051-26 Jaarverslag Klachtenbehandeling 2024 - 2025 gemeente Waalwijk

Aan de leden van de raad van de gemeente Waalwijk

Ons kenmerk Uw brief Uw kenmerk

144434

Behandeld door Documentnummer Datum verzonden

Betreft

Raadsinformatiebrief

M. Tabbers 144445 9 juni 2026

Geachte leden van de raad, Volgens artikel 170, eerste lid, onder e, Gemeentewet zie ik als burgemeester toe op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur. Het gaat hierbij om klachten over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, waaronder volgens de wet ook worden begrepen gedragingen van personen die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan. In verband daarmee stuur ik u hierbij het jaarverslag, dat is gemaakt door de klachtencoördinatoren van de gemeente over de behandeling van klachten in 2024 en 2025. Voor de inhoud van het verslag verwijs ik u naar de bijlage. Enkele aspecten uit het jaarverslag wil ik in deze brief bijzonder onder de aandacht brengen. Jaarverslagen 2024 -2025 zijn gebundeld Vanwege personele omstandigheden is ervoor gekozen om de verslagen van de jaren 2024 en 2025 te bundelen. In die jaren is onze focus vooral gericht geweest op afhandeling van klachten. Er zijn andere geen werkzaamheden, zoals het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek, uitgevoerd. Informele aanpak klachten Het project "de Informele Aanpak" is in 2022 van start gegaan. Sinds die tijd worden ingediende bezwaarschriften en klachten zo veel mogelijk informeel opgelost.

Mensen, die een klacht hebben ingediend, worden binnen een week na ontvangst van de klacht door de klachtencoördinator gebeld en dan wordt de inhoud van de klacht besproken. Ook wordt de procedure toegelicht en dat wordt samen met de eventueel gemaakte afspraken in de ontvangstbevestiging van de klacht vastgelegd. De meeste mensen vinden het prettig om op deze manier te worden benaderd. Daarnaast voelen zij zich -ongeacht het resultaat- vaak al wel gehoord en serieus genomen. Aantallen afgehandelde klachten Veel klachten worden via de informele aanpak afgehandeld. In 2024 zijn 44 klachten informeel en 13 klachten formeel afgehandeld. 24 klachten zijn naar andere afdelingen/organisaties doorgestuurd.

1/2 Taxandriaweg 6

Postbus 10150

5140GB Waalwijk

t 0416-683456

info@waalwijk.nl

www.waalwijk.nl

In 2025 zijn 34 klachten informeel en 13 formeel afgehandeld, 35 klachten zijn doorgestuurd en 19 ingetrokken. Werkzaamheden 2026 Naast de reguliere uitvoering van klachtenbehandeling starten wij onder meer met de volgende projecten: Juridische kwaliteitszorg Wij gaan de juridische kwaliteit van onze organisatie onderzoeken. Onze gemeente heeft de taak om de lokale samenleving te besturen. Zij handelt in het ‘algemeen belang’. Wij beschikken over gemeenschapsgelden en en hebben bevoegdheden om in te grijpen in de belangen van burgers, bedrijven en instellingen. Daarom worden aan het doen en laten van de gemeente zwaardere eisen gesteld dan aan dat van particulieren. De rechter en hogere overheden controleren inhoudelijk of de gemeente zorgvuldig handelt. Daarnaast kan de Ombudscommissie Waalwijk zich uitlaten over gedragingen. Beter is het echter als wij zelf proactief investeren in kwaliteitszorg. Evalueren Verordening Klachtenbehandeling gemeente Waalwijk 2021 Deze verordening is vijf jaar geleden door uw raad vastgesteld. Na deze periode is het goed om de inhoud van die verordening tegen het licht te houden. Daarom wordt gestart met de evaluatie en actualisatie van die verordening. Bijgestelde behoorlijkheidsnormen Nationale ombudsman Het is belangrijk dat de overheid behalve rechtmatig ook behoorlijk handelt.

Want de overheid kan alles volgens wet- en regelgeving doen en tóch onbehoorlijk handelen. Bijvoorbeeld omdat de uitkomst voor de burger niet is wat met de wet of het beleid wordt bedoeld. Behoorlijkheid gaat over een overheid die naast de burger staat en hulp biedt wanneer dat nodig is. In de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman staan vereisten en kernwaarden die omschrijven wat een behoorlijke manier van doen is en hoe je behoorlijkheid kunt toepassen. De Nationale ombudsman toetst klachten van burgers aan deze vereisten. Ook de plaatselijke Ombudscommissie Waalwijk doet dat. De behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman is pasgeleden op een aantal punten vernieuwd. Ook wij zullen klachten toetsen aan de uitgangspunten van de geactualiseerde behoorlijkheidswijzer. Ik vertrouw erop u met deze brief voldoende te hebben geïnformeerd over de afhandeling van de klachten over het jaar 2024-2025.

Met vriendelijke groet,

Sacha C.A.M. Ausems burgemeester Bijlage:  Jaarverslag Klachtenbehandeling 2024 - 2025 Gemeente Waalwijk

2/2 Taxandriaweg 6

Postbus 10150

5140GB Waalwijk

t 0416-683456

info@waalwijk.nl

www.waalwijk.nl