Verslag presentatie rekenkamercie rapport klachtafhandeling
Tekst van het document
Verslag van presentatie rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling gehouden op donderdag 23 juni 2022 Voorzitter: Griffier:
de heer R. Tiemstra mevrouw J. Louer
Aanwezig:
de heer A. van Hamond mevrouw B. Koptagel-Dermibas de heer W. Lodenstijn de heer H. Metzke mevrouw M. Verhagen-van Lier de heer M. Bokšan de heer F. Spierings de heer F. den Braven de heer G. den Braven de heer W. Paulissen de heer J. van Groos de heer G. Kocken
Gasten:
de heer M. Barrois, Rekenkamercommissie mevrouw J. Hendrickx, Rekenkamercommissie de heer H. Verdellen, externe onderzoeker
Portefeuillehouder:
mevrouw S. Ausems
Notulen: 1.
Lokaal Belang Lokaal Belang Lokaal Belang Lokaal Belang Lokaal Belang VVD VVD GroenLinksaf GroenLinksaf CDA ChristenUnie Samen Waalwijk
notulistenbureau Leeuwenburgh Vendrig Opening en mededelingen
De voorzitter opent de vergadering en heet de aanwezigen hartelijk welkom. Vanavond presenteert de Rekenkamercommissie haar rapport over de klachtafhandeling. Aanleiding voor dit onderzoek is een aangenomen amendement bij de vergadering over de begroting 2021 in november 2020. In dit amendement is de rekenkamercommissie verzocht een evaluatie naar de klachtenbehandeling in eerstelijns en in het verlengde hiervan de tweedelijns klachtenbehandeling door de ombudscommissie op te pakken. Bij dit onderzoek is ook de wijze van klachtenbehandeling van Baanbrekers meegenomen. Vanavond gaat over de inhoud en systematiek van het onderzoek. Politiek inhoudelijke vragen kunnen op de gespreksavond van 30 juni aan het college gesteld worden. 2.
Presentatie Rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling
Mevrouw Hendrickx verzorgt een presentatie. Naar aanleiding van deze presentatie worden de volgende vragen gesteld: De heer Van Hamond neemt aan dat er ook aanbevelingen zijn gedaan aan Baanbrekers. Bij de jaarrekening wordt jaarlijks een rapportage van de klachtafhandeling verstrekt. Hij informeert of dit voldoende is. De heer Verdellen antwoordt dat er op elk moment ruimte is om met elkaar in gesprek te gaan. De Rekenkamercommissie is een instrument van de raad. Baanbrekers is een verbonden partij. Om de onderzoeksprincipes van hoor en wederhoor te borgen is hetgeen bij Baanbrekers is opgehaald teruggelegd waarbij om een reactie is gevraagd. De validatie hiervan is verwerkt in het eindrapport. De onderzoeksresultaten geven op
Verslag van de presentatie rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling, 23 juni 2022
1
een aantal elementen nadrukkelijk aanleiding om tot conclusies en aanbevelingen te komen. De feiten met betrekking tot Baanbrekers gaven daar in mindere mate aanleiding toe. De focus lag op de opdracht die met het amendement van 2020 is aangereikt. De heer Van Hamond concludeert dat Baanbrekers cijfermatig bezien een 8 of een 9 behaalt omdat er geen op- en aanmerkingen zijn, maar de jaarlijkse rapportage kan wellicht wat verbeterd worden. De heer Verdellen vervolgt dat bij de systematische klachtenevaluatie de werkvoorraad bij de gemeente behoorlijk wat groter is op dit gebied dan bij Baanbrekers. Er zijn veel bezwaarschriften, schikkingen. De heer Lodenstijn merkt op dat de raad destijds een ombudscommissie in het leven heeft geroepen om dichterbij de burger te staan zodat er makkelijk een klacht ingediend kan worden. Hij leest al jarenlang vanuit het college dat zij dit eigenlijk niet ziet zitten. Nu wordt wederom overwogen om over te stappen naar de nationale ombudscommissie. Hij informeert hoe het komt dat dit niet werkt. Mevrouw Hendrickx reageert dat met alle partijen interviews zijn afgenomen. Hierin werd niet geproefd dat men de eigen ombudscommissie niet ziet zitten. Zij leest dit ook niet terug in de bestuurlijke reactie. Het is wel zo dat de gemeente voorheen was aangesloten bij de nationale ombudsman en daar had de organisatie niet zo veel zicht op.
