Presentatie 2023-05-23 Informerende sessie programma Dienstverlening

Informerende sessie programma Dienstverlening 23 mei 2023 Voorzitter: Marga Waanders

Agenda • Programma Dienstverlening • Burgerpeiling • Flitspeiling • Klantreis bouwvergunningen • Vragen & afronding

Elise Bralts, programmamanager Roy Vervoort, directeur Hester van der Schaaf, adviseur publieksdienstverlening Siebo de Graaf, manager V&VTH

Programma Dienstverlening Doelen, vooruitblik & kosten

Voortgang programma dienstverlening • Programma ruim over de helft

• Loopt nog tot 2025 • Eerder: ontwikkellijnen • Tegenwoordig: werken op projectniveau

Persoonlijk

Gemeente We Waadhoeke werkt in 2025 leveren betrouwbare ensamen met de gemeenschap toekomstbestendige dienstverlening.

Dichtbij Maximaal Online

Goed dien, Waadhoeke!

Meer beroep op dichtbij én samenwerken

ER Doelen

Persoonlijkere dienstverlening

Resultaat

Waadhoeke biedt haar inwoners en ondernemers in 2025 een klantreis niveau 8,5 aan bij de aanvraag, afhandeling en nazorg van producten en diensten.

Meer digitale producten, meer online en meer zelf-service

In 2025 werken medewerkers van Waadhoeke samen met 2025 Op 1alle januari Op 1 januari In 2025 biedt de gemeente Waadhoeke 25% meer producten haar inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners aanwe 3 2025 volgt de hebben en diensten digitaal aan. 25% van de primaire processen zijn het oplossen van maatschappelijke opgaven en is via meerdere organisatie de succesvolle vereenvoudigd door automatisering en data. kanalen benaderbaar

principes van hostmanschip Projecten

Projecten

participatieprojecten uitgevoerd

Verbeteringen doorvoeren onderzoek telefonie

Borgen, uitrollen & door ontwikkelen beeldbellen

Teksten toetsen en herschrijven op B1 niveau

Uitrol Signalen naar verkeer & vervoer

Experiment verbreden kanaal chat d.m.v. chatbot

Inspiratiebijeenkomsten programma Dienstverlening

Verbetering doorvoeren onderzoek e-mail

Servicebeloften Waadhoeke

Implementeren e-diensten burgerzaken

Klantreis VTH / Bouwvergunningen

Experiment 'Stem van Waadhoeke'

Inspiratiedag Duurzaamheid & Dienstverlening

Klantreis gebiedsteam (intake)

Pilot trainingen Hostmanship

Methodiek klantreizen evalueren en evt. borgen in organisatie

Pilot bezorgen reisdocumenten

Door ontwikkelen klanttevredenheid Aanjager project vernieuwen telefooncentrale

Uitvoeren flitspeiling behoeften (serviceloket) en resultaten oppakken

Verhuur sportaccommodaties

Periodieke nieuwsbrief-workshops over taal "Week of dag van de taal" Herijking programma Dienstverlening

Bezoekers

Telefonie

18.300 bezoekers 11.600 op afspraak 3.700 vrije inloop

73.000 telefoontjes 42.000 29.000 2900

beantwoord vroegtijdig opgehangen buiten openingstijden

Bereikbaarheid 78% (<10 seconden): Gem. wachttijd: 1 minuut, 20 seconden

Klanttevredenheid bij de balie

Eerstelijns afgehandeld:

75%

Website / online

165.000 unieke bezoekers

Bereikbaarheid:

8,5

Product / dienst:

8,5

Meest gebruikte formulier:

Verhuizen (47%)

8,3

Meest bezochte pagina:

Contact & openingstijden (15%)

Dienstverlening:

Vervolg • Eerdere resultaten borgen in de organisatie • Resultaten van klantreizen uit het verleden naar de afdelingen brengen • Leer-/werktrajecten • Succesvolle experimenten integreren in werkwijze • Uitvoering resultaatmetingen naar de afdelingen brengen

• Lopende projecten uitvoeren, afronden en overdragen voor borging in de lijn • Toekomst van programma Dienstverlening? Volgend jaar programma herijken • Aanvraag voor financiële middelen voor lopende en geplande projecten 2023-2024 (juni)

