Notitie De ombudsman als hulptroep van de raad

Notitie 'De (Nationale) ombudsman en de gemeente(raad) Soms is er een probleem tussen een burger en een overheidsinstelling. De burger kan dan een klacht indienen. Hieronder wordt ingegaan op het nationale en internationale kader voor klachtbehandeling, de ombudsinstanties en de Nationale ombudsman als lokale ombudsman. De klachtenprocedure In Nederland is het klachtrecht geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Deze wet schrijft voor hoe een klacht behandeld moet worden. Zo moet elke overheidsinstantie de klacht eerst zelf behandelen. Om snel een oplossing te kunnen bieden. En om van het probleem te kunnen leren. Als partijen er informeel niet uitkomen volgt de formele procedure. En wordt op de klacht beslist. De burger die niet tevreden is met de geboden oplossing of de behandeling van de klacht kan naar een ombudsinstantie. Voor bijna alle overheidsinstanties is dat de Nationale ombudsman. Voor gemeenten geldt echter een speciale regeling. Zij zijn van rechtswege aangesloten bij de Nationale ombudsman, maar kunnen kiezen voor een eigen ombudsinstantie. Dat kan een eigen ombudsman zijn, al dan niet samen met meerdere gemeenten. Maar een (gezamenlijke) ombudscommissie kan ook worden ingesteld. Het is zelfs mogelijk de bezwaarschriftencommissie aan te wijzen als ombudsinstantie.

In Nederland is 75% van de gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman. Een kwart heeft een eigen ombudsinstantie ingesteld. Nationale eisen voor een ombudsinstantie De Nederlandse wetgever stelt enkele eisen aan de ombudsinstitantie. Zo vindt de instelling en benoeming plaats door de raad en geldt voor zes jaar. De ombudsman mag nevenwerkzaamheden vervullen, maar alleen als die verenigbaar zijn met de functie. En aan tussentijds ontslag zijn tevens voorwaarden verbonden. Andere eisen, zoals opleiding, ervaring en competenties heeft de wetgever niet vastgelegd. Het werd aan de gemeenteraad overgelaten deze nader te formuleren. Internationaal: De Venice Principles Internationaal was er behoefte aan een lijst met criteria waaraan een ombudsinstantie moet voldoen. De Venice Commission (de Europese Commissie voor Democratie door Recht) heeft daarom in 2019 de Venice Principles opgesteld. Daarin staan 25 criteria waaraan een ombudsinstantie moet voldoen. De Venice Commission is een adviesorgaan van de Raad van Europa waar Nederland - evenals 46 andere Europese landen - lid van is. Het Congres van lokale en regionale overheden van de Raad van Europa heeft de beginselen met een resolutie ondersteund. En de algemene vergadering van de Verenigde Naties beveelt aan ombudsinstanties in te stellen in overeenstemming met de Venice Principles.

Daarmee zijn deze beginselen ook relevant voor de ombudsintanties in Nederland.

Notitie

Pagina 1/11

Betekenis van de Venice Principles voor de gemeentelijke ombudsinstantie Voor de Nationale ombudsman zijn in de Wet Nationale ombudsman voorwaarden en uitgangspunten geformuleerd die ook in de Venice Principles staan. Voor de gemeentelijke ombudsinstanties geldt dat nog niet alle beginselen wettelijk zijn geregeld. De wetgever heeft het aan de gemeenteraad overgelaten deze nader te formuleren. De volgende beginselen dienen bij de instelling van een eigen ombudsinstantie (door de gemeenteraad) te worden ingevuld:  Beginsel 3: De functie moet een hoge status krijgen. In de praktijk vergelijkbaar met die van een wethouder, zowel qua niveau als salaris;  Beginsel 6: De ombudsman dient te worden gekozen en benoemd volgens procedures die het gezag, de onpartijdigheid, onafhankelijkheid en legitimiteit van de instelling versterken.  Beginsel 13: De ombudsinstantie is bevoegd om klachten te behandelen over openbare diensten, ongeacht of die worden geboden door de overheid of particuliere instanties.  Beginsel 14: De ombudsinstantie mag geen instructies ontvangen van enige overheid  Beginsel 16: De ombudsinstantie moet de mogelijkheid hebben om onderzoek op eigen initiatief te kunnen doen.  Beginsel 21: De ombudsinstantie moet kunnen beschikken over voldoende en onafhankelijk budgettaire middelen.