De ombudscommissie houdt spreekuur, communiceert actief. Zij denkt dat dit heeft geleid tot onduidelijkheden over hoe ver de taak van de ombudscommissie reikt en de taak van de eerste en tweedelijns klachtenbehandeling. De heer Verdellen vult aan dat het feitenrelaas geenszins aangeeft dat de ombudscommissie afgeschaft moet worden. De heer Lodenstijn vervolgt dat overwogen wordt om over te stappen naar de nationale ombudsman. De heer Verdellen verduidelijkt dat de raad heeft verzocht om een feitenrelaas en daar heeft Rekenkamercommissie een analyse op gedaan. Er zijn argumenten aangedragen die het nodig maken om daar goed met elkaar over te spreken. Het argument nabijheid is nog steeds valide. Zeker het laatste jaar zijn er grote stappen gezet in de mate van professionaliteit en de samenwerking tussen de eerste en tweedelijnsvoorziening. Het blijft een politieke keuze wat er moet prevaleren; het geld of de nabijheid. De heer Lodenstijn voert graag het debat of de raad zich weer zou moet aansluiten bij de nationale ombudsman. De raad wil een goede ombudsfunctie in Waalwijk. De voorzitter stelt voor om het politieke deel voor de bespreking van 30 juni te bewaren. De heer G. den Braven merkt op dat er vanuit de inwoners weinig meetpunten zijn en informeert of de conclusie anders zou zijn als deze informatie er wel was geweest.
De heer Verdellen antwoordt dat er geen basis was in de onderzoeksperiode. Getracht is om dit te compenseren met een enquête waarvoor een grote groep is aangeschreven, maar daarop zijn slechts enkele reacties gekomen. De organisatie geeft aan dat zij in de komende periode systematischer gaat werken. De heer Spierings begrijpt dat een klacht binnenkomt bij de afdeling klachtenbehandeling en is van mening dat het dan altijd laagdrempelig is of er nu een lokale of landelijke ombudsfunctie is. De raad moet de meest effectieve oplossing vinden voor de samenleving.
Verslag van de presentatie rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling, 23 juni 2022
2
De heer Verdellen antwoordt dat dit geldt voor de eerstelijns klachtenafhandeling. De ombudscommissie heeft een spreekuur waar klachten binnenkomen en vervolgens moet bekeken worden hoe er samengewerkt kan worden. De heer Spierings probeert helder te krijgen of de lokale ombudscommissie in stand gehouden moet worden. Het gaat niet om exorbitante bedragen, maar het is wel 100% meer en daarom vraagt hij zich af of de laagdrempeligheid terecht wordt genoemd. Mevrouw Hendrickx antwoordt dat het goed is om een onderscheid te maken tussen eerstelijns en tweedelijns. Een klacht komt binnen bij de eerstelijns klachtenbehandeling. De klachtencoördinator kijkt naar een oplossing. Als de klager niet tevreden is, komt de tweedelijns klachtenafhandeling in beeld (de ombudscommissie laagdrempelig en dicht bij of de nationale ombudsman op afstand). De heer Verdellen geeft aan dat de laagdrempeligheid zowel bij eerstelijns als tweedelijns speelt want de aanbevelingen worden nadrukkelijk gekoppeld aan de tweedelijns. De wens van de raad is dat wanneer mensen bezwaar willen aantekenen dit niet bij een anonieme instantie in Den Haag gedaan moet worden. De heer Van Groos leest niet in het rapport of klachten direct op de juiste plaats terechtkomen. Dit geldt met name voor de eerstelijns want klachten hebben altijd betrekking op iets. De postkamer maakt altijd een uitsplitsing.
Hij vraagt of er zicht op is in welke mate dit gebeurt en of dat het zo is dat wanneer in een brief het woord klacht staat deze direct naar de klachtencoördinator gaat. De heer Verdellen wijst op de opgenomen tabel met een uitsplitsing van de getallen. Een belangrijk deel van het aantal klachten dat bij de tweedelijns terechtkomt, moet in principe bij de eerstelijns terechtkomen. Als er een instantie is die spreekuur houdt is het te begrijpen dat mensen denken daar moet ik zijn. De heer Van Groos verduidelijkt dat hij doelt op de klachten die bij de eerstelijns terecht moeten komen. Hij kan zich voorstellen dat de tweedelijns zegt deze klacht hoort thuis bij de eerstelijns en vervolgens terugverwijst. Hij begrijpt dat er een wens is om de klanttevredenheid te meten. Je zou kunnen stellen dat wanneer iemands klacht gegrond is verklaard deze persoon tevreden is en degene wiens klacht ongegrond verklaard wordt ontevreden is. Hij informeert wat de rekenkamercommissie wil meten. Mevrouw Hendrickx antwoordt dat er allerlei manieren zijn om iets te weten te komen over de manier waarop de klachten afgehandeld zijn. Het gaat niet om de uitkomst. Het proces moet centraal staan. Het onderzoek richt zich meer op de bejegening, voelen mensen zich gehoord, is er naar hen geluisterd, hebben mensen het gevoel dat zij serieus genomen zijn.
