Bijlage 4. Resultaten Enquete 2024 gemeente Ww Paswijzer

Voorwoord Hierbij presenteren wij u het enquêterapport 2024 met betrekking tot de PasWijzer en het Volwassenpakket van gemeente Waalwijk.​ ​ De PasWijzer is een pas voor mensen met een laag inkomen. Binnen de Paswijzer wordt een tweetal pakketten aangeboden; het Volwassenpakket (vanaf 18 jaar) en het Kinderpakket (0 t/m 17 jaar). Met de PasWijzer kun je bijvoorbeeld gratis lid worden van de bibliotheek. Ook krijg je bijvoorbeeld korting op diverse leuke activiteiten zoals voorstellingen in het theater of krijg je als volwassenen een tegemoetkoming in de contributie van een sportvereniging. Op 23 juli 2024 zijn er twee enquêtes verstuurd: één naar deelnemers die het Volwassenpakket hebben ontvangen, en één naar aanbieders waar het tegoed kon worden besteed. Het doel van deze enquête was om inzicht te krijgen in de ervaringen, tevredenheid en eventuele verbeterpunten met betrekking tot het gebruik van het Volwassenpakket en de PasWijzer in 2024. In dit document vindt u een samenvatting van de belangrijkste resultaten en een verwijzing naar de achterliggende data. De bevindingen uit dit rapport dragen bij aan een verdere optimalisatie van de regeling zodat het beter aansluit bij de behoeften van de doelgroep. Tot slot willen iedereen die de enquête heeft ingevuld hartelijk bedanken voor alle input.

Wij hopen dat de resultaten en aanbevelingen in dit rapport bijdragen aan een succesvolle voortzetting en verdere optimalisatie van de PasWijzer. Groningen, 24 maart 2025 Namens Team Forus Forus Operations B.V.

2

Inhoudsopgave Samenvatting​

4

1. Resultaten inwoner​

8

1.1. Bekendheid​

8

1.2. Aanvraag​

9

1.3. Gebruik​

12

1.4. Jeugdfonds Sport en Cultuur​

20

1.5. Volwassenfonds​

24

2. Resultaten aanbieder​

29

3. Verbeterpunten en aanbevelingen​

35

4. Verwerking van de resultaten​

38

3

Samenvatting Achtergrond Sinds 2021 maakt gemeente Waalwijk gebruik van Platform Forus voor de uitvoering van de PasWijzer. De PasWijzer is een pas voor mensen met een laag inkomen. Binnen de Paswijzer wordt een tweetal pakketten aangeboden; het Volwassenenpakket (vanaf 18 jaar) en het Kinderpakket (0 t/m 17 jaar). Het Volwassenpakket stelt inwoners met een laag inkomen in staat om tot € 225,- te besteden aan een cursus of activiteit. Het Volwassenpakket is beschikbaar via de website PasWijzer https://paswijzer.waalwijk.nl/.​ Inwoners doen een aanvraag op de website en ontvangen na goedkeuring een QR-code met 225 euro aan budget per persoon. Dit bedrag kunnen zij uitgeven bij aangesloten aanbieders. Aanbieders werken met een persoonlijke beheeromgeving waar zij onder andere een aanbod kunnen plaatsen en transacties kunnen monitoren. Na goedkeuring door de gemeente kunnen aanbieders deelnemen aan de regeling. De PasWijzer werkt met de mobiele applicatie Me en de webomgevingen van Platform Forus. ​

Platform Forus is een SaaS-systeem dat de uitgifte van sociale regelingen faciliteert. Het platform biedt één centrale vindplaats en toegangspoort waar inwoners regelingen van gemeenten en sociale ketenpartners kunnen vinden, controleren, aanvragen, besteden en financieel afhandelen. Het doel is dat inwoners het volledige proces – van het vinden tot het besteden van een regeling – binnen vijf minuten kunnen doorlopen. www.forus.io

Onderzoek Het doel van het versturen van de enquêtes is om inzicht te krijgen in de ervaringen en behoeften van inwoners die een Volwassenpakket hebben ontvangen en aanbieders die deelnemen en diensten leveren voor de Paswijzer. De ervaringen van de gebruikers zijn onderzocht met behulp van twee vragenlijsten (één voor de inwoners en één voor de aanbieders). De doelgroepen bestaan uit inwoners die in 2024 het Volwassenpakket hebben ontvangen en uit aanbieders die in 2024 producten en diensten aan hebben aangeboden binnen het Volwassenpakket van gemeente Waalwijk. In november vond de dataverzameling plaats. Gebruikers werden per mail benaderd voor het onderzoek. De enquêtes bestaan uit open en gesloten vragen. Daarnaast zijn er vragen waarbij een beoordeling wordt gevraagd in de vorm van een rapportcijfer (1 tot 10 en 1 tot 5). Via de rapportage met achterliggende data, die online te benaderen is, kunnen alle vragen en antwoorden volledig worden bekeken. In hoofdstuk 4 staan de instructies om toegang te krijgen tot deze rapportage.

Resultaten Om een beeld te schetsen van de verbeterpunten die zijn aangekaart, staat hieronder een samenvatting van de belangrijkste en meest voorkomende signalen per doelgroep.

4

Respons​ Er zijn 410 inwoners benaderd en 44 aanbieders. In totaal hebben 62 van de 410 genodigde inwoners (15,1%) en 8 van de 44 aanbieders (18,2%) de vragenlijst ingevuld. Soort respons

Inwoner

Aanbieder

Aantal verzonden vragenlijsten

410

44

Aantal geopende vragenlijsten

223

23

Aantal ingevulde vragenlijsten

62

8

Responspercentage

15,1%

18,2%

Customer Satisfaction Score (CSAT)​ De Customer Satisfaction Score (CSAT) geeft inzicht in de tevredenheid over verschillende onderdelen van de PasWijzer, gemeten op basis van het percentage respondenten dat tevreden of zeer tevreden is. De aanvraagprocedure van de PasWijzer wordt positief beoordeeld met een CSAT van 81,67%. Slechts een klein deel van de respondenten gaf aan ontevreden te zijn. De webshop zelf scoort een lagere CSAT van 61,02%, met een relatief groot aandeel neutrale reacties en 58 negatieve beoordelingen op de verschillende onderdelen van de webshop van de Paswijzer. Dit duidt op ruimte voor verbetering in gebruiksvriendelijkheid of aanbodpresentatie. Onderwerp

