20201215 Contract Dienstverlening Weesp Wmo-taxi (2)

DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST overeenkomst voor de opdracht tot dienstverlening in het kader van doelgroepenvervoer

Partijen: 1.

De gemeenten Weesp en Amsterdam, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd te dezen krachtens het bepaalde in artikel 171 van de Gemeentewet rechtsgeldig vertegenwoordigd door mevrouw A. Heijstee, in haar hoedanigheid van wethouder gemeente Weesp en mevrouw H. Reints, in haar hoedanigheid als directeur Onderwijs, Jeugd en Zorg van de gemeente Amsterdam, hierna te noemen: Opdrachtgever,

en 2.

Regio Gooi en Vechtstreek, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer P.I. Broertjes, in zijn hoedanigheid van Voorzitter, hierna ook te noemen: Opdrachtnemer,

gezamenlijk hierna aan te duiden als: “Partijen”, nemen in aanmerking dat: I.

de bestuurlijke fusie tussen de gemeente Weesp en de gemeente Amsterdam naar verwachting per 24 maart 2022 van kracht is en dat dientengevolge de gemeente Weesp per 1 januari 2022 uittreedt uit de Gemeenschappelijke Regeling Regio Gooi en Vechtstreek (hierna: de Regio);

II.

de Regio de Vervoer Gooi en Vechtstreek B.V. (hierna: Vervoer B.V.) heeft opgericht met het doel om vanaf 1 januari 2021 het Wmo-vervoer en vanaf 1 augustus 2021 eveneens het leerlingen- en jeugdhulpvervoer uit te voeren, voor alle deelnemende gemeenten met uitzondering van gemeente Weesp;

III.

Opdrachtgever Opdrachtnemer heeft benaderd om gedurende de komende jaren het Wmo-vervoer, en wellicht vanaf 1 augustus 2021 ook het jeugdhulp- en leerlingenvervoer, hierna gezamenlijk te noemen: het doelgroepenvervoer, door de Vervoer B.V. te doen uitvoeren voor de inwoners van Weesp, op gelijke wijze als voor de inwoners van de deelnemende gemeenten van de Regio. De gemeenteraad van gemeente Weesp heeft in dit kader besloten in te stemmen met het sluiten van een dienstverleningsovereenkomst (hierna: Dvo) met de Regio voor 2 jaar met een verlengingsmogelijkheid;

IV.

de Regio met de gemeente Weesp en de gemeente Amsterdam is overeengekomen dat na het uittreden van Weesp uit de Regio de samenwerking op een aantal taken door de gemeente Amsterdam als rechtsopvolger van Weesp wordt voortgezet, waartoe een raamovereenkomst (hierna: de Raamovereenkomst) en verschillende daarvan afgeleide dienstverleningsovereenkomsten wordt afgesloten, waaronder een dienstverleningsovereenkomst betreffende het doelgroepenvervoer;

Paraaf opdrachtgever

1

Paraaf opdrachtnemer

V.

Partijen de voorwaarden waaronder de dienstverlening ten aanzien van het doelgroepenvervoer geschiedt, wensen vast te leggen in een overeenkomst (hierna: de Overeenkomst).

en komen als volgt overeen: Artikel 1

Onderwerp van de overeenkomst

1.1

Opdrachtgever geeft de opdracht aan Opdrachtnemer tot het uitvoeren van het Wmovervoer voor de inwoners van de gemeente Weesp, welke opdracht Opdrachtnemer aanneemt en waarvoor Opdrachtgever een vergoeding zal betalen aan Opdrachtnemer, overeenkomstig de voorwaarden en bepalingen van de Overeenkomst inclusief bijlagen. Het Wmo-vervoer kan later na een besluit hiertoe worden uitgebreid met het jeugdhulp- en leerlingenvervoer, in welk geval deze uitbreiding als addendum aan deze overeenkomst zal worden toegevoegd.

1.2

Het doel van de opdracht is om het Wmo-vervoer uit te voeren. Het resultaat van de diensten in de vorm van prestatie- en servicenormen is nader uitgewerkt in een Service Level Agreement (hierna: SLA), die gesloten is tussen de Regio en Vervoer Gooi en Vechtstreek B.V. De bijlage ‘Afspraken Doelgroepenvervoer’, hierna genoemd: de bijlage, is hiervan afgeleid en maakt als bijlage 1 onderdeel uit van de Overeenkomst.

1.3

De bepalingen van de Raamovereenkomst, die per 1 januari 2021 van kracht is, maken onderdeel uit van de Overeenkomst en bij tegenstrijdigheden tussen bepalingen van beide overeenkomsten prevaleert het bepaalde van de Overeenkomst.

