043-22a Jaarverslag klachtenbehandeling 2021
Tekst van het document
Jaarverslag Klachtenbehandeling 2021
Inhoud Voor u ligt het jaarverslag klachtenbehandeling 2021 van de gemeente Waalwijk. Op grond van artikel 9:12a Algemene wet bestuursrecht (Awb) worden klachten geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Op basis van de Verordening Klachtenbehandeling Waalwijk 2021 brengt de klachtencoördinator jaarlijks aan de burgemeester schriftelijk verslag uit over de behandeling van klachten. De burgemeester ziet op grond van artikel 170, eerste lid, onder e, Gemeentewet toe op een zorgvuldige behandeling van klachten. In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten over gedragingen van ambtenaren en bestuurders in het jaar 2021. Om een vergelijking te kunnen maken, zijn ook de cijfers van het jaar 2020 vermeld. Het jaarverslag geeft inzicht in de hoeveelheid en de aard van de klachten en de wijze van afdoening. Verder worden in het jaarverslag de leereffecten aangegeven. Daarnaast wordt inzicht gegeven in de behandeling van klachten door de Ombudscommissie Waalwijk en wordt kort ingegaan op de aanbevelingen van deze commissie. De bestuursorganen college en burgemeester zorgen voor een behoorlijke behandeling van de bij hen ingediende mondelinge en schriftelijke klachten. Om dit in goede banen te leiden is een klachtencoördinator (met plaatsvervangers) aangewezen.
De klachtencoördinator behandelt de klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders, onder de verantwoordelijkheid van de burgemeester en het college van de gemeente Waalwijk. De griffie van de raad behandelt klachten over de raad of individuele leden daarvan in de uitoefening van hun functie. Deze klachten vallen derhalve buiten de reikwijdte van dit verslag. In dit jaarverslag worden de volgende onderwerpen behandeld: o Visie o Samenvatting ingekomen en afgehandelde klachten 2021 1. Specificatie klachten 2021 2. Conclusies en aanbevelingen klachten 3. Wat hebben wij nog meer gedaan in 2021? 4. Aanbevelingen Ombudscommissie (Jaarverslagen 2020 en 2021) Bijlage 1: Overzicht formeel en informeel afgehandelde klachten Bijlage 2: Jaarverslag Ombudscommissie Waalwijk 2020 Bijlage 3: Jaarverslag Ombudscommissie Waalwijk 2021
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
2
Visie De gemeente Waalwijk heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel staan en wil haar dienstverlening zo goed mogelijk op de wensen van haar inwoners afstemmen. Dit komt tot uiting in de bejegening van onze inwoners. Toch gaan er soms zaken niet goed: waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Klachten vormen dan ook nuttige signalen, die ons helpen om onze inwoners beter te bedienen én onze dienstverlening te verbeteren. Een zorgvuldige afhandeling van klachten brengt met zich mee dat onze inwoners zich begrepen en serieus genomen voelen. Onze werkwijze richt zich daar dan ook op. Zo spoedig mogelijk neemt de klachtencoördinator bij alle ingekomen klachten contact op met de klager. Ook streven wij ernaar klachten zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. Dit vraagt maatwerk. Door goed te luisteren, kunnen vaak onduidelijkheden worden weggenomen en houdt de klager een tevreden gevoel over aan de afhandeling van de klacht. Soms lukt het niet om een klacht informeel af te handelen. Dan wordt de formele klachtenprocedure gevolgd.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
3
Samenvatting ingekomen en afhandelde klachten in 2021
Aantallen 2021
2020
Ingediende klachten
83
92
- 9
Afgehandelde klachten
95*1
91*2
- 4
Ingetrokken klachten
65
71
- 6
Formeel afgehandeld
19
16
+3
Doorgestuurd
11
4
+7
Niet-ontvankelijk
2
0
+2
(gedeeltelijk) gegrond/terecht
2
6
-4
Ongegrond/onterecht
15
10
+5
Afgehandelde klachten binnen zes weken
71 (74%)
57 (63%)
+ 24
Afgehandelde klachten binnen tien weken
12 (13%)
10 (11%)
+2
Afgehandelde klachten ná tien weken
12 (13%)
24 (26%)
- 12
*1
In 2021 hadden 20 afgehandelde klachten betrekking op 2020.
