Vragen Lokaal Belang (3) en antwoorden

Datum Raad Nr. raadsvoorstel

Raadsvergadering 3 november 2022 Onderwerp

Keuze inzet Ombudscommissie Waalwijk en Nationale Ombudsman Lokaal Belang/Van Belkom, Van Baardwijk en Lodenstijn

Fractie Datum 19 oktober 2022 binnenkomst vraag Datum 28 oktober 2022 beantwoording Naam team/steller THRM Portefeuillehouder S. Ausems Vragen Inleiding: In het rekenkamerrapport over de klachtafhandeling geeft de rekenkamercommissie de aanbeveling aan de raad het college de opdracht te geven om voor 1 januari 2023 te komen tot een beter inzicht in de klanttevredenheid van klagers en de interne kosten(uren) met betrekking tot de afhandeling van klachten binnen de gemeentelijke organisatie. En verzoek aan het college daarbij om te komen tot een periodieke monitoring en dit te integreren in de P&C-cyclus. In raadsinformatiebrief 049-22 van 28 juni 2022 over de RKC-rapport klachtenafhandeling geeft u aan dat in het najaar 2022 een klanttevredenheidsonderzoek start, waarbij in de loop van komend jaar, bijvoorbeeld bij het klachtenjaarverslag mededeling aan de raad kan worden gedaan. Zoals de naam het ook zegt, een klanttevredenheidsonderzoek geeft de raad inzicht in de tevredenheid van de eerste en tweede lijns klachtbehandeling in Waalwijk. Informatie die voor de raad waardevol zou kunnen zijn bij het maken van voornoemde keuze.

Vraag: Waarom heeft u de raad niet eerst geïnformeerd over het klanttevredenheidsonderzoek en vervolgens pas de keuze tussen de lokale ombudscommissie en Nationale Ombudsman voorgelegd? Antwoord: Er is een voorstel opgesteld, waarin de raad wordt gevraagd om keuze te maken tussen de Ombudscommissie Waalwijk en de Nationale Ombudsman. In onze raadsinformatiebrief van 28 juni 2022 hebben wij onder meer de noodzaak onderschreven om te weten wat onze klanten vinden van de manier waarop wij met hun klachten omgaan. Er is toen voorgesteld om met deskundige hulp deugdelijk klanttevredenheidsonderzoek te organiseren. De afgelopen tijd is hieraan hard gewerkt. In de brief, waarin wij de afsluiting van de klachtenprocedure naar de klager bevestigen, vragen wij vanaf 11 oktober jl. of mensen de enquête willen invullen. Er is wel tijd voor nodig om een representatief beeld te kunnen vormen over de klanttevredenheid. Wij verwachten u daar in het voorjaar 2023 een eerste inzicht te kunnen geven Naar aanleiding van de gemeenteraadsvergadering van 7 juli jl. is afgesproken, dat op 3 november a.s. de keuze tussen de Ombudscommissie Waalwijk en de Nationale Ombudsman in de gemeenteraad wordt besproken.

Dat betekent, dat de gehele wijze van de eerstelijns klachtenafhandeling (zoals de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek) nu niet kan worden meegenomen in het reeds geagendeerde debat over de tweedelijns klachtenafhandeling.