Artikel 2

Duur van de Overeenkomst

2.1

De Overeenkomst is van kracht met ingang van 1 januari 2021.

2.2

De Overeenkomst wordt aangegaan voor een periode van 19 maanden en eindigt van rechtswege op 1 augustus 2022, behoudens de bepalingen die zien op de financiële afwikkeling.

2.3

De Overeenkomst kan door Partijen worden verlengd, mits dit schriftelijk drie maanden vóór het einde van de looptijd van de Overeenkomst wordt overeengekomen.

2.4

De duur van de overeenkomst heeft financiële gevolgen voor de gemeentelijke bijdrage, zoals is bepaald in artikel 3.3.

2.5

De Overeenkomst kan niet tussentijds worden opgezegd.

Artikel 3

Tarieven, extra kosten en betaling

3.1

De tarieven voor Wmo-vervoer zijn conform de tarieven genoemd in punt 6.1 van de bijlage, bestaande uit directe kosten, de indirecte kosten, belastingen en heffingen. Opdrachtgever betaalt hiervoor een gemeentelijke bijdrage.

3.2

Het tarief voor Wmo-vervoer stijgt per 1 januari 2021 met 4.57% + 1% volgens de NEAindex (exclusief het BPM effect).

Paraaf opdrachtgever

2

Paraaf opdrachtnemer

3.3

Opdrachtnemer houdt voor zijn bedrijfsvoering rekening met de duur van de dienstverlening aan Opdrachtgever, als genoemd in artikel 2, en berekent de extra kosten (short-lease van vervoermiddelen) die dientengevolge worden gemaakt door aan Opdrachtgever. De extra kosten bedragen € 21.000,00 voor het jaar 2021 en € 14.000,00 voor het jaar 2022 tot 1 augustus.

3.4

Opdrachtnemer brengt BTW in rekening ten laste van Opdrachtgever (voor het Wmovervoer een verlaagd BTW tarief van 9% conform Tabel I post b 9, personenvervoer, van de Wet op de omzetbelasting 1968). Voor een deel van de geleverde dienst bestaat de mogelijkheid tot verrekening van BTW. Opdrachtgever draagt als gemeente het risico bij het innen van de eigen bijdrage in het kader van het Wmo-vervoer en kan als zodanig de BTW voor het Wmo-vervoer verrekenen.

3.5

De in het eerste lid genoemde prijs wordt jaarlijks en voor het eerst per 1 januari 2022 geïndexeerd volgens het NEA-indexcijfer (exclusief het BPM effect).

3.6

Facturering vindt als volgt plaats. De in het derde lid van dit artikel genoemde bedrag zal jaarlijks in januari ineens worden gefactureerd. Opdrachtgever betaalt binnen 30 dagen nadat de factuur is ontvangen. De in het eerste lid van dit artikel genoemde prijs zal voor 1/12e deel per maand worden gefactureerd. Opdrachtgever betaalt binnen 30 dagen nadat de factuur is ontvangen. Per kwartaal zal een berekening plaatsvinden op basis van de werkelijke kosten. Opdrachtnemer kan het meerdere extra factureren en het mindere verrekenen met het in rekening te brengen maandbedrag. Opdrachtnemer controleert maandelijks of de realisatie sterk afwijkt van het in rekening gebrachte bedrag. Indien de afwijking groter is dan 10% wordt er direct afgerekend. De hoogte van de maandelijkse betalingen kan middels een begrotingswijziging worden bijgesteld naar aanleiding van de afrekening. De factuur dient voorzien te zijn van de volgende specificaties: door de belastingdienst gestelde eisen, verplichtingennummer, hoogte van de vergoeding, verschuldigde BTW, factuurperiode en digitaal aangeleverd te worden via de financiële administratie Weesp (scanfin@weesp.nl).

Artikel 4

Taken en verplichtingen Partijen

4.1

De dienstverlening bestaat onder toekenning van het territoriaal alleenrecht uit de volgende taken en werkzaamheden:

i.

Uitvoering van het Wmo-vervoer als bedoeld in artikel 2.1.2 van de Wmo 2015 per 1 januari 2021;

ii.

Overleg, advies en afstemming tussen de strategisch manager van de Regio en de contractmanager doelgroepenvervoer Weesp van de gemeente Weesp in het kader van de dagelijkse gang van zaken;

iii.

Bijhouden van behaalde resultaten en uitgevoerde werkzaamheden bestemd voor de evaluatie op basis waarvan de dienstverlening kan worden bijgestuurd.