 Beginsel 22: De ombudsinstantie moet kunnen beschikken over voldoende personele ondersteuning. Zoals aangegeven is een en ander voor de Nationale ombudsman al wettelijk geregeld. Daarop geldt één uitzondering: Beginsel 13. Hierin staat dat de ombudsinstantie bevoegd is om klachten te behandelen over openbare diensten, ongeacht of die worden geboden door de overheid of particuliere instanties. Dit wijkt af van het stelsel in Nederland. Binnen de Awb en het klachtrecht staat het begrip 'bestuursorgaan' centraal. Op klachten die niet gaan over een bestuursorgaan, is het klachtrecht niet van toepassing. De overheid, en met name gemeenten maken bij de uitvoering van haar taken echter steeds meer gebruik van private instanties. Zij dragen taken over, richten zelf private rechtspersonen op of vormen publiek-private samenwerkingsverbanden. Die private instanties of samenwerkingsverbanden zijn in beginsel geen bestuursorgaan. En dus is het klachtrecht niet van toepassing. De Nationale én de gemeentelijke ombudsmannen achten dit ongewenst. Niet alleen omdat het in strijd is met de Venice Principles. Maar ook omdat het de positie van burgers én die van het openbaar bestuur aantast. De ombudsinstanties willen daarom aan dit beginsel van de Venice Principles invulling geven door bij klachtbehandeling het belang van de burger centraal te stellen. En niet het begrip 'bestuursorgaan'.

Hoe dat binnen het bestaande wettelijk kader het beste kan, wordt momenteel onderzocht en bediscussieerd.

Notitie

Pagina 2/11

Klachtbehandeling in de praktijk De Awb schrijft voor hoe een klacht behandeld moet worden. Daarbij is eerst de instantie waarover wordt geklaagd aan zet. Dit wordt ook wel aangeduid als de eerstelijns of interne klachtenprocedure. Daarna kan de burger zich tot de bevoegde ombudsinstantie wenden. Dit wordt ook wel aangeduid als de tweedelijns of externe klachtenprocedure. Klachtbehandeling, door de overheid en door de ombudsinstantie dient twee doelen: 1. de burger (op weg) helpen en 2. leren van de klacht voor de toekomst. Daarom wordt, zowel bij de interne als de externe klachtenprocedure primair ingezet op het oplossen van de klacht. Pas als dat niet lukt, wordt het formele traject ingezet en uiteindelijk een oordeel gegeven. Ervaring leert dat het overgrote deel, soms tot wel 90% van de klachten informeel wordt opgelost. En is het doorlopen van de formele procedure niet meer nodig. Bij klachtbehandeling gaat het niet zozeer om inhoudelijke kennis of om het beargumenteren van iemands gelijk. Het gaat veel meer om het achterhalen van 'het verhaal achter de klacht'. Over het in beeld brengen van het perspectief van de burger én dat van de overheid. Over het zoeken naar mogelijkheden. Gespreksvaardigheden, empathie, onpartijdigheid, een neutrale houding en het durven loslaten van formele, juridische kaders zijn essentiële eigenschappen bij klachtbehandeling.

Klachtbehandeling en de gemeentelijke praktijk De wettelijke procedure voor klachtbehandeling is voor elke overheidsinstantie, en dus ook voor gemeenten hetzelfde. Tegelijkertijd kennen gemeenten een grote verscheidenheid. Niet alleen qua inwoneraantal en grootte, maar ook qua samenstelling van de bevolking, ligging, economische en maatschappelijke oriëntatie, politieke samenstelling, etc. De manier waarop de interne klachtprocedure is vormgegeven verschilt dan ook per gemeente. Dat is geen probleem, mits aan een aantal uitgangspunten wordt voldaan. In de 'Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.' van 19 maart 2018 (rapportnummer: 2018/005) schrijft de Nationale ombudsman hier over het volgende. 1. Gemeenten dienen bij hun klachtbehandeling uit te gaan van de doelen de burger (op weg) helpen en leren van de klacht voor de toekomst. Bij iedere klacht dient een afweging gemaakt te worden over wat klachtbehandeling kan betekenen. De doelstellingen geven richting aan de keuzes die hierbij gemaakt worden. De vraag is steeds: dragen acties of koerswijzigingen bij aan de verschillende doelstellingen? 2. Om klachtbehandeling professioneel uit te voeren dienen gemeenten: - Een politiek-bestuurlijke visie te formuleren op klachtbehandeling. Het is belangrijk dat bestuurders stilstaan bij klachtbehandeling en wat dit betekent binnen hun organisatie.

Passen de doelstellingen van klachtbehandeling bijvoorbeeld wel in de missie en visie van de organisatie? Hoe dient hun gemeente het algemeen belang van álle burgers het beste? Bestuurders hebben een voorbeeldfunctie. Hoe hoger klachtbehandeling bij hen op de agenda staat, hoe eerder ook de medewerkers dit belangrijk vinden.