*2
In 2020 hadden 16 afgehandelde klachten betrekking op 2019.
procedures 2021 14%
niet behandeld
ongegrond
16% (deels) gegrond
68%
2% ingetrokken
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
4
Constateringen • • • •
Het aantal klachten is in 2021 lager ten opzichte van het aantal klachten in 2020; Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn (6 weken) is afgedaan, is toegenomen; Het aantal ingetrokken (informeel behandelde) klachten is iets afgenomen; Het aantal formeel behandelde klachten is toegenomen: o Er zijn minder klachten gegrond bevonden; o Er zijn meer klachten ongegrond bevonden; o Er zijn meer klachten niet-ontvankelijk verklaard of doorgestuurd.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
5
1. Specificatie ingekomen klachten 2021 1.1 Algemeen Jaarlijks hebben medewerkers van de gemeente Waalwijk vele duizenden contactmomenten met derden. In het verslagjaar 2021 ontving de gemeente Waalwijk 83 klachten. Deze klachten worden in eerste instantie via interne afhandeling of bemiddeling behandeld. Als dit niet leidt tot een oplossing, worden de klachten via de formele procedure overeenkomstig hoofdstuk 9 van de Algemeen wet bestuursrecht afgehandeld. In de navolgende paragrafen wordt een cijfermatig overzicht gegeven van de in 2021 ingekomen klachten.
1.2 Totaal aantal ingediende klachten per organisatieonderdeel Team
2021
2020
Werk, Inkomen, Jeugd & Zorg (WIJZ)
16
14
Leefbaarheid, Toezicht & Handhaving (LTH)
16
20
Beheer Openbare Ruimte & Vastgoed
21
20
Buitendienst
7
8
Maatschappelijke ontwikkeling (MAO)
0
3
HRM & Ondersteuning (HRM-O)
1
2
Vergunningverlening & Belastingen (VVB)
5
4
Publiekszaken (PUB)
3
6
Financiën en Inkoop (FIN)
3
0
Ruimte, Economie & Werk (REW)
1
6
Concernstaf (CSTR)
1
0
Burgemeester (bestuursorgaan)
0
0
Informatie Beheer & Facilitaire zaken (IBF)
0
0
Commissie bezwaarschriften
0
0
Ontwerp Openbare Ruimte (OOR)
8
4
Sportbedrijf (SPO)
1
1
ICT
0
0
Wethouder
0
1
Totaal
83
92
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
6
1.3 Aard van de ingediende klachten De Nationale Ombudsman heeft de door hem geformuleerde behoorlijkheidsnormen (22) samengevat in vier kernwaarden. Bij de rubricering van klachten is aansluiting gezocht bij deze vier kernwaarden. In het geval dat een klacht ziet op meerdere kernwaarden is ervoor gekozen om deze in te delen bij de kernwaarde waar de klacht zich voornamelijk op richt. Hieronder volgt een korte toelichting per kernwaarde: A. Open en Duidelijk De kernwaarde open en duidelijk gaat uit van het beginsel dat de gemeente transparant handelt. In deze rubriek vallen bijvoorbeeld klachten met betrekking tot de informatieverstrekking, motivering en het onvoldoende luisteren naar de inwoner. B. Respectvol De kernwaarde respectvol gaat ervan uit dat de gemeente haar inwoners correct behandelt. In rubriek vallen bijvoorbeeld klachten met betrekking tot de bejegening, het aanwenden van te zware middelen om het beoogde doel te bereiken, het ontnemen van procedurele mogelijkheden en het niet respecteren van grondrechten. C. Betrokken en Oplossingsgericht De kernwaarde betrokken en oplossingsgericht gaat uit van een gemeente die dicht bij haar inwoners staat en de problemen van de inwoners voortvarend en zo goed mogelijk wenst op te lossen.
