Beantwoording Technische vragen Commissie M + F 16 april 2024- DoeMee-onderzoek

Format Technische vragen Commissie M + F gemeente Waddinxveen – 16 april 2024

Agendapunt 7.: Rapporten Groene Hart Rekenkamer Partij:

Vraag (kort en bondig)

Antwoord

CDA

Algoritmes Bestuurlijke reactie/ 2, 2e alinea Inkoop vindt nu plaats op initiatief van afdelingen. Wordt dat nu geformaliseerd inclusief de genoemde toetsen? Algoritmes Onderzoeksrapport/ 21 2e alinea Wie is na aankoop van een algoritme verantwoordelijk voor onderhoud van opgenomen criteria? Algoritmes Bundeling Usecases/ Algemeen: Welke van de genoemde en eventueel andere usecases worden in Waddinxveen gebruikt? Bv ZRM (Zelfredzaamheidsmatrix in Sociaal Domein) Blz 20 en verder: Bent u bekend met dit Centric model? Wordt het door W'veen gebruikt? Indien nee, waarom niet? Algoritmes Nuttige tips/Algemeen In bestuurlijke reactie wordt niet ingegaan op deze nuttige tips. Worden deze meegenomen? DoeMee-onderzoek – memo/Algemeen Uitkomsten klachten zijn input voor Kwaliteitsmanagment. Is er een vorm van Kwaliteitsmanagement binnen de gemeente? Wat is de rol van de klachten coördinator in relatie tot de ombudsfunctie binnen de gemeente?

Doemee-onderzoek-memo/Algemeen Wij optimaliseren waar nodig en mogelijk onze processen via de PDCA methode. De klachtencoördinator coördineert het klachtenproces binnen de gemeente. Hij registreert de klachten en zet ze uit bij de klachtenbehandelaars. De ombudsfunctie is ingesteld naar aanleiding van de kindertoeslagenaffaire. De ombudsfunctie ondersteunt en begeleidt desgewenst inwoners bij een klachtenprocedure. Blz. 2 Beoordeling en behandeling De klachtencoördinator is een rol die belegd is bij een aantal juridisch adviseurs. Het is geen functie. Het takenpakket vloeit voort uit het Klachtenreglement. Blz 3 Afhandeling en reflectie In de Klachtenregeling is omschreven hoe een klacht op een formele wijze wordt afgehandeld. Een definitie van de afhandeling op informele wijze van een klacht (informele klacht) is er niet. De klachtbehandelaar stuurt bijvoorbeeld na een telefonisch gesprek, met akkoord van de indiener van een klacht, een e-mail naar de inwoner dat de klacht is afgehandeld. De Rekenkamer beveelt aan om de mogelijkheid om klachten op informele wijze af te handelen, op te nemen in het Klachtenreglement. Deze aanbeveling nemen wij mee in het verbeterproces van de klachtafhandeling. Er is geen inschatting van de klachten die op informele wijze zijn afgehandeld, omdat de behandelaars kiezen voor de wijze van afhandeling van de klacht.

Er is geregistreerd of een klacht is afgehandeld. Op welke wijze een klacht is afgehandeld is niet geregistreerd. Dit willen we wel gaan registreren. We gaan dit opnemen in het verbeterproces klachtafhandeling. Blz. 4 welke informatie ontvangt de raad In het verbeterproces over de klachten gaan we borgen dat we de raad over de punten in de memo gaan informeren. Er is geen reden waarom de raad eerder niet is geïnformeerd. Pagina 2 Laatste kwartaal 2023 Inhoud klacht Klacht over informatie verkregen van mdw sociaal team

Datum indiening Binnen termijn a 20-11-2023 Ja

Factsheet Blz. 2. Beoordeling en behandeling Er is geen functieprofiel voor een klachten coördinator. De functie is wel ingevuld. Klopt het dat dit zonder profiel gebeurd is? Blz 3 afhandeling en reflectie Wat is het verschil tussen een formele en informele klacht? Definitie? Hoe komt het dat als de organisatie inzet op het informeel afhandelen van klachten er geen inschatting gemaakt kon worden van het totaal aantal klachten dat informeel is afgehandeld? blz 4 welke informatie ontvangt de raad Wat is de reden waarom de raad tot nu toe geen informatie ontvangt over de 4 punten die genoemd worden? DoeMee-onderzoek – memo Pagina 2 Klachten worden gerapporteerd. Kunnen de rapportages van de laatste 2 kwartalen worden geleverd?

Klacht werkwijze sociaal team Klacht over niet goed behandeld door de telefoon Klacht over geen reactie, onjuiste informatie Eerste kwartaal 2024 Afgehandeld ja buiten termijn ja termijn loopt nog ja termijn loopt nog termijn loopt nog

Datum indiening 14-02-24 15-01-24 17-03-24 15-03-24 15-03-24 21-03-24 26-03-24

21-11-2023 Nee 19-12-2023 Ja 20-12-2023 Ja

Inhoud klacht Consulente WMO: onjuiste toon telefoongesprek O.a. niet krijgen van gevraagde informatie Klacht over informatie schade aan riolering Slechte telefonische bereikbaarheid Gedrag BOA's in verkeer Klacht over wijze afhandeling bouwvergunning Slechte telefonische bereikbaarheid