Collegepresentatie Digitale Organisatie 1 april 2025-deelbare versie
Tekst van het document
Deelbare publieke versie Vanwege veiligheids- en privacyredenen zijn onderdelen uit deze presentatie verwijderd.
1 april 2025
Collegepresentatie Digitale Organisatie
Agenda
1. Programma Digitale Organisatie - overkoepelend
2. Digitale dienstverlening 3. Informatieveiligheid & privacy
Programma Digitale Organisatie - overkoepelend Bauke Kalisvaart, Barry Woudenberg
De aanleiding
Maatschappelijke opgaven
Ketens en netwerken
Digitalisering AI, robotisering, Algoritmes en ethiek
Software naar de cloud
Datalekken, ransomware
En de uitkomsten van het ZUS onderzoek I&A (zelf doen, uitbesteden, samenwerken)
Digital decade: 26 wetten op ICT, veiligheid, privacy, transparantie & inclusie
Vereist een digitaal (fitte) organisatie die: in control is over informatie en ICT goed gebruik faciliteert goed beheert en regisseert Toekomstbestendige ICT-organisatie Modern ICT-landschap Digitale dienstverlening & procesinnovatie Digitaal fit Grip op beleid & uitvoering met data Grip op informatieveiligheid & privacy
Stuurgroep digitale organisatie
We zijn klaar voor een digitale toekomst! Inwoners en ondernemers ervaren een goede digitale dienstverlening
Onze medewerkers worden optimaal digitaal ondersteund in het werk
We zijn een moderne en innovatieve plek om te werken
Onze data is goed en veilig beschikbaar
..en een fijne route om daar samen te komen
Waarom ‘Digitale Organisatie’? Betere digitale dienstverlening voor de inwoners Sneller en (kwalitatief) beter antwoord Altijd (24/7) digitaal beschikbaar Meer mogelijkheden (op lange termijn) Vertrouwen in de gemeente en de veiligheid van mijn gegevens
Inwoners, bedrijven en ketenpartners
-
Gemeente Wageningen
Medewerkers
-
Kennis en continuïteit waarborgen Moderne en innovatieve plek om te werken Veilig werken en voldoen aan wet- en regelgeving Meer automatiseren, meer tijd voor het echte werk Sneller kunnen inspelen op ontwikkelingen van buitenaf en binnenuit Grip op digitale ontwikkelingen zoals AI
Digitaal fitte collega’s! Medewerkers worden optimaal digitaal ondersteund in het werk Gevoel van grip op nieuwe ontwikkelingen en gebruik maken van digitale ‘snufjes’ (Niet ‘verzuipen’ in alle digitale ontwikkelen) Makkelijker en flexibeler kunnen werken
Digitale fitheid
De I&A collega’s
5
Blijven innoveren
Betere digitale dienstverlening
7 4
1 6 2 Meer naar ‘de cloud’ Migratieweekend
3 Datagedreven werken Informatieveiligheid Privacy
Onze weg naar een digitale organisatie
Digitaal (samen) werken • M365 • Nieuwe werkplekconcept • Nieuwe applicaties
Toekomstbestendige I&A-organisatie en modern ICT-landschap 2022-2023
Strategische keuze tot uitbesteding ICT-infrastructuur en technisch beheer Cloudstrategie
2024
Vormgeven van nieuwe ICT-regiefuncties Aanbesteding voor ICT-Infrastructuur als dienst
2025
Overdracht van technisch beheer en datacenters aan marktpartij Vorming nieuw Team I&A
2026
Nieuwe werkplek & telefonie
Digitale fitheid Digitale fitheid van medewerkers is nodig om de Wageningse ICT slim, goed en veilig te gebruiken •
We willen werken aan onze digitale fitheid, zowel onze vaardigheden als mindset
•
Dat is belangrijk om goed voorbereid te zijn op de toekomst en om plezier te hebben en behouden in ons werk
Invalshoeken:
•
Goed gebruik van Wageningse ICT
•
Datavaardigheid
•
Informatieveiligheid & privacy
•
Digitale Toegankelijkheid
•
Ontwikkelingen (bijv. AI en data-ethiek)
levenslang leren
Digitaal fit werkplezier
Digitale & cyberhygiëne
duurzame inzetbaarheid
Persoonlijk kennismanagement
#durf te vragen
ken je gereedschap
Digitale vaardigheden mentale ruimte