In deze rubriek vallen derhalve klachten over de handelingssnelheid van de gemeente, het niet bieden van maatwerk, en een niet coulante opstelling. D. Eerlijk en Betrouwbaar De kernwaarde eerlijk en betrouwbaar gaat uit van het integer, betrouwbaar en het professioneel handelen van de gemeente. In deze rubriek vallen derhalve klachten over bijvoorbeeld het niet nakomen van afspraken en het schenden van professionele normen. Alsook verwijten van partijdigheid en het niet juist afwegen van verschillende belangen.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
7
In de onderstaande tabel zijn de ingekomen klachten ingedeeld in de rubriek waar de klacht zich voornamelijk op richt. Open en
Respectvol
Duidelijk
Betrokken en
Eerlijk en
oplossingsgericht
betrouwbaar
Leefbaarheid, Toezicht & Handhaving (LTH)
0
7
9
0
Beheer Openbare Ruimte & Vastgoed
2
1
17
1
Werk, Inkomen, Jeugd & Zorg (WIJZ)
7
2
4
3
Buitendienst
1
1
4
1
Publiekszaken (PUB)
0
1
1
1
Ruimte, Economie & Werk (REW)
0
1
0
0
Ontwerp Openbare Ruimte (OOR)
0
1
5
2
Vergunningverlening & Belastingen (VVB)
0
1
2
2
Maatschappelijke ontwikkeling (MAO)
0
0
0
0
HRM & Ondersteuning (HRM-O)
0
1
0
0
Wethouder/Concernstaf
0
0
1
0
Sportbedrijf (SPO)
0
0
1
0
Financiën
0
0
2
1
Totaal
10
16
46
11
2. Conclusies en aanbevelingen klachten
2.1 Algemeen In 2021 zijn ten opzichte van 2020 negen klachten minder ontvangen (van 92 naar 83). Nog steeds is het merendeel van de klachten informeel afgehandeld. In 2021 zijn er negentien klachten op formele wijze behandeld. Gezien het groot aantal klachten dat snel informeel wordt opgelost, moeten we blijven streven naar informele oplossingen in de klachtenprocedure. Vanaf 2017 was een stijging van het aantal ingediende klachten waarneembaar.1 Hier is geen verklaring voor te geven. Het beeld bestaat wel dat de gemiddelde Nederlander steeds mondiger wordt. Het indienen van klachten laagdrempeliger is geworden, door bijvoorbeeld de komst van het
1
In 2017 (34 klachten), in 2018 (55 klachten), in 2019 (73) en in 2020 (92).
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
8
klachtenformulier op de website van de gemeente Waalwijk. Ook lijken klachten eerder te worden herkend. In dit verslagjaar is het aantal klachten weer gedaald. Het blijft een aanbeveling om in te blijven zetten op klachtherkenning, het laagdrempelig maken en vervolgens houden van de mogelijkheid om klachten in te dienen. Immers elke klacht biedt een mogelijkheid om de dienstverlening verder te verbeteren.
2.2 Aard van de klachten In 2021 werd er net - als in 2019 en 2020 - het meest geklaagd over ontbreken van een betrokken en oplossingsgerichte houding. Klachten richtten zich vaker op het niet tijdig en/of onvoldoende slagvaardig handelen. Deze klachten worden in overwegende mate snel en informeel opgelost. In een formele procedure worden nog steeds zelden klachten gegrond verklaard. Deze klachten duiden op een kloof tussen de door de gemeente aangeboden dienstverlening en de verwachtingen van de klagers. Het blijft een aanbeveling om deze verwachtingen beter te begeleiden. Zorg ervoor dat het voor de inwoner voldoende duidelijk is binnen welke termijn er een terugkoppeling op een melding kan worden verwacht. Indien de termijn onverhoopt niet gehaald wordt, communiceer dit dan tijdig.