Negatief

Neutraal

Positief

CSAT (%)

Aanvraagprocedure Paswijzer

6

5

49

81.67

Webshop van de Paswijzer

58

87

227

61.02

Het algemene systeem van de PasWijzer voor aanbieders wordt gewaardeerd met een CSAT van 85,71%. De beheeromgeving ontvangt een CSAT van 81,25% en de app voor aanbieders scoort een CSAT van 100%. De responsgroep van de app is echter klein. De tevredenheid is over het algemeen hoog. ​ Onderwerp

Negatief

Neutraal

Positief

CSAT (%)

Systeem van de Paswijzer voor aanbieders

1

0

6

85.71

Beheeromgeving voor aanbieders

6

9

65

81.25

App voor aanbieders

0

0

6

100.00

5

Opvallende resultaten​ Een aantal opvallende resultaten uit de enquêtes zijn: ●​ De meeste respondenten (⁓45%) geven aan dat zij bekend zijn geworden met de PasWijzer via TeamWijZ. ●​ Meer dan 75% van de deelnemers is zeer tevreden met de aanvraagprocedure en geeft een rapportcijfer van 7 of hoger. ●​ 42,86% van de deelnemers gebruikt de pas minder dan zes keer per jaar en nog eens 26,53% gebruikt de pas tussen de 6 en 11 keer per jaar. Toch gebruikt 22,45% de pas 1 tot 3 keer per maand, en een kleine groep (8,16%) wekelijks. ●​ Respondenten wensen meer aanbiedingen voor volwassenen ●​ Circa 37% van de deelnemers zou graag zien dat meer kledingwinkels en schoenenwinkels worden aangesloten. Daarnaast is er de wens om de Fashioncheque terug te brengen. ●​ De meeste mensen zijn via TeamWijZ op de hoogte gebracht van het Volwassenpakket, Jeugdfonds Sport en Cultuur en het Volwassenenfonds. ●​ 54,90% van de deelnemers maakt gebruikt van de Me app. ●​ 85,71% van de aanbieders is tevreden over het systeem van de PasWijzer (zowel de beheeromgeving als de mobiele app).

Verbeterpunten en aanbevelingen De algehele resultaten zijn positief onder zowel inwoners als aanbieders. Ondanks deze positieve resultaten zijn er ook verbeterpunten geïdentificeerd: Website paswijzer.waalwijk.nl 1.​ Zoek- en filteropties verbeteren​ Zodat gebruikers sneller en eenvoudiger activiteiten vinden die aansluiten bij hun wensen.​ Toon categorieën standaard uitgeklapt, voeg filters en persoonlijke aanbevelingen toe, en label aanbod met bijvoorbeeld ‘budget’ of ‘korting’. 2.​ Overzichtelijkheid website verbeteren​ Zodat inwoners sneller vinden wat ze zoeken.​ Toon belangrijke info op de homepagina via blokken en call-to-action buttons, en presenteer het aanbod visueel aantrekkelijker, bijvoorbeeld in een tegelindeling. 3.​ Toegankelijkheid​ Voeg ondersteuning toe voor minder taal- en digitaal vaardige doelgroepen, zoals een voorleesfunctie, vertaaltool en niet-digitale alternatieven. Zo wordt het aanbod voor iedereen toegankelijker. Informatievoorziening en ondersteuning 4.​ Bekendheid van de regeling​ Blijf actief promoten via flyers, brieven en lokale netwerken, en benut ook minder gebruikte kanalen zoals bibliotheken, wijkpunten en zorgverleners. Zo vergroot je de bekendheid van de PasWijzer onder inwoners van Waalwijk.

5.​ Ondersteuning en hulp​ Overweeg om op de website locaties te vermelden, waar inwoners terecht kunnen als zij vastlopen bij het gebruik of aanvragen van de regeling. 6.​ Communicatie met gebruikers​ Informeer inwoners op vaste momenten over het gebruik van hun tegoed en stuur reminders

6

bij ongebruikt budget of heraanvraag. Verstuur nieuwsbrieven met tips en updates naar zowel deelnemers als aanbieders, zodat iedereen goed geïnformeerd blijft. Aanbod en aanbieders 7.​ Meer divers aanbod​ Breid het aanbod uit met meer winkels, sportmogelijkheden, recreatieve uitjes en locaties buiten Waalwijk. Richt je op betaalbaar, gezinsvriendelijk en inclusief aanbod dat ook aansluit bij ouderen en mensen met een beperking. Zo wordt het aanbod diverser en beter afgestemd op de behoeften van alle inwoners. 8.​ Beheer aanbod en aanbieders​ Investeer in communicatie met (potentiële) aanbieders, houd het online aanbod actueel en betrek gebruikers actief bij de samenstelling ervan. Denk aan korte peilingen of themagerichte feedbackmomenten. Zo sluit het aanbod beter aan op de behoeften van inwoners en groeit de bekendheid onder aanbieders. Aanvragen en klantportaal 9.​ Vereenvoudigd aanvraagproces Vereenvoudig het aanvraagproces van de PasWijzer door duidelijke toelichting, hergebruik van bekende gegevens en koppelingen met bronregisters (zoals BRP, UWV, IB). Onderzoek ook hoe digitale formulieren vooraf ingevuld kunnen worden om inwoners werk uit handen te nemen. Zo wordt de aanvraag sneller, gebruiksvriendelijker en toegankelijker.

Bestedingsmogelijkheden 10.​ Declareren voor meer bestedingsvrijheid​ Overweeg om declareren binnen de PasWijzer mogelijk te maken, zodat inwoners ook de kosten van een ID-kaart of internetabonnement kunnen vergoeden met het beschikbare budget. 11.​ Bijbetalen bij onvoldoende budget​ Overweeg om iDeal toe te voegen, zodat inwoners online kunnen bijbetalen bij ontoereikend budget en het volledige budget kunnen nuttigen. Portaal voor aanbieders 12.​ (Her)gebruiken van gegevens bij aankopen​ Overweeg om gegevens van de deelnemer op te slaan in het systeem, zodat dit (her)gebruikt, en vooraf ingevuld, kan worden bij online reserveren en betalingen. 13.​ App voor aanbieder​ Overweeg om de applicatie voor de aanbieder uit te breiden met functionaliteiten van de beheeromgeving, zoals reserveren.

