Vragen en antwoorden Lokaal Belang

Datum Raad

Raadsvergadering 7 juli 2022

Nr. raadsvoorstel Fractie Datum binnenkomst vraag Datum beantwoording Naam team/steller

Onderwerp

Rekenkamerrapport Klachtenbehandeling

Lokaal Belang/M. Verhagen 16-06-2022 21-06-2022 en 27-06-22 RKC

Portefeuillehoude r

J. Louer

Vragen Vragen 1 t/m 2 zijn beantwoord door het college. Vraag 3 door de klachtencoördinator van Baanbrekers Vraag 4 is beantwoord door de rekenkamercommissie Vraag: Bij onderzoeksvraag 12 blz. 16: Waarom voeren de klachtencoördinator en de projectleider “ informele aanpak” geen systematische evaluatie uit en alleen wanneer nodig een casuïstiek evaluatie. Vraag: Zou dit niet het proces van klachtenafhandeling optimaliseren waardoor er nog minder klachten gemeld worden? Antwoord vraag 1 en 2: Tijdens het proces van klachtenafhandeling wordt zeker gemonitord of processen, werkwijzen, wijze van bejegening en/of communicatie kunnen worden verbeterd. Zo nodig worden verbeteringen doorgevoerd. In het Jaarverslag klachtenbehandeling van onze gemeente wordt zeker elk aandacht besteed aan het invoeren van verbeteringen en aanbevelingen. Het verbeteren van onze kwaliteit en de wijze van geschilbeslechting vanuit een dienstverlenend kader vinden wij heel belangrijk. Om ons op dat gebied verder te bekwamen zijn wij juist gestart met het project “De informele aanpak”. Vraag: Wat is de beweegreden van Baanbrekers geweest om geen systematische evaluaties uit te voeren? Antwoord: Baanbrekers is een zelfstandig bestuursorgaan en alleen zij kunnen deze vraag beantwoorden. De vraag is per e-mail op ambtelijk niveau aan de klachtencoördinator van Baanbrekers voorgelegd.

Hierop kwam het volgende antwoord: Baanbrekers heeft ervoor gekozen de klachtenafhandeling te evalueren op dossierniveau en hier per casus lering uit te trekken. Het gaat hierbij om maatwerk. Iedere casus is anders. Baanbrekers vindt het een voordeel dat diverse teamleiders betrokken zijn bij de afhandeling van klachten. Dit aangezien klachten over diverse medewerkers / teams gaan en de verantwoordelijk teamleider vervolgens aan zet is. Er ontstaat hierdoor een brede kijk op de afhandeling van klachten en welke gevolgen er aan gegeven moeten worden. Meer algemeen kan worden opgemerkt dat de afhandeling van klachten ook wordt opgenomen in de diverse P&C-producten van Baanbrekers zodat eventuele trends (bijvoorbeeld toe- of afname van klachten) zullen opvallen. Verder is gebleken dat 90% van de klachten worden afgehandeld via mediation en dat er vanuit de Nationale Ombudsman geen signalen zijn dat onze klachtafhandeling meer aandacht verdient. Baanbrekers kiest er om die reden niet voor de klachten systematisch te evalueren.

Vraag: Waarom neemt de Rekenkamer dit punt niet mee in haar bevindingen? Antwoord: Het meenemen heeft een te klein leereffect omdat het veelal klachten zijn als mensen inhoudelijk niet eens zijn met een afwijzing.