2.3 Behandeltermijnen In 2021 is het grootste deel van de klachten binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld (74%). Het komt soms voor, dat een wettelijke afdoeningstermijn niet wordt gehaald op het moment dat na een informeel traject nog een formele procedure moet worden gevolgd (bijvoorbeeld vanwege extra onderzoek, vakantieperiode, complexiteit van de klacht etc.). Een termijnoverschrijding kan nieuwe klachten opleveren. Nu klachtenbehandeling een hoofdtaak van de klachtencoördinator is, wordt verwacht dat het aantal termijnoverschrijdingen zal verder dalen. Een eerste aanwijzing van snellere afwerking is in 2021 al gebleken. Voor de gevallen waarin niet tijdig een beslissing op de klacht volgt, wordt dit tijdig naar klager gecommuniceerd. Dit kan nieuwe klachten voorkomen.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
9
3. Wat hebben wij nog meer gedaan in 2021? Naast het behandelen van klachten is het volgende het vermelden waard: Nieuwe klachtencoördinator benoemd Er is in 2021 een aparte coördinator aangesteld, die de behandeling van klachten tot haar hoofdtaak heeft, waardoor de klachtbehandeling de aandacht krijgt die het verdient. Is de coördinator afwezig, of is zij op enig moment betrokken geweest bij het handelen dat onderwerp is van de klacht, dan zijn er vier andere medewerkers van het team HRM die haar kunnen vervangen. Samenwerking Ombudscommissie De nieuwe klachtencoördinator heeft uitgebreid kennisgemaakt met verschillende leden van de ombudscommissie. Er is naar elkaar uitgesproken, dat de onderlinge communicatie open en transparant wordt vormgegeven. Er zijn verschillende samenwerkingsafspraken gemaakt, die zijn vastgelegd in een werkdocument. Eventuele nieuwe afspraken worden toegevoegd. Zo is bijvoorbeeld afgesproken, dat drie keer per jaar een periodiek overleg tussen de leden van de ombudscommissie en de klachtencoördinator wordt gevoerd. Verordening vastgesteld Op 1 september 2021 is de Verordening Klachtenbehandeling gemeente Waalwijk 2021 in werking getreden. Deze trad in plaats van de verordening uit 2003.
Start aanpassing website In de praktijk zagen we dat de inwoners, bedrijven en organisaties de begrippen meldingen, bezwaren en klachten regelmatig met elkaar verwarren. Dat zorgde ervoor, dat meldingen, bezwaren en klachten niet altijd op juiste plek in onze organisatie terecht kwamen. Dat was inefficiënt, zorgde voor extra tijdsbesteding en in- en extern voor frustratie. De oplossing is/was gelegen in aanpassing en verduidelijking van onze website, waardoor een snellere en betere dienstverlening kan worden geboden. Project Informele Aanpak We willen geschilbeslechting meer vanuit een dienstverlenend kader benaderen. Daarmee willen we bereiken dat inwoners, ondernemers en organisaties meer ‘procedurele rechtvaardigheid’ gaan ervaren. Dat doen we in essentie door de focus te wijzigen van proceduregericht, naar proactief en oplossingsgericht. Daarmee wordt bedoeld dat we ingeval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift, snel en persoonlijk (telefonisch) contact opnemen met de betrokken burger(s). We hebben dan een open, eerlijke en nieuwsgierige houding en gebruiken communicatieve vaardigheden zoals actief luisteren, samenvatten en doorvragen, en we passen mediationtechnieken toe. We zijn oprecht geïnteresseerd en zoeken naar een oplossing, nog voordat een escalatie aan de orde is.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
10
Door de nieuwe werkwijze zullen er naar verwachting minder bezwaren en klachten ontstaan. Het draagt bij aan dejuridisering. Bovenal leidt het tot een betere relatie met onze inwoners en er ontstaat meer vertrouwen in de overheid. Andere mogelijke positieve effecten van een succesvolle toepassing van de informele aanpak zijn dat er zal worden bespaard op procedurele kosten en dat bezwaar- en klachtzaken een kortere doorlooptijd kennen. Naar verwachting zullen dan ook het aantal beroepszaken en het aantal klachten in tweede instantie afnemen. Het project Informele aanpak is geheel voorbereid en kon in verband met de situatie rondom Corona niet volledig worden geïmplementeerd. Er is een mediator opgeleid die is gestart met het ondersteunen bij complexe vraagstukken. Het project vraagt een intensieve training en begeleiding van medewerkers. Omdat de beoogde verandering met name culturele en gedragsmatige factoren betreft, willen we dit in fysieke vorm vormgeven. Er is een aanbestedingsprocedure doorlopen en specialisten ondersteunen ons bij de opleiding. De trainingen zijn in 2022 gestart. De resultaten van dit project zullen na enige tijd zichtbaar worden. Vooruitlopend op dit project werden in 2021 indieners van klachten steeds al gebeld door de klachtencoördinator, die daarbij de procedure uitlegt en bespreekt wat de gewenste wijze van afdoening is.
