221 Bijlage Startnotitie onderzoek klachtenbehandeling

__________________________________________________________________________________ Aan Van Betreft Datum

: De raad van de gemeente Waalwijk : Rekenkamercommissie : Startnotitie onderzoek evaluatie klachtenafhandeling : 16 juli 2021

Geachte raad, Tijdens de begrotingsvergadering op 12 november 2020 heeft u een amendement aangenomen, waarin u (1) niet instemt met het voorstel om de gemeentelijke ombudscommissie op te heffen en aan te sluiten bij de Nationale ombudsman en (2) de rekenkamercommissie verzoekt een evaluatie naar de klachtenbehandeling in 1e lijns en in het verlengde hiervan de 2e lijns klachtenbehandeling door de ombudscommissie op te pakken. Met ondersteuning van een externe (Hans Verdellen) voeren wij dit onderzoek zelf uit. Hierbij kiezen wij ervoor het onderzoek te verbreden naar de wijze van klachtenbehandeling bij Baanbrekers, die als verbonden partij voor de gemeente de Participatiewet uitvoert. Er is hier namelijk verschil in werkwijze met betrekking tot de 2 e lijns klachtenbehandeling (zie hierna). Deze startnotitie is als volgt opgebouwd: • Context van klachtenafhandeling: het klachtrecht • Doelstelling, onderzoeksvragen en reikwijdte • Het onderzoek

I Context van klachtenafhandeling: het klachtrecht De Algemene wet bestuursrecht (Awb) vormt de basis van het klachtrecht. Het doel van het klachtrecht is dat het bestuursorgaan waarover geklaagd wordt de klager genoegdoening biedt en dat het bestuursorgaan leert van klachten. De wetgever onderscheidt intern en extern klachtrecht. Intern klachtrecht Een klacht gaat altijd over een gedraging. Een gedraging is het handelen of nalaten van een medewerker of een bestuurder van de gemeente 1. Een klacht is dus wat anders dan een melding ('er liggen stoeptegels scheef'), een bezwaar (tegen een besluit van de gemeente) of een beroep (tegen een beslissing op een bezwaar). Voorbeelden van gedragingen waar klachten over kunnen gaan zijn: onbehoorlijke bejegening, brieven die niet of te laat beantwoord, antwoorden die in strijd zijn met gewekte verwachtingen of onvoldoende gemotiveerd zijn, aangevraagde informatie die niet is toegezonden. Een klacht moet in eerste instantie door de gemeente zelf opgelost worden. Dit wordt het interne klachtrecht genoemd. Het interne klachtrecht is in de Algemene wet bestuursrecht (hoofdstuk 9) geregeld. Achtergrond van dit hoofdstuk is het uitgangspunt dat een ieder er recht op heeft dat bestuursorganen op een correcte manier met hem of haar omgaan.

En dat als er geen correcte behandeling heeft plaats gevonden, bij het betrokken bestuursorgaan een klacht kan worden ingediend. Gelet op de insteek van dit onderzoek dient wanneer gesproken wordt over ‘gemeente’ gelezen te worden: de gemeente en Baanbrekers. 1

Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

1

__________________________________________________________________________________ Klachten worden behandeld binnen de gemeentelijke organisatie op grond van de Klachtenregeling Waalwijk 2003. Ook Baanbrekers heeft een eigen klachtenregeling. Extern klachtrecht Als de klager niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente de klacht heeft behandeld dan staat voor hem het externe klachtrecht open. Het extern klachtrecht regelt de behandeling van klachten tegen de overheid door een onafhankelijk extern orgaan (ombudsman of ombudscommissie). Het is een 'tweedelijns voorziening'; de ombudsman behandelt de klacht pas als deze eerst aan het bestuursorgaan zelf is voorgelegd (intern klachtrecht), maar niet tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid. De externe klachtprocedure is eveneens in hoofdstuk 9 van de Awb opgenomen. De ombudsfunctie wordt voor klachten binnen de gemeente Waalwijk ingevuld via de gemeentelijke ombudscommissie. Deze commissie werkt op grond van de Verordening ombudscommissie Waalwijk 2017 en heeft een eigen Werkinstructie ombudscommissie Waalwijk 2017. Baanbrekers kennen zelf geen ombudscommissie en maken gebruik van de Nationale ombudsman als 2e lijns klachtafhandelaar.

