Rapport Klantreis Bouwvergunningen

Klantreis Bouwvergunningen versie: maart 2023

ELINE HAGEMAN, JANTINA RIEDSTRA JESKE GUNTERMAN (MORGENS)

Inhoudsopgave

Aanleiding

Opdracht, planning en aanpak

Eind oktober 2022 Start van het traject Plan van aanpak detailleren Bepalen doelgroep Maken startdocument

9 februari 2023 Werksessie 1

20 februari 2023 Werksessie 2

Resultaat: gedeeld beeld van de klantreis, behoeften en knelpunten van de geïnterviewden. Deelnemers zijn in staat vanuit perspectief van de inwoner naar het proces te kijken.

Resultaat: draagvlak voor de in de sessie gedefinieerde verbeterideeën/acties met bijbehorende eigenaren.

Oppakken quick wins door projectteam

November 2022-Januari 20223 Interviews met inwoners Inwoners/ondernemers die een vergunning hebben aangevraagd, zijn worden door gemeente Waadhoeke benaderd voor interviews. Vervolgens worden er twintig interviews afgenomen door Eline Hageman, Jantina Riedstra en Jeske Gunterman. Resultaat: De inzichten worden vastgelegd in persona’s en bijbehorende klantreizen.

Maart 2023: Opleveren einddocument Resultaat: een visueel aantrekkelijk einddocument met hierin de persona, heartbeats, inzichten en verbeteracties.

Aanpak interviews

Uitkomsten van de interviews ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Persona’s & heartbeats huidige klantreis

Jikke en Jan “ Persoonlijk contact, voor, tijdens en na de aanvraag ”

Vitaal Zelf klussen

Woonplezier Persoonlijk contact

Jikke en Jan zijn rond de 70 jaar en al 46 jaar met elkaar getrouwd. Ze wonen met veel plezier in een charmant oud huis in Waadhoeke. Het is een ondernemend en vitaal echtpaar. Jan werkte vroeger in de metaalindustrie en is ontzettend handig en gek op klussen. Jikke verleent dan hand- en spandiensten. Zij tuiniert er bovendien flink op los. Ze wonen zelfstandig en zijn van plan ook nog wel even in hun huis te blijven wonen.

Het echtpaar heeft nooit zoveel met de overheid en gemeente te maken. Het is ook voor het eerst dat zij een vergunning aanvragen.

Het echtpaar wil hun woonplezier vergroten en hun monumentale pand aanpassen.

Jikke en Jan hebben graag persoonlijk contact en wat hulp bij hun aanvraag. Ze hebben behoefte aan duidelijke informatie, wat moet er wel / niet bij een aanvraag als het gaat om bijlagen en tekeningen.

Jikke en Jan kunnen digitaal hun weg wel vinden, maar noemen zichzelf niet digitaal vaardig. Daarnaast hebben ze niet heel veel vertrouwen in de postbezorging.

Ze willen graag snel reactie bij een vraag.

Jikke en Jan

“ Persoonlijk contact, voor, tijdens en na de aanvraag” We willen verbouwen

Overleggen met de gemeente

Gebeld met de gemeente. Prettig geholpen door de monumenten ambtenaar. Erg fijn!

De indeling van ons oude monumentale pand willen we net wat anders

Oriënteren op de website

Aanvraag doen

Vooroverleg

Spannend, komt het goed?

Wachten

We hebben via teams een adviesgesprek over woningaanpassing. We kunnen onze situatie uitleggen. Fijn dat er wordt meegedacht!

Oriënteren op de website. Hoe werkt het, Wat mag er?

Controle

Aanvraag is akkoord en bouw verloopt soepel 8 weken wachten is wel lang, maar dit wisten we vooraf. Worden tussendoor gebeld met tips

Aanvraag van de vergunning is lastig. Veel vragen, bijlage toevoegen, wollige teksten, moeilijke woorden

Akkoord!

Oeh nog spannend met het parkeerbeleid. Vergunning was bijna afgewezen. Gemeente is hier wel vasthoudend in. Onderhandeling is niet mogelijk.

Controleur kwam onverwacht langs om brandwerend glas te controleren. Prima gesprek.

Antwoordkaart verstuurd

We hebben de antwoordkaart verstuurd en zijn trots! We hebben de contactpersoon uitgenodigd voor een bakje koffie om te komen kijken.

