Bijlage 2 Presentatie rekenkamercommissie onderzoek klachtenafhandeling

Goed samenwerken is een kunst Rekenkameronderzoek evaluatie klachtafhandeling gemeente Waalwijk

Waalwijk, 23 juni 2022

Aanleiding De Raad heeft bezuinigingsvoorstel op de Ombudscommissie bij de begrotingsbehandeling (2021) geschrapt via een amendement. De raad heeft de rekenkamercommissie verzocht: ‘een evaluatie naar de klachtenbehandeling in 1e lijns en in het verlengde hiervan de 2e lijns klachtenbehandeling door de ombudscommissie op te pakken’

Doelstelling Inzicht te bieden in: 1. de feitelijke werking en 2. in de doelmatigheid en doeltreffendheid van de 1e lijns klachtbehandeling binnen de gemeente Waalwijk c.q. Baanbrekers en 3. in de doelmatigheid en doeltreffendheid van de 2e lijns klachtbehandeling door de gemeentelijke ombudscommissie dan wel door de Nationale ombudsman (Baanbrekers).

Hoofdvraag In hoeverre leidt de manier waarop de gemeente Waalwijk en Baanbrekers klachten voorkomen behandelen en oplossen in de 1e en 2e lijn tot tevredenheid bij burgers en tot een doeltreffende en doelmatige inzet van middelen?

Invalshoeken Hoofdvraag geanalyseerd aan de hand van een viertal invalshoeken: 1. 2. 3. 4.

Beleid en procedurele inrichting Aantallen en kosten Uitvoeringspraktijk Leren en bijsturen

Reikwijdte • Uitvoering Participatiewet grotendeels neergelegd bij gemeenschappelijke regeling Baanbrekers (1e en 2e lijns klachtenbehandeling). Onderzoek naar deel klachten dat betrekking heeft op inwoners van Waalwijk; • Onderzoeksperiode 2017 tot en met 2020 (start van de gemeentelijke ombudscommissie); • Dit onderzoek naar klachtenbehandeling door de gemeente en Baanbrekers (in- en extern klachtrecht). Niet op bezwaren (de afhandeling van bezwaarschriften) en meldingen (over iets wat vies, kapot of onveilig is).

Beantwoording onderzoeksvraag • Het antwoord is gedeeltelijk te geven: tevredenheid van de burgers wordt niet gemeten; • Sprake van een doeltreffende inzet van middelen, maar verbeterpotentieel op dit vlak; • Informele afhandeling ter voorkoming van juridificatie is effectief, samenwerking tussen de 1e en de 2e lijnsvoorziening binnen de gemeente Waalwijk kent nog veel ruimte voor verbetering;

• De doelmatigheid van de inzet van middelen kent twee elementen: • •

Enerzijds: het interne tijdsbeslag. Dat wordt niet geregistreerd, waarmee het sturen op efficiency niet mogelijk is. Anderzijds: een eigen gemeentelijke ombudscommissie is 2 keer zo duur dan aansluiting bij de Nationale Ombudsman.

• Gaat om betrekkelijke bedrag en bij de afweging van beide vormen speelde financiële motieven geen rol bij de gemeenteraad: voor de raad ging het om een laagdrempelige voorziening in nabijheid van de burgers.

Conclusies De rekenkamercommissie trekt op basis van de gemaakte analyse de volgende conclusies: 1. Met de Dienstverleningsvisie als basis wordt een beleid uitgevoerd gericht op het oplossen van klachten in onderling informeel overleg. Dat laat onverlet dat er altijd de mogelijkheid blijft tot een formele procesgang in de 1e en in de 2e lijn. Op die mogelijkheden worden klagers goed gewezen, zowel bij de gemeente als bij Baanbrekers. 2. 1 op de 2 klachten in de 1e lijn leidt tot een actie van de gemeentelijke ombudscommissie als 2e lijnsvoorziening: klagers weten de commissie goed te vinden.

3. De klanttevredenheid met betrekking tot de klachtbehandeling wordt niet gemeten. 4. Het hebben van een gemeentelijke ombudscommissie is twee keer zo duur als aansluiting bij de Nationale Ombudsman. Wel overzienbare bedragen: 21.000 euro versus 11.200 euro per jaar. 5. Onduidelijkheid over ieders rol en taak staat een goede samenwerking tussen de gemeentelijke organisatie en de gemeentelijke ombudscommissie vooralsnog in de weg. De onderlinge relatie dient nog tot volle wasdom te komen. De positieve grondhouding van beide partijen in deze kan geïncasseerd worden, mogelijk dat de burgemeester daar als portefeuillehouder een stimulerende rol in kan spelen.

Aanbevelingen 1. Debat over wat leidend moet zijn met betrekking tot de klachtbehandeling in de 2e lijn: lage kosten of laagdrempelige nabijheid en betrek daarbij in ieder geval: o De relatieve omvang van het verschil in kosten o Bij een keuze voor handhaving van de gemeentelijke ombudscommissie: het verbeterpotentieel in de samenwerking tussen de organisatie en de gemeentelijke ombudscommissie 2. Geef het college opdracht om voor 1 september 2022 te komen tot een beter inzicht in de klanttevredenheid van klagers en in de interne kosten (uren) met betrekking tot de afhandeling van klachten binnen de gemeentelijke organisatie. Verzoek daarbij om te komen tot periodieke monitoring en dit te integreren in de gemeentelijke planning & control cyclus.

3. Geef het college opdracht om u vanaf het derde kwartaal 2022 periodiek te informeren over de resultaten van het project ‘De informele aanpak’ en daarbij de relatie te leggen naar de inhoud van de jaarverslagen van de gemeentelijke klachtencoördinator, van de gemeentelijke ombudscommissie en van de klachtencoördinator van Baanbrekers.

Bestuurlijke reactie college van B&W

Vragen?