Bijlage 1 Vergelijking ombudscie vs Nationale Omdusman

Bijlage behorend bij het raadsvoorstel van 13 november 2022 “Keuze inzet Ombudscommissie Waalwijk en Nationale Ombudsman”

VERGELIJKING

1. Herkenbaarheid

2. Toegankelijk

3. Onafhankelijkheid

4. Laagdrempeligheid

5. Centrale positie innemend

6. Kwaliteit

Nationale ombudsman Sinds 1999 is de Nationale ombudsman als instituut in de Grondwet opgenomen. Het instituut heeft de afgelopen jaren veel naamsbekendheid binnen Nederland opgebouwd. De Nationale ombudsman toegankelijk via zijn website. Bij de Nationale ombudsman wordt veel aandacht besteed aan gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en vindbaarheid van de website. Via het digitale contactformulier op de website, per post (zonder postzegel), telefonisch en via Whatsapp is de Nationale ombudsman bereikbaar. De Nationale ombudsman komt in het kader van de individuele klachtafhandeling als dat nodig is ook bij mensen thuis. De Nationale ombudsman is op werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en 17.00 uur. Nationale ombudsman is een onafhankelijk organisatie en wordt zo ook door mensen gezien.

Ombudscommissie Waalwijk De ombudscommissie is op 1 januari 2017 gestart en heeft tot nu toe gewerkt aan herkenbaarheid en bekendheid binnen Waalwijk.

Er zijn mensen, die een (te grote) afstand tot de Nationale ombudsman ervaren. Anderen vinden een afstand juist prettig, omdat er geen banden met de gemeente zijn. De Nationale ombudsman fungeert in 75% van de Nederlandse gemeenten als externe ombudsvoorziening. De Nationale ombudsman heeft hierdoor veel inzicht in bepaalde kwaliteitsaspecten binnen gemeenten. De Nationale ombudsman heeft een team van 180 specialisten om zich heen. Deze specialisten zijn allemaal opgeleid om klachten te behandelen, hebben allen een eigen inhoudelijk specialisme en hebben veel opleidingen op het gebied van gespreksvaardigheden gevolgd.. De Nationale ombudscommissie biedt veel informatie aan over klachtbehandeling, geeft gratis workshops en heeft een forum,

De ombudscommissie Waalwijk is voor mensen fysiek dichtbij te vinden en velen vinden dat prettig. Daarnaast heeft de commissie lokale kennis.

De website van de ombudscommissie biedt duidelijkheid op welke manier mensen de commissie kunnen bereiken: via de telefoon, per e-mail, tijdens spreekuren. Onlangs heeft de ombudscommissie haar documenten geactualiseerd en op de website geplaatst. De ombudscommissie is op werkdagen bereikbaar tussen 9.30 en 12.30 uur. Tijdens de zomervakantie is de commissie gedurende enkele weken niet bereikbaar.

De leden van deze ombudscommissie worden door de gemeente geworven en benoemd. Het is de vraag of inwoners dit als voldoende onafhankelijk bestempelen. Sommigen uiten openlijk hun twijfels op dit punt.

De ombudscommissie kan in mindere mate vergelijken met andere gemeenten dan de Nationale ombudsman, maar heeft zeker inzicht over klachtafhandeling binnen andere gemeenten door het bijwonen van bijvoorbeeld netwerkbijeenkomsten, trainingen etc.. De ombudscommissie is deskundig op het gebied van klachtbehandeling en beschikt over de vaardigheden om met mensen in gesprek te gaan. Zij kan ook uit eigen beweging een onderzoek starten. De ombudscommissie bestaat uit 3 leden, die worden ondersteund door een secretaris. In het kader van professionalisering, kwaliteitsborging en deskundigheidsbevordering is de commissie lid van de Vereniging voor

waar professionals elkaar kunnen ontmoeten. Overigens kunnen ook de niet-leden hiervan gebruik maken.

Klachtrecht, die een vakblad uitgeeft en studiemiddagen organiseert. Er vindt kennisdeling plaats met de Nationale ombudsman en met andere Ombudsvoorzieningen in Brabant. Ook is er onderling contact tussen de secretarissen van de Ombudscommissies van Waalwijk, Den Bosch en Eindhoven om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren.

7. Snelheid

Afhankelijk van de wijze waarop contact wordt gezocht, worden de vragen opgepakt. Wanneer er telefonisch contact wordt gezocht met de Nationale Ombudsman, worden mensen direct inhoudelijk te woord gestaan, één derde van de 180 klachtbehandelaars die bij de Nationale Ombudsman werkzaam zijn, zijn generalisten en voeren telefoongespreken met klagers. Complexere zaken worden doorgezet naar de specialisten. Binnen 5 dagen wordt telefonisch contact opgenomen wanneer de klacht op een andere manier dan telefonisch binnenkomt.

Als de Ombudscommissie ruimte ziet voor een snelle interventie of een informele aanpak, dan wordt verzoeker hierover gepolst. De inhoud van deze interventie kan van zaak tot zaak verschillen. Dit is maatwerk. Het gaat vooral om zaken die eenvoudig te herstellen zijn, waarin bemiddeld kan worden, of wanneer een snelle tussenkomst van de commissie van belang is voor verzoeker. Dit kan bijvoorbeeld door middel van gesprekken of uitgebreider telefonisch of digitaal contact met betrokkenen. Als het resultaat tot tevredenheid van verzoeker stemt, wordt het dossier gesloten door een bevestiging hiervan per mail of brief.

8. Kosten

De kosten voor de inzet van de Nationale Ombudsman bedraagt per 1 januari 2023 € 0,2414 per inwoner. Dat betekent op basis van het huidige inwoneraantal (6 september 2022: 49620) € 11.978,27 op jaarbasis. Er zijn geen bijkomende kosten.

Begroting 2023: € 33.292,00 betaald op basis van werkelijk behandelde zaken. Zie ter informatie op de volgende pagina het overzicht van de gemaakte kosten van 2017 tot en met september 2022.

Kostenoverzicht Ombudscommissie Waalwijk van 2017 tot en met september 2022 2017

2018

2019

2020

2021

2022