De eerste ervaringen hiermee zijn positief. Klagers zijn meestal blij verrast dat er snel contact wordt opgenomen, en dat zij gelegenheid krijgen om hun verhaal nog eens toe te lichten. Mede daardoor staan ze meer open voor een informele oplossing. Rekenkameronderzoek klachtafhandeling De gemeenteraad van Waalwijk heeft bij de begrotingsbehandeling voor 2021 een door het college aangedragen bezuiniging op de Ombudscommissie Waalwijk om deze af te schaffen via een amendement uitgesteld. De raad heeft met de vaststelling van het amendement de gemeentelijke Rekenkamercommissie verzocht om een evaluatie naar de klachtenbehandeling in de eerste lijn en in het verlengde hiervan in de tweede lijn door de ombudscommissie. Het onderzoek is in september 2021 gestart. De uitkomsten zijn inmiddels in 2022 aan de raad gepresenteerd. Registreren tijdsbesteding In 2022 zijn we gestart met het bijhouden van de tijd, die wordt besteed aan het afhandelen van klachten.
4. Jaarverslagen 2020 en 2021 Ombudscommissie Gemeente Waalwijk Elk jaar stelt de Ombudscommissie Gemeente Waalwijk een jaarverslag op. Er is met de leden van deze commissie afgesproken, dat de verslagen voor de jaren 2020 en 2021 eenmalig hun plek krijgen in dit jaarverslag. De jaarverslagen zijn ter informatie bij dit verslag gevoegd. Eerder zijn
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
11
deze verslagen al op de lijst van ingekomen stukken van de gemeenteraad geplaatst. In dit verslag wordt weergeven hoeveel zaken in 2020 en 2021 door de Ombudscommissie zijn ontvangen:
Aantal verzoeken Aantal terugverwezen gemeente Aantal afgehandeld zonder onderzoek Aantal in behandeling genomen, onderzocht en/of eindrapport Aantal rapporten opgeleverd Doorverwezen naar andere instanties
2020 26 15 5
2021 15 9 0
5
3*
1 0
5** 1
* Deze hebben een doorloop naar 2022 ** 3 rapporten nav verzoeken uit 2020 De commissie heeft aan de hand van hun bevindingen de gemeente onderstaande aanbevelingen gedaan. Onze reacties op de aanbevelingen zijn cursief weergegeven: Aanbevelingen eerstelijns klachtbehandeling 1. Stel een klachtenregeling op en maak deze actief bekend door publicatie op de website. Stuur deze klachtenregeling ook mee met de ontvangstbevestiging die verzonden wordt na het indienen van een klacht. Zorg voor interne bekendheid van de klachtenregeling bij ambtenaren en bestuurders en integreer deze in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers en bestuurders. Evalueer deze klachtenregeling periodiek. De verordening is in 2021 geactualiseerd en op 1 september 2021 in werking getreden. De klachtenregeling is in concept gereed. In het kader van de nieuwe internetpagina van de gemeente is de tekst van het hoofdstuk “klachten” gescreend op actualiteit en duidelijk taalgebruik. Tijdens het telefoongesprek met een klager licht de klachtencoördinator het te volgen proces toe en legt dat ook vast in de ontvangstbevestiging van de klacht. 2. Communiceer voortvarend, persoonlijk en empathisch met klagers tijdens het proces van klachtafhandeling. Focus op herstel van vertrouwen, en niet enkel op de vraag waar het inhoudelijk gelijk ligt. Dit onderschrijven wij van harte.
Wij zien er op toe, dat de grondhouding hierop is gericht. Dit vormt ook onderdeel van de mediationtrainingen, die in het kader van project Informele Aanpak worden gegeven. Aanbevelingen uitbestede taken 1. Draag zorg voor een goede klachtenregeling bij de uitvoering van uitbestede taken. Inclusief communicatie over, en periodieke evaluatie van deze klachtenregeling.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
12
2. Maak in een ‘wegwijzer’ voor zowel de burger als de gemeentelijke organisatie als de Ombudscommissie helder en inzichtelijk bij welk loket men terecht kan met welke klachten, en wat de daarvoor geldende klachtenregeling is. Dit voorkomt dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd, of tussen de wal en het schip geraken. In de tweede helft wordt uitgewerkt op welke wijze onze gemeente hiermee wil omgaan. Alle aanbevelingen die gedaan zijn in de eindrapporten van de Ombudscommissie van 2020 en, letterlijk geciteerd, zoals gepubliceerd in 2021 1. Anticipeer op het effect van besluiten en gedragingen van de gemeente op haar burgers en bedrijven. Communiceer tijdig en pro-actief. 2. Geef ook ongevraagd informatie aan burgers over de betekenis die al dan niet aan een controlebezoek van de gemeente kan worden toegekend. 3. Wees, in het bijzonder bij het afhandelen van klachten, zowel zorgvuldig als tactvol bij de weergave van de feiten. Zorg dat klager zich gehoord voelt, ook als deze geen gelijk krijgt. Dit kan frustratie en escalatie voorkomen. Ga niet uit van aannames. 4. Geef actief blijk aan burgers dat hun klachten, van welke aard dan ook, serieus genomen worden. Dit kan door middel van een snelle en persoonlijke afwikkeling. Wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. Streef waar mogelijk kortere termijnen na.