7

1. Resultaten inwoner In dit hoofdstuk worden de vragen en resultaten van de enquête onder inwoners per thema uitgelicht, met als doel inzicht te bieden in hun ervaringen en aandachtspunten.

1.1. Bekendheid Vraag 1: Op welke wijze ben je bekend geworden met de PasWijzer? De meeste respondenten (⁓45%) geven aan dat zij bekend zijn geworden met de PasWijzer via TeamWijZ. Daarnaast noemt bijna een kwart (⁓23%) de Waalwijzer of website van de gemeente Waalwijk als bron van informatie. Ongeveer 12% van de deelnemers heeft over de PasWijzer gehoord via familie of vrienden, terwijl bijna 11% het Weekblad Waalwijk als informatiebron noemt. Niemand gaf aan via folders over de PasWijzer te hebben gehoord.

​

Tot slot gaf een kleine groep (⁓9%) aan de PasWijzer op een andere manier te hebben ontdekt, namelijk: ●​ via een bewindvoerder (⁓1%) ●​ via de bibliotheek, Contour de Twern of een wijkpunt (⁓2.5%) ●​ via Google (⁓1%) ●​ of men wist het simpelweg niet meer (⁓4.5%)

8

1.2. Aanvraag ​ Vraag 2: Hoe tevreden ben je met de aanvraagprocedure van de PasWijzer? De overgrote meerderheid van de respondenten is (zeer) tevreden over de aanvraagprocedure van de PasWijzer. Maar liefst 75% van de deelnemers geeft een rapportcijfer van 7 of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,37 uit 10.

9

Vraag 3: Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de aanvraagprocedure? De helft van de respondenten (50,85%) geeft aan tevreden te zijn over de aanvraagprocedure van de PasWijzer en heeft geen verbeterpunten.

Toch zijn er ook verschillende suggesties gedaan door de andere helft van de deelnemers: ●​ 15,25% vindt dat het aanvraagformulier eenvoudiger gemaakt mag worden.​ ●​ 10,17% vraagt om meer duidelijkheid over de benodigde inkomensgegevens.​ ●​ 5,08% noemt de wachttijd bij TeamWijZ als knelpunt.​ ●​ 3,39% wil meer hulp bij het aanvragen.​ ●​ 3,39% geeft aan dat men de aanvraag graag op meerdere plekken zou kunnen doen.

10

Vraag 4: Had je bij het aanvragen van de PasWijzer hulp nodig gehad? Een meerderheid van de respondenten (60%) gaf aan geen hulp nodig te hebben bij het aanvragen van de PasWijzer. Toch had een aanzienlijke groep (40%, oftewel 24 personen) wel hulp nodig.

De hulp kwam uit uiteenlopende hoeken: ●​ Gemeentelijke instanties: waaronder de gemeente Waalwijk, TeamWijZ, wijkpunten (zoals De WijkPunt in Balade) en gemeentelijke telefoonhulp.​ ●​ Bibliotheek: werd door meerdere respondenten genoemd als toegankelijke plek voor ondersteuning.​ ●​ Professionele begeleiding: zoals van een bewindvoerder, ambulant begeleider, maatschappelijk begeleider van Vluchtelingenwerk, en andere zorgprofessionals.​ ●​ Familie of vrienden: zoals een zusje of vriendin.​ ●​ Overige individuele hulp: zoals hulp van Manon Kamp, of algemene begeleiding ("er is anders niet uit te komen", "begeleiding nodig gehad", etc.).​

Deze reacties onderstrepen het belang van laagdrempelige ondersteuning via meerdere kanalen, zowel formeel als informeel.

11

1.3. Gebruik Vraag 5: Hoe vaak maak je zelf gebruik van de PasWijzer? De resultaten laten zien dat het gebruik van de PasWijzer voor de meeste respondenten incidenteel is. Zo gebruikt 42,86% de pas minder dan zes keer per jaar en nog eens 26,53% gebruikt de pas tussen de 6 en 11 keer per jaar. Toch gebruikt 22,45% de pas 1 tot 3 keer per maand, en een kleine groep (8,16%) maakt er wekelijks gebruik van.

Dit gebruikspatroon hangt nauw samen met het feit dat inwoners een beperkt budget via de PasWijzer ontvangen (€225 per jaar). Hierdoor kiezen veel gebruikers ervoor om hun tegoed gespreid en zorgvuldig in te zetten, vaak voor gerichte aankopen of specifieke activiteiten, in plaats van frequent gebruik.​

12

Vraag 6: Waarvoor maak je gebruik van de PasWijzer? De PasWijzer wordt het vaakst gebruikt voor zwembadbezoek: 23,71% van de respondenten gaf aan daar gebruik van te maken. Ook Theater de Leest, de bibliotheek (beide 16,49%) en de Arriva Meedoenpas (15,46%) worden regelmatig benut.

Een kleiner deel maakt gebruik van de Klussendienst WML (6,19%) of Thebe Extra (2,06%). De Volkstuindersvereniging Waalwijk en de seniorenvereniging worden door niemand genoemd. Daarnaast koos 19,59% van de respondenten (19 personen) voor de optie “Anders, namelijk…”. 11 van de 19 respondenten noemen vormen van dagrecreatie, zoals uitjes met kinderen of sportevenementen. Genoemde voorbeelden zijn: ●​ De Efteling (4 reacties) ●​ Monkey Town (3 reacties) ●​ Jump XL (2 reacties) ●​ RKC Waalwijk (3 reacties) ●​ Vispas (1 reactie) ●​ Biljartvereniging (1 reactie)

13

Vraag 7: Als je kinderen hebt, maken deze dan ook gebruik van de PasWijzer?​ Van de respondenten die kinderen hebben, geeft iets meer dan de helft (52,38%) aan dat hun kinderen ook gebruik maken van de PasWijzer.

De overige 47,62% (20 personen) zegt dat hun kinderen geen gebruik maken van de pas.