Notitie

Pagina 3/11

- Leidinggevenden werk te laten maken van een 'open cultuur'. Een cultuur waarin mensen hun mond open durven te doen, fouten mogen maken, van de gebaande paden af durven wijken en snelle oplossingen mogelijk zijn. Leidinggevenden kunnen deze cultuur helpen creëren. Het helpt als zij klachten niet zien als ‘iets wat er nou eenmaal bij hoort'. Maar als kansen om te leren en de dienstverlening te verbeteren. - Klachtbehandelaars de ondersteuning te bieden die zij nodig hebben. Klachtbehandeling is een vak. Kennis over het klachtrecht en vaardigheden om met burgers in gesprek te gaan zijn onontbeerlijk. Het helpt om een netwerk te hebben binnen de organisatie, zodat men weet bij wie men moet zijn voor een mogelijke oplossing. Contacten met andere klachtbehandelaars, binnen of buiten de eigen organisatie zijn belangrijk om te kunnen sparren. Of om collegiaal overleg te kunnen voeren en intervisie vorm te geven. Ten slotte moet een klachtbehandelaar kunnen 'escaleren'. Om een oplossing te vinden buiten de gebaande paden. Of om de organisatie wél in beweging te krijgen. Daar hoort een goede ingang bij de bestuurder bij. 3. Om individuele klachten professioneel in behandeling te nemen, is het belangrijk dat: - Klachtbehandelaren, bestuurders én ambtenaren alert zijn op klachten. Dit betekent dat zij klachten snel herkennen. En uitgaan van een zo breed mogelijk klachtbegrip.

Dat zij toegang bieden tot de informele en formele procedures en geen drempels opwerpen. Niet afwachten tot burgers komen, maar actief op zoek gaan naar knelpunten. En van klachten (willen) leren.

- Het probleem van de burger wordt verkend. Dit betekent dat men persoonlijk contact legt. Om de kern van de klacht te vinden. Ook bij burgers die geen contact met de overheid willen. En dat men voor alle betrokkenen duidelijk is over de klachtprocedure. Bijvoorbeeld over de vraag wie de klacht behandelt. En ook hier geldt weer: lering trekken uit de behandeling van de klacht. - Als er een oplossing mogelijk is, los het probleem dan op. Gemeente en burger verkennen samen of er oplossingen zijn. Waarbij de klachtbehandelaar ruimte heeft voor inventiviteit, creativiteit en van de gebaande paden af mag wijken. Maar let op: de vraag wat een oplossing is, kan voor de gemeente en de burger verschillen. - Als er geen oplossing mogelijk is, geef dan zo nodig een oordeel. Soms kan het nuttig zijn de klacht verder te onderzoeken. Wees dan duidelijk wat onderzoek doen inhoudt. Wat het doel daarvan is, wie het onderzoek doet en hoe dit er uit ziet. Persoonlijk contact en uitleg is daarbij belangrijk. En toets de klacht niet alleen op rechtmatigheid (of het in overeenstemming is met de wet), maar ook op behoorlijkheid (of wer door de gemeente behoorlijk is gehandeld). - Rond de klachtbehandeling duidelijk af. Het is belangrijk gemotiveerd duidelijkheid te geven over de oplossing of de beslissing op de klacht. Zo weet men waar men aan toe is.

En tot welke ombudsinstantie men zich kan wenden. Notitie

Pagina 4/11

Klachtbehandeling en de praktijk van de ombudsinstanties De wettelijke procedure voor klachtbehandeling is voor elke ombudsinstantie hetzelfde. Tegelijkertijd kennen ook de ombudsinstanties een grote verscheidenheid. Niet alleen qua gemeenten die onder hun bevoegdheid vallen, maar ook qua materiële en personele ondersteuning en de mogelijkheden om onderzoek in te stellen. Over de uitgangspunten voor professionele klachtbehandeling bestaat weinig tot geen verschil van inzicht. Allen ombudsinstanties streven naar het (op weg) helpen van de burger en overheden laten leren, waarbij een informele, oplossingsgerichte aanpak voorop staat. Over de verscheidenheid tussen de ombudsinstanties het volgende. Nederland telt in 2022 344 gemeenten. 258 Gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman, een kwart (86 gemeenten) heeft een eigen voorziening. Soms samen met andere gemeenten. Naast de Nationale ombudsman zijn er 27 lokale ombudsinstanties. Zowel gemeentelijke ombudsmannen, ombudscommissies of ombudskamers bij de commissie voor de bezwaarschriften. Sommige ombudsinstanties (zoals de ombudsmannen voor Amsterdam en omgeving, Rotterdam en omgeving, Den Haag/Leidschendam-Voorburg en Groningen) hebben een eigen organisatie met meerdere personeelsleden.

