Bijlage 3 - Handvest servicebeloften Waadhoeke

Handvest overheidburger

Vooraf

Het Handvest overheid-burger is een belofte aan jou. Wij doen ons best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het Handvest vertelt jou wat je van de overheid kunt verwachten als je contact met ons hebt. Het bevat de normen waaraan we ons in ieder geval gebonden achten.

Handvest

1. We zijn voor jou bereikbaar en laten je weten hoe je ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch, via digitaal formulier en per e-mail) en wie jouw contactpersoon is. 2. In ons contact met jou zijn we duidelijk en gebruiken we duidelijke taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. 3. Als we informatie van je vragen, leggen we uit wat we van jou willen weten en waarom. 4. We bieden je toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor jou van belang is, desgewenst via een digitaal systeem. 5. Naar jouw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met jou zoeken we naar een oplossing. Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we je verder. 6. We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn. 7. We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is. 8. Als we een besluit nemen dat voor jou belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor je niet als verrassing komt. We leggen je uit waarom we dat besluit nemen. 9. Als we een besluit over jou nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar jouw zaak, voordat we een beslissing nemen. 10. Als je een klacht of bezwaarschrift bij ons hebt ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met je op.

We bespreken met jou hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen. 11. Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit Handvest, leggen we je uit waarom.