Bijlage 1 presentatie stand en vooruitblik programma Dienstverlening 21.202363.pdf
Tekst van het document
Programma Dienstverlening Stand en vooruitblik 2021 – 2023
Inhoud • •
Aanleiding Spoorboek Dienstverlening
•
Hoe hebben we het gedaan?
• •
Ontwikkellijnen Samenwerking
•
Stand van zaken dienstverleningsfonds
Aanleiding Visie op dienstverlening • Iedere inwoner ontvangt de dienstverlening die hij of zij nodig heeft, online waar het kan en offline waar het helpt. Zoals vastgesteld in onze visie op Dienstverlening 2016: persoonlijk, dichtbij en maximaal online.
Rekenkameronderzoek Dienstverlening Drie aanbevelingen die door College zijn onderschreven:
1. 2.
3.
Uitgangspunten dienstverleningsvisie moeten uitgewerkt worden in concrete doelen, bijvoorbeeld in een uitvoeringsprogramma. Bij verder concretiseren dienstverleningsvisie inwoners & ondernemers betrekken. Ook medewerkers en leidinggevenden betrekken.
De raad zou informatie moeten ontvangen over het gebruik van verschillende kanalen door inwoners en ondernemers en hun behoeften en ervaringen.
Spoorboek Dienstverlening 1. Ken je inwoner: - Inrichten behoeftemanagement - Uitvoeren van klantreizen 2. Experimenten: - Vergroten innovatief vermogen - Ervaring opdoen met nieuwe technologieën - Kort cyclisch door zelforganiserende teams 3. Mogelijk maken: - Randvoorwaardelijke voorzieningen 4. Uitvoeren en beheren: - Succesvolle experimenten opschalen en overdragen aan organisatie - Randvoorwaardelijke voorzieningen in beheer nemen
Hoe we dingen doen in het programma… Tankers & Speedbootjes
Hoe hebben we het gedaan?
Bezoeken aan de website • In 2020 is Waadhoeke.nl 170.430 keer bezocht. Dit is een stijging van 34.402 ten opzichte van 2019
• Het waren 115.828 unieke bezoekers. Dit is een stijging van 28.819 ten opzichte van 2019 • 7.038 bezoekers keerden terug voor een tweede of derde bezoek. Dit zijn er 742 minder ten opzichte van 2019 • Er zijn 4852 afspraken gemaakt voor producten via het afsprakenformulier op Waadhoeke.nl
Gebruik webformulieren
Chatten vanuit Waadhoeke.nl
Ontwikkellijn Klantreizen
Ontwikkellijn Klantreizen Afgerond: •
Klantreis ligplaatsen
Waar zijn we mee bezig: •
Klantreis leerlingenvervoer
Wat gaan we doen: •
Derde klantreis sept-dec 2021
Ontwikkellijn Kanalen
Ontwikkellijn kanalen
Afgerond: • • •
Experiment beeldbellen gebiedsteams SMS- en emailnotificatie bij belangrijke documenten burgerzaken Vernieuwing website
Waar zijn we mee bezig: • •
Visie online dienstverlening Vervolgexperiment beeldbellen
Wat gaan we doen: • •
Servicenormen Omnichannel strategie
Ontwikkellijn Stuurinformatie
Ontwikkellijn stuurinformatie
Afgerond: • • •
Factsheet dorpen & wijken sociale inclusie Monitor klanttevredenheid balie Rapportage met KPI’s m.b.t. telefonie, ziekteverzuim en betaaltermijnen
Waar zijn we mee bezig: • • • •
Aansluiten bij Data Fryslân Kwaliteitsmonitor gegevens Visie op datagestuurd werken Verbreden monitor klanttevredenheid
Wat is Data Fryslân? •
DataFryslân heeft zich tot doel gesteld om datagedreven werken in Fryslân te versterken. Dit wordt bereikt door samenwerkingen te organiseren die een katalysator zijn voor innovatief gebruik van data in organisaties. Door deze kennis te delen, krijgt Fryslân inzicht en voorsprong.
•
DataFryslân is een samenwerking tussen Friese organisaties en het CBS.
•
DataFryslân is een pioniersorganisatie en is ontstaan vanuit de vraag van Friese organisaties naar een samenwerking op het gebied van data.
•
Door van elkaar te weten welke data, waar verzameld wordt en de analysekracht van organisaties te bundelen, zijn we samen in staat om maatschappelijke vraagstukken aan te gaan. Hierdoor kunnen betere en efficiëntere keuzes gemaakt worden en wordt de kwaliteit van data en analyses vergroot.
Kalender Data Fryslân
Ontwikkellijn Processen
Ontwikkellijn Processen
Afgerond: • • •
Hier komt filmpje van ligplaatsen
Procesherontwerp ligplaatsen Toegankelijk overzicht van bedrijfsprocessen via Intranet Parkeren
Waar zijn we mee bezig: •
Procesherontwerp leerlingenvervoer
Wat gaan we doen: •
Procesherontwerp verhuur sportaccommodaties
Ontwikkellijn eOverheid
Ontwikkellijn e-Overheid Waar zijn we mee bezig: • • •
Inrichten behoeftemanagement (lokaal & regionaal) Inrichten portfoliomanagement (lokaal & regionaal)
Ontwikkellijn HR en Communicatie
Ontwikkellijn HR & Communicatie
Afgerond: • •
Taal yn bedriuw Mini-monitor inventariseren opleidingsbehoeften n.a.v. projecten & experimenten
Waar zijn we mee bezig: • • •
Opleiding & coaching klantreizen Gastheerschap themabijeenkomst Webinar digitale transformatie
Wat gaan we doen (onder voorbehoud): • •
Opleiding & coaching werken in scrum Webinar of lunchbijeenkomst Ombudsman en dienstverlening
Ontwikkellijn Zaakgericht Werken
Ontwikkellijn Zaakgericht werken Waar zijn we mee bezig: •
Inrichten en invoeren zaakgericht werken (regionaal project)
Dit is zaakgericht werken:
Samenwerking Regionaal en Landelijk
Samenwerking regionaal en Landelijk
Waar zijn we mee bezig: •
•
Competitie gemeentedelers • 64 casussen landelijk. Waadhoeke's beeldbellen in de zorg bij de beste 20 projecten van Nederland Regionaal projecten dienstverlening en digitalisering • Wet Open Overheid • Inrichten en invoeren zaakgericht werken (regionaal project)
Stand van zaken dienstverleningsfonds
Stand van zaken Begroting en Dienstverleningsfonds • Programmabegroting 2021: •
Dienstverleningsfonds 1e tranche PB2021 €375.000 (uitvoering 2021 en 2022)
•
Structurele dekking Programma-investeringen €50.000
• Kadernota 2022 •
Dienstverleningsfonds 2e tranche 2023 €375.000
•
Behoeftemanagement en Wet Open Overheid 2022
Vragen & afronding