Anderen (zoals de Zeeuwse ombudsman, de Overijsselse ombudsman en de ombudscommissies van 's-Hertogenbosch, Eindhoven en Waalwijk) hebben één medewerker (in deeltijd), terwijl weer anderen (zoals de ombudscommissie Oss en de ombudsman Zutphen) ondersteuning ontvangen vanuit de gemeente waarvoor zij de ombudsinstantie zijn. En uiteindelijk zijn er ook ombudsinstanties (zoals de ombudsman Doetinchem en de ombudsman Hoogeveen) die alles zelf doen. De materiële en personele ondersteuning van de verschillende ombudsinstanties hangt nauw samen met de middelen die de gemeente beschikbaar stelt. Voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman stelt de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties jaarlijks het bedrag vast dat gemeenten (per inwoner) verschuldigd zijn. Voor 2021 is dat € 0,2362 (in augustus 2022 wordt het bedrag voor dat jaar vastgesteld). Een aantal ombudsinstanties volgen dit tarief, een aantal zit er (ruim) boven en een aantal zit er (ruim) onder. Of de ombudsinstanties daarmee voldoen aan de Venice Principles dat zij moeten kunnen beschikken over voldoende en onafhankelijk budget en personele ondersteuning, is niet aan de Nationale ombudsman om te beoordelen. Wel is het bekend dat veel ombudsinstanties, behoudens de Nationale ombudsman en enkele ombudsmannen van grote gemeenten niet in staat zijn onderzoek op eigen initiatief uit te voeren.

En zich moeten beperken tot de primaire doelstelling van klachtbehandeling: de burger (op weg) helpen. De manier waarop ombudsinstanties invulling geven aan hun taak, verschilt per instantie. En per ambtsdrager. Enerzijds geldt het wettelijk kader van de Awb, anderzijds het doel om de burger met een informele, oplossingsgerichte aanpak (op weg) te helpen. De Nederlandse School voor Openbaar Bestuur gaat in het rapport ‘In het oog van de orkaan’ uit 2019 in op de rol, positie en bevoegdheden van lokale ombudsmannen. Aangegeven wordt dat de samenleving de laatste decennia een stuk complexer is geworden, maar dat aan de (formele) rol, positie en bevoegdheden van de (lokale) ombudsman sinds de introductie van Notitie

Pagina 5/11

het fenomeen weinig is veranderd. Desondanks wordt het niet wenselijk geachte lokale ombudsmannen meer doorzettingsmacht te geven om zo een betrouwbare overheid ‘af te kunnen dwingen’. In de praktijk zal dit de positie van de ombudsman alleen maar onder druk zetten. Over het unieke, Nederlands hybride systeem dat de Nationale ombudsman bevoegd is, tenzij er een ombudsman op lokaal niveau actief is merkt men op dat de oplossing niet is gelegen in uitbreiding van de rol of bevoegdheden maar veel meer in een nauwere samenwerking tussen de Nationale ombudsman en de lokale ombudsmannen. Zoals overigens nu ook al gebeurt. Daarnaast kunnen (lokale) ombudsmannen nog meer de samenwerking opzoeken door te werken met een gezamenlijke onderzoekagenda voor lokaal overstijgende problematiek. De ombudsman wordt aangeduid als tegenmacht, een essentieel onderdeel van de 'checks and balances' in onze democratie. Als tegenmacht zorgt de ombudsman voor schuring. Hij legt de vinger op de zere plek en kan daarbij aanbevelingen doen die wellicht niet eenieder welgevallig zijn. Op deze wijze stimuleert de ombudsman de overheid om te leren en meer specifiek om het perspectief van de burger serieus te nemen. Maar ook aan tegenmacht hoort een grens te zitten, zelfs de ombudsman heeft niet alle wijsheid in pacht. Het is daarom ook voor de ombudsmannen van belang tegenspraak te organiseren.