Verbetertips van Jikke en Jan

Redbad en Martha “ Weten wat er komt , persoonlijk contact, zonder poeha!” Ruimte Duurzaamheid

Noodzaak

Redbad en Martha zijn 31 jaar, en wonen met hun 2 jonge zoons en hun hondje aan de rand van het dorp in Waadhoeke. Redbad is vrachtwagenchauffeur. Martha ontvangt aan huis klanten voor haar hondentrimsalon, die ze runt vanuit de garage. Al jaren wonen ze in het dorp. Hun huis is hun grote trots: stijlvol ingericht, de jongens zijn er geboren, bedrijf aan huis, ruime oprit voor de vrachtwagen. Ze moeten er niet aan denken te verhuizen!

Redbad en Martha hebben nog nooit iets aan hun huis laten doen, en zijn niet bekend met het aanvragen van vergunningen Over de gemeente zijn ze wantrouwend en een beetje gereserveerd. In hun ogen nemen ambtenaren ruim de tijd, en zijn het geen harde werkers zoals zijzelf zijn.

Persoonlijk contact

Nu hun zoons ouder worden voelen de slaapkamers klein aan. Om de slaapkamers van de kinderen te vergroten willen ze een lange dakkapel over de voorkant van het huis plaatsen.

Redbad en Martha houden niet van poeha, ze willen simpele taal, niet teveel moeilijke woorden die je moet opzoeken.

Digitale formulieren vinden Redbad en Martha niet prettig. Hoe weten ze nou wat er met hun ingevulde informatie gebeurt?

Ze hebben het liefst alles zwart op wit. Ze willen weten waar ze aan toe zijn. Informatie vanuit de gemeente willen ze graag digitaal kunnen nalezen, zodat ze geen post hoeven te bewaren.

Omdat ze nog nooit een vergunning aangevraagd hebben, willen ze geholpen worden bij de aanvraag.

Redbad en Martha

“ Weten wat er komt. Persoonlijk contact, zonder poeha!” Meer ruimte creëren

Met onze zoons erbij in huis, willen we meer ruimte in huis. Een dakkapel lijkt een goede oplossing.

Vergunning nodig?

Twijfel

Advies vragen

Plannen aanpassen

Ik kom er niet uit. Het lijkt vergunningsvrij, maar is dat wel zo? Ik twijfel, en ik wil achteraf geen gedoe.

Nou, daar gaan we…

De aanvraag

Huh?!

Ruim plannen

Voor de aanvraag is een tekening nodig. Gelukkig kan de buurman hier mee helpen!

Ik bel met de gemeente. Een medewerker geeft advies en zegt er is een vergunning nodig.

Zou hier een vergunning voor nodig zijn? Gelukkig is er een vergunningscheck!

Tekening

Ik baal er wel van. We waren iets gaafs van plan. Nu moet ik mijn ontwerp aanpassen, ik maak extra kosten.

De tekening wordt geregeld, nu de aanvraag nog. Na de vergunningscheck en al dat gedoe, zie ik er enorm tegenop.

Pfff, wat een klus. Het is echt moeilijk! Wat veel moeilijje woorden. Ik moet veel googelen.

Er worden veel nutteloze dingen gevraagd. Wat heeft dat met mijn dakkapel te maken? Gelukkig staat er een zelfde huis in de straat op Funda., heb ik toch de maten.

2 uur later is de vergunning ingediend. Wat een kluif! De aannemer wil weten wanneer hij kan beginnen. Er staat 6 weken, maar ik schat het ruim in.

Redbad en Martha

“ Weten wat er komt. Persoonlijk contact, zonder poeha!” Afwijzing

Ik krijg na 6 weken een afwijsbrief Hoe kan dat? Bij het informeren door de gemeente werd gezegd dat mijn plannen goed waren.

Welstand

De welstand beoordeelt hetvanaf papier. Kom gewoon langs. Ik wil graag laten zien wat ik bedoel! En bovendien, de buren hebben ook dakkapellen aan de voorkant? Waarom mogen zij het wel?!

Opnieuw ingediend

We hebben de aanvraag opnieuw ingediend, nu met een tekening van een professional (komt dat omdat het ons-kentons is en dit wel werkt). Weer veel geld weg. Hopelijk is het nu wel goed.

Uitstel

Goedgekeurd!

Ja hoor, op de laatste dag van de uitgestelde termijn krijg ik bericht dat de vergunning is goedgekeurd. Wat een opluchting! Ongelofelijk. Op de laatste dag van de 6 weken termijn krijg ik een brief over uitstel van de beslistermijn. Gelukkig had ik de datum voor de aannemer ruim geschat.

Antwoordkaart

Startdatum

Er zit een papieren antwoordkaart bij om begin van de bouw te melden. Ik meld het wel, maar wat ouderwets, zo'n kaartje.

