RV Opname uit Dienstverleningsfonds (2)

Signed By: Koster, R. <r.koster@waadhoeke.nl> 08/09/2023 09:49:28 CEST ID: 70cbddb6-99a4-405c-9b4c-b6fe61e6e1cb Auth: Scribble

Signed By: Waanders, M.C.M. <m.waanders@waadhoeke.nl> 11/09/2023 14:29:48 CEST ID: 70cbddb6-99a4-405c-9b4c-b6fe61e6e1cb Auth: Scribble

AAN DE RAAD

Datum behandeld in college

27 juni 2023

Behandelend ambtenaar

E. Bralts

Datum agendering Onderwerp

7 september 2023 Aanvraag opname uit Dienstverleningsfonds M.C.M. Waanders

E-mailadres Telefoonnummer

e.bralts@waadhoeke.nl 0517 – 380 369

Portefeuillehouder Samenvatting

Het uitvoeringsplan 2023 - 2024 van Programma Dienstverlening is onlangs vastgesteld door management, directie en college. Ten behoeve van de financiële dekking van het uitvoeringsplan 2023 – 2024 is een opname van €330.000 uit het Dienstverleningsfonds vereist.

Voorstel €330.000 beschikbaar te stellen ten behoeve van de uitvoering van het Programma Dienstverlening, ten laste van de bestemmingsreserve Dienstverleningsfonds.

Aanleiding Dienstverlening speelt onmiskenbaar een steeds grotere rol in Waadhoeke. We willen betrouwbare en toekomstbestendige dienstverlening leveren aan onze inwoners en ondernemers. We gaan voor: ‘Goed dien, Waadhoeke!’. Dit betekent een geleidelijke overgang naar een andere manier van organiseren. Hierbij hebben digitale technologieën een belangrijke rol om onze dienstverlening te verbeteren. We stellen de wensen en behoeften van onze inwoners en ondernemers centraal. Continu blijven we in gesprek en vragen we feedback, om onze dienstverlening nog beter te maken. Het Programma Dienstverlening geeft invulling aan de visie op dienstverlening van de gemeente Waadhoeke, aan de hand van jaarlijkse uitvoeringsprogramma’s. Het uitvoeringsplan 2023 en 2024 is onlangs vastgesteld door management, directie en college (zie bijlage 1). Op 10 september 2020 heeft de Raad ingestemd met de Kadernota 2021-2024. Hierin is onder andere besloten tot het instellen van een Dienstverleningsfonds in de vorm van een bestemmingsreserve. Bij de besluitvorming over de programmabegroting 2023 heeft de Raad het Dienstverleningsfonds met €350.000 aangevuld. Op 23 mei 2023 is de Raad geïnformeerd over de voortgang van het programma Dienstverlening, en zijn de resultaten gepresenteerd van de onderzoeken burgerpeiling, flitspeiling en klantreis bouwvergunningen.

Naar aanleiding van deze resultaten is een nieuwe fase van het programma aangebroken, waarin acties worden ondernomen die uit deze resultaten voortvloeien. Deze acties zijn opgenomen in het uitvoeringsplan 2023 – 2024. Ten behoeve van de financiële dekking van het uitvoeringsplan 2023 – 2024 is een opname van €330.000 uit het Dienstverleningsfonds vereist. Beoogd (meetbaar) effect Het programma geeft uitvoering aan het uitvoeringsplan 2023 en 2024, en draagt direct bij aan het verder verbeteren van de dienstverlening van de gemeente Waadhoeke. Naast de gebruikelijke monitoring van de uitvoering, gaan we uit van de volgende meetbare indicatoren voor het welslagen van die ambitie: 1. Persoonlijkere dienstverlening: In 2025 ontvangt de gemeente Waadhoeke een 8,5 op klanttevredenheid over bereikbaarheid, product en dienstverlening. 2. Meer beroep op dichtbij én samenwerken: In 2025 heeft 35% van onze inwoners vertrouwen in de manier waarop de gemeente wordt bestuurd. In de burgerpeiling is ons cijfer voor samenwerking met onze inwoners en ondernemers gelijk aan het landelijk gemiddelde. 3. Meer digitale producten, meer online en meer zelf-service: In 2025 wordt de digitale dienstverlening van de gemeente Waadhoeke beoordeeld met een 7. We scoren 50% op digitale volwassenheid.

2|

Motivering Argumenten 1.1 Bijdrage aan de strategische doelen van de gemeente Waadhoeke Waadhoeke streeft naar een inwoner die tevreden is over de dienstverlening en zijn persoonlijke omgeving. Onze doelen zijn persoonlijkere dienstverlening, meer beroep op dichtbij én samenwerken, en meer digitale producten, meer online en meer zelf-service. Dienstverlening is van ons allemaal. Alle afdelingen en teams hebben hierin hun rol. Een integrale aanpak is noodzakelijk, zowel op de harde kant (processen/systemen) als op de zachte kant (bedoeling/dienstverlening). Daarom pakken we de dienstverlening de afgelopen jaren programmatisch aan. Het programma Dienstverlening vertaalt de ambities van de gemeente Waadhoeke op het gebied van dienstverlening in een jaarlijks uitvoeringsprogramma met bijbehorende begroting. 1.2 Product- en procesinnovatie De doelstelling van het Dienstverleningsfonds is primair investeren in de verbetering van de dienstverlening voor onze inwoners en ondernemers. Hieraan geven we invulling door onder andere kleinschalige experimenten.