Als besluitvorming langer duurt, informeer de burger daarover tijdig en met redenen omkleed (aldus de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman). 5. Communiceer helder en voortvarend over de afhandeling van klachten, zeker als een klachtprocedure langere tijd in beslag gaat nemen. Laat klagers niet in het ongewisse, ook niet als er sprake is van parallelle juridische procedures. Voorkom misverstanden. 6. Kies bij klachten of ongenoegens van burgers bewust een de-escalerende houding. Bijvoorbeeld door actief te bemiddelen met als doel herstel van vertrouwen. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag worden verwacht dat ze alles in het werk stelt om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt (aldus de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman). 7. Draag zorg voor duidelijkheid en kenbaarheid over de wijze van klachtbehandeling. Dit geldt zowel voor de formele verordening op de behandeling van klachten gemeente Waalwijk, als ook de manier waarop deze in een concrete klachtenregeling is uitgewerkt en gecommuniceerd. Zodoende kunnen misverstanden en onduidelijkheden bij het afhandelen van klachten zowel voor verzoekers als voor ambtenaren en bestuurders voorkomen worden.
Een dergelijke klachtenregeling kan gepubliceerd worden op de website van de gemeente, alsmede direct na het indienen van klachten bij een ontvangstbevestiging worden meegestuurd. In bredere zin refereert de Ombudscommissie aan haar jaarverslagen waarin ze adviseert om niet alleen de gemeentelijke verordening te actualiseren maar ook om de wijze van klachtbehandeling vast te leggen en kenbaar te maken in een gemeentelijke klachtenregeling.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
13
Wij onderschrijven deze aanbevelingen. Ook vinden wij het belangrijk, dat wij een open, eerlijke en nieuwsgierige houding hebben en communicatieve vaardigheden gebruiken zoals actief luisteren, samenvatten en doorvragen en passen wij mediationvaardigheden toe. Ook een tijdige afhandeling hoort hierbij. Dit past geheel binnen de uitgangspunten van onze Dienstverleningsvisie van 2021. Zoals eerder gezegd, gaat het ook wel eens mis en ontvangen wij daarover een klacht. Wij nemen dat heel serieus, omdat klachten een schat aan informatie bieden hoe onze organisatie functioneert. Wij vinden het belangrijk om signalen, knelpunten of problemen vroegtijdig op te vangen om nieuwe en/of escalatie van bestaande klachten te voorkomen en ervan te leren. Daarbij is niet alleen lering te trekken uit wat een klager zelf aandraagt, maar ook uit wat er nog meer naar voren is gekomen bij de behandeling van de klacht. Met betrekking tot punt 7 wordt verwezen naar het antwoord op vraag 1 van het onderdeel “Aanbevelingen eerstelijns klachtbehandeling”
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
14
Bijlage 1: Afgehandelde klachten 2021
Onderstaand wordt inzichtelijk gemaakt welke klachten formeel of informeel zijn afgehandeld. Formeel behandelde klachten In 2021 zijn er 19 klachten formeel afgehandeld. Hiervan zijn 2 klachten gegrond, 15 ongegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk. Hieronder worden de formeel behandelde klachten in het kort nader toegelicht: KL20/055 Klacht over onvoldoende toezicht bij vervangen slot garagebox Klacht ingediend op:
25 augustus 2020
Besluit genomen op:
4 mei 2021
Resultaat:
Gegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL21/002 Klacht over de juridische houdbaarheid van de voorwaarde van het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MvO) in de aanbestedingsprocedure. . Klacht ingediend op:
14 januari 2021
Besluit genomen op:
26 februari 2021
Resultaat:
Gegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL19/035, KL19/038, KL19/073 Klacht over niet adequaat reageren van meldingen bomenoverlast Klacht ingediend op:
1 augustus 2019
Besluit genomen op:
27 december 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Proces niet goed verlopen. Excuusbrief verzonden en klagers een boeket bloemen aangeboden Nee
Naar ombudscommissie?