Vragen en afronding Programma Dienstverlening

Burgerpeiling Landelijke onderzoeksmethode

Uitvoering burgerpeiling • Burgerpeiling meet (digitale) dienstverlening gemeentebreed • Gestandaardiseerde methodiek VNG • Uitgevoerd najaar 2022 • Uitgevoerd in vier thema’s: • • • •

Woon- en leefomgeving Welzijn en zorg De relatie tussen inwoner en gemeente Gemeentelijke dienstverlening • Dienstverlening met menselijke maat

• Resultaten waarstaatjegemeente.nl

Infographic • Visueel overzicht van alle themavelden • Opgesplitst in delen

Vervolg • Uitkomsten via infographic delen met inwoners (website, gemeentepagina, social media)

• Resultaten besproken met betreffende managers en gedeeld met directie • N.a.v. de burgerpeiling is de flitspeiling dienstverlening uitgevoerd • Cijfers gebruikt voor meetbaarheid uitvoeringsplannen Programma Dienstverlening 2023-2024

• Peiling herhalen in eerste helft 2024, resultaten tweede burgerpeiling meenemen in herijking Programma Dienstverlening

Vragen en afronding Burgerpeiling

Flitspeiling Behoefteonderzoek n.a.v. resultaten burgerpeiling

Uitvoering flitspeiling • Uitgevoerd 27 februari t/m 15 maart 2023 • Naar aanleiding van resultaten burgerpeiling • O.a. verspreid via sociale media en flyering op drukbezochte locaties • Focus op behoeften inwoner op het gebied van dienstverlening

Infographic • Visueel overzicht van alle onderzoeksvragen • Opgesplitst in delen

Vervolg: uitkomsten omzetten in acties • Uitkomsten via infographic delen met inwoners (website, gemeentepagina, social media)

• Bekendheid van digitaal verlengen rijbewijs vergroten • Bekendheid van beeldbellen vergroten • Pilot thuisbezorgen reisdocumenten en rijbewijzen

• Pilot ambtenaren op locatie in (huiskamer)bibliotheken, wijkgebouwen en dorpshuizen • Verder onderzoek naar mogelijkheid om bereikbaarheid van het gemeentehuis te vergroten • Verder onderzoek naar mogelijkheid voor een (mobiel of vast) serviceloket • Voorstel in het najaar van 2023

Vragen en afronding Flitspeiling

Klantreis bouwvergunningen Uitkomsten, verbeteringen, voorbereiding op de Omgevingswet

Methodiek klantreis • Interacties en beleving in kaart brengen • Inleven in de gebruiker, leren van authentieke ervaringen • Persona’s die rode draad in ervaringen weergeven • Knelpunten lokaliseren a.d.h.v. ervaringen persona’s

Uitvoering klantreis vergunningen • Uitgevoerd november 2022 t/m maart 2023 • Interviews met inwoners en bedrijven die een vergunning hebben aangevraagd

• Multidisciplinaire workshops met de betrokken medewerkers • Aanbevelingen vanuit het programma naar de afdeling

Uitkomsten • Informatievoorziening sluit niet aan bij de beleving van de inwoner • Geen informatie over waar te beginnen • Geen informatie over ‘hoe nu verder’

• Moeilijke taal, veel jargon • Behoefte aan persoonlijk contact • Wachten is niet erg, onduidelijkheid wel • Nacontrole is onverwachts, het doel ervan is niet duidelijk • De aanvraag kan innovatiever, het liefst digitaliseren waar kan • Rol van welstand is niet duidelijk voor de inwoner

Vervolg: uitkomsten omzetten in acties • Het team is geïnformeerd over de uitkomsten d.m.v. een presentatie

• Prioritering en haalbaarheid acties is bekeken door het projectteam i.s.m. afdelingsmanager • Vervolgacties uitvoeren ter voorbereiding op Omgevingswet

Acties • Digitaliseren antwoordkaarten • Standaardbrieven herschrijven • Inrichten scrumteam • Processen opnieuw inrichten conform Omgevingswet • Onderzoek naar welstandsvrije zones • Communicatie / Online Team betrekken voor advies informatievoorzieningen • Vergunningschecks • Indieningsvereisten • Invullen aanvraag

Vragen en afronding Klantreis bouwvergunningen

Afsluiting