Een aantal voorbeelden van de afgelopen jaren: - Het gebruik van de participatietool ‘Stem van Waadhoeke’ bij de tunnel van Schalsum; - Vanuit de klantreis Meldingen openbare ruimte is onder andere de implementatie van ‘Signalen’ voor melding openbare ruimte gerealiseerd; - Vanuit de klantreis Verhuizen is de e-dienst Verhuizen geadviseerd en is het welkomstpakket voor onze inwoners aangepast. Voor 2023 en 2024 staat onder andere op de planning: - Proces- én productinnovatie bij de telefoniecentrale; - Het implementeren van e-diensten bij Burgerzaken; - Een pilot reisdocumenten bezorgen; - Het herzien van het proces verhuur sportaccommodaties; - Een experiment met trainingen Hostmanship (gastheerschap) bij team Handhaving en het team Servicebalie en Telefonie; - Een klantreis over het intakeproces bij het gebiedsteam; - In het najaar een voorstel aan de Raad presenteren over de vormgeving en kosten van een extra serviceloket in één van de kernen. 1.3 Samenwerking in de regio, provincie en landelijk Bij het realiseren van de doelstellingen van het Programma Dienstverlening zoeken we nadrukkelijk de samenwerking met partners.

Een aantal voorbeelden: - Datagedreven werken geven we vorm door deelname aan de coöperatie DataFryslân; - De inrichting van videobellen doen we in nauwe afstemming met de gemeente Leeuwarden; - We gebruiken nieuwe softwarecomponenten die door of met andere gemeenten zijn ontwikkeld; - Het verwerven van nieuwe software doen we altijd in afstemming met regionale samenwerkingspartners;

3|

-

Burgemeester Waanders zetelt in het College van Dienstverleningszaken (van de VNG). Dit college richt zich onder andere op gezamenlijke gemeentelijke uitvoering.

1.4 Eenmalige investeringen De projecten binnen het Programma Dienstverlening hebben een incidenteel karakter. Bij een succesvol project of experiment volgt opschaling en borging in de organisatie. Als er dan sprake is van structurele kosten, zullen die in de reguliere begroting van de afdelingen worden opgenomen. Lopende projecten en experimenten worden afgerond en geëvalueerd, zodat in het derde kwartaal van 2024 de herijking van het Programma Dienstverlening plaats kan vinden. Kanttekeningen 1.1 Lerende organisatie In de uitvoering van onze experimenten en projecten werken we zoveel mogelijk opgavengericht en kort-cyclisch (agile/scrum). De organisatie is hier steeds meer aan gewend, maar het kan beter en aandacht hiervoor is nog steeds nodig. Dit kan de beoogde effecten en het tempo negatief beïnvloeden. Om de kans hierop te minimaliseren werken we nadrukkelijk samen met het Organisatie Ontwikkelings Programma (OOP). Alternatieven Als de gevraagde €330.000 ten laste van het Dienstverleningsfonds niet beschikbaar wordt gesteld, kan het vastgestelde uitvoeringsprogramma 2023 - 2024 van het programma Dienstverlening slechts deels worden uitgevoerd. De doelstellingen van het programma worden dan niet gerealiseerd. Daarmee wordt niet voldaan aan de opdracht van college en raad: de dienstverlening van de gemeente Waadhoeke aan inwoners en ondernemers te verbeteren.

Vervolg Het uitvoeringsprogramma 2023 - 2024 wordt na besluit uitgevoerd. De voortgang wordt continu gemonitord op de uitvoering, de resultaten en effecten van de individuele projecten, en het totale programmaplan. Het plan wordt gemonitord en geëvalueerd met de bestuurlijke opdrachtgever, ambtelijke opdrachtgever, en het MO. De raad wordt op eigen verzoek op de hoogte gebracht van de voortgang en de resultaten van het programma. Participatie Bij het inrichten van de nieuwe dienstverleningsprocessen luisteren we naar onze inwoners en ondernemers, bijvoorbeeld door het uitvoeren van klantreizen en het gebruik van ‘Stem van Waadhoeke’. Wat verwachten zij eigenlijk van onze dienstverlening? Daarom vragen we hen actief om feedback en passen daar continu onze dienstverlening op aan.

4|

Financiën De begroting Programma Dienstverlening voor 2023 – 2024 is als volgt ingedeeld: Uitgavepost Eenmalige investeringen Vaste kosten (abonnements- en licentiekosten) Personeelskosten (incl. externe inhuur) Totaal

2023 € 138.338 € 50.825

2024 € 36.000 € 50.500

€ 193.076

€ 38.488

€ 382.239

€ 124.988

Onder eenmalige investeringen vallen onder andere: - €25.000 voor een pilot bezorgen reisdocumenten; - €30.000 voor de klantreis Bouwvergunningen en klantreis Gebiedsteam intake; - €30.000 voor een experiment met trainingen Hostmanship (gastheerschap) bij team Handhaving en het team Servicebalie en Telefonie. Om deze kosten te dekken is een opname uit het Dienstverleningsfonds à €330.000 benodigd. Bijlagen Bijlage 1: Uitvoeringsplan Programma Dienstverlening in 2023 en 2024 Bijlage 2: Planning Programma Dienstverlening 2023 – 2024

5|

Burgemeester en wethouders van Waadhoeke

, burgemeester

, secretaris NR.: 2023-137966 De raad van de gemeente Waadhoeke

Gezien het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van Waadhoeke van 27 juni 2023;

stelt de raad €330.000 beschikbaar ten behoeve van de uitvoering van het Programma Dienstverlening, ten laste van de bestemmingsreserve Dienstverleningsfonds.

Aldus vastgesteld in de openbare raadsvergadering van 7 september 2023,

, voorzitter , griffier

Dit document is digitaal ondertekend. 6|