Factsheet Waddinxveen
Tekst van het document
Factsheet klachtbehandeling gemeente Waddinxveen Versie Datum
Datum
Onderwerp
Definitieve factsheet 21 juni 2023
4 december 2023 Factsheet DoeMee-onderzoek klachtbehandeling - NVRR 2023
Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Waddinxveen heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Waddinxveen. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.
Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. In uw gemeente is er geen sprake van doelstellingen. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1. In uw gemeente is hier wel sprake van. Het betreft de Klachtenregeling gemeente Waddinxveen (2015). Servicenormen 48 deelnemers (61,3%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van servicenormen: de klacht wordt inhoudelijk behandeld binnen vier weken. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat
1
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier wel sprake van. De gemeente heeft de externe servicenormen gepubliceerd.
Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register
Waddinxveen Ja Landelijk % ja: 94,7% Nee Landelijk % ja: 96%
De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie
Ja Landelijk % ja: 96%
Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Nee Landelijk % ja: 96%
De volgende gegevens worden geregistreerd:
2. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
Gegevens vanuit het zaaksysteem over de klager, de aard van de klacht en de termijn van indiening. Waddinxveen Nee Landelijk % ja: 37,3% Ja Klachtenbehandelaar In het zaaksysteem wordt de datum van registratie van de klacht bijgehouden. Ja Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Afdelingshoofd Over de wethouders: Burgemeester Over de burgemeester: Loco-burgemeester Over de gemeenteraad: Burgemeester
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht
Ja Landelijk % ja: 85,3%
Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft
Ja Landelijk % ja: 93,3%
2/5
3. Afhandeling en reflectie De organisatie heeft procedures2 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht
Waddinxveen Nee Landelijk % ja: 84%
De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek) De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd 3
Ja Landelijk % ja: 97,3% Geen inschatting Landelijk gemiddelde %: 81,5% Ja Landelijk % ja: 90,7% Ja Landelijk % ja: 69,3% Nee Landelijk % ja: 5,3% Nee Landelijk % ja: 78,6%
De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Nee Landelijk % ja: 65,3% Nee Landelijk % ja: 70,7%
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Waddinxveen de ombudsfunctie landelijk belegd. Er ligt geen expliciete overweging aan deze keuze ten grondslag. 75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing.
10,7% 9,3%
80% Landelijk
Lokaal
Regionaal
Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn
Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit niet geborgd.
Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. 2
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in
de klachtenverordening of een ander document. 3
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
3/5
Aantal klachten ontvangen door de gemeente Waddinxveen 40
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 30.00050.000 inwoners (N=24)
36
32
30 20
44
45
25
40
15
39
38
38
2020
2021
35
10 0
30 2019
2020
2021
2022
2019
2022
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie
2 1 0 2019
0 2020
2021
2022
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit niet gebeurt. Welke informatie ontvangt de raad?
Waddinxveen
Gemiddelde
Aantal en aard van de klachten
Nee
86,7% ja
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Nee
78,7% ja
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
14,7% ja
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Nee
61,3% ja
Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Waddinxveen en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Waddinxveen is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente heeft informatie aangeleverd over Promen. Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier In uw gemeente is hier geen sprake van. Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. Aangegeven is dat hier in gemeente Waddinxveen geen sprake van is.
4/5
Resultaten klachtbehandeling GGD Hollands-Midden De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De gemeente heeft aangegeven wel afspraken te hebben gemaakt met de GGD over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven grotendeels zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019-2022. Over 2019 zijn geen cijfers bekend. 119 118 117
2019
2020
2021
2022
De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens 1x per jaar) geinformerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De GGD legt wel verantwoording af aan gemeenten over de klachtbehandeling via een jaarlijks verslag klachtbehandeling aan het Algemeen Bestuur. Resultaten klachtbehandeling Omgevingsdienst Midden-Holland De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD. De gemeente heeft aangegeven wel afspraken te hebben gemaakt met de OD. De gemeente heeft aangegeven wel zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de OD in de periode 2019-2022. In 2019, 2020 en 2022 waren er geen klachten. Er is één klacht afgehandeld uit 2021. Deze klacht was ongegrond. De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de OD. Resultaten klachtbehandeling Promen De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij Promen. De gemeente heeft aangegeven wel afspraken te hebben gemaakt met Promen over klachtbehandeling. Promen heeft een geschillencommissie. De gemeente heeft aangegeven wel zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Promen in de periode 2019-2022.
Bij de geschillencommissie is in de periode 2019-2022 één klacht gemeld in 2021. De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij Promen.
5/5