Alhoewel geen aanleiding wordt gezien om het wettelijk kader aan te passen, zou de ombudsman effectiever en betekenisvoller kunnen zijn door: 'contextbewust te opereren met afwisseling van (interventie)stijlen'. Dit betekent dat de ombudsman, afhankelijk van de casus en de impact die moet worden bereikt kan kiezen voor een (interventie)stijl die hem/haar het beste ligt. Daartoe worden vier stijlen onderscheiden. Stijlen die overigens ook bij de interne klachtbehandeling kunnen worden toegepast om tot een oplossing te komen. ‘De magistraat’ De ombudsman doet onderzoek naar gedragingen van de overheid en toetst daarbij de behoorlijkheid. Hij blijft hierbij dicht bij de functie van ‘waakhond’. Daarbij velt hij een formeel oordeel vanuit (betrokken) distantie. De magistraat plaatst zichzelf in zekere zin zichtbaar ‘boven’ de overheid; dit kan effectief zijn om aan burgers te laten zien dat ook een overheid verantwoording dient af te leggen (‘niemand staat boven de wet’). De stijl is goed toepasbaar bij een ontvankelijke overheid. Het ‘vingertje van de ombudsman’ houdt de overheid scherp en aanpassing van handelen (en/of beleid) volgt. Als dit middel te veel ingezet wordt, wordt het sleets. De eerste paar kritische rapporten of adviezen van de ombudsman, maken toch meer indruk dan het zoveelste rapport of advies.

Bijbehorend mogelijk handelingsrepertoire: • Het uitbrengen van een formeel onderzoeksrapport • Het uitbrengen van formele aanbevelingen 'De activist' Anders dan de magistraat, opereert de activist meer in de leefwereld. De ombudsman ‘als activist’ maakt gebruik van drukmiddelen als (social) media en het activeren van stakeholders. Deze stijl is goed toepasbaar in situaties waarin sprake is van een niet-ontvankelijke of onvermogende overheid; de ombudsman kan op deze wijze het proces doorbreken. De Notitie

Pagina 6/11

interventies kunnen creatief van aard zijn en zijn vaak uitermate mediageniek. Aan dit middel (en zeker het veelvuldig inzetten daarvan) kleven ook nadelen: in de systeemwereld zal de ombudsman niet alleen maar vrienden maken. Dat kan zich tegen de ombudsman keren. Bijbehorend mogelijk handelingsrepertoire: • Opzichtig protesteren en/of de aandacht vestigen op problematiek • Het actief opzoeken van de media 'De sparring partner' De burger krijgt een stem via de ombudsman. Anders dan de activist, doet de sparring partner dit achter de schermen. De ombudsman kruipt ‘dichter tegen het bestuur aan’. Dit geeft hem de kans vroeg in beleidsstadia kleine interventies toe te passen. Voorwaarde voor deze stijl is een gezamenlijke ‘bedoeling’ waaruit gewerkt wordt en een vertrouwensrelatie tussen gemeente en ombudsman. Dit neemt uiteraard niet weg dat er ook kritische noten gekraakt kunnen worden. De stijl leent zich minder voor complexe thema’s met veel stakeholders. Ook bij een onwillige of onvermogende overheid zal deze stijl weinig effect sorteren. Bijbehorend handelingsrepertoire: • In een vroeg stadium (mogelijke) onbehoorlijke gedragen ontdekken • Informeel de aandacht vestigen op problematiek en verbetermogelijkheden 'De diplomaat' Deze stijl kenmerkt zich, net als die van de sparring partner, door de rol die de ombudsman achter de schermen verricht.

De diplomaat gebruikt zijn netwerk om stakeholders met elkaar in verbinding te brengen. Maar voorkomt dat hij zelf onderdeel wordt van het probleem. Als procesbegeleider faciliteert de diplomaat het gesprek. Deze stijl kan worden toegepast in situaties die precair zijn, met grote politiek-bestuurlijke druk en belangen. Voorwaarde is wel dat de positie van de ombudsman een dergelijke rolinvulling toelaat. De stijl vereist verder een welwillende overheid. Bijbehorend handelingsrepertoire: • Stakeholders met elkaar in verbinding brengen • Als procesbegeleider optreden om de systeemwereld te helpen leren Klachtbehandeling en de praktijk van de Nationale ombudsman De procedure voor klachtbehandeling is voor elke ombudsinstantie hetzelfde. Tegelijkertijd is er een grote verscheidenheid tussen deze instanties. Die verscheidenheid heeft ook gevolgen voor de manier waarop ombudsinstanties hun werk (kunnen) doen. Het ligt niet op de weg van de Nationale ombudsman om in te gaan op die onderlinge verschillen. Wel wordt hieronder ingegaan op de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman voor 'zijn' 258 gemeenten. Jaarlijks nemen 30.000 burgers contact op. Vooral telefonisch. Over gemeenten (en de gemeenschappelijke regelingen waar die gemeenten aan deelnemen) ontvangen wij bijna 6.000 klachten, vragen en signalen per jaar.