II

Doelstelling, onderzoeksvragen en reikwijdte

Doelstelling De doelstelling van dit onderzoek is om de raad inzicht te bieden in de feitelijke werking en de doelmatigheid en doeltreffendheid van de 1e lijns klachtbehandeling binnen de gemeente c.q. Baanbrekers en van de 2e lijns klachtbehandeling door de gemeentelijke ombudscommissie dan wel door de Nationale ombudsman (Baanbrekers). Hoofdvraag De hoofdvraag luidt: In hoeverre leidt de manier waarop de gemeente Waalwijk en Baanbrekers klachten voorkomen, behandelen en oplossen in de 1e en 2e lijn tot tevredenheid bij burgers en tot een doeltreffende en doelmatige inzet van middelen? Onderzoeksvragen Om de hoofdvraag te beantwoorden wordt voorgesteld om met de volgende onderzoeksvragen te werken, gesorteerd naar een viertal invalshoeken: Beleid en procedurele inrichting 1. Welke ambities heeft de gemeente2 geformuleerd met betrekking tot de te realiseren klantgerichtheid en hoe wordt hier bij de behandeling van klachten invulling aan gegeven? 2. Hoe is de afhandeling van klachten organisatorisch ingericht, zowel het interne als het externe klachtrecht? 3. Welke formele en informele methoden hanteert de gemeente bij de behandeling van klachten? Welke overwegingen spelen een rol bij de beslissing hierover en wie beslist hier uiteindelijk over?

2

Zie voetnoot 1.

Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

2

__________________________________________________________________________________ Aantallen en kosten 4. Om hoeveel klachten (in- en extern klachtrecht) per jaar gaat het, hoe kunnen deze worden gecategoriseerd en zijn daar de afgelopen vijf jaar ontwikkelingen in te zien? 5. In hoeveel gevallen hebben de klachten geleid tot vervolgacties van de betrokkenen (onder andere bij de (bestuurs)rechter of gemeentelijke ombudscommissie) en wat was de uitkomst van de vervolgactie? 6. In hoeverre is er inzicht in de kosten van de afhandeling van klachten? Zijn er verschillen in kosten tussen de verschillende manieren van afhandeling? En tussen de klachten op grond van het interne dan wel het externe klachtrecht? Uitvoeringspraktijk 7. Handelen de gemeente en de ombudscommissie klachten af volgens de daarvoor opgestelde richtlijnen? Zowel inhoudelijk als qua termijnen? 8. Is de (juridische en onafhankelijke) kwaliteit van de afhandeling van klachten door de gemeente en door de ombudscommissie adequaat? 9. Op welke manier poogt de gemeente om het aantal klachten te beperken? 10. Hoe is de klant tevredenheid onder burgers die een klacht hebben ingediend, dat wil zeggen met betrekking tot het proces en de informatievoorziening? 11. Wat zijn de voor- en nadelen voor inwoners van een gemeentelijke ombudscommissie versus de Nationale ombudsman? Leren en bijsturen 12.

Op welke wijze inventariseert de gemeente de ervaringen met de behandeling van klachten en op welke wijze worden deze benut om daarvan te leren en te verbeteren? 13. Hoe wordt de raad geïnformeerd over de afhandeling van klachten gericht aan de gemeente en hoe waardeert de raad dit? 14. In hoeverre kan de raad met deze informatie invulling geven aan haar controlerende en kaderstellende taken? Reikwijdte In termen van reikwijdte is het volgende van belang: • De uitvoering van de Participatiewet is grotendeels neergelegd bij de gemeenschappelijke regeling Baanbrekers. Een kwetsbare doelgroep heeft te maken met de uitvoering van de 1e en 2e lijns klachtenbehandeling. Reden om Baanbrekers ook in dit onderzoek te betrekken. Het onderzoek richt zich met betrekking tot Baanbrekers uitsluitend op het deel van de klachten dat betrekking heeft op inwoners van Waalwijk (en dus niet van Heusden en Loon op Zand); • Als onderzoeksmethoden hanteren wij de bestudering en analysering van documentatie (deskresearch) en stellen wij verderop bij de uitwerking van de aanpak voor om een aantal interviews te houden. Van de interviews wordt een samenvattend verslag gemaakt wat ter verificatie aan de geïnterviewden zal worden voorgelegd; • We betrekken ook de indieners van klachten bij het onderzoek via een enquête; • De onderzoeksperiode betreft de jaren 2017 tot en met 2020.

Hiermee wordt aangesloten met de start van de gemeentelijke ombudscommissie (extern klachtrecht);

Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

3

__________________________________________________________________________________ •

III

Dit onderzoek heeft betrekking op de klachtenbehandeling door de gemeente en Baanbrekers (in- en extern klachtrecht) en derhalve niet op bezwaren (de afhandeling van bezwaarschriften) en meldingen (over iets wat vies, kapot of onveilig is).