Vraag 8: Hoe vaak maken jouw kinderen gebruik van de PasWijzer?​ Onder de ouders van wie de kinderen gebruik maken van de PasWijzer (n = 22), blijkt het gebruik voornamelijk maandelijks of enkele keren per jaar plaats te vinden: 40,91% van de ouders (9) geeft aan dat hun kinderen de pas 1 tot 3 keer per maand gebruiken, 31,82% (7) geeft aan dat hun kinderen de pas 6 tot 11 keer per jaar gebruiken en 18,18% (4) geeft aan dat dit minder dan 6 keer per jaar gebeurt. Slechts 9,09% (2) zegt dat hun kinderen wekelijks gebruik maken van de pas.

14

Vraag 9: Waarvoor gebruiken jouw kinderen de PasWijzer?​ Respondenten konden meerdere antwoorden geven op deze vraag, en de resultaten laten zien dat kinderen de PasWijzer vooral gebruiken voor vrijetijdsbesteding zoals uitjes en sportieve activiteiten. De meest gekozen opties waren: ●​ Monkey Town werd het vaakst genoemd, met 25,42% van alle keuzes (15 keer genoemd). ●​ Zwembad staat op de tweede plek, goed voor 20,34% van de antwoorden (12 keer genoemd). ●​ Jump XL werd ook vaak gekozen, met 16,95% (10 keer).

In de open antwoorden ("Anders, namelijk...") werden specifiek genoemd: ●​ De Efteling (entreebewijzen) ●​ Kunstcentrum ●​ RKC Waalwijk (2 keer) Deze resultaten bevestigen dat kinderen de PasWijzer vooral gebruiken voor actieve, speelse of recreatieve activiteiten.​

15

Vraag 10: Hoe verliep het contact met de aanbieders waar je het tegoed hebt gebruikt? Er waren 33 positieve reacties op een totaal van 39 antwoorden, wat betekent dat 84,62% van de respondenten een positieve ervaring had met het contact met aanbieders. Ondanks het positieve beeld worden er ook meerdere praktische problemen genoemd:​ 1.​ Theater De Leest​ Meerdere respondenten vinden het vervelend dat je alleen aan de balie kunt betalen. Online betalen met Paswijzer kan bijvoorbeeld voorkomen dat inwoners speciaal naar Waalwijk moeten rijden om te reserveren voor een film. 2.​ Olympia zwembad​ Een ouder meldt dat het tegoed niet gebruikt kan worden voor angst-zwemlessen, wat leidt tot frustratie: “Mijn zoon is nu 9 jaar en heeft nog steeds geen zwemdiploma.”

Vraag 11: Welk aanbod mis je in de webshop? Respondenten (n = 35) noemen een breed scala aan gemist aanbod. Ze uiten vooral de wens voor meer variatie en praktische toepasbaarheid, zowel binnen als buiten Waalwijk. De belangrijkste categorieën zijn: ●​ Kleding: Kledingwinkels, schoenenwinkels en de veelgenoemde wens om de Fashioncheque terug te brengen (⁓37%). ●​ Sport: Sportscholen, fitnessabonnementen, seizoenskaarten (bijv. RKC) en een volledig sportaanbod i.p.v. alleen korting (⁓14%). ●​ Recreatie: Toegang tot uitjes zoals de Efteling, Dolfinarium, Avonturenboerderij Molenwaard, Papegaaienpark, dierentuinen en pretparken (⁓14%). ●​ Geografische spreiding: Wens voor meer aanbod buiten Waalwijk, zoals in Waspik of omliggende regio’s (⁓11%). ●​ Cultuur: Acties bij lokale culturele instellingen zoals het Schoenenmuseum, en bredere toegang tot culturele voorzieningen (⁓6%). ●​ Identiteitsdocumenten: De mogelijkheid om een ID-kaart of paspoort te betalen vanuit het tegoed (⁓6%). ●​ Internet: Wens om het tegoed ook te kunnen gebruiken voor internetabonnementen, net als in sommige andere gemeenten (⁓3%). ●​ OV-voorzieningen: Busabonnementen voor kinderen, OV-kosten voor ziekenhuisbezoek of treinreizen werden genoemd als gewenste toevoegingen (⁓6%).

●​ Overige wensen: Suggesties zoals één centrale aanvraag voor meerdere regelingen, samenwerking met organisaties als Brabantmaatjes, en meer duidelijkheid over wat er mogelijk is.

16

Vraag 12: Hoe tevreden ben je over de webshop? Circa 61,02% van de respondenten is (erg) tevreden over de webshop. Gemiddeld geven de respondenten een tevredenheidsscore van 3.75 uit 5.

​ De onderdelen die het meest gewaardeerd worden zijn het inzicht in het tegoed (3,91), aanvragen van de regeling (3,9), de hulp en service (3,85) en de gebruiksvriendelijkheid van de webshop (3,76). ​ ​ Het onderdeel dat relatief het laagst scoort is het aanbod van aanbieders, met een gemiddelde van 3,5. Ook het maken van reserveringen en de werking van de QR-code krijgen wat lagere scores, maar nog steeds ruim voldoende (3,6).​

17

Vraag 13: Maak je gebruik van de Me-app? Ruim de helft van de respondenten (54,90%, oftewel 28 personen) geeft aan gebruik te maken van de Me-app. ​

De overige 45,10% (23 personen) maakt geen gebruik van de app. Dit kan te maken hebben met factoren als: ●​ Digitale vaardigheden of toegankelijkheid (bijv. geen geschikte telefoon). ●​ Voorkeur voor online reserveren via de webshop. ●​ Onbekendheid over het bestaan of de functionaliteit van de app.

Vraag 14: Wat kan er verbeterd worden aan de PasWijzer? Respondenten konden meerdere verbeterpunten aanduiden. Hieronder volgt een overzicht van de meest genoemde suggesties: ●​ ●​ ●​ ●​

Meer aanbiedingen voor volwassenen – 23 keer genoemd Meer aanbiedingen voor kinderen – 18 keer genoemd Meer recreatieve aanbiedingen – 16 keer genoemd Meer aanbod buiten Waalwijk – 16 keer genoemd

Deze vier thema’s scoren het hoogst en geven duidelijk aan dat er vraag is naar een breder en gevarieerder aanbod, zowel qua doelgroep (kinderen, volwassenen én mensen met een beperking) als qua type activiteit en geografische spreiding. Daarnaast gaven respondenten in de open antwoorden aan dat zij ook graag de Fashioncheque terugzien, dat er behoefte is aan meer tegoed, graag meer aanbod buiten Waalwijk zien, maar dat niet relevant aanbod ver buiten de gemeentegrenzen verwijderd moet worden. Ook werd genoemd dat er meer passend aanbod nodig is voor mensen met een beperking.