Klachten gaan met name over de Wmo, jeugdhulp, schuldhulpverlening, handhaving en informatieverstrekking. In die individuele zaken zoeken we samen met de burger en de gemeente naar mogelijke oplossingen. En soms Notitie

Pagina 7/11

stellen we onderzoek in dat leidt tot een rapport. Centraal staat het (op weg) helpen van de burger en een verandering in het handelen van de overheid. Burgers kunnen de ombudsman op vele manieren bereiken, maar wij zijn ook regelmatig in het land. Twee maal per jaar met een meerdaagse provincietour en tussentijds op basis van ontvangen klachten en signalen . We willen niet alleen afwachten tot mensen zich tot ons wenden, maar gaan ook actief op zoek naar burgers die ons niet makkelijk weten te vinden. Daarvoor hebben we regelmatig contact met zogeheten 'intermediairs', als juridisch loket, maatschappelijk werk, schuldhulpmaatje etc. De focus van de Nationale ombudsman is verschoven van het instellen van een onderzoek en geven van een oordeel naar ondersteunen van gemeenten met advies over klachtbehandeling. Dat kan in individuele zaken, maar ook door het geven van presentaties en workshops. Bijvoorbeeld over klachtherkenning, informele klachtbehandeling of hoe om te gaan met veelvragende burgers. Gemeenten kunnen ons benaderen met het verzoek om informatie of om te 'sparren' en hebben daarvoor vaste contactpersonen bij de Nationale ombudsman. Die reageren zelf op het verzoek of geleiden dat door aan een collega die in het onderwerp is gespecialiseerd.

Daarnaast is een voor ieder toegankelijk digitaal platform opgericht (www.raadbaak.nl) waar klachtbehandelaren vragen kunnen voorleggen aan andere deelnemers. En regelmatig bezoeken we burgers en gemeenten als dat behulpzaam is. Dit alles gericht op het herstel van de relatie tussen de burger en de gemeente. De Nationale ombudsman ondersteunt gemeentelijke klachtbehandeling ook op nationaal niveau. De Nationale ombudsman doet regelmatig onderzoek uit eigen beweging naar onderwerpen die gemeenten aangaan. Conclusies en aanbevelingen uit die rapporten worden besproken met de betrokken ministers of ministeries. Zo krijgt het Rijk inzicht in de praktische (lokale) gevolgen van haar wet en regelgeving. Gemeenten kunnen de rapporten gebruiken om hun eigen praktijk te toetsen. De Nationale ombudsman hanteert daarbij een agenda, waarin de onderwerpen staan die worden opgepakt, naast de individuele klachten en verzoeken.

De afgelopen jaren zijn rapporten verschenen over onder andere: - het demonstratierecht en de rol van de burgemeester; - het omgaan met privacy van burgers bij hulp- en zorgvragen; - informatieverstrekking rondom vergunningverlening; - knelpunten in de toegang tot schuldhulpverlening; - problemen bij de inschrijvingen in de BRP; - klachtbehandeling in het sociaal domein; - klachtbehandeling voor mensen met een arbeidsbeperking en onlangs - onderbenutting van inkomensvoorzieningen. De Nationale ombudsman werkt samen met de andere ombudsmannen en -commissies om lokale thema’s landelijk aan de orde te kunnen stellen. Een voorbeeld daarvan is de brief die de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman eind 2020 mede namens de andere ombudsvoorzieningen stuurden aan de minister president over de opvang van dak- en thuislozen. Daarnaast worden inhoudelijke thema's samen opgepakt, zoals klachtbehandeling door gemeenschappelijke regelingen, klachtbehandeling door private instanties bij de uitvoering van publieke taken en een heroriëntatie op de vereisten van behoorlijkheid. Notitie

Pagina 8/11

Wat kunnen de Nationale ombudsman en de gemeenteraad voor elkaar betekenen? Klachten van burgers hebben vaak betrekking op het college van burgemeester en wethouders. Of op ambtenaren die werkzaam zijn onder dat college. Omdat de focus van de Nationale ombudsman vooral gericht is op het oplossen van het probleem, het herstel van de relatie en het ondersteunen van de interne klachtbehandeling is er dagelijks veel contact tussen medewerkers van de Nationale ombudsman en die van de gemeente. En veel minder met (leden van) het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad. Nadeel daarvan is dat het werk van de Nationale ombudsman als lokale ombudsinstantie niet altijd even zichtbaar is. De Nationale ombudsman wil daarom zijn zichtbaarheid bij met name de burgemeesters (als portefeuillehouder voor klachtbehandeling) en de gemeenteraad (als volksvertegenwoordiging) versterken. Daarvoor worden, in willekeurige volgorde de volgende acties ondernomen: - Aanpassen proces toezenden officiële rapportages. Rapporten naar aanleiding van een onderzoek en jaarverslagen worden altijd aan het college van burgemeester en wethouders én aan de gemeenteraad gestuurd. Het blijkt echter dat die niet altijd bij de (leden van de) gemeenteraad bekend zijn. Onderzocht wordt hoe dat proces te verbeteren.