Het onderzoek

1. Vaststellen normenkader Onderdeel van de voorbereidende werkzaamheden vormt het finaliseren van het normenkader. Een kader dat als ‘bril’ gehanteerd wordt bij de uitvoering van de onderzoekswerkzaamheden en waaraan wij de gevonden feiten zullen toetsen om op die wijze tot een grondslag te komen voor de conclusies en aanbevelingen. Wij hebben onderstaand concept normenkader opgesteld: Onderzoeksvraag Er is een passend beleidskader

Er is inzicht in aantallen klachten en de kosten zijn inzichtelijk

Ontvangstbevestiging, ontvankelijkheid, aard van de klacht en informele afhandeling

Onafhankelijkheid klachtafhandelaar

Horen van indieners

Norm • Het beleidsmatig kader voldoet aan wettelijke normen. • Procedurele inrichting vloeit voort uit en is consistent met beleidsmatig kader. • Het beleidsmatig kader leidt tot een heldere en eenduidige beschrijving van de werkwijze. • Er is inzicht in de doorlooptijd van afhandeling en de mate van verdaging. • Er is inzicht in de kosten van de afhandeling. • Binnenkomende klacht wordt geregistreerd en er wordt een ontvangstbevestiging gestuurd. • Bij ontvankelijke klachten volgt bericht over verdere afhandeling, met termijnvermelding. • Bij niet-ontvankelijke klachten, ontvangt de klachtindiener hiervan een schriftelijk bericht. • De gemeente doet navraag bij indiener en beklaagde om de klacht in kaart te brengen. • Daar waar mogelijk wordt een klacht in een vroeg stadium informeel opgelost. • De afhandelaar heeft geen directe betrokkenheid met de klacht. • De afhandelaar is niet de beklaagde of een directe collega van de beklaagde. • Indieners van klachten zijn tevreden over de onafhankelijke houding van de klachtafhandelaar. • Tijdens hoorzitting kunnen zowel klachtindiener als beklaagde visie geven.

Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

4

__________________________________________________________________________________ Onderzoeksvraag

Afdoeningsbrief

Registratie

Afhandeltermijn en verdaging

Extern advies

Communicatie

Lering trekken uit klachten

Norm • Indien wenselijk worden klachtindiener en beklaagde apart gehoord. • Een verslag van de hoorzitting of het gesprek wordt teruggekoppeld aan alle aanwezigen. • Indieners ontvangen een afdoeningsbrief. • Er wordt duidelijk beschreven op welke gronden de klacht (on)gegrond is verklaard. • In de brief wordt verwezen naar de gemeentelijke ombudscommissie. • Alle binnengekomen klachten (schriftelijk, mondeling en digitaal) worden geregistreerd. • Klachten die informeel worden afgehandeld, worden geregistreerd. • De registratie is juist en volledig. • De gemeente houdt zich aan de wettelijke afhandeltermijn. • De gemeente houdt zich aan de regels van verdaging. • Indieners zijn tevreden over de snelheid van afhandeling. • Indieners worden erop gewezen dat zij zich tot de gemeentelijke ombudscommissie kunnen wenden. • Indien nodig wordt extern advies ingeschakeld. • Intern betrokkenen communiceren met elkaar over de voortgang van de klachtenprocedure. • De indiener wordt tijdens het afhandelingsproces op de hoogte gehouden van de voortgang. • Er wordt jaarlijks inzicht gegeven in aantal en aard van klachten en de leerpunten die daaruit voortkomen. • De raad wordt hierover geïnformeerd. • De leerpunten worden opgepakt.

Afbeelding: concept normenkader

2. Dataverzameling De doelstelling van deze tweede stap is om de onderzoeksvragen feitelijk te beantwoorden. De dataverzameling zal daarbij op drie manieren plaatsvinden, die elkaar onderling aanvullen: A. Documentanalyse Wij voeren een beleidsanalyse uit via een zogenaamde Schouw van beleid. Door het bestuderen van de relevante documentatie wordt een feitelijk zicht op de onderdelen verkregen die nodig zijn om de onderzoeksvragen te beantwoorden over de periode 2017-2020. Zonder uitputtend te zijn denken wij aan de volgende documentatie: Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

5

__________________________________________________________________________________ (a) (b) (c) (d) (e) (f)

(g) (h) (i) (j) (k)