De aannemer begint morgen! Gelukkig had ik de startdatum ver vooruit gepland.

Wie is dit?

Spannend…

Laat maar

Mijn zoon belt als ik niet thuis ben: “Pappa, er staan mensen in de tuin foto’s te maken.” Ik ga snel naar huis, ik schrik me rot! Het blijkt een bouwcontroleur te zijn.

Ik houd mijn hart vast. Ben zo bang dat ze zeggen dat het tóch niet goed is na al dat gedoe met de aanvraag. Gelukkig is het goed.

Ik denk dat ik de volgende keer ga bouwen zonder vergunning. Ongehoorzaam, maar het bespaart me geld en gedoe. En niemand die het controleert.

Verbetertips van Redbad en Martha

Douwe “ Samen maken we er iets moois van “ Sociaal Gedreven

Punctueel Altijd bezig

Douwe heeft een klein bouwbedrijf, en is altijd wel ergens met bouwen bezig. Aan stil zitten doet hij niet! Zijn loods (uiteraard zelf gebouwd) staat naast het huis. Dat is lekker handig, zo heeft hij alles bij de hand en kan hij binnen twee seconden aan de slag. Douwe is een trotse Fries. Hij wil graag dat andere mensen ook met plezier in zijn prachtige provincie kunnen wonen. Daarom klust hij alleen in Friese gemeentes, en vooral voor starters.

Douwe vraagt vanuit zijn bedrijf vaak bouwvergunningen aan. Hij voelt zich erg afhankelijk van de gemeente. Het liefst zou hij zonder ze kunnen, maar het is helaas niet anders. Met de welstandscommissie heeft hij in het verleden negatieve ervaringen gehad. Hij vindt het moeilijk de welstandscommissie serieus te nemen.

Een klant in gemeente Waadhoeke wil een tuinkamer vastzetten aan zijn huis. Douwe is gevraagd de bouw te doen, én de vergunning aan te vragen.

Omdat hij altijd op de bouw te vinden is, zit hij niet vaak achter de computer. Hij belt of appt veel liever dan dat hij mailt of post krijgt.

Douwe wil graag dat er met hem mee wordt gedacht, en dat er ruimte is voor maatwerk. Hij heeft behoefte aan persoonlijk contact. Punctueel zijn is erg belangrijk voor Douwe. Afspraken nakomen en deadlines halen, daar houdt hij van. Graag wil hij van tevoren weten wat er nodig is, zodat hij er in zijn planning op in kan spelen.

Douwe

“ Samen maken we er iets moois van “ Opdracht gekregen

Aanvraag voorbereiden

Vooroverleg

Aanvraag doen

Alsmaar uitstel

Negatief advies

Wachten

Akkoord!

Handhaving

Dit nooit meer

Handhaving komt onverwachts langs bij mijn klant. Had dat even aan mij laten weten!

Ik bouw liever niet meer in Waadhoeke. Wat een gedoe, ik haal er geen plezier meer uit.

In het vooroverleg wordt gezegd dat de plannen er goed uit zien!

Mijn klant heeft een vergunning nodig voor een tuinkamer.

Ik vraag een vooroverleg aan, om even te sparren met de welstand. Wat moet ik daar lang op wachten…

Er zijn situatiespecifieke dingen die ik niet kwijt kan in de aanvraag.

Op de laatste dag van de beslistermijn komt er uitstel. Dit betekent voor ons extra kosten: bouwstop, leges, tekeningen, en dan hebben we het nog niet eens over de imagoschade bij mijn klant.

Per brief een akkoord ontvangen. Dat zie ik pas na een paar dagen. Ik start snel de bouw! Welstand heeft veel macht. Ze luisteren niet naar mij en staan niet in contact met de ondernemer. En het vooroverleg dan? Ik heb het gevoel dat de gemeente niet om de welstand heen kan.

Waar blijft die vergunning nou? Tijd is geld! Ik bel er achteraan.

Verbetertips van Douwe

Wat hebben we van bedrijven gehoord? • • • • • • •

Wat hoorden we nog meer? ▪

▪

▪

Wat hoorden we nog meer? “Die weten wel wat ze doen en waar de pijnpunten liggen, dus ik kan ook gewoon mijn ding doen.”

“Ik google altijd gewoon, kan best zijn dat Waadhoeke dan naar boven komt. Maar ik zoek nooit gemeentespecifiek, want die websites zijn doolhoven.”

