R1.7-20 Klachtenverordening 2021
Tekst van het document
Raadsvoorstel Agendanr.: Dossier:
R1.7-20 2020-067481
Datum collegevergadering: Onderwerp:
1 december 2020 Klachtenverordening 2021
0. Samenvatting De nu geldende klachtenverordening is 17 jaar oud en sluit niet aan bij de huidige inzichten, en bij de uitvoeringspraktijk. Voorgesteld wordt een modernere klachtenverordening vast te stellen. Omdat deze regeling ook bevoegdheden van het college en de burgemeester bevat, zullen deze bestuursorganen de regeling ook vaststellen. 1. Wat is de aanleiding? De nu geldende klachtenverordening is vastgesteld in 2003. In de praktijk blijkt dat deze niet meer aansluit op de huidige inzichten rondom de behandeling van klachten over gedragingen door of namens de bestuursorganen van de gemeente. Ook de Ombudscommissie Waalwijk heeft aangedrongen op vaststelling van een nieuwe regeling. 2. Wat willen we bereiken en waarom? Er dient een moderne regeling te komen, waarin de bevoegdheden en procedures duidelijk vastliggen, en die aansluit bij de huidige inzichten en de uitvoeringspraktijk van de behandeling van klachten over gedragingen door of onder verantwoordelijkheid van de bestuursorganen van de gemeente. Het gaat dan om klachten over gedragingen in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Er dient een voor alle bestuursorganen zoveel mogelijk gelijkluidende regeling te komen, die de beslisbevoegdheid neerlegt op een niveau dat enerzijds recht doet aan de ernst van de klacht maar anderzijds geen onnodige belasting oplevert voor het bestuursorgaan zelf.
Ook moet tot uiting komen dat de ontevredenheid bij een klager eerst zoveel mogelijk informeel moet worden opgelost, voordat een formele procedure doorlopen wordt. 3. Wat gaan we daarvoor doen? Er is een verordening opgesteld die voldoet aan de onder 2 genoemde uitgangspunten. Daarbij is aansluiting gezocht bij de huidige uitvoeringspraktijk, die wel beter wordt afgebakend zodat voor alle betrokkenen duidelijkheid bestaat hoe de klachtbehandeling moet worden doorlopen. 4. Wat zijn de wegingsaspecten (voor zover van belang)? In de verordening komen de volgende punten aan de orde: • duidelijkere begripsbepalingen; (o.m. wordt de wettelijke term "ombudsman" gebruikt: daaronder vallen zowel de Nationale ombudsman als een plaatselijke ombudscommissie) • naast de al bekende functie van klachtcoördinator wordt ook expliciet de rol van de klachtbehandelaar beschreven: de eerste heeft een procedurele en adviserende taak, de tweede hoort de klager en neemt een besluit over het antwoord op de klacht; • er wordt aangewezen wie voor welke klacht de klachtbehandelaar is, waarbij deze bevoegdheid zo veel mogelijk wordt gelegd bij het orgaan dat/de persoon die direct verantwoordelijk is voor de beklaagde; • verzekerd wordt dat een klacht op de juiste plaats, c.q.
de (juiste) klachtcoördinator komt; nu komt het nog voor dat klachten niet als zodanig worden herkend en daarom niet de aandacht krijgen die ze verdienen (overigens wordt in het kader van het project Informele aanpak ook nadrukkelijk aandacht besteed aan klachtherkenning in de praktijk); 1
• •
•
het streven om klachten eerst informeel op te lossen, wordt onderdeel van de procedure; de mogelijkheid om een mondelinge toelichting te geven, wordt beter beschreven; daarbij wordt de mogelijkheid geïntroduceerd dat klagers en andere betrokkenen telefonisch worden gehoord indien de zaak zich daarvoor leent; dat voorkomt dat bij kwesties die overduidelijk zijn of die niet van groot belang zijn, een hoorzitting georganiseerd moet worden die voor alle betrokkenen een onevenredige belasting vormt; beter wordt in beeld gebracht dat jaarlijks verslagen over de klachtbehandeling worden uitgebracht door de klachtcoördinatoren aan de burgemeester, die op grond van de Gemeentewet toeziet op een zorgvuldige klachtbehandeling binnen de gemeente; tegen die achtergrond kan de burgemeester aan de hand van de jaarverslagen in algemene zin verantwoording afleggen over de klachtbehandeling, ook aan de andere bestuursorganen en in het bijzonder aan de gemeenteraad.
Nu de verordening ook de bevoegdheden regelt van andere bestuursorganen, en uw raad die niet voor hen kan vaststellen, is het noodzakelijk dat ook het college en de burgemeester de regeling vaststellen. Bestuursorganen als de Heffingsambtenaar, de Invorderingsambtenaar en de Leerplichtambtenaar hebben weliswaar op grond van de wet inhoudelijke beslisbevoegdheden op de terreinen waarop zij werkzaam zijn, maar zijn hiërarchisch ondergeschikt aan het college doordat zij in dienst zijn van de gemeente. 5. Beleidsruimte JA Binnen de kaders van de bepalingen van hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht is er beleidsruimte. 6. Wat zijn de financiële consequenties? Er zijn geen financiële consequenties. 7. Inspraak De bepalingen die specifiek betrekking hebben op klachten over uw raad of zijn griffie, zijn in overleg met de griffie opgesteld. 8. Vervolgtraject (inclusief communicatie en burgerparticipatie) De verordening dient op de wettelijke vereiste wijze bekend gemaakt te worden. Acht dagen erna treedt deze in werking. Naar aanleiding van de behandeling van de begroting 2021, zal een evaluatie plaatsvinden over de eerste- en tweedelijns klachtbehandeling. Indien de uitkomsten hiervan aanleiding geven, zal aanpassing van de klachtverordening in overweging gegeven aan uw raad. 9.
Fatale beslisdatum NEE Wel is aan uw raad toegezegd dat dit voorstel in zijn vergadering van januari 2021 aan de orde zal komen.
10.Bijlagen bij het voorstel Zie het RaadsInformatieSysteem (RIS) 11.Voorstel Wij stellen voor de Verordening Klachtenbehandeling gemeente Waalwijk 2021 vast te stellen.
2
HET COLLEGE VAN WAALWIJK de secretaris,
de burgemeester,
J.H. Lagendijk
drs. A. M. P. Kleijngeld
3
De raad van de gemeente Waalwijk; gezien het voorstel van het college van Waalwijk van 1 december 2020, BESLUIT: de Verordening Klachtenbehandeling gemeente Waalwijk 2021 vast te stellen. Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 4 maart 2021.
DE RAAD VAN WAALWIJK de griffier a.i.,
de voorzitter,
A.W.J.M. Cornelissen MMC
drs. A. M. P. Kleijngeld
1