Presentatie raad 7 juni 2022 programma Dienstverlening (1)

Programma Dienstverlening Doelen, resultaten & vooruitblik 7 juni 2022

Inhoud • • • • • •

Visie & doelen dienstverlening Waadhoeke Wat hebben we tot nu toe bereikt? Samenwerken aan dienstverlening Ervaringen Kijken in de toekomst Vragen & afronding

Visie & doelen

Wat hebben we bereikt?

Tijdlijn bestuurlijk Start programma Dienstverlening

Uitvoeringsplan 2022 Aanvraag begrotingswijziging 1e tranche Dienstverleningsfonds Besluit instellen dienstverleningsfonds

Oktober 2020

Mei 2019

2021

2021 Spoorboek 2021-2025 vastgesteld

Kadernota 2e tranche Dienstverleningsfonds.

2025 - ….

Juni 2022 Visie online dienstverlening vastgesteld

Continu ontwikkelen van onze Dienstverlening

Denken vanuit klant

van buiten naar binnen

Voorbeeld: Klantreis Melding Openbare Ruimte

Voorbeeld: optimaliseren proces & applicatie Melding Openbare Ruimte

Voorbeeld: optimaliseren proces & applicatie Melding Openbare Ruimte

Datagedreven werken Datagedreven werken is beslissingen nemen en uitvoeren op basis van data analyse en feiten.

Data Fryslân • Datagedreven werken in Fryslân naar een hoger niveau tillen • Steeds meer bepalend voor de kwaliteit van het openbaar bestuur in de Waadhoeke en Friesland.

• Actief samenwerkingsverband van regionale organisaties en landelijke partijen • 18 mei j.l is Waadhoek officieel lid geworden

Onderzoeksagenda Data Fryslân

Klanttevredenheid • Tevredenheid balie (ophalen bij Marieke) • Telefonische bereikbaarheid (cijfers en vervolg) • Vooruitblik tweede helft 2022: Burgerpeiling, Ondernemerspeiling (niet alleen cijfers en ervaringen maar ook benchmarken) • Continu verbeteren aan de hand van feedback van onze inwoners en ondernemers

Proces- en zaakgericht werken

Voordelen: ▪ Verbeteren dienstverlening

▪ Ondersteunt effectievere en efficiëntere dienstverlening ▪ Relevante informatie in 1 dossier ▪ Stuurinformatie m.b.t. voortgang beschikbaar ▪ Ondersteunt wetgeving als WOO en archiefwetgeving ▪ Inwoners heeft in de toekomst zelf inzage in de “mijn omgeving”

Nieuw zaaksysteem REX

Website waadhoeke.nl • Capaciteit voor beheer website is voor groot deel incidentele capaciteit.

VAN

NAAR

Samenwerken aan dienstverlening

Samenwerken aan dienstverlening • Relatie met programma Organisatieontwikkeling (OOP)

Samenwerken aan dienstverlening Samenwerken met partners & Shared Service Center Leeuwarden

Ervaringen

Ervaringen in 2,5 jaar uitvoering programma • Spanning tussen vraag van de samenleving en hoe ons werk is georganiseerd. • De 8,5 in dienstverlening bereiken is een proces van continu verbeteren. • Politiek bestuurlijke betrokkenheid is noodzakelijk in de verandering (legitimiteit in de uitvoering). • Digitalisering is randvoorwaardelijk middel in dienstverlening en creëren publieke waarde. • Aandeel ICT in de begroting stijgt (kennis en middelen). • Datagedreven werken staat in de kinderschoenen. • Investeringen zijn noodzakelijk voor continu ontwikkelen van onze dienstverlening. • Het “administratieve” werk verdwijnt. • Samenwerken is voorwaardelijk • Focus op maatwerk en regel de standaard dienstverlening

Kijken in de toekomst

Wat kunt u van het programma verwachten? • Uitvoeringsplan 2022 programma Dienstverlening (vastgesteld in DO en College): op hoofdlijnen. • Aanvraag eerste tranche dienstverleningsfonds (begrotingswijziging) • Bestuurlijke route: 2x per jaar informeren. (Bij kadernota en voor begroting (oktober)

• Welke verdieping in dienstverlening als raad wenst u? • Ateliers over: • • • •

Klantreizen en/of digitale dienstverlening Ethiek in data Handelingsperspectief voor de raad ..

Toekomstige ontwikkelingen Uitvoeringsprogramma • Highlights Uitvoeringsprogramma 2022 • Klantreis Vergunningen, Toezicht & Handhaving 2022 • Klantreis Gebiedsteam 2023 • Onderzoek klanttevredenheid breed (burger- en ondernemerspeiling Waar Staat Je Gemeente • Opstarten bewonerspanel • Participatie (zoals bijvoorbeeld Stem van Groningen)

Toekomstige ontwikkelingen • Maatwerk en naast de inwoner • Focus op de uitvoering / vertrouwen • Extra middelen voor dienstverlening kwetsbaren (vervolg op parlementaire ondervragingscommissie kinderopvang (POK))

• • • •

Digitalisering steeds meer bepalend Impact op de organisatievernieuwing Continu veranderen Nieuwe wet en regelgeving: • • • •

Wet open overheid Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer Wet Digitale Overheid Omgevingswet

Vragen & afronding