Dit zijn zaken die bepalen hoe tevreden mensen zijn, ongeacht de uitkomst. De heer Van Groos heeft het beeld dat iemand die zich met een klacht meldt bij de eerste en tweede lijn en ergens ontevreden over is vervolgens in een juridisch traject terechtkomt met juridische taalgebruik. De klacht moet over gedrag gaan en niet over een besluit waar iemand ontevreden over is. Hij vraagt zich af waarom altijd het juridische voorop staat en niet het menselijke. De heer Verdellen antwoordt dat de aanpak met name gericht is op de juridische taal. Als mensen contact opnemen worden zij gebeld en uitgenodigd om hun verhaal te doen. De contactcoördinator heeft hier een proactieve rol in. Er zullen altijd gevallen zijn waarin er voor gekozen wordt om een juridisch traject in te gaan. Veel klachten worden verholpen met een goed gesprek.
Verslag van de presentatie rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling, 23 juni 2022
3
Mevrouw Hendrickx vult aan dat met klagers gebeld is om hun verhaal te horen en gebleken is dat er veel pijn zit in de manier van bejegening, geen erkenning krijgen voor de klacht of het probleem. Met de interne klachtencoördinator volgt ook de informele aanpak. Medewerkers worden getraind in een andere manier van omgaan met klagers en met klanten van de gemeente en Baanbrekers. Verwacht wordt dat de oplossing in deze werkwijze ligt. De heer Van Groos vraagt waarom er niet voor een nulde lijn gekozen wordt. Elke medewerker die zich misdraagt, heeft een baas. Hij vraagt zich af waarom er dan een officieel juridisch traject moet volgen. De heer Verdellen reageert dat de rol van de leidinggevende dominant is opgenomen in de procesaanpak. Mevrouw Hendrickx vult aan dat wanneer er sprake is van een afhankelijkheidssituatie mensen soms een drempel ervaren om richting hun leidinggevende te gaan en daarom is een onafhankelijke klachtenprocedure belangrijk. De heer Van Groos vraagt of er wat meer verteld kan worden over de samenwerking tussen de eerste en de tweede lijn. Een klacht komt binnen bij de klachtencoördinator en gaat vervolgens via de eerste lijn, wanneer men niet tevreden is komt deze bij de tweede lijn. Mevrouw Hendrickx antwoordt dat er onduidelijkheid was bij de eerste en tweede lijn over hoe breed of smal de taakopvatting gezien moest worden.
De ombudscommissie heeft veel ruchtbaarheid gegeven aan het feit dat zij nieuw was en daardoor kwamen veel eerstelijns klachten bij de tweede lijn terecht. Er werd terugverwezen en toen kwam de informele aanpak, maar daar had de ombudscommissie ook in willen meedenken. Over en weer heeft er geen of onvoldoende afstemming plaatsgevonden en daarom moet hierin geïnvesteerd worden om duidelijkheid te bieden, elkaar te vinden en elkaar te betrekken. De heer Verdellen vult aan dat het een kwestie van onduidelijkheid was in combinatie met het enthousiasme van een nieuw instrument, waarbij de eerste lijn dacht daar zijn wij toch voor. Vervolgens werd de ombudscommissie niet in de informele aanpak gekend en volgde een nieuwe verordening waarin mensen elkaar onvoldoende ontmoetten. Daar heeft corona ook niet bij meegeholpen, maar nu is er een goede grondhouding. De heer Spierings informeert naar de borging van de capaciteit in de eerste lijn en ook die van de tweede lijn omdat er een nationale ombudsman is. De gemeente is niet verantwoordelijk voor de capaciteit van nationale ombudsman. De heer Verdellen antwoordt dat met name de nulde lijn onderdeel uitmaakt van het takenpakket van de leidinggevende in combinatie met het feit dat er nu een fulltime klachtencoördinator is aangesteld.
Zowel de combinatiefunctie als het startpunt van de informele aanpak zijn breed geborgd in de bedrijfsvoering van de organisatie. De interne vervangingsregeling is niet onderzocht. Mevrouw Hendrickx vult aan dat de belasting bij de ombudscommissie anders is dan binnen de gemeentelijke organisatie. Als men elkaar goed weet te vinden kan de gemeentelijke organisatie daar nog wel eens profijt van hebben. De heer Spierings verduidelijkt dat hij deze vraag stelde om het verschil te duiden. In het ene geval is de gemeente verantwoordelijk en dat is 100% duurder, in het ander geval is de gemeente niet verantwoordelijk en moet deze organisatie gewoon zorgen dat zij er is. Dat is een overweging die bij de besluitvorming meegenomen moet worden.
Verslag van de presentatie rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling, 23 juni 2022
4
Mevrouw Hendrickx reageert dat dit aan de raad is, de Rekenkamercommissie spreekt daar geen voorkeur over uit. De voorzitter bedankt voor de presentatie en het beantwoorden van de vragen. 3.
Sluiting
Sluiting De voorzitter bedankt de aanwezigen voor hun inbreng en sluit de vergadering.
Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van gemeente Waalwijk van 29 september 2022.
De griffier,
De voorzitter,
Jeske Louer
Sacha C.A.M. Ausems
Verslag van de presentatie rekenkamercommissie rapport klachtafhandeling, 23 juni 2022
5