18

Vraag 15: Zou je anderen adviseren een PasWijzer aan te vragen? De meerderheid van de respondenten – 88,24% (45 van de 51 deelnemers) – geeft aan dat zij de PasWijzer zouden aanbevelen aan anderen. Dit duidt op een hoge tevredenheid onder gebruikers en bevestigt de waarde van het initiatief.

Toch geeft 11,76% (6 respondenten) aan dat zij de PasWijzer niet zouden aanraden. Uit de open antwoorden komen verschillende motieven naar voren: ●​ Het aanbod voor kinderen niet veel is wat i.i.g. mijn kids leuk vinden. ●​ Je kunt er weinig mee voor volwassenen, en het volwassenenpakket kun je niet gebruiken voor kinderactiviteiten ●​ Voor kinderen is er veel aanbod, voor volwassenen helaas wat minder. Het zou fijn zijn als er een echt sportabonnement komt. Ipv wat korting. ●​ Ik weet het niet - hoeveel iemand in hun portemonnee heeft ?!? ●​ Ik niet vaak gebruik maak van paswijzer ●​ Ik weet het niet hoe hun financiën situatie zijn

19

1.4. Jeugdfonds Sport en Cultuur Vraag 16: Ben je bekend met het Jeugdfonds Sport en Cultuur? Iets meer dan de helft van de respondenten (54,17%, oftewel 26 personen) geeft aan bekend te zijn met het Jeugdfonds Sport en Cultuur. De overige 45,83% (22 personen) is niet bekend met dit fonds.

Vraag 17: Op welke wijze ben je bekend geworden met het Jeugdfonds Sport en Cultuur? Respondenten konden meerdere antwoorden geven op deze vraag. De meeste mensen zijn via TeamWijZ op de hoogte gebracht van het Jeugdfonds.

20

Vraag 18: Maken jouw kinderen gebruik van het Jeugdfonds Sport en Cultuur? Van de respondenten met kinderen geeft 56,52% (13 personen) aan dat hun kinderen gebruik maken van het Jeugdfonds Sport en Cultuur.

Vraag 19: Wat is de reden dat je geen bijdrage uit het Jeugdfonds en Cultuur hebt aangevraagd?​ Deze vraag werd beantwoord door respondenten die géén gebruik maken van het Jeugdfonds. De meeste van hen gaven een eigen toelichting. Uit deze toelichtingen blijkt dat zij geen kinderen (meer) hebben die in aanmerking komen voor het fonds.

21

Vraag 20: Hoe tevreden ben je met de aanvraagprocedure van het Jeugdfonds Sport en Cultuur? De gemiddelde beoordeling is overwegend positief: bijna 70% gaf een 7 of hoger. De afwezigheid van lage scores wijst erop dat de aanvraagprocedure door gebruikers als toegankelijk wordt ervaren.

Vraag 21: Kun je aangeven waarom je niet (helemaal) tevreden bent over de aanvraagprocedure? Slechts één respondent gaf een toelichting op waarom de aanvraagprocedure niet als volledig positief werd ervaren. Deze persoon gaf aan hulp nodig te hebben gehad van TeamWijZ bij het indienen van de aanvraag. Vraag 22: Wat zou er verbeterd moeten worden aan de aanvraagprocedure? De meerderheid van de respondenten (75%, oftewel 9 van de 12 personen) geeft aan tevreden te zijn met de huidige aanvraagprocedure en ziet geen behoefte aan verbetering. Een kleinere groep noemt wel mogelijke verbeterpunten: ●​ 16,67% (2 personen) zou graag zien dat de aanvraag op meerdere plaatsen gedaan kan worden, wat kan wijzen op een wens voor meer flexibiliteit of fysieke ondersteuning. ●​ 8,33% (1 persoon) gaf een eigen suggestie onder “Anders, namelijk”, waarin werd aangegeven dat de aanvraagprocedure vereenvoudigd zou moeten worden.

22

Vraag 23: Voor welke activiteit heb je een bijdrage van het Jeugdfonds Sport en Cultuur gevraagd? Respondenten maakten vooral gebruik van het Jeugdfonds voor sportactiviteiten en zwemlessen: ●​ 61,54% (8 personen) vroeg een bijdrage aan voor contributie van een sportvereniging en/of de aanschaf van sportkleding of attributen. ●​ 38,46% (5 personen) vroeg een bijdrage aan voor zwemles voor diploma A of B.​

23

1.5. Volwassenfonds Vraag 24: Ben je bekend met het Volwassenenfonds? Uit de resultaten blijkt dat de meerderheid van de respondenten (60,47%, oftewel 26 personen) niet bekend is met het Volwassenenfonds. Slechts 39,53% (17 personen) geeft aan het fonds wel te kennen.

​ Vraag 25: Op welke wijze ben je bekend geworden met het Volwassenenfonds? Respondenten konden meerdere antwoorden geven. De meest genoemde bron is TeamWijZ. Ook samenwerkingspartners zoals Contour de Twern en Impegno spelen een ondersteunende rol in de doorverwijzing.

24

Vraag 26: Maak je gebruik van het Volwassenenfonds? Van de respondenten geeft 41,18% (7 personen) aan gebruik te maken van het Volwassenenfonds. De meerderheid, 58,82% (10 personen), maakt geen gebruik van het fonds.​

​ Vraag 27: Wat is de reden dat je geen bijdrage uit het Volwassenenfonds hebt aangevraagd? Respondenten konden meerdere redenen aangeven waarom zij geen gebruik maken van het fonds. De belangrijkste belemmeringen zijn een gebrek aan passend aanbod, en gevoelens van schaamte.​

25

​ Vraag 28: Hoe tevreden ben je met de aanvraagprocedure van het Volwassenenfonds? Hoewel de groep respondenten klein is, valt op dat de beoordelingen gematigd tot zeer positief zijn: 5 van de 7 respondenten gaven een 8 of hoger. Het gemiddelde cijfer voor de aanvraagprocedure van het Volwassenenfonds is 8,0 uit 19.

