Waddinxveen - aanbiedingsbrief DoeMee Klachten

Aan: Gemeenteraad van Waddinxveen Beukenhof 1 2741 HS Waddinxveen

Contactpersoon

Telefoon

M. ter Hoeve

Datum

7 februari 2024

onderwerp

rekenkamerbrief uitkomsten DoeMee-onderzoek klachtbehandeling Geachte leden van de gemeenteraad,

In onze nieuwsbrief van mei 2023 hebben wij u geïnformeerd over onze deelname aan het jaarlijkse DoeMee-onderzoek van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR). Het thema van het DoeMee-onderzoek 2023 is klachtbehandeling. Het onderzoek is inmiddels afgerond. Met deze brief bieden wij u de resultaten van het onderzoek aan. Het onderzoek gaat over klachtenbehandeling in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In hoofdstuk 9 van de Awb is de klachtenbehandeling geregeld. De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte. In 2022 heeft de gemeente 36 klachten gehad. Dit ligt onder het gemiddelde van gemeenten met gelijke grootte. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente geen specifieke doelstellingen heeft vastgesteld voor de behandeling van klachten. Er zijn wel richtlijnen en servicenormen vastgesteld. Het onderzoek laat zien dat de klachten centraal worden geregistreerd en doorgestuurd. Verder blijkt dat indieners van klachten altijd een persoonlijk gesprek krijgen en waar nodig doorwezen worden.

De gemeente heeft een klachtencoördinator, maar niet in een aparte functie. Ten slotte zijn er twee suggesties voor verbetering. Ten eerste valt op dat de gemeente geen procedures heeft vastgesteld voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht. Dat wijkt af van het landelijk beeld. Ook ontbreekt het aan evaluatie van zowel individuele klachten als het van het hele proces. Op beide punten zou de gemeente stappen kunnen zetten. In de bijgevoegde factsheet zijn deze bevindingen verder uitgewerkt en toegelicht. De kosten van deelname aan een DoeMee onderzoek zijn minimaal. Daardoor wordt er per gemeente geen onderzoeksrapport opgeleverd, maar alleen de bijgevoegde factsheet. Naast een factsheet per gemeente, heeft de NVRR ook een landelijk rapport over het onderwerp klachtenbehandeling opgesteld. Dit rapport is als bijlage bij deze brief opgenomen.

Heeft u nog vragen? Dan kunt u contact opnemen met onze secretaris Elly van der Welle,

Info@groenehartrekenkamer.nl Met vriendelijke groet, Boudewijn Steur, Maarten ter Hoeve en Jeroen van Oort Groene Hart Rekenkamer

Bijlagen: Factsheet gemeente Waddinxveen Onderzoeksrapport NVRR

pagina 2