Vragen en antwoorden ChristenUnie

Datum Raad

Raad A 14 januari 2021 R1.7-21 Onderwerp ChristenUnie/J. van Groos

Raad B

Nr. raadsvoorstel Klachtenverordening 2021 Fractie Datum binnenkomst 5 januari 2021 vraag Datum 12 januari 2021 beantwoording Naam team/steller THRM Portefeuillehouder N. Kleijngeld Vragen Vraag 1 is door de griffie beantwoord. De overige vragen door de behandelend ambtenaar. Vraag: Bij punt 4 van het raadsvoorstel wordt verwezen naar de bij punt 2 genoemde uitgangspunten. Vermoedelijk had dit een verwijzing naar punt 3 moeten zijn; is dat juist? Antwoord griffie: Door een technisch probleem in Notubiz is in het voorstel, dat op het RIS staat, de nummering verschoven. Punt 4 moet punt 3 zijn, en de uitgangspunten staan genoemd bij punt 2. Vraag: Bij punt 5 staat de verzekering dat klachten bij de klachtcoördinator terechtkomen. Dit is in feite nu ook al de regel. Echter, een klacht die door DIV bij de afdeling terechtkomt waartegen de klacht zich richt, wordt lang niet altijd doorgestuurd naar de coördinator. Waarop is de verzekering gebaseerd dat klachten rechtstreeks naar de juiste klachtcoördinator worden doorgestuurd? Antwoord: Het is in het overgrote deel van de gevallen niet zo dat een klacht “door DIV” terecht komt bij een vakteam in plaats van de klachtcoördinator. Het gaat in een beperkt aantal gevallen juist fout als de klager een ander kanaal kiest, bijvoorbeeld een persoonlijke email aan een ambtenaar.

Met regelmaat ook wordt door een afzender niet expliciet vermeld dat het gaat om een klacht, en is deze daar ook anderszins niet duidelijk in. Het is dan moeilijk om te herkennen dat het gaat om een klacht. Onze medewerkers zullen verder getraind worden in het herkennen van klachten, zodat deze de aandacht krijgen die ze verdienen. Dat betekent onder meer dat klachten zo snel mogelijk bij een klachtcoördinator moeten komen, zodat de juiste procedure bewaakt kan worden. Wij hebben dit in de verordening vastgelegd om het belang van deze gang van zaken te benadrukken. Dit zal uiteraard ook (opnieuw) onder de aandacht gebracht worden van medewerkers en leidinggevenden. Vraag: Wat is de gang van zaken met klachten over het werk van organisaties die door de gemeente zijn ingehuurd? Wordt de gemeente daarover geïnformeerd? Controleert de gemeente of die klachten conform afspraken worden behandeld? Antwoord: Indien wij taken overdragen aan andere organisaties, worden bij die overdracht afspraken gemaakt over de klachtbehandeling. Uitgangspunt is dat organisaties in eerste instantie verantwoordelijk zijn voor de gedragingen van hun medewerkers. Wij hebben over die medewerkers immers geen directe zeggenschap. Een werkwijze van een organisatie die structureel klachten oplevert, moet natuurlijk consequenties hebben voor de samenwerking met de gemeente.

In een aantal gevallen wordt via jaarverslagen in algemene zin verantwoording afgelegd van de klachtbehandeling. Wij streven ernaar om ervoor te zorgen dat dit in de toekomst bij alle uitbestedingen formeel vorm krijgt.

Vraag: Hoe wordt geborgd dat na het gegrond verklaren van een klacht over de wijze van uitvoering, niet alleen excuses worden gemaakt, maar dat ook maatregelen worden genomen dat zoiets zich niet nog een keer kan voordoen? Antwoord: In de klachtverordening, die nu voorligt, is ervoor gezorgd dat de klachtbehandelaar zo dicht mogelijk staat bij degene over wie wordt geklaagd. Zodoende heeft de klachtbehandelaar ook meer zicht op de dagelijkse gang van zaken, zodat deze bij een ongewenste gedraging ook beter kan beoordelen of sprake is van een incident, dan wel van structureel gedrag dat voortvloeit uit een persoonlijke taakinvulling of misschien wel een werkwijze die verbetering behoeft. Indien een klager meent dat er onvoldoende consequenties worden verbonden aan zijn klacht, kan hij daarover zijn beklag doen bij de ombudsinstantie die een klacht een tweede keer kan bekijken.