26

Vraag 29: Kun je aangeven waarom je niet (helemaal) tevreden bent over de aanvraagprocedure? Er zijn geen negatieve beoordelingen, wat erop wijst dat gebruikers die het fonds aanvragen over het algemeen tevreden zijn met de aanvraagprocedure.​

Vraag 30: Wat zou er verbeterd moeten worden aan de aanvraagprocedure? De overgrote meerderheid van de respondenten (83,33%, oftewel 5 van de 6 personen) geeft aan tevreden te zijn met de huidige aanvraagprocedure en ziet geen behoefte aan aanpassing.

27

Slechts één respondent (16,67%) deed een verbetervoorstel in de open categorie “Anders, namelijk…”: ●​ “Automatisch als je in het bezit bent van de PasWijzer”​ Vraag 31: Voor welke activiteit heb je een bijdrage van het Volwassenenfonds gevraagd? De meeste respondenten die gebruik maken van het Volwassenenfonds zetten het in voor sportdeelname: 85,71% (6 personen) vroeg een bijdrage aan voor contributie van een sportvereniging en/of de aanschaf van sportkleding of attributen en 14,29% (1 persoon) vroeg een bijdrage aan voor een culturele activiteit, zoals lesgeld of materialen.

28

2. Resultaten aanbieder In dit hoofdstuk worden de vragen en resultaten van de enquête onder aanbieders per thema toegelicht. Het doel is om inzicht te geven in hun ervaringen en aandachtspunten. Het hoofdstuk sluit af met adviezen en conclusies voor de verdere optimalisatie van de PasWijzer. Vraag 1: Wat vind je van het systeem (beheeromgeving en de mobiele app) van de Paswijzer? De meerderheid van de aanbieders (85,71%) is tevreden over het systeem van de PasWijzer (zowel de beheeromgeving als de mobiele app).

Vraag 2: Hoe ben je bij de Paswijzer uitgekomen?​ ​ ​ Ruim een derde (37,5%) van de aanbieders gaf aan dat zij via communicatie van de gemeente, zoals de gemeentelijke website of een brief, bekend zijn geraakt met de PasWijzer.

Een even grote groep (37,5%) is aangesloten via andere, voornamelijk informele of persoonlijke routes, zoals via: ●​ mond-tot-mond binnen de eigen vereniging, ●​ mailcontact met de gemeente naar aanleiding van een hulpvraag van een inwoner, ●​ of tijdens een fysieke afspraak met de gemeente.

29

Vraag 3: Heb je als aanbieder baat gehad bij je deelname aan de Paswijzer? Licht je antwoord toe. De meerderheid van de aanbieders ervaart positieve effecten van deelname, vooral in termen van extra deelnemers, betere zichtbaarheid en maatschappelijke waarde. ●​ “Ja we hebben extra leden en het voelt goed om zo iets voor deze mensen te doen.” ●​ “Ja, voor mijn gevoel zijn we nu beter te vinden en kunnen we beter verwijzen bij vragen.” ●​ “Meer deelnemers meden zich aan.” ●​ “Ja hoor kinderen kunnen mee doen.” ●​ “Ja, het proces van betalen van contributies en speelmaterialen verliep goed. Wij vinden het dan ook jammer dat Paswijzer niet meer door onze tafeltennisvereniging gebruikt kan worden.” Tegelijkertijd laat de ervaring van één aanbieder zien dat technische aansluiting op interne systemen en procesinrichting belangrijke aandachtspunten zijn: ●​ “Als aanbieder hebben wij geen directe voordelen via PasWijzer. Wij hebben extra handelingen omdat wij zelf ov-chipkaarten moeten laten ontwikkelen. Via onze interne bestellijsten gaat dit het een stuk eenvoudiger, dan via Forus. Wij kunnen ook geen export draaien die gelijk staat aan onze interne bestellijst.

Hierdoor hebben wij altijd extra handelingen ten opzichte van onze eigen werkwijze.” ​ ​ Vraag 4: Hoe tevreden ben je met de beheeromgeving?​​ ​ ​ ​ ​ Respondenten is gevraagd om de verschillende aspecten van de beheeromgeving van het Forus-platform te beoordelen. 81,25% van de gebruikers is (heel) tevreden met de verschillende onderdelen van de omgeving en respondenten geven gemiddeld een score van 4,0 uit 5.

30

De reacties laten een overwegend positief beeld zien, met name op het gebied van gebruiksgemak en ondersteuning. Tegelijkertijd zijn er enkele aandachtspunten bij de inzichtelijkheid van gegevens en administratieve lasten. Daar ligt ruimte voor verbetering, bijvoorbeeld door aanbieders meer inzicht te geven in de gegevens van de inwoner en aansluiting op de interne processen van aanbieders. ​ ​ ​ ​ Vraag 5: Maak je gebruik van de Me-app?​ ​ ​ Hoewel de groep respondenten klein is (n = 8), valt op dat de Me-app nauwelijks wordt gebruikt binnen deze groep (12,5%). Mogelijk wordt de app als minder relevant ervaren voor deze doelgroep, omdat zij werken met online reserveren.

Vraag 6: Hoe tevreden ben je met de Me-app?​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Deze vraag is door slechts één aanbieder beantwoord, wat betekent dat de resultaten niet representatief zijn voor de gehele groep aanbieders van de PasWijzer. De enige respondent gaf op alle onderdelen van de app de hoogste score (5 = zeer tevreden).

​

​

​

​

31

Vraag 7: Forus overweegt om te koppelen met kassasystemen. Ben je hierin geïnteresseerd? ​ Alle respondenten (100%, 8 aanbieders) gaven aan geen interesse te hebben in een mogelijke koppeling van de PasWijzer met het kassasysteem van de aanbieder. Omdat alle respondenten aangaven geen interesse te hebben in een koppeling met kassasystemen, zijn de vervolgvragen niet van toepassing geweest en is er geen aanvullende feedback verzameld over bijvoorbeeld het type kassasysteem. ​ ​ Vraag 10: Wat kan er volgens jou aan het systeem worden verbeterd?​ ​ Respondenten deden verschillende suggesties voor verbetering van het systeem van de PasWijzer. Onderstaande concrete verbeterpunten zijn aangedragen.​ ●​ Beheren van het reserveren formulier​ Er is behoefte aan meer flexibiliteit in het beheren van inschrijfformulieren binnen het systeem voor online reserveringen. Aanbieders willen meer regie over de gegevens die zij van deelnemers verzamelen. Voorbeelden van deze behoefte zijn: ○​ “Ik zou graag meer gegevens willen op voorhand en de mogelijkheid om een document in te leveren (in ons geval een inschrijfformulier).” ○​ “Meer vrijheid als aanbieder voor het beheren van de gegevens die moeten worden ingevuld. Bij ons is bijvoorbeeld ov-chipkaartnummer belangrijk als er wordt verlengd. Deze optie kunnen wij zelf niet toevoegen tijdens het inschrijven/registreren van de gebruiker.