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
15
KL19/61 Klacht over handelwijze TWIJZ Klacht ingediend op:
1 november 2019
Besluit genomen op:
2 januari 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL20/040 Klacht over opgelegde parkeerboetes in relatie tot aantal beschikbare parkeerplaatsen Klacht ingediend op:
1 juli 2020
Besluit genomen op:
9 maart 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL20/049 Klacht over het opleggen van een boete voor het achterlaten van huisvuil bij een afvalcontainer Klacht ingediend op:
4 augustus 2020
Besluit genomen op:
11 mei 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL20/062 Klacht over de overlast van bomen aan de Schrevelstraat Klacht ingediend op:
9 september 2020
Besluit genomen op:
15 maart 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
16
KL20/079 Klacht over schadeafwikkeling Centraal Beheer Klacht ingediend op:
2 november 2020
Besluit genomen op:
21 mei 2020
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Ja (is nog in procedure)
KL20/080 Klacht over onbehoorlijke klachtenbehandeling vervoersbedrijf (Leerlingenvervoer) Klacht ingediend op:
11 november 2020
Besluit genomen op:
9 maart 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL20/088 Klacht over te strenge controle nachtwinkel Klacht ingediend op:
1 december 2020
Besluit genomen op:
23 april 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Nee
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL21/003 Klacht over gedraging medewerker TWIJZ Klacht ingediend op:
14 januari 2021
Besluit genomen op:
24 februari 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
17
KL21/006 Klacht over het optreden van de politie tegen geluidsoverlast . Klacht ingediend op:
26 januari 2021
Besluit genomen op:
9 maart 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL21/015 Klacht over verlenen vergunning mobiel borstbevolkingsonderzoek Klacht ingediend op:
18 maart 2021
Besluit genomen op:
26 april 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Ja: toezegging andere plaats
Naar ombudscommissie?
Nee
KL21/042 Klacht over niet terugbellen medewerkers TWIJZ en TLTH Klacht ingediend op:
19 juli 2021
Besluit genomen op:
27 september 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Ja
KL21/077 Klacht over niet reageren medewerker TLTH en burgemeester Klacht ingediend op:
7 december 2021
Besluit genomen op:
22 december 2021
Resultaat:
Ongegrond
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Ja
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
18
KL21/005 Klacht over medewerker THRM Klacht ingediend op:
16 januari 2021
Besluit genomen op:
22 januari 2021
Resultaat:
Niet-ontvankelijk
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee
Naar ombudscommissie?
Nee
KL21/026 Klacht over beleid bouwcontainers Klacht ingediend op:
9 juli 2021
Besluit genomen op:
18 juli 2021
Resultaat:
Niet-ontvankelijk
Afgehandeld binnen wettelijke termijn
Ja
Aanbeveling t.g.v. klacht?
Nee, wel doorgestuurd naar vakteam
Naar ombudscommissie?
Nee
Informeel behandelde klachten Na ontvangst van een klacht wordt deze doorgezonden aan de manager van het team waar klacht zich tegen richt. Aan de manager wordt gevraagd om zo snel mogelijk contact op te nemen met de klager. Vaak zijn klagers al tevreden als er bijvoorbeeld een luisterend oor wordt geboden of de handelswijze wordt voorzien van een nadere toelichting. In 2021 heeft dit geleid tot de onderstaande 65 klachten die op informele wijze zijn afgedaan.2 1
m.b.t. geen aandacht aan klachtbrieven
2
m.b.t. functioneren medewerker TLTH
3
m.b.t. onderhoud door de plantsoenendienst aan het Wilgenplantsoen
4
m.b.t. onheuse bejegening teammanager
5
m.b.t. niet opstarten schuldhulpverlening
6
m.b.t. onheuse bejegening door BOA's
7
m.b.t. gang van zaken TWIJZ omtrent dossiervorming
8
m.b.t. verstrekken persoonsgegevens verhuurder
9
m.b.t. slechte bereikbaarheid en onrechtmatige beslaglegging
10 m.b.t. uiting ongenoegen herindeling straatkolken
2
Deze klachten zijn geanonimiseerd op grond van de Algemene verordening gegevensbescherming.