slagkracht
Digitaal bewust, privacy & informatieveiligheid
Persoonlijke groei met behulp van technologie
stop met zoeken
Digitaal Samen Werken
Digitaal Samen Werken
Wat is de opinie van de gemeente over gebruik van AI? Welke kaders worden hierin gesteld? Rat race: AI is een disruptieve technologie die zich razendsnel ontwikkelt. De technologie ontwikkelt zich sneller dan de wetgeving op dit gebied en leveranciers bevinden zich in een ‘rat race’, waarin snelheid boven zorgvuldigheid gaat (‘move fast & break things’) Experimenteren onder voorwaarden: We zien als zowel de kansen als de risico’s en aandachtspunten. Er moet meer duidelijk worden voordat we structurele inzet van AI reëel achten in onze werkprocessen. Er is gekozen om generatieve AI op experimentele basis onder voorwaarden toe te staan, om ervaring op te doen. AI-geletterdheid en richtlijnen: We hebben in 2024 richtlijnen voor verantwoord gebruik van AI opgesteld, een checklist met vragen aan leveranciers van AItoepassingen en kennissessies georganiseerd voor medewerkers. Dit was al vooruitlopend op de verplichtingen van de Europese AI-verordening.
Wat is de opinie van de gemeente over gebruik van AI? Welke kaders worden hierin gesteld? (2) 1.Gebruik geen persoons- of bedrijfsvertrouwelijke gegevens en vraag niet om persoonsgegevens. 2.Gebruik het als informatieve bron ter inspiratie en gebruik AI nooit voor besluitvorming. 3.Blijf zelf de baas, controleer op juistheid en als dat niet kan, gebruik het dan niet! 4.Wees je bewust van de ethische vraagstukken; is het gebruik verantwoord en uit te leggen? 5. Meld het voorgenomen gebruik en stel vragen. We staan experimenteel gebruik van generatieve AI, maar wel onder voorwaarde dat je dit meldt. 6.Gebruik betrouwbare tools voor generatieve AI: Copilot, Chatgpt, Gemini, Claude.ai, Stable Diffusion, Dall-E. Vermijd AI-toepassingen uit landen zoals China of Rusland. Dus gebruik zakelijk géén DeepSeek!
N.b. generatieve AI staat nog in de kinderschoenen en de toepassingen & voorwaarden veranderen dagelijks. Ook de inzichten, afspraken en regels vanuit de overheid. Wat vandaag kan/mag/werkt, kan veranderen. Houd hier rekening mee!
Beleidsvorming Vanuit het programma Digitale Organisatie spelen de volgende thema’s:
Omgang met social media (gebruik van o.a. X, Facebook en Whatsapp)
Slimme infrastructuur & eigenaarschap data
Eigenaarschap rondom processen, informatievoorziening, veiligheid en privacy
Algoritmes, AI en data-ethiek
Doorvertaling Digital Decade naar Wageningen (o.a. NIS2)
Digitale Dienstverlening Jolanda van Wijk, Barry Woudenberg
Planmatige verbetering dienstverlening “Stel een beleidskader “dienstverlening” vast met een uitvoeringsprogramma waarin de ambities op het gebied van digitale dienstverlening zijn uitgewerkt. Neem het dienstverleningsconcept “Wageningse dienstverlening - Hierop kunt u rekenen” daarbij als uitgangspunt.” “Zorg voor regie op de doorontwikkeling van de (digitale) dienstverlening door een programmatische aanpak. Zorg voor een passende afstemming tussen visie, beleid en uitvoering. Wees helder over wanneer wat en tegen welke kosten ontwikkeld en uitgevoerd kan worden.” •
Werkgroep (Digitale) Dienstverlening ontwikkelt momenteel een Uitvoeringsplan. We gebruiken
aanbevelingen en normenkader uit het rekenkameronderzoeksrapport •
Mei/juni verwachten we een concept uitvoeringsplan te kunnen delen via een informatienota van wensen & bedenkingen
•
We onderzoeken welke eventueel aanvullende financiële middelen nodig zijn
•
Huidig beschikbare budgetten iPlan, Klanttevredenheidsonderzoeken en inclusieve dienstverlening zijn wel aangedragen als optie voor ombuigingen.
