049-22 RKC-rapport klachtenafhandeling

Aan de leden van de raad van de gemeente Waalwijk

Ons kenmerk Uw brief Uw kenmerk

2022-035470

Behandeld door Documentnummer Datum verzonden

Betreft

Raadsinformatiebrief 049-22 RKC-rapport klachtenafhandeling

R. van de Ven D2022-06-010669 28 juni 2022

Geachte leden van de raad, Op 30 mei 2022 heeft de Rekenkamercommissie (RKC) haar rapport "Goed Samenwerken is een kunst" uitgebracht. Op verzoek van uw raad heeft zij onderzoek verricht naar de klachtenafhandeling in eerste en tweede instantie, door de gemeente, de gemeenschappelijke regeling Baanbrekers en de Ombudscommissie Waalwijk. Uw griffie heeft naar aanleiding hiervan een voorstel aan de raad voorgelegd. Aangezien wij in dat voorstel niet zijn gekend, sturen wij u bij deze ons standpunt daarover. Een en ander dient tevens ter beantwoording van vragen die leden van uw raad ons hebben gesteld, en die tot nu toe onbeantwoord zijn gebleven. In dit verband schetsen wij graag de algemene context van het omgaan met klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente. De gemeente Waalwijk heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel staan en wil haar dienstverlening zo goed mogelijk op de wensen van haar inwoners afstemmen. Dit komt tot uiting in de bejegening van onze inwoners. Toch gaan er soms zaken niet goed: Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Klachten vormen dan ook nuttige signalen, die ons helpen om onze inwoners beter te bedienen én onze dienstverlening te verbeteren. Een zorgvuldige afhandeling van klachten brengt met zich mee dat onze inwoners zich begrepen en serieus genomen voelen. Onze werkwijze richt zich daar dan ook op.

Bij alle klachten die worden ingediend, neemt onze klachtencoördinator zo spoedig mogelijk contact op met de klager. Ook streven wij ernaar klachten zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. Dit vraagt maatwerk. Door goed te luisteren, kunnen vaak onduidelijkheden worden weggenomen en houdt de klager een tevreden gevoel over aan de afhandeling van de klacht. Soms lukt het niet om een klacht informeel af te handelen. Dan wordt de klacht formeel behandeld op basis van de Algemene wet bestuursrecht en de Verordening Klachtenbehandeling gemeente Waalwijk 2021. Tegen deze achtergrond wijzen wij er op dat het RKC-onderzoek betrekking heeft op de periode 2017-2020. Sindsdien is er veel veranderd op het gebied van de klachtenbehandeling:

- er is een aparte coördinator aangesteld, die de behandeling van klachten tot haar hoofdtaak heeft, waar voorheen deze behandeling door alle concernjuristen werd gedaan en zodoende niet de altijd de aandacht heeft gekregen die zij verdiende; - de klachtenverordening uit 2003 is vervangen door een regeling die meer aansluit bij de huidige praktijk en bij het streven om klachten zoveel mogelijk informeel op te lossen; - een visie op de klachtbehandeling is zo goed als gereed en kan zeer binnenkort aan ons college worden voorgelegd; onderdeel daarvan is een op schrift gestelde werkwijze die maakt dat zaken volgens een vast protocol worden afgehandeld en dat (potentiële) klagers beter inzicht hebben in de procedure; de ombudscommissie heeft hier reeds kennis van genomen; - na vertraging door de Coronacrisis is kort geleden het project Informele Aanpak van de grond gekomen; vooruitlopend daarop werden indieners van klachten steeds al gebeld door de klachtencoördinator, die daarbij de procedure uitlegt en bespreekt wat de gewenste wijze van afdoening is; de eerste ervaringen hiermee zijn positief: klagers zijn meestal blij verrast dat er snel contact wordt opgenomen, en dat zij gelegenheid krijgen om hun verhaal nog eens toe te lichten; mede daardoor staan ze meer open voor een informele oplossing; - inmiddels is de gemeentelijke internetpagina aangepast, waardoor naar verwachting