- Verbeteren informatieverstrekking Raadsleden krijgen dagelijks een overweldigende hoeveelheid informatie. Het ongericht toesturen van rapporten, al dan niet met aanbevelingen schiet zijn doel voorbij. Onderzocht wordt welke kanalen geschikt zijn om de juiste informatie op de juiste plaats te krijgen. Overigens werkt de Nationale ombudsman daarvoor al samen met de Nederlandse Vereniging voor Raadsleden. - Aanbieden van handvatten bij onderzoeken uit eigen beweging Meermalen per jaar brengt de Nationale ombudsman rapporten uit over onderwerpen die ook voor gemeenten relevant zijn. Die rapporten bevatten aanbevelingen om verbeteringen door te voeren. In de praktijk blijkt het lastig deze, wat meer algemene aanbevelingen te 'vertalen' naar de specifieke, lokale situatie. Onderzocht wordt hoe aan deze rapporten een handvat gekoppeld kan worden waarmee door de raad een vertaalslag naar de lokale situatie gemaakt kan worden en de aanbevelingen op lokaal niveau kunnen worden geconcretiseerd. - Invulling nabijheid De Nationale ombudsman is veel in het land, maar niet 24/7 in elke gemeente aanwezig. Dat hoeft ook niet, maar van de gemeentelijke ombudsinstantie mag wel worden verwacht dat deze de lokale 'eigen-aardigheden' kent. Zonder daarbij overigens de onafhankelijkheid en onpartijdigheid te verliezen.

Discussies over het instellen van een eigen ombudsvoorziening draaien vaak om bereikbaarheid en zichtbaarheid voor burgers, bestuurders en medewerkers versus de gewenste kennis, kwaliteit en onafhankelijkheid. En over de daarmee samenhangende kostenbatenanalyse.

Notitie

Pagina 9/11

De bereikbaarheid en zichtbaarheid van de Nationale ombudsman op ambtelijk niveau is redelijk tot goed. De zichtbaarheid op bestuurlijk niveau is echter beperkt. Met name bij raadsleden is niet altijd bekend dat de Nationale ombudsman ook hun lokale ombudsman is. Overigens is ook niet altijd bij ministeries bekend dat de Nationale ombudsman ook gemeentelijke ombudsman is. Onderzocht wordt hoe voor inwoners en bestuurders de zichtbaarheid van de Nationale ombudsman als hún lokale ombudsvoorziening te vergroten. - Invulling sociale ombudsfunctie Veel burgers weten de weg niet te vinden in het bureaucratisch doolhof, worden van het 'kastje-naar-de-muur' gestuurd en vallen daardoor tussen de 'wal en het schip'. Binnen meerdere gemeenten wordt daarom gepleit voor de instelling van een 'sociale ombudsfunctie'. Het is echter niet altijd even duidelijk wat wordt bedoeld. Is dit onderdeel van de interne klachtbehandeling? Of juist daarvoor, ter voorkoming van klachten? Ter verbetering van de klachtbehandeling of om het specifieke probleem op te lossen? Hoe verhoudt een en ander zich tot de ombudsinstantie? En hoe past dat in het landelijk en internationaal kader? De Nationale ombudsman is van mening dat primair het de taak van de gemeente zelf is om de organisatie zo in te richten dat burgers niet tussen de wal en het schip vallen.

