 2019. In hoofdstuk 2 treft u de belangrijkste conclusies alsmede een beknopte samenvatting van het gehele rapport. In hoofdstuk 3 is uiteengezet wat de uitkomsten van de monitor zijn op regionaal niveau ten opzichte van gemeentelijk niveau. Hoofdstuk 4 gaat in op de geregistreerde klachten en signalen die zijn binnengekomen vanuit het klachtenmeldpunt.
1.2 DOEL VAN DE MONITOR De regionale monitor Sociaal Domein en Klachten heeft als doel inzicht te geven in de cliëntervaring van inwoners binnen de Regio Gooi en Vechtstreek die gebruik maken van één of meer voorzieningen. Er wordt gekeken naar het contact met de gemeente en de dienstverlening van de zorgaanbieder. De monitor is ontwikkeld op initiatief van de samenwerkende gemeenten. De rapportage Monitor en Klachten Sociaal Domein gaat in op de cliëntervaring van 2019.
1.3 RESPONSE De vragenlijsten voor de rapportage zijn uitgezet bij inwoners die gebruik maken van één of meer voorzieningen binnen de Regio Gooi en Vechtstreek. In totaal zijn er 2158 reacties gegeven. Onderstaande tabel geeft het aantal reacties per gemeente aan.
Gemeenten Blaricum Eemnes Gooise Meren Hilversum Huizen Laren Weesp Wijdemeren Eindtotaal
Reacties 174 142 322 521 345 173 190 291 2158
In onderstaande tabel is een overzicht van de voorzieningen en het aantal respondenten per voorziening opgenomen. Hierin is te zien dat er in totaal 322 reacties zijn gegeven in uw gemeente.
Voorziening Wmo Huishoudelijke hulp Hulpmiddelen/woningaanpassingen Wmo Beschermd wonen Wmo Begeleiding en verzorging Eindtotaal
Reacties 94 66 0 30 190
In deze rapportage wordt gewerkt met het aantal reacties in plaats van het aantal cliënten. Het kan zijn dat het aantal reacties hoger uitvalt dan het totaal aantal respondenten. De reden hiervan is dat een inwoner meerdere voorzieningen kan gebruiken.
3
1.4 KRITISCHE NOOT Het aantal respondenten van het cliëntervaringsonderzoek is ook dit jaar lager dan in voorgaande jaren. De voornaamste reden hiervoor is dat de inwoners zich overbevraagd voelen en daardoor minder vaak deelnemen aan het onderzoek. Bij de vergelijking tussen regionale uitkomsten en die van uw gemeente is het van belang om te letten op het aantal respondenten. Wanneer dit aantal laag ligt, is het trekken van conclusies risicovol. Deze rapportage richt zich op alle inwoners die daadwerkelijk gebruik maken van één of meerdere voorzieningen. Inwoners die wel een gesprek hebben gehad met een consulent, maar geen voorziening hebben ontvangen, zijn niet opgenomen in deze rapportage. Daarnaast hebben we voor beschermd wonen een te lage response en is derhalve niet is uitgesplitst in de rapportage.
4
2. SAMENVATTING /CONCLUSIES Het jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek geeft ons waardevol inzicht en brengt signalen aan het licht met betrekking tot de algehele cliëntervaring. In deze samenvatting stippen we kort de belangrijkste bevindingen van de regionale rapportage aan. Over het geheel genomen, komt de kwaliteit en tevredenheid overeen met de monitor van 2018. Bevindingen rapportage 2019 Contact met de gemeente 73 procent van de respondenten is positief over de snelheid waarmee zij geholpen zijn. Vorig jaar was dit 64% 12% van de respondenten geeft aan niet te weten waar zij met hun hulpvraag terecht kunnen. 22% ervaart dat zij niet snel worden geholpen met hun hulpvraag. 80 procent van de respondenten voelt zich serieus genomen door hun gemeente. 74% van de respondenten weet niet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Vorig jaar was dit nog 69%. Huishoudelijke hulp 83% van de respondenten geeft aan dat de kwaliteit van de dienstverlening goed is en dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden. Ruim 80% van de respondenten geeft aan dat de kwaliteit van leven beter is door de ontvangen ondersteuning. Hulpmiddelen 83% van de respondenten geeft aan dat de kwaliteit van de hulpmiddelen goed is. 90% van de respondenten geeft te kennen dat de toegewezen ondersteuning passend is bij hun hulpvraag.