Paraaf opdrachtgever

3

Paraaf opdrachtnemer

4.2

Opdrachtnemer handelt te allen tijde vanuit zijn/haar eigen verantwoordelijkheid als expert en is daarin onafhankelijk van Opdrachtgever. Opdrachtgever verstrekt zo nodig informatie ten behoeve van de uitvoering van de dienstverlening.

4.3

Opdrachtnemer zal de werkzaamheden zo goed mogelijk en in overeenstemming met de doelstellingen uitvoeren, zoals omschreven in de Overeenkomst. De dienstverlening kwalificeert zich als een resultaatsverbintenis. De nadere afspraken over de (kwaliteit van de) dienstverlening zijn opgenomen in de bijlage die geacht wordt onderdeel uit te maken van de Overeenkomst en die als bijlage 1 is bijgevoegd.

4.4

Opdrachtgever is bereid om de resultaten en ervaringen van de dienstverlening te delen met de overige zes samenwerkende gemeenten binnen de Regio.

4.5

Partijen komen overeen dat zij zich in het kader van de dienstverlening strikt houden aan regelgeving en voorschriften ten aanzien van de verwerking en de bescherming van persoonsgegevens zoals neergelegd in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (hierna: AVG).

4.6

Met oog op de einddatum van de Overeenkomst zal Opdrachtnemer zorgdragen voor een zorgvuldige en tijdige overdracht van de benodigde dossiers met cliëntgegevens. In dit kader maken Partijen afspraken met elkaar over de gewenste wijze van gegevensoverdracht en de inzage van Opdrachtgever in de cliëntgegevens.

Artikel 5

Contactpersonen, evaluatie

5.1

De communicatie over de dagelijkse gang van zaken in de uitvoering verloopt via de strategisch manager of zijn vertegenwoordiger namens Opdrachtnemer en via de contractmanager doelgroepenvervoer Weesp namens Opdrachtgever.

5.2

Partijen hebben ten minste halfjaarlijks overleg over de voortgang, de samenwerking en het evalueren van de dienstverlening.

Artikel 6

Geheimhouding en privacy (AVG)

6.1

Alle in het kader van deze overeenkomst ter beschikking gestelde of verkregen informatie over Partijen, hun doelen en bedrijfsprocessen zal door de Partijen strikt vertrouwelijk worden behandeld. De informatie zal niet aangewend worden voor andere doeleinden dan waarvoor deze aangevraagd en verstrekt is.

6.2

De Opdrachtnemer zal geen informatie en/of data van Opdrachtgever op welk medium dan ook aan een ander beschikbaar stellen of openbaar maken buiten de door Opdrachtgever aangewezen personen of organisaties.

6.3

De Opdrachtnemer verbindt zich ten aanzien van de persoonsgegevens die Opdrachtnemer van Opdrachtgever heeft ontvangen voor de uitvoering van de opdracht en die onder hem berusten, waaronder ook begrepen bijzondere persoonsgegevens, passende technische en organisatorische maatregelen te treffen om een zorgvuldige verwerking te kunnen waarborgen. Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat geen gegevensdragers met data buiten het domein van de Opdrachtgever gebracht worden zonder dat hiervoor expliciet opdracht is gegeven door Opdrachtgever.

Paraaf opdrachtgever

4

Paraaf opdrachtnemer

6.4

De Opdrachtnemer garandeert dat alle kennis omtrent toegangsregels en -codes welke in verband met de uitvoering van de vervoersdiensten worden gehanteerd, geheim zullen blijven en alle benodigde voorzieningen zullen worden getroffen teneinde te voorkomen dat deze kennis in handen van onbevoegden raakt.

Artikel 7

Niet-nakoming en aansprakelijkheid

7.1

Indien een Partij zijn verplichtingen uit de Overeenkomst niet correct, niet volledig, niet behoorlijk of niet tijdig nakomt, is de andere Partij gerechtigd zijn verplichtingen uit de Overeenkomst op te schorten. Opschorting als hiervoor bedoeld, heeft slechts betrekking op die Taak of afspraak die onvolledig, onbehoorlijk of ontijdig is nagekomen.

7.2

In geval van niet of onvoldoende nakoming door een Partij van diens verplichtingen, kunnen Partijen de volgende maatregelen treffen, onverminderd enige andere rechten: a. Opdrachtgever kan de betalingen ten aanzien van dienstverlening die niet correct, niet volledig of niet tijdig is geleverd opschorten; b. Opdrachtnemer kan de dienstverlening opschorten als de betalingen door de Opdrachtgever niet correct, niet volledig of niet tijdig hebben plaatsgevonden; en c. Partijen kunnen de Overeenkomst beëindigen.

