Oplegger Kernsessie 18 maart 2025

Oplegger voor de kernsessie dienstverleningsvisie op dinsdag 18 maart 2025 Geachte leden van de gemeenteraad, Tijdens de raadsvergadering van 13 februari 2025 heeft u de Startnotitie actualisatie dienstverleningsvisie vastgesteld. Hierin is toegelicht waarom de dienstverleningsvisie uit 2016 wordt geactualiseerd en hoe de gemeenteraad hierbij wordt betrokken. Met deze actualisatie bouwen we voort op de behaalde resultaten van de afgelopen jaren. We zetten niet een compleet nieuwe koers in, maar leggen nieuwe accenten die passen bij de ontwikkelingen in onze samenleving, technologie en de veranderende verwachtingen van onze inwoners. Van basis op orde naar toekomstgerichte dienstverlening. In het coalitieakkoord "Sûn wurkje oan 'e takomst" heeft de coalitie uitgesproken dat de afstand tussen inwoners1 en gemeente kleiner moet worden en dat dienstverlening laagdrempeliger en beter bereikbaar moet zijn. De actualisatie van de dienstverleningsvisie 2025 – 2030 sluit hier direct op aan. Deze bestuurlijke ambities hebben wij vertaald naar de 3 leidende principes voor onze dienstverlening. Namens de portefeuillehouder, burgemeester Marga Waanders, ontvangt u hierbij een samenvatting van onze huidige visie uit 2016 en de contouren voor onze nieuwe dienstverleningsvisie in de vorm van 3 leidende principes: 1. Onze inwoners staan centraal 2.

Onze dienstverlening is toegankelijk en inclusief 3. Onze dienstverlening verloopt digitaal waar het kan, en persoonlijk waar het moet Deze 3 leidende principes zijn gebaseerd op trends en ontwikkelingen in de publieksdienstverlening, de wensen en verwachtingen van onze inwoners en op basis van input van bestuur en organisatie. Via deze oplegger lichten wij toe wat de belangrijkste vernieuwingen zijn ten opzichte van onze visie uit 2016. De te actualiseren visie vormt de basis voor de verdere doorontwikkeling van onze dienstverlening de komende jaren. De belangrijkste wijziging voor de visie 2025 – 2030 ten opzichte van de visie uit 2016, is dat we nu duidelijk onderscheid maken tussen primaire dienstverlening en inwonersparticipatie. Met de invoering van de Omgevingswet in 2025, die de gemeente verplicht een participatieverordening op te stellen, wordt dit onderscheid nu explicieter gemaakt. De dienstverleningsvisie 2025 – 2030 richt zich uitsluitend op primaire dienstverlening (product- en dienstlevering, informatievoorziening, bejegening, klachtenafhandeling). Inwonersparticipatie en de samenwerking met de gemeenschap bij beleidsontwikkeling worden apart behandeld in een nieuw participatiekader dat later in 2025 wordt opgesteld. Hierdoor wordt de dienstverleningsvisie overzichtelijker en gerichter en kan vanuit bedrijfsmatiger perspectief worden bekeken.

Wij nodigen u van harte uit om uw op- en aanmerkingen op de 3 leidende principes uit het contourendocument met ons te delen. Uw input wordt besproken en verwerkt in de definitieve dienstverleningsvisie, die voor de zomer van 2025 ter vaststelling aan u wordt voorgelegd.

Waar wordt gesproken over inwoners betreft dit ook instellingen, bedrijven en maatschappelijke partners van de gemeente 1

Onderbouwing van onze drie leidende principes: 1.

Door het leidende principe ‘Onze inwoners staan centraal’ willen we meer nadruk leggen op een dienstverlenende houding. Dit betekent dat we: • Meer bewustwording willen creëren over de verschillende rollen die inwoners en de gemeente kunnen hebben in de interactie met elkaar. • Werken met burgerrollen en principes voor gastvrijheid (hostmanship) om medewerkers te ondersteunen in klantgericht denken en handelen. • Van algemene klanttevredenheid van 8,5 willen toewerken naar concrete servicebeloften. Onze servicebeloften worden geformuleerd per dienstverleningskanaal of -proces (bijv. reactietijden, afspraakmogelijkheden, wachttijden). Inwoners weten beter wat ze van ons kunnen verwachten. Onze serviceafspraken leggen we vast in een kwaliteitshandvest en wordt een bijlage van de visie. • Dienstverlening nog meer onderdeel willen maken van ons DNA. 2. Ons leidend principe ‘Onze dienstverlening is toegankelijk en inclusief’ sluit aan bij de veranderingen in onze maatschappij We bouwen voort op eerdere investeringen en zorgen dat iedereen gebruik kan maken van onze (digitale) dienstverlening, ongeacht achtergrond of digitale vaardigheden. Dit betekent dat we: • Meer aandacht willen hebben voor laaggeletterdheid en digitale ongelijkheid. • We meer gebruik willen maken van visuele ondersteuning (zoals animaties en iconen) om informatie begrijpelijker te maken.