De Klachtenverordening Waalwijk 2003 en de geactualiseerde versie zoals die in januari 2021 aan de gemeenteraad van Waalwijk wordt aangeboden; De Verordening gemeentelijke ombudscommissie Waalwijk 2017; De Werkinstructie gemeentelijke ombudscommissie Waalwijk 2017; Jaarverslagen van de gemeentelijke klachten coördinator (intern klachtrecht) over de periode 2017-2019/20 (mits 2020 tijdig gereed is); Jaarverslagen van de gemeentelijke ombudscommissie (extern klachtrecht) over de periode 2017-2019/20; De raadsinformatiebrief (2020-070875) m.b.t. het standpunt van het college van B&W van Waalwijk over de aanbevelingen van de Ombudscommissie 2019 voor de klachtenbehandeling door het college; De klachtenregeling van Baanbrekers en de jaarverslagen van deze functie over de periode 2017-2019/20; Het overzicht van met betrekking tot Baanbrekers voltrokken klachten bij de Nationale ombudsman over de periode 2017-2019/20; Het jaarverslag van de ombudscommissie 2020; Bestuurdersbrief 40-21 Jaarverslag klachtbehandeling 2020; Overige tijdens de projectvoorbereiding in samenspraak met de RKC te bepalen relevante documentatie.

B. Enquête onder indieners van klachten Via een digitale enquête brengen wij de ervaringen van indieners van klachten systematisch in beeld. Dit vooral om de mate van tevredenheid in beeld te brengen en leerpunten op onder andere de wijze van indienen, de duidelijkheid met betrekking tot de te volgen procedure, de hulp van de gemeente resp. Baanbrekers in het klachtproces, de informatieverstrekking en de snelheid van de klachtbehandeling. Wij gaan er daarbij vanuit dat wij de contactgegevens van de indieners van klachten van de gemeente dan wel Baanbrekers kunnen verkrijgen. Mocht dit op grond van de AVG niet (goed) mogelijk zijn dan stellen wij voor om tevens een oproep te plaatsen in het weekblad Waalwijk en op social media, een en ander in overleg met de commissie te bespreken tijdens de projectvoorbereiding. C. Interviews Daarnaast voorziet de aanpak in het houden van interviews. De interviews zijn volledig gericht om een transparant feitenrelaas te verkrijgen op de geformuleerde onderzoeksvragen. Voorgesteld wordt om interviews te houden met: • De wethouder(s) die in de onderzoeksperiode verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de gemeentelijke klachtenprocedures. Dit kan ook een oudwethouder zijn, gegeven het feit dat in 2018 een nieuwe bestuursperiode aanbrak.

Bij meerdere verantwoordelijk portefeuillehouders gaan wij uit van een gezamenlijk interview; • Gezamenlijk gesprek met de voorzitter, leden en de secretaris en de voormalig secretaris van de gemeentelijke ombudscommissie; • Beleid en organisatie: de interne klachten coördinator van de gemeente Waalwijk samen met zijn/haar leidinggevende; • Uitvoering: twee groepsgesprekken met een viertal bij klachten betrokken medewerkers van de gemeente, verdeeld over de onderzoeksperiode 2017-2018 en 2019-2020; Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

6

__________________________________________________________________________________ • •

Baanbrekers: de interne klachten coördinator samen met de verantwoordelijke bestuurder binnen Baanbrekers; Extern: vier verdiepende gesprekken met indieners van klachten bij zowel de gemeente als bij Baanbrekers, om daarmee ook de ervaringen van klagers in beeld te krijgen en te verdiepen.

Daarnaast houden wij een groepsinterview met (een nader te bepalen afvaardiging uit) de raad. Dit enerzijds om de bestuurlijke context van het onderzoeksvraagstuk goed te kunnen duiden – vooral daar waar het de informatievoorziening aan de raad betreft - en anderzijds ook met het oog op de betrokkenheid vanuit de raad en de relatie tussen raad en ons. In totaal worden 15 interviews gehouden. Van de gesprekken wordt een verslag gemaakt wat ter goedkeuring zal worden voorgelegd aan de geïnterviewden. Voorafgaand zal een korte schriftelijke toelichting worden gemaakt voor de te interviewen personen. Een eerste concept nota van bevindingen Dit alles leidt tot een feitelijke beantwoording van de onderzoeksvragen en hieruit voortvloeiend een concept nota van bevindingen, voorzien van een eerste aanzet met bouwstenen voor conclusies en aanbevelingen. Deze bespreken wij samen met de externe onderzoeker. En de definitieve nota van bevindingen Op basis van deze – grondige- bespreking wordt de nota van bevindingen definitief gemaakt. Wij stellen de nota van bevindingen vast, die voor ambtelijk en vervolgens bestuurlijk wederhoor wordt aangeboden.

3. Planning Het onderzoek heeft een doorlooptijd van zeven maanden, inclusief vakantieperioden. Dat betekent dat bij start van de werkzaamheden in september 2021 deze medio maart 2022 zullen zijn afgerond. Het rapport zal dan na de gemeenteraadsverkiezingen aan de nieuwe raad worden aangeboden.

Startnotitie RKC Waalwijk evaluatie 1e en 2e-lijns klachtenbehandeling gemeente en Baanbrekers

7