Discussie over het helpen van burgers is geen discussie over klachtbehandeling of over de ombudsman, maar gaat over de invulling van de 1-loket gedachte. Burgers die een vraag stellen bij een overheidsloket vinden altijd gehoor. Gemeenten moeten er voor zorgen dat burgers zich tot hun loket durven (of kunnen) wenden. En dat bij dat loket open, eerlijk, neutraal en nieuwsgierig naar de vraag of het verzoek wordt geluisterd. En gehandeld. De Nationale ombudsman kan daarbij helpen door te fungeren als raadbaak en door lokale thema's en problemen te verbinden met activiteiten op Rijksniveau. De benoeming van een sociaal ombudsfunctionaris kan overigens helpen om de toegankelijkheid van de overheid te verbeteren. In het land zijn daarvan meerdere goede initiatieven bekend. Onderzocht wordt, in samenspraak met gemeenten en sociaal ombudsfunctionarissen welke voorwaarden of uitgangspunten geformuleerd kunnen worden voor de invulling van een dergelijke functie. - Ondersteunen beschouwing stand van zaken gemeentelijke klachtbehandeling Klachten zijn signalen over onvrede. Over hoe de gemeentelijke dienstverlening wordt ervaren. Een gemeentelijke organisatie moet zo zijn ingericht dat signalen (en dat zijn niet alleen klachten) tijdig worden herkend en opgepakt. Het is goed als raad en burgemeester regelmatig met elkaar van gedachten wisselen over de signalen die worden ontvangen.

En wat dat zegt over de gemeentelijke dienstverlening. Voorkomen dient te worden dat daarbij de focus komt te liggen op het aantal klachten dat jaarlijks wordt ontvangen. Dat zegt namelijk weinig tot niets. Dit vraagstuk dient in een breder verband te worden geplaatst. Onderzocht wordt hoe een (jaarlijkse) beschouwing over de stand van zaken van de gemeentelijke klachtbehandeling vormgegeven zou kunnen worden.

Notitie

Pagina 10/11

- Ondersteunen 'ombudsrol' van het raadslid De Nederlandse Vereniging voor Raadsleden onderscheidt in haar 'Wegwijzer voor raadsleden' verschillende rollen van het raadslidmaatschap. Raadsleden worden opgeroepen na te gaan welke rollen hij/zij belangrijk vindt om in de raad te vertolken. Die rollen zijn: - De partijpoliticus Deze heeft een uitgewerkte strategie en inhoudelijke visie. Het verkiezingsprogramma van de partij is daarvan de basis. Loyaliteit ligt niet bij de stad of het dorp, maar bij de partij. In de raad is de partijpoliticus actief met moties en amendementen of initiatieven, om zoveel mogelijk van het partijprogramma te realiseren. Valkuilen zijn de eenzijdigheid, het gebrek aan luisteren en de voorkeur voor achterkamertjes, waarmee de partijpoliticus nog wel eens irritatie wekt. - De bestuurder De bestuurder focust op de interne rol in het gemeentebestuur, waarbij ambtelijke organisatie en het college centraal staan. Vergaderen is de kern van het raadswerk. De bestuurder heeft een sterke dossierkennis. Het gaat om hoofdlijnen, details zijn voor de ambtenaren. Geringe affiniteit met lokale politiek en te grote aandacht voor het gemeentehuis zijn de achilleshiel. - De coach De coach brengt verbinding tot stand tussen politiek, lokale samenleving en ambtelijke organisatie. Daar waar crises zijn, duikt de coach op.

Er is een open houding naar verschillende partijen en belangen en aandacht voor zowel details als hoofdlijnen, waarbij vooral aandacht is voor het proces. Desondanks worstelt de coach met zijn/haar zichtbaarheid. - De volger De volger laat zich leiden door routines en procedures van de raad en maakt niet alles politiek. Het werk is consciëntieus, maar weinig gepassioneerd. De volger ziet het raadslidmaatschap als een erebaan en koestert geen politieke carrière. Deze stijl staat voor betrouwbaarheid, loyaliteit, openheid richting burgers, ambtenaren en collega-politici. Maar de volger is daarmee ook voorspelbaar en weinig kritisch en vernieuwend. - De ombudsman De ombudsman investeert in maatschappelijke contacten, is bij veel gebeurtenissen te vinden, bezoekt mensen thuis en heeft vaak een actief verenigingsleven. Ervaringskennis ligt aan de basis van het optreden van de ombudsman in plaats van bestuurlijke afweging van pro’s en contra’s. Bij ambtenaren, wethouders en bestuurders ligt de ombudsman minder goed, omdat zijn stijl niet goed aansluit bij de bestuurlijke of bureaucratische rationaliteit. De (invulling van de) rol van ombudsman van raadsleden heeft meerdere aanknopingspunten met de (werkzaamheden van de) gemeentelijke ombudsman.

Het ligt dan ook in de rede dat ook raadsleden contact kunnen opnemen met de Nationale ombudsman om te sparren over bijvoorbeeld klachtbehandeling, het oppakken van aanbevelingen, het aandragen van geconstateerde knelpunten of onderwerpen voor een onderzoek uit eigen beweging etc. Onderzocht wordt hoe de Nationale ombudsman en de rol van ombudsman van raadsleden elkaar kunnen versterken.

Notitie

Pagina 11/11