Input: bronnen Dienstverleningsconcept Rekenkameronderzoek Wet- en regelgeving Klanttevredenheid
Aanpak Inventarisatie ontwikkelingen & behoeften
Evalueren en verantwoorden
Verantwoording Jaarrekening Raadspresentatie Digitale Organisatie Jaarlijkse informatienota?
Opstellen/bijstellen Uitvoeringsplan
Uitvoeren verbeteractiviteiten
Vaardigheden
Proces & systeem
Klantinteractie
Burgerzakenapplicatie & processen vernieuwen
Digitale fitheid Scholing digitale toegankelijkheid
Procesinnovatie SDV proces- en systeeminnovatie Servicenormen
Uitbreiden digitale parkeervergunningen
Verkenning Chatbot
Mijn Wageningen portaal
Praktijkinitiatief overheidsbrede loketten
Berichtenbox zakelijk
Klantgeleiding vervangen
Ervaringen Klanttevredenheids-/ gerichtheidonderzoeken
Wetgeving Taal & toegankelijkheid Vervangen Wageningen duurzaam Klare taal Klare taal SDV
Digitale toegankelijkheid implementeren
Implementatie Wmebv & webformulieren Invoering eWallet (eIDAS)
Implementatie Woo
Vervangen
Letten op klanttevreden heid Burgerzakenapplicatie vernieuwen Vervangen wageningen duurzaam Klantgeleiding vervangen Uitbreiden digitale parkeervergunningen
Innovatie
Mijn Wageningen portaal Servicenormen Procesinnovatie (SDV) Klanttevredenheid/gerichtheidsonderzoeken Praktijkinitiatief overheidsbrede loketten
Wetgeving & beleid
Digitale fitheid (scholing digitale toegankelijkheid) Verkenning chatbot Implementatie Wmebv & webformulieren Implementatie Woo Berichtenbox zakelijk Invoering eIDAS 2.0 Digitale toegankelijkheid
Klare taal (SDV)
Keuze in contact
Privacy & online veiligheid
Persoonlijk & op maat
Transparant
Balans in behoeften
Toegankelijk
Stem van Wageningen
Bereikbaar
Hoe wilt u jaarlijks geïnformeerd worden? “De gemeenteraad wordt incidenteel geïnformeerd over de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening.” We willen u jaarlijks met een informatienota informeren over de stand van zaken
over de (digitale) dienstverlening. Onderdelen die het onderzoeksrapport aanbeveelt: •
Verzoek het college jaarlijks een overzicht aan te leveren over de ervaringen en behoeften van (typen) gebruikers van de verschillende
dienstverleningskanalen. Inclusief de afstemming tussen deze kanalen. •
Geef opdracht aan B&W u jaarlijks te informeren over: •
de vorderingen/ontwikkelingen
•
de kosten
•
de dilemma’s
•
de afwegingen die de gemeentelijke organisatie maakt bij het realiseren van de ambities uit 2021.
Borging dienstverlening in de processen “Zorg voor regie op het klantcontact.” “Ontwikkel een methode om het gebruik en de ervaring van gebruikers van de digitale dienstverlening goed in beeld te krijgen.”
Verbeterproject klanttevredenheidonderzoeken
Klanttevredenheid stapsgewijs onderdeel maken van managementdashboards;
Sturing hierop wordt verantwoordelijkheid proceseigenaar
Aanvullend monitoren we klanttevredenheid over de processen heen
Zijn er tevredenheid-metingen over de digitale dienstverlening? Kunnen jullie inzicht geven? Op dit moment zijn er alleen voor de Meldingen Openbare Ruimte
tevredenheidsmetingen over de digitale dienstverlening (zie volgende sheet). Pilot klantgerichtheidsonderzoek telefonie Q4 2024. Als onderdeel van het uitvoeringsplan Digitale Dienstverlening gaan we tevredenheidsmetingen stapsgewijs uitbreiden over alle digitale producten en
diensten. De uitkomsten van de tevredenheidsmetingen integreren we in de managementdashboards voor de processen. Zij gaan daarmee structureel input vormen voor procesverbetering.