Algehele conclusie

•

•

• • •

Data-analyse webpagina’s

Data-analyse webpagina’s

•

•

Data-analyse webpagina’s •

•

Data-analyse webpagina omgevingsvergunning •

13,3 42

17,1

•

•

• •

27,6

Bezoek geëindigd

www.omgevingsloket.nl

Lokale regelgeving

Vergunningscheck

Gewenste klantreis

Redbad en Martha

Nou, daar gaan we…

“ Weten wat er komt. Persoonlijk contact, zonder poeha!” Meer ruimte creëren

Met onze zoons erbij in huis, willen we meer ruimte in huis. Een dakkapel lijkt een goede oplossing.

Vergunning nodig?

Ik herinner me van de informatie avond dat er op de website een vergunning check is

Oriënteren op website

Website van de gemeente is duidelijk en ik begrijp wat er staat.

Vergunning check

Check doorlopen en een vergunning is nodig

Aanvraag

Welstand?

Ik snap iets niet over de welstandsnormen. Ik bel en word supervriendelijk geholpen en krijg goede uitleg. Ik mag altijd nog eens bellen als ik er niet uit kom.

Pffoe die aanvraag is wel een hele kluif, maar fijn dat de gemeente een begrippenlijst en FAQ heeft gepubliceerd

Vergunning ingediend

Ingediend! Handig dat ik meteen een bevestiging krijg en een infographic over het proces en de termijnen

Welstandsvergadering

Goedgekeurd

Yes, de aanvraag is goedgekeurd! Zelfs 1 week eerder dan verwacht. Ik word gebeld door de verg. verlener dat advies van de welstand nodig is. Word getipt om bij de vergadering te zijn

Bijwonen vergadering is makkelijk zo online. Ik krijg goede uitleg, maar vind het toch wel een beetje spannend.

Redbad en Martha

“ Weten wat er komt. Persoonlijk contact, zonder poeha!” Aan de slag

Melden bouw begint

De aannemer gaat volgende week aan de slag Ik meld digitaal dat de bouw dan begint

Bouwinspectie

Melden bouw afgerond

Bouwinspecteur is onverwacht langs geweest. Ik was niet thuis, maar hij heeft even gebeld en de aannemer heeft het verder geregeld. Kaartje met dat alles akkoord is en zijn telefoonnummer lag in de brievenbus.

Bevestiging

Ik ontvang een bevestiging van de gemeente en ze wensen me veel woonplezier. Ik meld dat de bouw is afgerond

Genieten

De jongens genieten van de extra ruimte. We krijgen complimenten van de buren dat het er zo mooi uitziet!

Jikke en Jan

Oriënteren “ Persoonlijk contact, voor, tijdens en na de aanvraag” op de website

We willen verbouwen

Overleggen met de gemeente

Gebeld met de gemeente. Prettig geholpen door de monumenten ambtenaar. Erg fijn! De indeling van ons oude monumentale pand willen we net wat anders

Aanvraag doen

Oriënteren op de website, dat is helder. Hoe werkt het, Wat mag er?

Vooroverleg

Spannend, komt het goed?

We hebben via teams een adviesgesprek over woningaanpassing. We kunnen onze situatie uitleggen. Fijn dat er wordt meegedacht!

Pffoe die aanvraag is wel een hele kluif, maar fijn dat de gemeente een begrippenlijst en FAQ heeft gepubliceerd

Oeh nog spannend met het parkeerbeleid. Vergunning was bijna afgewezen, maar ik word goed geholpen en er is meegedacht. De gemeente begrijpt me en zorgt dat we snel met alle partijen om tafel zitten.

Wachten

8 weken wachten is wel lang, maar dit wisten we vooraf. Worden tussendoor gebeld met tips

Akkoord!

Aanvraag is akkoord en bouw verloopt soepel

Controle

Controleur kwam onverwacht langs om brandwerend glas te controleren. Prima gesprek.

Antwoordkaart verstuurd

We hebben de digitale antwoordkaart verstuurd en zijn trots! We hebben de contactpersoon uitgenodigd voor een bakje koffie om te komen kijken.

Douwe

“ Samen maken we er iets moois van “ Opdracht gekregen

Mijn klant heeft een vergunning nodig voor een tuinkamer.

Bellen voor advies

Bij een info avond van de ondernemersvereni ging heb ik de ondernemers specialist VTH vd gemeente ontmoet. Ik bel haar om te sparren

Locatiebezoek

Aanvraag doen

Help!

Fijn Ilse komt bij mij op kantoor langs om even te sparren en mee naar de mogelijkheden te kijken

Er zijn situatiespecifieke dingen die ik niet kwijt kan in de aanvraag.