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
19
11 m.b.t. uitblijven van reactie op meldingen (aanplanten plantsoen) 12 m.b.t. handelswijze TWIJZ 13 m.b.t. de hondenbelasting 14 m.b.t. varkensruggen Cortembergstraat 15 m.b.t. versperring toegangswegen door bouwwerkzaamheden schoenenmuseum 16
m.b.t. onprettige bejegening door medewerker belastingen en verzoek uitvoeren correctie.
17 m.b.t. afhandeling melding zebrapad Schoutstraat Wp 18 m.b.t. geen reactie op melding strooien zout Aletta Jacobsstraat 19 m.b.t. niet reageren op melding Wmo voorziening (spoedprocedure) 20 m.b.t. niet voortvarend handelen en het niet bieden van maatwerk 21 m.b.t. onbegrip door niet afgeven PGB 22 m.b.t. niet (tijdig) terugbellen 23 m.b.t. niet afhandelen binnen termijn conceptaanvraag en herhaaldelijk niet terugbellen 24 m.b.t handelen team Wijz 25 m.b.t. onterecht opgelegde parkeerboete / aanduiding koopavond 26 m.b.t. onverzorgd groen tussen de appartementen St. Jansplein Ww 27 m.b.t. klinkers te hoog op wandelpad Emmahof 28 m.b.t. onprofessioneel optreden en onaangekondigd huisbezoek 29 m.b.t. wijze van communiceren 30 m.b.t. niet tijdig informeren afspraak publiekszaken 31 m.b.t. onderhoud fietspad 32 m.b.t. onvoldoende onderhouden berm 33 m.b.t. wachtlijst parkeervergunning 34 m.b.t. gedragingen handhaver LTH 35 m.b.t. achterlaten maaisel WML 36 m.b.t. overdracht en bejegening 37 m.b.t. bejegening / hulpvaardig 38 m.b.t. onvoldoende verkeershandhaving rotonde Taxandriaweg 39 m.b.t. onprofessioneel optreden groenonderhoud 40 m.b.t. gegevensverstrekking aan derden 41 m.b.t. inconsequente voorlichting en vooringenomenheid bezwaar WOZ 42 m.b.t. vroege tijdstip grasmaaien en onderhouden speeltuin
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
20
43 m.b.t. diversen van ongenoegen openbare ruimte 44 m.b.t. geen contact opnemen medewerker TLTH 45
m.b.t. afhandeling vraag kwijtschelding
46 m.b.t. schending privacy door bezorging bloemen 47 m.b.t. containers in de brandgang 48 m.b.t. onfatsoenlijke bejegening toepassing bestuursdwang 49 m.b.t. hulp bij het huishouden door 'Hulp te Huur' 50 m.b.t niet verkrijgen van een beschikking begeleid wonen 51 m.b.t. optreden handhaving 52 m.b.t. communicatie over onderhoud groenvoorziening Anton van Duinkerkenstraat Waalwijk 53 m.b.t. niet ophalen plasticafval na herhaaldelijke meldingen 54 m.b.t. gedragingen met betrekking tot parkeersituatie Irenelaan 55 m.b.t. niet tijdig reageren op aanvraag openbare laadpaal 56 m.b.t werkzaamheden projectontwikkeling Westelijke Langstraat 57 m.b.t. plaatsen vrachtwagen voor de winkel tijdens de weekmark 58 m.b.t. structurele oplossing plastic afvalzakken Andreas Zijlmansstraat Ww 59 m.b.t. geen gehoor krijgen op verzoek verbod voor paarden 60 m.b.t. overlast deelscooters Go-sharing 61 m.b.t. brief aan overleden echtgenoot 62 m.b.t. verschil in werkzaamheden Waspik-Boven en -Beneden 63 m.b.t. slecht ruimen van bladeren 64 m.b.t. niet nakomen toezeggingen 65 m.b.t optreden medewerker milieustraat
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
21
Bijlagen 2 en 3: Jaarverslagen Ombudscommissie Gemeente Waalwijk 2020 en 2021
Jaarverslag klachtbehandeling 2021
22