Bijlage 1 Uitvoeringsplan Programma Dienstverlening in 2023 en 2024

Dienstverlening Programma in 2023 en 2024

Visie dienstverlening: ‘in 2025 werken wij samen met de gemeenschap’ Persoonlijk • Samen is ons vertrekpunt • Ons contact is persoonlijk • Onze werkwijze is effectief en resultaatgericht • Wij zorgen dat het naadloos verloopt Online • Wij bedienen maximaal online • Natuurlijk blijven balies en telefoon beschikbaar • Wij gaan voor de 8,5! Dichtbij • Wij zijn ‘om de hoek’ en online • Wij zijn dichtbij op het moment dat het handig is • Wij zijn dichtbij als er energie in de samenleving is

Spoorboek Dienstverlening Geeft invulling aan de visie

• Het spoorboek beschrijft 7 principes die worden gehanteerd bij het realiseren van onze ambitie op het gebied van dienstverlening. • Hoe we anders moeten gaan werken is beschreven aan de hand van 4 spoorlijnen: • Ken je inwoner: • •

Uitvoeren van klantreizen Participatie

• Experimenten: • • •

Vergroten innovatief vermogen Ervaring opdoen met nieuwe technologieën Kort cyclisch door zelforganiserende teams

• Mogelijk maken: •

Randvoorwaardelijke voorzieningen

• Uitvoeren en beheer: • •

Succesvolle experimenten opschalen en overdragen aan organisatie Randvoorwaardelijke voorzieningen in beheer nemen

Uitgangspunten • Alle medewerkers zijn in houding en gedrag dienstverlenend en digitaal vaardig, conform onze visie op dienstverlening. • Alle dienstverlening die Waadhoeke aanbiedt, onafhankelijk via welk kanaal, is veilig en betrouwbaar en voldoet aan wet- en regelgeving op het gebied van informatiebeveiliging en privacy. • Projecten en experimenten worden, waar mogelijk, op basis van scrum uitgevoerd. • In Waadhoeke is ruimte om te experimenteren met nieuwe ontwikkelingen en technologieën. Een experiment heeft altijd als doel bij te dragen aan het realiseren van de doelen van het programma dienstverlening. Een initiatief tot het starten van een experiment wordt hierop getoetst. Een experiment heeft een begin een eind, is geen productie maar kan wel via de reguliere weg van behoeftemanagement worden opgeschaald. • In Waadhoeke verbeteren we onze dienstverlening door onze doelgroepen, zoals inwoners en ondernemers, te betrekken. Medewerkers zijn actief met hen in gesprek en vertalen hun input naar functionele verbeteringen, eisen en wensen.

Randvoorwaarden / Waar toetsen we aan? •

Elk project of experiment in het programma dienstverlening draagt bij aan een of meerdere programmadoelen (persoonlijk, dichtbij en maximaal online)

•

Elk project of experiment in het programma heeft een sponsor.

•

Elk project of experiment in het programma dienstverlening heeft een product owner. Dit is/zijn de budgetverantwoordelijke(n).

•

Elk project of experiment heeft een trekker, dit kan zijn in de vorm van een scrummaster of projectleider.

•

Elk project of experiment in het programma Dienstverlening start niet eerder nadat het programmateam en product owner een startdocument hebben goedgekeurd.

•

In het startdocument wordt geborgd: Ø Dat er financiële dekking is vanuit de programmabegroting en/of andere relevante financieringsbronnen; Ø Dat resources beschikbaar zijn; Ø Dat een project of experiment voldoet aan de inkoopvoorwaarden; Ø Dat een communicatiespecialist is aangesloten; Ø Dat een HR-specialist is aangesloten; Ø De CISO en FG het project of experiment hebben beoordeeld; Ø Dat het past binnen de ICT-kaders tenzij anders door de CIO geaccordeerd.

Wat hebben we opgehaald? • Aanbevelingen rekenkameronderzoek • Aanbevelingen MKB Onderzoek • Aanbevelingen Optimaal Digitaal Spel • Aanbevelingen burgerpeiling en flitspeiling • Acties opgehaald uit afdelingsplannen

Persoonlijk

Gemeente We Waadhoeke werkt in 2025 leveren betrouwbare ensamen met de gemeenschap toekomstbestendige dienstverlening.

Dichtbij Maximaal Online

Goed dien, Waadhoeke!

ER Doelen

Resultaat

Persoonlijkere dienstverlening In 2025 ontvangt de gemeente Waadhoeke een 8,5 op klanttevredenheid over bereikbaarheid, product en dienstverlening.

Meer beroep op dichtbij én samenwerken

Meer digitale producten, meer online en meer zelf-service

In 2025 heeft van onze inwoners vertrouwen inOp de1manier Op35% 1 januari januari 2025 waarop de gemeente wordt bestuurd. In de burgerpeiling is onswe 3 2025 volgt de hebben cijfer voor organisatie samenwerking met onze inwoners en ondernemers, de succesvolle gelijk aan het landelijk gemiddelde.

principes van hostmanschip Projecten

Projecten

participatieprojecten uitgevoerd

In 2025 wordt de digitale dienstverlening van de gemeente Waadhoeke beoordeeld met een 7. We scoren 50% op digitale volwassenheid.

Verbeteringen doorvoeren onderzoek telefonie

Borgen, uitrollen & door ontwikkelen beeldbellen

Teksten toetsen en herschrijven op B1 niveau

Uitrol Signalen naar verkeer & vervoer

Experiment verbreden kanaal chat d.m.v. chatbot

Inspiratiebijeenkomsten programma Dienstverlening

Verbetering doorvoeren onderzoek e-mail

Servicebeloften Waadhoeke

Implementeren e-diensten burgerzaken

Klantreis VTH / Bouwvergunningen

Experiment 'Stem van Waadhoeke'

Inspiratiedag Duurzaamheid & Dienstverlening

Klantreis gebiedsteam (intake)

Pilot trainingen Hostmanship

Methodiek klantreizen evalueren en evt. borgen in organisatie

Pilot bezorgen reisdocumenten

Doorontwikkelen klanttevredenheid Aanjager project vernieuwen telefooncentrale

Uitvoeren flitspeiling behoeften (serviceloket) en resultaten oppakken

Verhuur sportaccommodaties

Periodieke nieuwsbrief-workshops over taal "Week of dag van de taal" Herijking programma Dienstverlening

Toekomst van het programma • Programma Dienstverlening loopt tot 31/12/2024 • Eerdere resultaten borgen in de organisatie​ • Resultaten van klantreizen uit het verleden naar de afdelingen brengen​ • Leer-/werktrajecten​ • Succesvolle experimenten integreren in werkwijze​ • Uitvoering resultaatmetingen naar de afdelingen brengen​

• Lopende projecten uitvoeren, afronden en overdragen voor borging in de lijn​ • Toekomst van programma Dienstverlening? Volgend jaar programma herijken​