• In willen zetten op meertalige ondersteuning en duidelijke taal. Inwoners krijgen meer keuze in welke taal ze informatie ontvangen. 3.

Door het leidende principe ‘Digitaal waar het kan en fysiek waar nodig’ willen we ervoor zorgen dat digitale dienstverlening en persoonlijk maatwerk elkaar nog meer gaan versterken

De technologische ontwikkelingen zijn de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen, mede door de Covid-crisis. Hierdoor is digitaal contact met de overheid steeds vanzelfsprekender geworden. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) stelt gemeenten vanaf 2026 verplicht voor ieder product of dienst dat zich hiervoor leent, een digitale mogelijkheid beschikbaar te stellen voor inwoners2. We willen hierin een stap verder gaan door: • Een persoonlijk portaal ‘MijnWaadhoeke’ te bieden als dé centrale plek waar inwoners hun aanvragen en lopende zaken kunnen inzien (track and trace). Vanaf 2027 ontvangen inwoners een notificatie wanneer zij een bericht ontvangen via de mijnoverheid berichtenbox of via ‘MijnWaadhoeke’. • Aanvragen van alle producten en diensten van de gemeente alleen nog op afspraak om persoonlijke dienstverlening op maat te kunnen leveren (met uitzondering van ophalen van rij- en reisdocument en met oog voor een overgangsperiode, bijzondere situaties of spoedgevallen). De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) treedt op 1 januari 2026 in werking. Deze wet geeft burgers en bedrijven het recht om officiële berichten, zoals aanvragen, bezwaarschriften en klachten, elektronisch aan bestuursorganen te sturen.

Gemeenten zijn verplicht om een veilige en toegankelijke digitale communicatievoorziening te bieden voor het ontvangen van deze formele berichten. Daarnaast moeten gemeenten passende ondersteuning bieden aan inwoners die minder digitaal vaardig zijn, zodat ook zij effectief kunnen communiceren met de overheid. Een specifieke verplichting binnen de wet is dat bij het plaatsen van een bericht in een berichtenbox of MijnOmgeving een notificatie wordt verstuurd waarin de aard, het rechtsgevolg en de reactietermijn van het bericht worden vermeld; deze verplichting treedt op 1 januari 2027 in werking. 2

Werken op afspraak heeft zich goed ontwikkeld de afgelopen jaren en het overgrote deel van de gemeenten werkt inmiddels volledig op afspraak. Uit onderzoek blijkt dat inwoners tevreden zijn over deze dienstverleningsvorm. Door op afspraak te werken kunnen we aansluiten bij de behoefte van de inwoners en ons voorbereiden op de afspraak om maatwerk te kunnen leveren. Samenvatting belangrijkste vernieuwingen Thema Dienstverlenende houding Inclusiviteit

Visie 2016 Focus op basisdienstverlening Algemene uitgangspunten

Klanttevredenheid

Algemeen cijfer (8,5)

Digitale vs. maatwerk dienstverlening

Digitale groei, maar fysiek dominant

Visie 2025 – 2030 Bewustwording en hostmanship Eenvoudig en begrijpelijke taal Visuele ondersteuning Meertaligheid Concreet handvest met servicebeloften en structurele klanttevredenheidsmetingen Digitaal als basis (Fysiek)maatwerk als vangnet

Vervolg Conform de ‘Startnotitie actualiseren dienstverleningsvisie’ stellen wij voor om de dienstverleningsvisie door u vast te laten stellen voor de zomer 2025. Na vaststelling van de visie nemen wij u twee maal per jaar tijdens raadsvoorlichtingsbijeenkomsten mee in de uitvoering en de stand van zaken.