Wmo Begeleiding en verzorging Ruim 90% van de respondenten heeft de kwaliteit van de begeleiding beoordeeld als goed; Respondenten zijn tevreden met de dienstverlening en geven een gemiddeld cijfer van een 8. Wmo Vervoer Van de respondenten is 80% tevreden over de dienstverlening van de centrale. 66% van de respondenten is zeer te spreken over de chauffeurs en hun behulpzaamheid.
5
3. ANALYSE MONITOR REGIONAAL 2019 In dit hoofdstuk vindt u de analyse van de regionale Monitor Sociaal Domein 2019. Deze wordt gegeven aan de hand van de gestelde vragen tijdens het cliëntervaringsonderzoek. De resultaten zijn per gemeente weergegeven en vergeleken met de regionale resultaten.
3.1 CONTACT MET GEMEENTE Het contact met de gemeente is beoordeeld op een aantal punten met daarbij de focus op het contact met de consulent. De beoordeelde onderwerpen zijn onder andere de vindbaarheid van het Wmo-loket bij de aanvraag van een ondersteuning, de inzet van eventuele mantelzorg en de mogelijkheid om in gesprek te gaan met de consulent.
3.1.1 TEVREDENHEID CONTACT In onderstaande grafieken is weergegeven hoe tevreden de inwoner is over het eerste contact met de consulent. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag:
6
Ik werd snel geholpen:
De medewerker nam mij serieus:
7
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht:
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
8
Heeft u met een medewerker gesproken over de hulp of mantelzorg van familie, buren, vrienden of vrijwilligers?
Heeft u met de medewerker alle voor u belangrijke zaken kunnen bespreken?
9
3.2 HUISHOUDELIJKE HULP Voor de voorziening huishoudelijke hulp (HH) is een vijftal vragen uitgewerkt die allen zijn gerelateerd aan de kwaliteit van de ondersteuning. Daarnaast is er een vijftal vragen neergelegd bij de inwoner over hoe tevreden zij zijn over de voorziening die de huishoudelijke hulp heeft geleverd.
3.2.1 KWALITEIT DIENSTVERLENING Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik kreeg goed:
10
De ondersteuning die ik kreeg past(e) bij mijn hulpvraag:
Door de ondersteuning die ik kreeg, kan ik beter de dingen doen die ik wil:
11
Door de ondersteuning die ik kreeg kan ik mij beter redden:
Door de ondersteuning die ik kreeg heb ik een betere kwaliteit van leven:
12
Samen bepalen wat u wilt:
Ontvangen informatie:
13
Afspraken nakomen:
Passend aanbod:
14
Heeft u weleens aan de (zorg)aanbieder doorgegeven dat u ergens ontevreden over was?
Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de (zorg)aanbieder met uw melding van ontevredenheid is omgegaan?
15
3.3 HULPMIDDELEN EN WONINGAANPASSINGEN Onder deze categorie vallen hulpmiddelen, woningaanpassingen en trapliften. Voor deze voorzieningen zijn de vragen onder te verdelen de onderwerpen in kwaliteit van de dienstverlening en tevredenheid over de dienstverlening.
3.3.1 KWALITEIT DIENSTVERLENING Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik kreeg goed:
De ondersteuning die ik kreeg past(e) bij mijn hulpvraag:
16
Door de ondersteuning die ik kreeg, kan ik beter de dingen doen die ik wil:
Door de ondersteuning die ik kreeg kan ik mij beter redden:
17
Door de ondersteuning die ik kreeg heb ik een betere kwaliteit van leven:
De omgang met u:
18
Samen bepalen wat u wilt:
Ontvangen informatie:
19
Afspraken nakomen:
Passend aanbod:
20
Heeft u weleens aan de (zorg)aanbieder doorgegeven dat u ergens ontevreden over was?
Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de (zorg)aanbieder met uw melding van ontevredenheid is omgegaan?
21
3.4 WMO BEGELEIDING Voor de voorziening Wmo begeleiding en verzorging zijn de vragen onder te verdelen in de onderwerpen kwaliteit van de dienstverlening, tevredenheid over de dienstverlening en klachten en signalen. De vragen voor Wmo en Jeugdwet zijn samengevoegd. Hierin zijn de producten begeleiding en verzorging, dagbesteding, kortdurend verblijf en zelfstandig leven opgenomen
3.4.1 KWALITEIT DIENSTVERLENING Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik kreeg goed
De ondersteuning die ik kreeg past(e) bij mijn hulpvraag
22
Door de ondersteuning die ik kreeg, kan ik beter de dingen doen die ik wil:
Door de ondersteuning die ik kreeg kan ik mij beter redden:
23
Door de ondersteuning die ik kreeg heb ik een betere kwaliteit van leven:
De omgang met u:
24
Samen bepalen wat u wilt?
Ontvangen informatie:
25
Afspraken nakomen:
Passend aanbod:
26
Heeft u weleens aan de (zorg)aanbieder doorgegeven dat u ergens ontevreden over was?
Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de (zorg)aanbieder met uw melding van ontevredenheid is omgegaan?
27
3.5 WMO VERVOER Voor de voorziening Wmo Vervoer zijn de gestelde vragen onder te verdelen in de categorieën kwaliteit van de dienstverlening, tevredenheid over de dienstverlening en klachten en signalen.
3.5.1 KWALITEIT DIENSTVERLENING Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de taxicentrale?
Wat vindt u van de manier waarop u te woord bent gestaan door de telefoniste?
28
Wat vindt u van de uitleg van de telefoniste over de rit-tijd, kosten, aankomsttijd?:
3.5.2 TEVREDENHEID Wat vindt u van het comfort van de auto?:
29
Wat vindt u van de staat van het voertuig?:
Wat vindt u van de serviceverlening van de chauffeur?:
30
Wat vindt u van het rijgedrag van de chauffeur?:
Heeft u wel eens een klacht ingediend over de WMO-Taxi?:
31
Hoe tevreden bent u met de klachtafhandeling?:
32
4. KLACHTEN EN SIGNALEN In dit hoofdstuk zijn de monitorvragen over klachten en de regionaal ontvangen klachten en signalen opgenomen. Laatstgenoemde signalen en klachten zijn ingediend via het regionale klachtenpunt over geheel 2019. Onderstaand de algemene aantallen van de binnengekomen klachten
4.1 KLACHTEN EN MELDING Voor uw gemeente zijn de navolgende vragen aan de inwoner gesteld en de uitkomsten in een grafiek weergegeven. De vragen zijn meegenomen per voorziening en kunt u in deze hoofdstukken terug vinden. -
Heeft u weleens aan de (zorg)aanbieder doorgegeven dat u ergens ontevreden over was? Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de (zorg)aanbieder met uw melding van ontevredenheid is omgegaan?
4.2 KLACHTEN KLACHTENMELDPUNT Het regionale klachtenmeldpunt ontvangt gedurende het jaar klachten en signalen en handelt deze af. De categorie ‘klacht’ is als volgt gedefinieerd: Klacht: ingediende en geregistreerde klacht bij het klachtenmeldpunt over een (zorg)aanbieder of de gemeentelijke uitvoeringsorganisatie.
33
In onderstaande grafiek is te zien hoeveel klachten er zijn binnengekomen per gemeente. Dit zijn de klachten over de voorzieningen.
Gemeenten Gooise Meren Hilversum Huizen Wijdemeren Weesp Blaricum Laren Eemnes Totaal
Klachten DLP (excl. taxi) 52 32 18 3 11 3 2 0 121
34
Onderstaande grafiek geeft aan hoeveel klachten er over de Wmo-taxi zijn binnengekomen.
Gemeenten Gooise Meren Hilversum Huizen Wijdemeren Weesp Blaricum Laren Eemnes Totaal
Klachten Wmo taxi 67 116 66 29 32 8 0 7 325
35