7.3

Geen van de partijen is gehouden tot het nakomen van enige verplichting indien deze daartoe verhinderd is als gevolg van een omstandigheid die niet is te wijten aan diens schuld, nog krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvatting, voor diens rekening komt (overmacht). Zodra een dergelijke omstandigheid zich voordoet, zal de tekortkomende partij daarvan onverwijld aan de andere partij mededeling doen.

7.4

Opdrachtnemer is aansprakelijk voor schade van Opdrachtgever die ontstaat door of in verband met het uitvoeren van de dienstverlening en die ontstaat door toerekenbare tekortkoming of onrechtmatige daad van (medewerkers van) Opdrachtnemer. De te vergoeden schade beperkt zich tot hetgeen waarvoor Opdrachtnemer is verzekerd. Opdrachtgever vrijwaart Opdrachtnemer tegen het meerdere en tegen overige aanspraken (ook van derden).

Artikel 8

Slotbepaling

8.1

Indien een of meer bepalingen van de Overeenkomst nietig zou blijken te zijn dan blijven de overige bepalingen van deze overeenkomst tussen partijen van kracht. Partijen verbinden zich om de nietige bepaling te vervangen door een zodanige bepaling, die wel verbindend is en die zo min mogelijk - gelet op het doel en de strekking van deze overeenkomst - afwijkt van de nietige bepaling.

8.2

Wijzigingen van de Overeenkomst of aanvullingen daarop zijn slechts geldig voor zover deze schriftelijk zijn overeengekomen en door beide Partijen rechtsgeldig zijn ondertekend.

8.3

In geval van onvoorziene bijzondere omstandigheden, waardoor in redelijkheid (tijdelijk) niet kan worden verlangd dat Opdrachtnemer de dienstverlening geheel of gedeeltelijk uitvoert, treden Partijen met elkaar in overleg om hiervoor een oplossing te vinden die recht doet aan de geest van de Overeenkomst.

Paraaf opdrachtgever

5

Paraaf opdrachtnemer

8.4

Op de Overeenkomst is het Nederlands recht van toepassing. Ingeval van een geschil tussen Partijen zullen Partijen een uiterste inspanning plegen om er onderling uit te komen en zal in tweede instantie een erkende mediator ingeschakeld worden voor het vinden van een minnelijke oplossing.

Aldus in tweevoud opgemaakt en ondertekend d.d.

te

Opdrachtgever

Opdrachtnemer

Mevrouw Heijstee De gemeente Weesp Wethouder

De heer P.I. Broertjes Regio Gooi en Vechtstreek Voorzitter

Mevrouw H. Reints De gemeente Amsterdam Directeur Onderwijs, Jeugd, Zorg en Diversiteit

Bijlagen: 1. Afspraken Doelgroepenvervoer.

Paraaf opdrachtgever

6

Paraaf opdrachtnemer

Bijlage 1. afspraken Doelgroepenvervoer 1

Definities Begeleider: een persoon die gratis meereist, zonder rolstoel, rollator of scootmobiel, ter begeleiding van een pashouder die geïndiceerd is niet zelfstandig te kunnen reizen. Cliëntervaringsonderzoek: een onderzoek dat Opdrachtgever jaarlijks uitvoert onder de pashouders (of hun vertegenwoordigers), naar de ervaringen met de dienstverlening van Opdrachtnemer. Gemeente: Weesp Gebruiker: een ieder die gebruik maakt, heeft gemaakt of zal maken van de diensten van het Wmo-vervoer. Gegarandeerde aankomsttijd: voor een vervoersrit naar een speciale gelegenheid, zoals een begrafenis, huwelijk, theater of trein/busreis, waarbij een strikte aankomsttijd essentieel is, is de aankomsttijd bij de gelegenheid gegarandeerd. Inwoner(s): ingezetenen van de gemeente Weesp en vanaf 24-3-2022 stadsgebied Weesp van de gemeente Amsterdam. Kcc: klantcontactcentrum of centrale waarmee de pashouder contact heeft over het Wmo vervoer. Klacht: iedere uiting van ongenoegen over de dienstverlening van Opdrachtnemer die een gebruiker meldt bij Opdrachtnemer of direct bij het klachtenmeldpunt van Opdrachtgever. Klager: de gebruiker die niet tevreden is met de dienstverlening van Opdrachtnemer en hieraan uiting geeft door een klacht in te dienen.

