Samenvatting De ombudsman als hulptroep van de raad

Samenvatting 'De (Nationale) ombudsman en de gemeente(raad)'. Wettelijke procedure Het recht om een klacht in te dienen is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Uitgangspunt is dat eerst de instantie waarover wordt geklaagd aan zet is. Dit is de eerstelijns of interne klachtenprocedure. Pas daarna kan de burger zich tot een ombudsinstantie wenden. Dit is de tweedelijns of externe klachtenprocedure. Klachtbehandeling dient twee doelen: 1. de burger (op weg) helpen en 2. leren van de klacht voor de toekomst. Altijd wordt eerst ingezet op het oplossen van de klacht. Pas als dat niet lukt, volgt het formele traject en wordt een oordeel gegeven. Het overgrote deel van klachten, tot soms wel meer dan 90% wordt informeel opgelost. Gespreksvaardigheden, empathie, onpartijdigheid, een neutrale houding en formele, juridische kaders durven loslaten zijn daarbij essentieel. Als iemand niet tevreden is, kan hij/zij naar een ombudsinstantie. Dat is bijna altijd de Nationale ombudsman. Voor gemeenten geldt echter een speciale regeling. Zij kunnen ook kiezen voor een eigen ombudsman of ombudscommissie. Van de gemeenten is 75% aangesloten bij de Nationale ombudsman, een kwart heeft een eigen ombudsman of commissie.

Internationale uitgangspunten voor een ombudsinstantie De Europese Commissie voor Democratie door Recht heeft in 2019 de Venice Principles opgesteld, met 25 criteria waaraan een ombudsinstantie moet voldoen. Deze gelden ook in Nederland en hebben betrekking op de benoeming, bezoldiging, bevoegdheid en benodigde budgettaire en personele voorzieningen. Als een gemeenteraad een eigen ombudsinstantie instelt, moet aan deze criteria worden voldaan. Klachtbehandeling in de praktijk De manier waarop de interne klachtprocedure is vormgegeven, verschilt per gemeente. Dat kan, mits aan de uitgangspunten uit de 'Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling' wordt voldaan. Hierover bestaat tussen de verschillende ombudsinstanties geen verschil van mening. Tegelijkertijd hebben deze ombudsinstanties niet allemaal dezelfde mogelijkheden om hun werk in te vullen. Dat hangt nauw samen met de middelen die de gemeente beschikbaar stelt. Voor de Nationale ombudsman stelt de minister jaarlijks het bedrag per inwoner vast. Voor 2022 is dat € 0,2414. Sommige eigen ombudsinstanties volgen dit tarief, een aantal zit er (ruim) boven en een aantal zit er (ruim) onder. De stijlen van een ombudsman De Nederlandse School voor Openbaar Bestuur is in het rapport ‘In het oog van de orkaan’ ingegaan op de rol, positie en bevoegdheden van lokale ombudsmannen.

Geconcludeerd wordt dat de ombudsman als essentieel onderdeel van de 'checks and balances' aan belang kan winnen door afhankelijk van de specifieke casus en de impact die moet worden bereikt, te kiezen voor een van de volgende vier (interventie)stijlen: ‘De magistraat’, 'De activist', 'De sparring partner' of 'De diplomaat'.

Notitie

Pagina 1/2

Klachtbehandeling door de Nationale ombudsman Jaarlijks nemen 30.000 burgers contact op, vooral telefonisch. 6.000 Klachten, vragen en signalen hebben betrekking op gemeenten (en hun gemeenschappelijke regelingen). In die zaken zoeken we samen met de burger en de gemeente naar oplossingen. En soms stellen we onderzoek in dat leidt tot een rapport. Daarnaast zijn wij regelmatig in het land. Het is belangrijk om niet alleen af te wachten tot mensen zich tot ons wenden, maar om ook actief op zoek te gaan naar burgers die ons niet makkelijk weten te vinden. De focus van de Nationale ombudsman ligt bij het ondersteunen van gemeenten in hun klachtbehandeling. Zo kunnen gemeenten ons kunnen benaderen voor informatie of om te 'sparren'. Wij verzorgen ook presentaties en workshops en hebben een voor ieder toegankelijk digitaal platform opgericht (www.raadbaak.nl). De Nationale ombudsman werkt samen met de andere ombudsmannen en -commissies om lokale thema’s landelijk aan de orde te kunnen stellen. En bij het oppakken van inhoudelijke thema's, zoals klachtbehandeling door gemeenschappelijke regelingen en de private uitvoering van publieke taken. Er is dagelijks veel contact tussen medewerkers van de ombudsman en die van gemeenten. Veel minder met het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad. Daardoor is het werk van de Nationale ombudsman niet altijd even zichtbaar is.

Het komende jaar wordt ingezet op het vergroten van die zichtbaarheid en op het onderzoeken van de mogelijkheden voor de Nationale ombudsman en raadsleden om elkaar te kunnen versterken in hun rol. Over de invulling van de (sociale) ombudsfunctie De samenleving is een stuk complexer geworden. Daarom wordt soms gepleit voor een 'sociale ombudsfunctie'. Het is echter niet altijd even duidelijk wat wordt bedoeld. In rapport 2018/083 gaat de Nationale ombudsman in op de invulling van een sociaal ombudsfunctie binnen de gemeente. En op de voorwaarden waaraan moet worden voldaan alvorens een sociale ombudsfunctie in het leven te roepen. Die voorwaarden hebben betrekking op het inzichtelijk maken van de mogelijkheden om klachten, signalen, meldingen en hulpvragen af te geven, op de 'gemeentelijke verantwoordelijkheid' bij de uitvoering van uitbestede taken of diensten, op het maken van afspraken over het verstrekken van informatie en het afleggen van verantwoording en over het faciliteren van een noodzakelijke cultuurverandering. Naar aanleiding van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag heeft het kabinet voorstellen gedaan om de dienstverlening vanuit de overheid fundamenteel te verbeteren. Hiervoor zijn aanvullende middelen vrijgemaakt. Voor het versterken van de rechtsbescherming, waaronder de ombudsfunctie is tot en met 2027 € 25 miljoen per jaar beschikbaar.

Het is aan de gemeenten zelf om daar invulling aan te geven. Een (sociaal) ombudsfunctionaris kan helpen om de toegankelijkheid van de overheid te verbeteren. En om burgers beter op weg te helpen. De invulling van die functie kan per gemeente verschillen, maar de Nationale ombudsman vindt het wel belangrijk daarvoor samen met gemeenten en sociaal ombudslieden randvoorwaarden te formuleren. Bijvoorbeeld over de positionering ten opzichte van de organisatie, het beschikbaar budget, het afleggen van verantwoording en het gevrijwaard zijn van opdrachten. Voor een deel zijn dat vergelijkbare uitgangspunten, zoals opgenomen in de Venice Principles. Notitie

Pagina 2/2