Als wij dergelijke aanpassingen moeten laten maken, kost het enorm veel tijd. Omdat die door forus helemaal gebouwd moet worden. Het makkelijkste is als wij zelf velden kunnen toevoegen.” ○​ "Meer gegevens van de gebruiker bv leeftijd of adres"​ ●​ Overig​ Reacties die niet direct onder een specifieke categorie geschaald kunnen worden. ○​ “Eenmalig geld overmaken. Zeker bij eenmalige evenementen” ○​ “snelle berichtgeving ingeval van aanmelding” Hoewel de functionaliteit voor aangepaste velden (eerste punt) technisch al beschikbaar is, blijkt uit de reacties dat dit onvoldoende bekend is onder aanbieders. Beter informeren over deze mogelijkheid kan het ervaren knelpunt grotendeels verhelpen.

32

Vraag 11: Hoe verliep het contact met de gebruikers van de Paswijzer?​ ​ Het merendeel van de aanbieders ervaart het contact met gebruikers van de PasWijzer als positief en soepel. Enkele reacties die dit onderbouwen: ●​ “Het contact verloopt altijd goed. Korte lijntjes en alles wordt snel opgepakt.” ●​ “Goed. Gebruikers konden hun saldo volgen en hadden overzicht.” ●​ “Prima. Ze moeten veel gegevens ingeven, dus je weet al veel van ze.” Toch komen er ook aandachtspunten naar voren: ●​ “Kon in eerste instantie betrokkene niet bereiken.” ●​ “Goed, maar moeizaam om mee in contact te komen. Ik heb nu alleen een e-mailadres.” ●​ “Wisselend. Een enkele keer willen ouders via de oude weg nog kaarten krijgen (door het tonen van oude pas met qr code)”​ ​ Vraag 12: Hoe verliep het contact met de gemeente?​ ​ ​ De reacties van aanbieders over het contact met de gemeente zijn overwegend positief. Er wordt vooral gesproken over korte lijnen, goede ondersteuning en vlotte communicatie: ​ “Het contact met de gemeente verloopt altijd goed. Korte lijntjes en alles wordt snel opgepakt.”​ Eén aanbieder benoemt specifiek: “Alle lof voor Kurt van Dueren -den Hollander die mij steeds uitstekend hielp.”​ ​ Daarnaast geeft één aanbieder aan dat het contact volledig digitaal verloopt, wat kan wijzen op efficiëntie, maar mogelijk ook op een wens voor persoonlijker contact.​ ​

33

Vraag 13: Welk rapportcijfer geef je de Paswijzer?​ ​ ​ Aanbieders is gevraagd om de PasWijzer een rapportcijfer te geven van 1 (zeer slecht) tot 10 (uitstekend). De resultaten laten een positief beeld zien: de gemiddelde beoordeling is 8,13.

Aanbieders zijn dus overwegend tevreden tot zeer tevreden over hun ervaring met de PasWijzer. De afwezigheid van lage scores onderstreept de positieve houding ten opzichte van het systeem en de samenwerking met gemeente en gebruikers.​ ​

Vraag 14: Heb je een ervaring, opmerking of tip die je graag wilt delen?​ ​ ●​ “beetje lastig als iemand zich aanmeldt precies op het einde van het jaar. Misschien zou er een sluitingstermijn moeten zijn van 15-12 tot 1-1” ●​ “Zou graag een uitzondering zien van financiele toelating bv bij mensen die begeleid wonen om die gewoon toel te laten zonder criteria”

34

3. Verbeterpunten en aanbevelingen De meerderheid van de respondenten, zowel deelnemers als aanbieders, is tevreden. Ondanks de algemene tevredenheid hebben respondenten verscheidene suggesties voor verbeteringen aangedragen. Dit levert de volgende concrete aanbevelingen op per onderdeel.

Website paswijzer.waalwijk.nl​ 1.​ Zoek- en filteropties verbeteren a.​ Overweeg om de categorieën uitgeklapt zichtbaar te maken, zodat de deelnemer sneller kan filteren. b.​ Overweeg om aanvullende filteropties toe te voegen aan de website, zoals zoeken op locatie of kenmerk (bijvoorbeeld dagje uit met het gezin). c.​ Overweeg om aanbevelingen gebaseerd op persoonlijke voorkeuren aan te bieden. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld suggesties ontvangen voor activiteiten die op hun interesses aansluiten. d.​ Overweeg om labels toe te voegen aan aanbod met ‘betalen met budget’ of ‘kortingsactie’. ​ 2.​ Overzichtelijkheid website verbeteren a.​ Overweeg om belangrijke informatie op de homepagina te tonen middels informatieblokken en call-to-action buttons, zodat inwoners snel informatie kunnen vinden. b.​ Overweeg om de presentatie van het aanbod te veranderen, bijvoorbeeld meer aanbod per pagina of in tegelindeling met afbeeldingen. ​ 3.​ Toegankelijkheid a.​ Overweeg om een voorleesfunctie, zoals Readspeaker, toe te voegen voor de doelgroep die niet of minder goed kan lezen. b.​ Overweeg om een vertaaltool toe te voegen voor de doelgroep die de Nederlandse taal minder machtig is. c.​ Overweeg om niet-digitale alternatieven, zoals een fysieke pas, te bieden voor minder digitaal vaardigen of inwoners zonder smartphone.​

Informatievoorziening en ondersteuning​ 4.​ Bekendheid van de regeling a.​ Blijf investeren in promotie van de PasWijzer onder inwoners van gemeente Waalwijk, waaronder via flyers, brieven, en lokale gemeenschappen. b.​ Hoewel TeamWijZ en de gemeentelijke website effectief zijn, is de bekendheid via andere kanalen laag. Aanbevolen wordt om ook in te zetten op mond-tot-mond communicatie, bibliotheken, wijkpunten, en zorgverleners zoals bewindvoerders of Vluchtelingenwerk. 5.​ Ondersteuning en hulp a.​ Overweeg om op de website locaties te vermelden, waar inwoners terecht kunnen als zij vastlopen bij het gebruik of aanvragen van de regeling.