Klantenpanel: een a-selecte groep van 10 à 15 gebruikers (of hun vertegenwoordigers), welke groep zoveel mogelijk de diversiteit van de doelgroep vertegenwoordigt, die door Opdrachtnemer uitgenodigd worden voor een bespreking om hun oordeel te geven over de uitkomsten van het klantoordeel en de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van Opdrachtnemer. Klantoordeel: het doorlopend vragen door Opdrachtnemer van een oordeel van gebruikers (of hun vertegenwoordigers) inzake de kwaliteit van de dienstverlening van Opdrachtnemer, wanneer de gebruikers contact met het Kcc, een rit of een klacht hebben gehad. Kpi’s: Kritische prestatie indicatoren zijn meetbare indicatoren die aantonen hoe het vervoersbedrijf presteert en in hoeverre de doelstellingen worden behaald. Medereiziger: een persoon die een pashouder vergezelt bij het reizen met het Wmovervoer en hiervoor een bijdrage betaalt. Opdrachtgever: gemeente Weesp en vanaf 24-3-2022 haar rechtsopvolger gemeente Amsterdam. Opdrachtnemer: Vervoer Gooi en Vechtstreek B.V.

Paraaf opdrachtgever

7

Paraaf opdrachtnemer

Pashouder(s): de inwoner met een gemeentelijke indicatie voor collectief vervoer, zoals bedoeld in de Wet maatschappelijke ondersteuning. Reizigersbijdrage: de eigen bijdrage die de gebruiker per rit dient te betalen, bestaande uit een eigen bijdrage per zone/km vermeerderd met het opstaptarief van een zone, als genoemd in artikel 6.1.2. Vertrektijd: het tijdstip van vertrek van pashouder met het Wmo-vervoer, waarbij een marge van tijd in acht genomen wordt van 15 minuten voor en na het door pashouder gewenste tijdstip van vertrek. Wmo-vervoer: het vervoer zoals bedoeld in hoofdstuk 2, § 1, 2 en 3 van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (hierna: Wmo) waarbij een inwoner van een gemeente die is aangesloten bij deze overeenkomst, aanspraak maakt op een niet openbaar toegankelijke vervoersvoorziening. 2

Wmo vervoer

2.1. Pashouders, medereizigers en begeleiders 1.1.1 Het vervoer is bestemd voor zowel rolstoelgebonden als niet-rolstoelgebonden pashouders. Onder rolstoelgebonden valt ook de pashouder met scootmobiel. De pashouders ontvangen van de gemeente jaarlijks een vervoersbudget van een totaal aantal zones of km’s per jaar om zich te verplaatsen. Het vervoer vereist maatwerk. In individuele gevallen kan daarom in overleg met Opdrachtnemer van indicaties en middelen genoemd in 3.3.2 worden afgeweken. 1.1.2 De pashouder is gerechtigd zich te laten vergezellen door maximaal twee medereizigers/ kinderen. De medereiziger betaalt een bijdrage gelijk aan een dubbele reizigersbijdrage. De zones/km’s van de medereiziger zijn voor Opdrachtnemer declarabel bij Opdrachtgever. Kinderen tot 4 jaar mogen gratis meereizen. Voorwaarden voor het meereizen is dat de medereiziger(s) en/of kind(eren) bij de ritaanvraag is/zijn aangemeld en dat vanaf hetzelfde herkomstadres en naar hetzelfde bestemmingsadres wordt gereisd. 1.1.3 Pashouders dienen in beginsel zonder begeleiding te kunnen reizen. Indien voor het kunnen reizen begeleiding is geïndiceerd, vervoert Opdrachtnemer een begeleider van de pashouder gratis en brengt hiervoor aan de Opdrachtgever geen kosten in rekening. De begeleider heeft geen rolstoel, rollator of scootmobiel.

2.2 Vervoersgebied 2.2.1 Voor het Wmo-vervoer geldt een systeem van zones, waarbij de zonegrenzen gelijk zijn aan de OV-zonegrenzen voor het openbaar vervoer. Ritten tot en met 5 reiszones van/naar (de omgeving van) het woonadres worden vergoed. Opdrachtnemer wijst de pashouder bij de reservering voor ritten van meer dan 25 km op de reismogelijkheden van Valys. Onderzocht wordt of het systeem van zones vervangen wordt door km’s. 2.3 Het Wmo-vervoer, indicaties en diensten 2.3.1 Opdrachtnemer verzorgt vervoer zonder overstap, van deur-tot-deur en/of vervoer van of naar OV-haltes of opstapplaatsen in het vervoergebied voor pashouders als bedoeld in 3.1.1.