Tevredenheidsmeting MOR 2024
Klantgerichtheidsmeting telefonie Q4 2024 Doelgroep: 33% van de bellers -
79 % van de respondenten vinden het telefonisch contact met de medewerker van het KCC positief. Ze geven een 8 of hoger.
-
95 % van de respondenten vonden de reactie van het KCC begripvol en empathisch.
-
78% van de respondenten geeft aan in keer te zijn geholpen door het KCC.
-
80% is tevreden over dat de medewerker van het KCC, duidelijk en begrijpelijk formuleert.
Hebben jullie inzicht in de digitale dienstverlening: aantal aanvragen, responsetijden (tussen vraag via de digitale weg en daadwerkelijke oplossing van de vraag)? Op vragen via de e-mail hebben we geen sturingsinformatie beschikbaar. In het kader van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) gaan we in 2025 inzetten op het gebruik van online contactformulieren. Dit heeft als voordelen:
Ontvangstbevestiging
Termijnbewaking
Werkverdeling bij afwezigheid
Management-info
Zaak bekend bij KCC
Hebben jullie inzicht in de digitale dienstverlening: aantal aanvragen, responsetijden (tussen vraag via de digitale weg en daadwerkelijke oplossing van de vraag)? (2) Voor alle digitaal aangevraagde producten (aanvragen, meldingen, klachten) beschikken we over stuurinformatie. Vaak nog per applicatie. Het Datalab is steeds meer stuurinformatie bij elkaar aan het brengen in overkoepelende managementdashboards, zodat op één plek stuurinformatie beschikbaar komt voor manager, teamleider of medewerker.
Parkeren MOR Schuldhulpverlening
Burgerzaken
WMO
MOR Burgerzaken Parkeren Schuldh. WMO Etc…
Informatieveiligheid & Privacy Dannick Kluijtmans, Jos Buijs
Enkele sheets zijn verwijderd vanwege de informatieveiligheid van de Wageningse ICT.
Nieuwe wetgeving 1/2 BIO 2 & NIS 2 (CBW, CBB) BIO 2.0: Aangescherpte baseline informatiebeveiliging voor overheden met
focus op risicomanagement NIS2: Europese richtlijn die gemeenten direct onder cyberbeveiligingsregime plaatst met meldplichten en toezicht CBB/CBW: Nederlandse cyberbeveiligingswetgeving ter implementatie
van Europese eisen
Nieuwe wetgeving 2/2 Voor Wageningen betekent dit: •
Bewustwording wordt nog belangrijker
•
Bedrijfscontinuïteit wordt nog belangrijker
•
Meer verantwoordelijkheden in leveranciersketen
•
Meer toezicht (mogelijk) vooraf en achteraf
•
Wettelijke verplichting
Wanneer de details bekend zijn wordt er een nieuwe routekaart informatieveiligheid opgesteld om te voldoen aan deze wetgevingen.
Privacy Leven in een vrije en veilige samenleving is een groot goed. Dat kan alleen wanneer we onze
grondrechten goed beschermen. Zonder de bescherming van ons grondrecht op gegevensbescherming kunnen andere rechten in het geding komen. Als gemeente moeten wij ook onze
bijdrage leveren aan een samenleving waarin persoonsgegevens goed beschermd worden.
Toezichtsplan Functionaris Gegevensbescherming Drie aandachtsgebieden 1. Totstandkoming effectief privacy management --> Beleggen proceseigenaarschap; 2. Realiseren van risicogestuurde gegevensbescherming;
3. Training & awareness.
De FG houdt onafhankelijk toezicht op de naleving van gegevensbeschermingswetgeving en de uitwerking daarvan in beleid en praktijk. Daarnaast heeft de FG een adviserende rol op het gebied van de AVG.
Jaarplan Privacy 2025 (Q2 2025 – Q2 2026) In navolging van het Jaarplan Privacy 2024 en het Toezichtsplan 2025 van onze Functionaris Gegevensbescherming zal het jaarplan zich richten op vier hoofdzaken. Te weten: • Het tot stand brengen van een overlegcyclus met proceseigenaren • Het uitvoeren van DPIA’s, met name op de hoog-risico processen • Het (her)oppakken van training & awareness-activiteiten op het gebied van gegevensbescherming
• Het continueren van de nauwe samenwerking en waar mogelijk het samen optrekken met informatieveiligheid