35

6.​ Communicatie met gebruikers a.​ Informeer de inwoner op een aantal vaste momenten in het jaar over de mogelijke inzet van het tegoed: start van het clubseizoen (contributie), start schooljaar en einde kalenderjaar. b.​ Overweeg om deelnemers een bericht te sturen via het systeem wanneer het budget nog niet gebruikt is of wanneer de regeling opnieuw aangevraagd kan worden. c.​ Overweeg om een nieuwsbrief te versturen naar deelnemers met bijvoorbeeld nieuwe of tijdelijke acties of handige tips over de werking van het systeem. d.​ Overweeg om een nieuwsbrief te versturen naar aanbieders met bijvoorbeeld nieuwe functionaliteiten of handige tips over de werking van het systeem, zodat aanbieders op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen. ​

Aanbod en aanbieders​ 7.​ Meer divers aanbod a.​ Breid het aantal kleding- en schoenenwinkels uit, zowel lokaal als via landelijke ketens. Denk aan winkels met een breed assortiment en redelijke prijsstelling, gericht op kinderschoenen, seizoenskleding, of basiskleding voor gezinnen. b.​ Breid het sportaanbod uit, bijvoorbeeld met sportscholen, zwem- en fitnessabonnementen, en sportverenigingen. c.​ Voeg meer recreatief aanbod toe, zoals dagjes uit naar dierentuinen, pretparken en kindvriendelijke locaties. d.​ Vergroot het aanbod buiten de stad Waalwijk, met locaties binnen en buiten de gemeente die goed bereikbaar zijn voor inwoners, zoals Waspik. e.​ Zorg voor inclusiviteit door aanbod te ontwikkelen dat ook aansluit bij mensen met een beperking of ouderen, bijvoorbeeld via dagactiviteiten of creatieve workshops. ​ 8.​ Beheer aanbod en aanbieders a.​ Blijf investeren in communicatie met (potentiële) aanbieders, zowel lokaal als buiten de gemeentelijke grens, zodat bekendheid van de PasWijzer ook toeneemt onder aanbieders. b.​ Controleer of het huidige aanbod, en deelnemende aanbieders, op de website nog actueel is. c.​ Betrek gebruikers actief bij het samenstellen van het aanbod, zodat het beter aansluit op hun behoeften. Denk aan korte peilingen of themagerichte feedbackmomenten.

Aanvragen en klantportaal 9.​ Vereenvoudigd aanvraagproces a.​ Onderzoek op welke manieren het aanvraagproces van het Volwassenenpakket vereenvoudigd kan worden. Denk hierbij aan het verbeteren van de toelichting bij elk invulveld of aanvraagstap, het automatisch ophalen van gegevens bij betrouwbare bronregisters (zoals BRP, UWV, IB), het hergebruiken van reeds bekende gegevens en/of

36

het (deels) automatisch toekennen van regelingen aan inwoners die aan de voorwaarden voldoen, zonder tussenkomst van een aanvraag (proactieve dienstverlening). b.​ Onderzoek hoe het digitale aanvraagformulier (gedeeltelijk) vooraf ingevuld kan worden, zodat inwoners minder handmatig hoeven in te vullen. Denk aan het gebruik van gegevens uit eerdere aanvragen of gemeentelijke systemen en/of het koppelen met basisregistraties om gegevens zoals naam, adres en gezinsgrootte automatisch in te vullen.

Bestedingsmogelijkheden 10.​ Declareren voor meer bestedingsvrijheid a.​ Overweeg om declareren binnen de PasWijzer mogelijk te maken, zodat inwoners ook de kosten van een ID-kaart of internetabonnement kunnen vergoeden met het beschikbare budget. ​ 11.​ Bijbetalen bij onvoldoende budget a.​ Overweeg om iDeal toe te voegen, zodat inwoners online kunnen bijbetalen bij ontoereikend budget en het volledige budget kunnen nuttigen.

Portaal voor aanbieders​ 12.​ (Her)gebruiken van gegevens bij aankopen a.​ Overweeg om gegevens van de deelnemer op te slaan in het systeem, zodat dit (her)gebruikt, en vooraf ingevuld, kan worden bij online reserveren en betalingen.​ 13.​ App voor aanbieder a.​ Overweeg om de applicatie voor de aanbieder uit te breiden met functionaliteiten van de beheeromgeving, zoals reserveren.

37

4. Verwerking van de resultaten De resultaten van onze tevredenheidsenquête zijn met zorg geanalyseerd om een duidelijk beeld te krijgen van de ervaringen van onze gebruikers. We waarderen de waardevolle feedback en hebben op basis hiervan verschillende verbeterpunten en aanbevelingen geformuleerd. We gaan graag met de gemeente Waalwijk in gesprek om gezamenlijk de resultaten en mogelijke verbeteringen en actiepunten te bespreken, zodat alle gebruikers zo optimaal mogelijk gebruik kunnen maken van de PasWijzer en het systeem.

Resultaten inzien​ De gemeente Waalwijk kan de resultaten van de enquête op ieder gewenst moment inzien via een dashboard. Het dashboard is via onderstaande links benaderbaar. Reacties op de enquête kunnen worden geëxporteerd in verschillende bestandsformaten (XLS, CSV, en PDF). Links naar enquêteresultaten https://enquete.forus.io/zs/report/OlDXKV ●​ Inwoners: ●​ Aanbieders: https://enquete.forus.io/zs/report/hADXih ●​ Wachtwoord: SupportWaalwijk2024! Vragen en ondersteuning Forus biedt support en een (online) helpcentrum, waar medewerkers van de gemeente, aanbieders en hulporganisaties terecht kunnen voor nadere uitleg over het systeem. Indien gewenst kunnen aanbieders en medewerkers van gemeente Waalwijk aanvullende trainingen krijgen. Online helpcentrum van Forus ●​ Uitleg voor (alleen) de sponsor: https://helpcentrum.forus.io ●​ Uitleg voor de aanbieder: https://aanbieder.forus.io ●​ Uitleg voor de deelnemer: https://deelnemer.forus.io

38