Paraaf opdrachtgever

8

Paraaf opdrachtnemer

2.3.2 Aan pashouders kunnen door middel van indicering door gemeenten naast de standaard indicatie in ieder geval de volgende indicaties verstrekt worden binnen het aanvullend collectief vervoer (niet-limitatief). Persoonlijke indicaties (meerdere) opties mogelijk: aanbellen (geen telefoonnummer bekend) blind, slechtziend doof, slechthorend geen bus, alleen personenauto moet in bus verplichte (medische) begeleiding voorin zitten (ipv individueel vervoer ivm medische achtergrond)

Hulpmiddelen (meerdere) opties mogelijk: kinderveiligheidszitje rollator rolstoel rolstoel, afwijkend (extra breed) (extra lang) rolstoel, elektrisch rolstoel, opvouwbaar scootmobiel met geleidehond/SOHO zuurstoffles

2.3.3 Opdrachtnemer biedt aan pashouders de volgende diensten aan: Informatie en advies Uitgifte en beheer van een vervoerspas Ritreservering, ritplanning Rituitvoering (begeleiding deur-tot- deur), belservice (chauffeur belt 10 min voor aankomst) Innen van de eigen bijdrage Klachtafhandeling Registratie en rapportage. 3

Eisen dienstverlening

3.1 Reisinformatie en bereikbaarheid klantcontactcentrum 3.1.1 Opdrachtnemer zorgt ervoor dat het kcc informatie en advies kan verschaffen aan pashouder over de reismogelijkheden binnen het vervoersysteem en over de duur van de rit. 3.1.2 Opdrachtnemer zorgt ervoor dat het kcc voor de pashouder bereikbaar is vanaf aanvangstijd operationele vervoersuren (6:00u) tot en met sluitingstijd van het systeem (00:00u) of zoveel later als noodzakelijk is in verband met nog aanwezige pashouders binnen het systeem, zoals in verband met de laatste trein (niet zijnde nachttrein). Buiten de operationele uren zorgt Opdrachtnemer voor een antwoordautomaat. Het kcc is altijd via de reis-app en de website bereikbaar. 3.1.3 In incidentele, bijzondere gevallen kan Opdrachtnemer na goedkeuring door Opdrachtgever afwijkende openingstijden hanteren, zoals tijdens feestdagen. Dit wordt 1 à 2 maanden van tevoren via de mail en website aan pashouders gecommuniceerd. 3.2 Ritreservering 3.2.1 Opdrachtnemer zorgt ervoor dat de pashouder de ritten bij het kcc kan aanmelden via de website (internet), reis-app, telefoon of Taxizuil. 3.2.2 Opdrachtnemer werkt met twee opties: vertrektijden en gegarandeerde aankomsttijden, die niet gecombineerd worden. Bij de aanmelding met vertrektijd geeft pashouder aan hoe

Paraaf opdrachtgever

9

Paraaf opdrachtnemer

laat hij opgehaald wenst te worden. Bij de aanmelding met gegarandeerde aankomsttijd geeft de pashouder aan hoe laat hij uiterlijk op de plaats van bestemming wenst te zijn. 3.2.3 Indien de pashouder een rit wenst te reserveren met een gewenste vertrektijd, geldt een aanmeldtijd van ten minste 1 uur of via de Taxizuil: 30 minuten vóór het vertrektijdstip. Indien de pashouder een rit wenst te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd, geldt een aanmeldtijd van ten minste 2 uur vóór het vertrektijdstip. 3.2.4 In geval van een gereserveerde vertrektijd dient de pashouder rekening te houden met een marge van 15 minuten voor of na de opgegeven vertrektijd. In geval van een gegarandeerde aankomsttijd is de marge 30 tot 0 minuten vóór de opgegeven aankomsttijd. 3.2.5 Bij de reservering dient gevraagd te worden naar de extra behoefte van de pashouder bij het vervoer, zoals een begeleider, rolstoel, scootmobiel, rollator, handbagage of (hulp)hond. Opdrachtnemer beslist over de mogelijkheid van meer dan 1 stuk handbagage. 3.2.6 Opdrachtnemer kan de kosten van de rit op de pashouder verhalen indien de rit niet of korter dan 1 uur van tevoren is afgemeld. 3.3 Ritplanning 3.3.1 Opdrachtnemer kan ten aanzien van de tijden aan pashouder een afwijkend voorstel doen, dat alleen met wederzijdse instemming uitgevoerd zal worden.