minder verwarring ontstaat over begrippen als "klacht", "melding", "bezwaar" etc.; hierdoor komen onze klanten, als het goed is, minder vaak bij "het verkeerde loket" en kan sneller de juiste dienstverlening worden geboden. Verder heeft ons college als uitgangspunt zoveel mogelijk te komen tot continuering van beleid ten opzichte van dat, van het college in zijn vorige samenstelling. Wij verwijzen in eerste instantie naar de bestuurlijke reactie op het RKC-rapport, waaruit blijkt dat wij de aanbevelingen van deze commissie onderschrijven. Gelet op het voorstel aan uw raad, hebben wij wel behoefte aan enige nuancering. Wij houden daarbij de voorgestelde besluitpunten aan. 1. overnemen aanbevelingen RKC Ons college heeft in zijn bestuurlijke reactie op het rapport reeds laten weten daarmee te kunnen instemmen. 2. in samenspraak de aanbeveling aan de raad uitwerken De RKC beveelt ons college en uw raad aan om een debat te voeren over de inrichting van de tweedelijns klachtenbehandeling. Deze is thans opgedragen aan de Ombudscommissie Waalwijk. Als bezuinigingsvoorstel had ons college u in overweging gegeven weer aansluiting te zoeken bij de Nationale ombudsman als tweedelijns klachtenbehandelaar. De RKC merkt daarbij op dat lage kosten of "laagdrempelige nabijheid” leidend zouden kunnen zijn.

Wij denken dat in de discussie tussen ons college en uw raad argumenten zorgvuldig afgewogen moeten worden. Wij willen daarom nog een en ander goed op een rijtje zetten en stellen u voor dat wij dit najaar een voorstel naar uw raad sturen, waaruit vanuit het perspectief van ons college de voor- en nadelen van beide opties worden geschetst. Doel is een goed inhoudelijk debat over alle relevante argumenten. Ongetwijfeld kunt u zelf op dit punt nog een en ander bijdragen. U kunt dan alles afwegen om tot een goed besluit te komen. 3. opdracht om de aanbevelingen aan het college uit te voeren en de raad hierover vóór 1 januari 2023 voorstellen te doen De RKC doet ons college de volgende aanbevelingen: - "Geef het college opdracht om voor 1 januari 2023 te komen tot een beter inzicht in de klanttevredenheid van klagers en in de interne kosten (uren) met betrekking tot de

afhandeling van klachten binnen de gemeentelijke organisatie. Verzoek daarbij om te komen tot periodieke monitoring en dit te integreren in de gemeentelijke planning & control cyclus." Wij onderschrijven de noodzaak om te weten wat onze klanten vinden van de manier waarop wij met hun klachten omgaan. Onderzoek naar klanttevredenheid dient zorgvuldig opgezet te worden om te voorkomen dat er een verkeerd beeld ontstaat. Voorgesteld wordt daarom om met deskundige hulp een deugdelijk klanttevredenheidsonderzoek te organiseren dat in de loop van het najaar van 2022 van start kan gaan, waarbij in de loop van komend voorjaar, bijvoorbeeld bij het klachtenjaarverslag, mededeling gedaan kan worden aan uw raad. Het inrichten van periodieke monitoring met integratie in de planning- en control cyclus zal enige tijd vergen, en kan waarschijnlijk niet al in 2022 zijn beslag krijgen. Voorgesteld wordt om ernaar te streven dit in het begrotingsjaar 2023 in te voeren.

- "Geef het college opdracht om u (uw raad) vanaf het derde kwartaal 2022 periodiek te informeren over de resultaten van het project ‘De informele aanpak’ en daarbij de relatie te leggen naar de inhoud van de jaarverslagen van de gemeentelijke klachtencoördinator, van de gemeentelijke ombudscommissie en van de klachtencoördinator van Baanbrekers." Zoals vermeld is het project "de Informele Aanpak" eerst kortgeleden van de grond gekomen. Er zijn enige resultaten te melden maar daaruit kunnen nog geen sluitende conclusies getrokken worden.. Het ligt in de rede om uw raad ten aanzien van klachten jaarlijks op de hoogte brengen van de resultaten van het project, in het kader van het klachten jaarverslag (het project heeft op meer betrekking dan alleen klachten). Wij geven u een en ander graag mee voor uw beraadslagingen over het rapport van de RKC, en zouden het op prijs stellen later met u van gedachten te wisselen over de tweedelijns klachtenbehandeling, zodat u tot een weloverwogen besluit kunt komen. Hoogachtend, HET COLLEGE VAN WAALWIJK, de secretaris,

de burgemeester,

Michel Tromp

Sacha C.A.M. Ausems