Memo Reactie DoeMee-onderzoek klachtenbehandeling 2023

MEMO Zaakkenmerk: 109064 Documentkenmerk: 117739 Doelgroep: Raad Onderwerp: Reactie DoeMee-onderzoek klachtenbehandeling 2023 Afzender: College Datum: 19 maart 2024 Geachte Raad, DoeMee-onderzoek in opdracht van de NVRR Elk jaar voert de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (verder: NVRR) een DoeMee-onderzoek uit. Dit is een onderzoek naar een specifiek onderwerp waaraan de rekenkamers van decentrale overheden aan mee kunnen doen. De Groene Hart Rekenkamer, waar Waddinxveen deelnemer van is, heeft in 2023 deelgenomen aan dit onderzoek. Het is een gestandaardiseerd onderzoek, waardoor de vergelijking tussen verschillende gemeenten, provincies en waterschappen kan worden gemaakt. Het proces van een DoeMee-onderzoek verschilt van proces met een regulier rekenkameronderzoek. Een regulier rekenkameronderzoek wordt in Waddinxveen uitgevoerd door de Groene Hart Rekenkamer. Eén van de aspecten van het reguliere proces is bijvoorbeeld het toesturen van een conceptrapport aan betrokkenen, waarop een technische en bestuurlijke reactie gegeven kan worden. In het DoeMee-onderzoek komt dit aspect niet terug in het proces. Het DoeMee-onderzoek van 2023 richt zich op de klachtbehandeling.

Hoofdrapport 'DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023’ Op 7 februari 2024 ontving het college, via de secretaris van de Groene Hart Rekenkamer, het hoofdrapport ‘DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023’ (verder: DoeMee-onderzoek), de 'factsheet klachtbehandeling gemeente Waddinxveen’ en de aanbiedingsbrief. De eerste twee documenten zijn opgesteld door TwynstraGudde in opdracht van de NVRR. Met belangstelling heeft het college de documenten gelezen. Het college dankt de NVRR voor het uitgevoerde onderzoek. Het college streeft naar een continue verbetering van de dienstverlening. Het DoeMeeonderzoek levert daar middels de aanbevelingen een bijdrage aan. Onderstaand ontvangt u de reactie van het college op de aanbevelingen uit het rapport. Algemene reactie Het college is blij te vernemen dat de gemeente Waddinxveen goed scoort in het onderzoek. Het aantal klachten ligt onder het gemiddelde van gemeenten met een gelijke grootte. Er zijn richtlijnen en servicenormen vastgesteld. Het onderzoek laat zien dat de klachten centraal worden geregistreerd en door de klachtencoördinator doorgestuurd naar de klachtenbehandelaar. Verder blijkt dat indieners van klachten altijd een persoonlijk gesprek krijgen en waar nodig doorwezen worden. Tegelijkertijd licht de Groene Hart Rekenkamer in haar aanbiedingsbrief, er ook specifiek voor Waddinxveen twee suggesties/aanbevelingen uit.

Ook zijn er in het 'DoeMee-onderzoek' een

aantal algemene aanbevelingen, die ook (deels) op de gemeente Waddinxveen van toepassing zijn. Het college reageert als eerste op de twee specifiek voor Waddinxveen uitgelichte aanbevelingen. Daarna gaat het college in op de algemene aanbevelingen uit het DoeMeeonderzoek, waarvan het college vindt dat deze ook (deels) op de gemeente Waddinxveen van toepassing zijn. Reactie per aanbeveling 1. Aanbeveling: Procedures voor informatievoorziening vastleggen Op onze website www.waddinxveen.nl is de informatie over het proces van de klachtbehandeling te vinden. We zijn momenteel bezig met het verbeteren van het proces van klachtbehandeling. Daarbij neemt het college deze aanbeveling mee. De afspraken over het proces van het formeel en informeel afhandelen van klachten nemen we op in de nieuwe Klachtenregeling. Het college zorgt ervoor dat deze afspraken transparant zijn richting de indieners van de klachten, door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken. 2. Aanbeveling: Evaluatie Het college bouwt in het proces van klachtbehandeling een systematiek in, waarbij jaarlijks een leer- en evaluatiemoment plaatsvindt. Hierdoor kan de klachtbehandeling bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de gemeente.

Het college onderzoekt nog op welke manier aan de indiener van de klacht gevraagd kan worden een terugblik te geven over zijn ervaring met de klachtenprocedure. 3. Aanbeveling: Opstellen doelstellingen ten aanzien van klachtbehandeling Het college vindt het belangrijk dat we leren van klachten, waardoor we onze dienstverlening aan kunnen passen. Deze doelstelling neemt het college in ieder geval op in de nieuwe Klachtenregeling. 4. Aanbeveling: Vastleggen servicenormen in klachtenverordening/ regeling Deze aanbeveling is niet van toepassing voor de gemeente Waddinxveen. Het college heeft servicenormen vastgesteld omtrent de termijnen van klachtbehandeling in het document: Extra servicenormen gemeente Waddinxveen vanaf 1 oktober 2017. De resultaten worden na elk kwartaal in- en extern gepubliceerd. Intern doen we dat meestal via Wadelse en extern via een passage in de gemeenterubriek van het Hart van Holland, een kort bericht op onze website en een bericht op de socials. 5. Aanbeveling: Hanteren toetsingskader bij klachtbehandeling Deze aanbeveling is niet van toepassing voor de gemeente Waddinxveen. De klachten worden al getoetst aan de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. 6. Aanbeveling: Registratie van klachten Deze aanbeveling is niet van toepassing op de gemeente Waddinxveen. Er is al sprake van een digitaal systeem voor registratie van de klachten. 7.

Aanbeveling: Rollen, taken en verantwoordelijkheden klachtencoördinator structureel invullen en vastleggen Deze aanbeveling is niet van toepassing voor de gemeente Waddinxveen. De taakomschrijving van de klachtencoördinator en hoe deze is aangesteld is omschreven in het huidige Klachtenreglement. 8. Aanbeveling: Rapporteren over informele klachtbehandeling

In de procesverbetering van de klachtbehandeling gaat het college de wijze van afdoening van zowel de formele als informele klachten actief administreren en erover rapporteren. Op dit moment wordt er geen onderscheid gemaakt in de administratie of een klacht op de informele of formele wijze is afgedaan. 9. Aanbeveling: Opvolgen van conclusies en aanbevelingen ombudsman borgen In de procesverbetering van de klachtbehandeling borgen we de conclusies en aanbevelingen die vanuit de Nationale Ombudsman worden gegeven. 10. Aanbeveling: Periodiek informeren volksvertegenwoordiging In de procesverbetering van de klachtbehandeling borgen we dat de raad via de jaarstukken informatie krijgt over de klachtbehandeling. Er wordt aangeraden de informatievoorziening (op termijn) aan te vullen met ervaringen van indieners en informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Deze aanbeveling nemen wij mee bij de uitwerking van de aanbevelingen "Evaluatie" en "Verbonden partijen''. 11. Aanbeveling: Klachtbehandeling bij verbonden partijen Het college neemt deze aanbeveling mee en gaat de gemeenschappelijke regelingen waar de gemeente deelnemer van is verzoeken om met ingang van het verslagjaar 2024 te rapporteren over de klachtbehandeling.

De aanbeveling om de informatie over klachtbehandeling van verbonden partijen te integreren in onze informatievoorziening wordt actueel zodra de informatie beschikbaar is. Bijlagen: Aanbiedingsbrief DoeMee-onderzoek Klachtbehandeling 2023 Rapportage DoeMee-onderzoek 2023 Factsheet Waddinxveen