3.3.2 Opdrachtnemer zorgt voor een efficiënte ritplanning en zoveel mogelijk logisch gerangschikte combinatieritten, in het kader van een efficiënte inzet van de middelen en ter voorkoming van ‘lege’ kilometers en onder voorwaarde van het bepaalde onder artikel 4.4.8 en 4.4.9. De wijziging die een combinatierit tot gevolg heeft ten aanzien van de al afgesproken aankomst/vertrektijd, wordt vooraf aan pashouder gecommuniceerd. 3.4 Rituitvoering 3.4.1 De chauffeurs dienen herkenbaar te zijn voor de pashouders. Dit kan bereikt worden door: herkenbare kleding; herkenbare vervoermiddelen; de inzet van zoveel mogelijk dezelfde chauffeurs. 3.4.2 De chauffeurs zijn vakbekwaam, geschoold, in het bezit van een V.O.G.-verklaring, voldoen aan de wettelijk gestelde eisen, beheersen de Nederlandse taal en vertonen goed en veilig rijgedrag. Chauffeurs hebben kennis over en ervaring met gebruikers met beperkingen en met gedragsproblemen. 3.4.3 Opdrachtnemer zorgt ervoor dat de voertuigen adequaat, veilig, rookvrij en schoon zijn. Het vervoer bestaat uit personenauto’s en (rolstoel)bussen. Het vervoer biedt een veilige bevestiging voor de scootmobiel (als bagage) en biedt een rolstoelplaats met een veilige bevestiging voor de rolstoel (met pashouder). 3.4.4 Het vervoer voldoet aan de gestelde veiligheids- en kwaliteitseisen.

Opdrachtnemer conformeert zich aan de geldende Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (Code VVR) en aan de uitvoering volgens de richtlijnen hiervan. De chauffeur zorgt voor het veilig vastzetten van de rolstoel (met pashouder) en van de scootmobiel (als bagage).

Paraaf opdrachtgever

10

Paraaf opdrachtnemer

3.4.5 Het vervoer is afgestemd op de behoefte van de pashouder. Hulpmiddelen, inclusief blindengeleide/hulphond, en de handbagage van pashouder worden gratis vervoerd. De scootmobiel wordt alleen vervoerd over een afstand van 2 zones en meer. 3.4.6 De (rit)afspraken zijn gegarandeerd en worden tijdig nagekomen, met inachtneming van het bepaalde onder 4.2.4. 3.4.7 Opdrachtnemer rijdt gedurende het hele jaar van maandag tot en met zondag van 06:00 – 00:00 uur. Tot en met de laatste trein (niet zijnde nachttrein) is vervoer respectievelijk naar of van het NS station mogelijk. 3.4.8 Een pashouder uit de Wmo-doelgroep en een pashouder uit een andere doelgroep (zoals leerlingen of jeugdzorg) kunnen alleen met vooraf verkregen wederzijds goedvinden gezamenlijk worden vervoerd. 3.4.9 Opdrachtnemer is verplicht ervoor te zorgen dat de reisduur bij omrijden in verband met een combinatierit voor de gebruiker niet langer is dan 150 procent van de duur van de rechtstreekse rit. 3.4.10 Opdrachtnemer zorgt voor begeleiding van en naar de (gemeenschappelijke toegangs)deur en hulp bij het in- en uitstappen. 3.4.11 Indien een pashouder niet gereed is voor vertrek binnen de marge van het afgesproken tijdstip dient de chauffeur een wachttijd van maximaal 5 minuten te hanteren, waarna hij mag wegrijden nadat hij contact heeft gelegd met de pashouder. De chauffeur meldt de rit loos.

3.4.12 Indien de chauffeur de pashouder niet aantreft op het afgesproken adres en binnen de marge van het afgesproken tijdstip, dient Opdrachtnemer een poging te doen om contact te leggen met pashouder. Indien dit niet tot resultaat leidt, mag de chauffeur wegrijden en de rit loos melden. 3.4.13 Ter voorkoming van het bepaalde onder artikel 4.4.11 en 4.4.12 voorziet Opdrachtnemer in een belservice, waarbij de chauffeur 10 minuten voor aankomst bij pashouder telefonisch zijn aankomsttijd aan pashouder meldt. 3.4.14 Opdrachtnemer zorgt ervoor dat een afwijking in de vertrek- of aankomsttijd van ten minste 10 minuten telefonisch aan de pashouder wordt doorgegeven, mits telefoonnummer bekend is. 3.4.15 Opdrachtnemer zorgt voor ondersteuning bij het reizen met openbaar vervoer om de toegankelijkheid van het openbaar vervoer voor de doelgroep te verbeteren. 3.5 Klachtafwikkeling 3.5.1 Indien de gebruiker niet tevreden is met de dienstverlening van Opdrachtnemer, kan hij zijn ongenoegen in eerste instantie kenbaar maken bij de chauffeur of bij de receptie. Indien dit niet tot een bevredigend resultaat leidt of indien de gebruiker een andere afhandeling van zijn ongenoegen verkiest, kan hij een klacht indienen via brief, e-mail, internet, app of telefoon.