Ik bel Ilse, ze geeft me aan dat ik het in het opmerkingenveld erbij moet zetten.

Ingediend

Aanvraag is ingediend. De bevestiging en infographic met termijnen zijn fijn. Ik weet waar ik aan toe ben!

Wachten

Ilse belt na 2 weken dat de termijn helaas uitgesteld moet worden. Gelukkig heb ik daar op gepland want wist dat de kans er was

Akkoord!

1 week voor uitgestelde termijn ontvang ik een mail dat vergunning rond is. Over een week kan ik dus starten. Ik meld het via de dig. antwoordkaart

Handhaving

Handhaving komt onverwachts langs bij mijn klant. Ik word gebeld, en kan over een uurtje komen. Hij doet de keuring en wacht tot ik er ben om toelichting te geven.

Trots

Ik meld de bouw af. En ben supertrots op de mooie tuinkamer die ik heb gerealiseerd. Stuur Ilse een foto via whatsapp en ze complimenteert me.

Verbeterplan

Prioritering

Prioritering verbeterideeën Verbeterideeën Communicatie Document met begrippen op de website publiceren (bv. Bijgebouw = tuinhuis) Duidelijke begrijpelijke taal (B1) gebruiken Antwoordkaartje digitaal maken Taalgebruik op de website Vertel wat je doet en waarom Zo snel mogelijk communiceren wanneer meer tijd nodig is Actief op de website het bellen/mailen promoten Duidelijke uitleg formulier Een 'persoonlijke' ontvangstbevestiging (telefonisch of e-mail) Maak goede folders waarin het proces helder wordt beschreven. Bv voor de top 10 Meest gestelde vragen op website (FAQ) Online brochures per onderwerp Ook succesmomenten kenbaar maken Ook succesverhalen promoten > bv op lokale platforms

2 2 1 1 1 1

Prioritering verbeterideeën Verbeterideeën versimpelen aanvraag bouwvergunning Aanvraag simpeler maken, niet in keurslijf landelijke loketten Inzichtelijk maken welke stappen iemand moet zetten inc kosten en termijnen Werken vanuit de bedoeling; uit kunnen leggen, waarom doen we wat we doen (geldt ook voor welstand) - geldt voor het hele proces e-diensten loket inrichten - geen brieven meer Initiatievenproces z.s.m. opstarten Geen vergunning nodig Bij procesbevestiging een rode draad van het traject communiceren Vroegtijdig specialistische VTH kennis inzetten Knip maken tussen 'professionals' en 'leek' Specialist inzetten die op reis is voor initiatiefnemers Dienstverlening staat in coalitieakkoord dus mag wat kosten

4 3 1 1

Prioritering verbeterideeën Verbeterideeën "meer persoonlijkere aanvraag" Tussentijds op de hoogte houden Klantvriendelijke helpdesk bij aanvragen (met voldoende capaciteit) Organiseer een bemenste frontoffice die de klant gedurende het proces helpt Ondersteuning op locatie voor hulp Bij iedere aanvraag: check bij inwoner, vooroverleg nodig --> is daarna minder werk Je gezicht laten zien, koffiemomentjes / gesprek. Keukentafelgesprek Bel met de klant bij nieuwe aanvraag en leg het proces uit. Bespreek de verwachtingen Ga langs op locatie, praat met mensen Communiceer, wees eerlijk en realistisch meer bellen ipv brief één contactpersoon voor vragen per aanvraag Inloopspreekuur Organiseer informatiedagen met onderwerpen 'dakkapel'/ 'zonnepanelen' om mensen te helpen Meer persoonlijk contact Hoe kunnen we de inwoner helpen? En naast ze staan Klant is koning, probeer klantverwachting te overtreffen Geef informatie waar ze mensen kunnen inschakelen voor hulp toelichting geven tijdens bedrijfsavonden over het waarom --> wederzijds begrip Meer tussentijds contact

4 2 1 1 1 1 1 1 1 1

Prioritering verbeterideeën Verbeterideeën Welstandscommissie Geen welstand bijwonen welstands vergadering 'promoten' Welstand criteria bekend maken Uitleg over de stappen van de welstand

1

Verbeterideeën handhaving Ook duidelijkheid wanneer de controle plaatsvindt en wanneer welke stappen Duidelijkheid geven over waarom controle nodig is. Aankondiging opnemen bij bevestiging aanvraag.

Verbeterideeën ondernemers vast aanspreekpunt bij VTH voor ondernemers Mogelijkheid creeeren voor ondernemers om te sparren

1

Uitgewerkte verbeteringen

Advies vanuit projectteam klantreizen

• • • • • •

• •