Paraaf opdrachtgever

11

Paraaf opdrachtnemer

3.5.2 Opdrachtnemer zorgt voor een toegankelijk en goed ingerichte klachtenprocedure, welke procedure op internet te vinden is, en wijst de klager op het bestaan van een onafhankelijk klachtenmeldpunt: Sociaal Domein Gooi en Vechtstreek, als genoemd in artikel 4.5.4. Opdrachtnemer is aangesloten bij de Nationale Ombudsman, die een klacht kan onderzoeken indien de klager niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht. Opdrachtnemer registreert iedere binnengekomen klacht. 3.5.3 Klachten kunnen gaan over de service van het klantcontactcentrum, de reservering, het nakomen van de afgesproken aankomst- en vertrektijden, het vervoer zelf, (de begeleiding van) de chauffeur, medereizigers. 3.5.4 Opdrachtgever zorgt voor een onafhankelijk klachtenmeldpunt ‘Sociaal Domein Gooi en Vechtstreek’ en ziet toe op de klachtafhandeling door Opdrachtnemer. Door de hoeveelheid en de soort klachten te monitoren houdt Opdrachtgever toezicht op de dienstverlening door Opdrachtnemer. 4 Prestatie indicatoren 4.1 Overzicht Kpi’s Prestatie indicator

Normwaarde

Normwaarde

Normwaarde 2 0 2 1

Klantoordeel Klancontactcentrum Rituitvoering Klachtafwikkeling Het vervoer Punctualiteit No show door chauffeur No show door pashouder Aantal pashouders per rit Combinatiegraad Klachten per 1.000 ritten % ritten boven 150% reisduur

7.0 7.0 7.0

7.2 7.2 7.2

7.5 7.5 7.5

90%

91%

92%

1.5 25% 10 10%

1.5 25% 8 7.5%

1.5 25% 6 5%

4.2 Klantoordeel en klantenpanel 4.2.1 Opdrachtnemer stelt een klantenpanel in om onderzoek te doen naar de dienstverlening en zorgt voor het continu digitaal meten van het klantoordeel onder gebruikers. Het klantoordeel wordt gevraagd met behulp van het geven van cijfers (1 t/m 10) of sterren, indien inwoners contact hebben gehad met het Kcc, een rit of een klacht hebben gehad. Opdrachtnemer maakt hier verslag van en rapporteert hierover richting Opdrachtgever. 4.2.2 Onderwerpen om voor te leggen aan het klantenpanel en voor een klantoordeel zijn de volgende items (kunnen wijzigen).

Paraaf opdrachtgever

12

Paraaf opdrachtnemer

Ritreservering

Voertuigen Chauffeur Klachtafhandeling Opmerkingen

De telefonische bereikbaarheid van de taxicentrale De manier waarop gebruiker te woord is gestaan door de telefoniste De uitleg van telefoniste over rittijd, kosten, aankomsttijd Het comfort van het voertuig De staat van het voertuig De serviceverlening van de chauffeur Het rijgedrag van de chauffeur Indienen van een klacht Tevredenheid klachtafhandeling Overige opmerkingen

4.2.3 De resultaten van het klantenpanel en het klantoordeel worden meegenomen in de jaarlijkse rapportage, zoals genoemd in 2.4.5. 5 Financiën reizigers 5.1 Tarieven 5.1.1 De eigen bijdrage voor gemeenten is per 1 januari 2021 per zone € 5,14 voor nietrolstoelgebruikers en € 7,17 voor rolstoelgebruikers. 5.1.2 De eigen bijdrage voor pashouders is per 1 januari 2021 per zone € 0,66, inclusief BTW. Het opstaptarief is voor pashouders gelijk aan (het tarief van) 1 zone. 5.1.3 Pashouders beschikken over maximaal 750 zones per jaar (inclusief opstapzones) of een vergelijkbare afstand in km’s. 5.1.4 Medereizigers door wie een pashouder zich laat vergezellen betalen een bijdrage gelijk aan een dubbele reizigersbijdrage. De geïndiceerde begeleider reist gratis. Kinderen tot 4 jaar reizen gratis (maximaal twee per pashouder), mits begeleid door een betalende pashouder. 5.1.5 De tarieven en de eigen bijdragen worden jaarlijks geïndexeerd volgens de NEA-index (exclusief BPM). Deze indexering wordt in oktober/november bekendgemaakt, waarna Opdrachtnemer binnen tien werkdagen deze indexering mededeelt aan Opdrachtgever. Opdrachtgever stelt deze indexering jaarlijks vast per 1 januari voor het aankomende jaar.

Paraaf opdrachtgever

13

Paraaf opdrachtnemer