Bijlage 1: Dienstverlening op locatie
Tekst van het document
Dienstverlening op locatie Basis voor besluitvorming inrichting (mobiel) serviceloket
1. Inhoud 1.
Inhoud .............................................................................................................................................2
2.
Inleiding ...........................................................................................................................................4
3.
Visie, ambitie en doelen ..................................................................................................................5
4.
3.1
Coalitieakkoord........................................................................................................................5
3.2
Visie dienstverlening ...............................................................................................................5
3.3
Visie op online dienstverlening ...............................................................................................5
Huidige situatie................................................................................................................................6 4.1
Waar staat je gemeente (Burgerpeiling 2022) ........................................................................6
4.1.1
Wijze van contact ............................................................................................................6
4.1.2
Verbetersuggesties ..........................................................................................................7
4.2
Klanttevredenheid dienstverlening aan de balie .....................................................................7
4.2.1
5.
4.3
Digitaal verlengen rijbewijs .....................................................................................................8
4.4
Dienstverlening op locatie anders dan het gemeentehuis ......................................................8
4.5
Aantal klachten en oorzaak .....................................................................................................8
4.6
Doorlooptijden i.r.t. behandeltermijnen .................................................................................9
4.7
Aantallen bezoekers gemeentehuis ........................................................................................9
Behoefte inwoner in beeld ............................................................................................................11 5.1
Bezoek gemeentehuis ...................................................................................................11
5.1.2
Thuisbezorgen reisdocument ........................................................................................11
5.1.3
Voorzichtige conclusie ...................................................................................................12
Flitspeiling..............................................................................................................................12
5.2.2
Serviceloket ...................................................................................................................12
5.2.3
Fysiek of digitaal ............................................................................................................12
5.2.4
Thuisbezorgen reisdocumenten ....................................................................................13
5.2.5
Voorzichtige conclusie ...................................................................................................13
5.3
7.
Mini enquête september/oktober 2022................................................................................11
5.1.1.
5.2
6.
Ophalen reisdocumenten en rijbewijzen zonder afspraak ..............................................8
Vrije inloop ............................................................................................................................13
Toekomstige ontwikkelingen.........................................................................................................14 6.1
Gebiedsteam St.-Anne ...........................................................................................................14
6.2
Gebiedsteams op locatie en bestaanszekerheid ...................................................................14
6.3
Meer digitalisering (volwaardige digitale balie) ....................................................................14
6.4
Thuisbezorgen reisdocumenten ............................................................................................14
6.5
Omgevingswet .......................................................................................................................14
Voorbeelden andere gemeenten ..................................................................................................15
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
2
8.
7.1
Súdwest-Fryslân ....................................................................................................................15
7.2
Fryske Marren .......................................................................................................................15
7.3
Goeree-Overflakkee ..............................................................................................................15
7.4
Hollands Kroon ......................................................................................................................15
Scenario’s (opties) gemeente Waadhoeke 2024 en verder ..........................................................16 8.1
Optie 0 Meer digitaliseren, promoten bezorgen en digitaal verlengen rijbewijs ..................16
8.2
Optie 1a Serviceloket in St.-Anne – één dagdeel open .........................................................16
8.3
Optie 1b Serviceloket in St.-Anne – twee dagdelen open .....................................................16
8.4
Optie 1c Serviceloket in St.-Anne – elke ochtend open.........................................................16
8.5
Optie 2 Servicebus – 3 dorpen - één dagdeel per dorp .........................................................16
8.6
Optie 3 Mobiel punt op diverse locaties – diverse locaties in de gemeente .........................17
8.7
Plussen en minnen per scenario/optie ..................................................................................18
Bijlage 1 Bezoeken gemeentehuis per maand ......................................................................................19 Bijlage 2. Opmerkingen burgerpeiling onderdeel ‘loket’ ......................................................................21 Bijlage 3. Samenvatting flitspeiling........................................................................................................22
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
3
2. Inleiding De gemeenteraad van de gemeente Waadhoeke wil graag onderzocht hebben of een serviceloket in St.-Anne gerealiseerd kan worden. Dit lijkt een eenvoudige vraag en veel is mogelijk. Het is goed om de totale context van dienstverlening, visie ,ambitie, ervaringen en toekomstige ontwikkelingen hierin mee te nemen. In dit plan wordt hier aandacht aan besteed en dient als onderbouwing bij het voorgestelde besluit aan de gemeenteraad.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
4
3. Visie, ambitie en doelen Zowel in het coalitie akkoord als ook in de visie op (online) dienstverlening wordt richting gegeven aan het verbeteren van de dienstverlening. De ontwikkelingen in de dienstverlening moeten logischerwijs aansluiten op de vastgestelde beleidsnotities.
3.1 Coalitieakkoord “De afgelopen vier jaar heeft Waadhoeke een begin gemaakt met ‘nabij besturen’. De komende periode gaan we hier als raad en college actief mee verder. Dit wordt binnen de gemeentelijke organisatie al op verschillende manieren ingevuld, bijvoorbeeld met het programma dienstverlening. Toch ervaren inwoners, ondernemers en verenigingen nog steeds drempels om de gemeente te benaderen en om in contact te komen met de juiste afdeling of medewerker. Het is de wens van de nieuwe coalitie dat alle inspanningen van de organisatie nu ook zichtbaar en merkbaar worden voor iedereen. We zetten in op een beter klantcontact, een betere digitale bereikbaarheid en laagdrempeliger persoonlijke contacten. Ook de raads- en collegeleden kunnen hieraan bijdragen. Minder afstand tussen de inwoners en de gemeente is ons doel. Daarom gaan we ook de mogelijkheid van een serviceloket in Sint Annaparochie onderzoeken.”1
3.2 Visie dienstverlening “Het principebesluit over de herindeling (oktober 2013) is helder: Franeker wordt de hoofdplaats. Voor de burger moet de nieuwe dienstverlening echter net zo dichtbij blijven als in de huidige situatie. De dienstverlening is laagdrempelig en toegankelijk en wordt dichtbij georganiseerd via alle mogelijke kanalen. We gaan door met het ontwikkelen van één ingang voor al onze dienstverlening en het werken met dorpencoördinatoren.”2 “Online contact, fysiek contact en telefoontjes wisselen elkaar af. De inwoner bepaalt hoe wij contact hebben, maar wij hebben ook onze voorkeuren.” Binnen deze visie zijn denklijnen geformuleerd, waarbij maximaal online voor de toekomst een belangrijkere pijler is dan fysieke dienstverlening.
3.3 Visie op online dienstverlening Omdat maximaal online een belangrijke pijler is in de dienstverlening binnen de gemeente Waadhoeke is in 2021 een visie op online dienstverlening opgesteld. In deze aanvullende visie hebben we op het gebied van online dienstverlening vier beloftes geformuleerd die de basis vormen voor onze online dienstverlening.
Figuur 1 Vier beloftes online dienstverlening
Hiervoor geldt dat we online zijn waar het kan en offline (fysiek) waar het helpt. 1 Uit coalitie akkoord 2022-2026: Sûn wurkje oan’e takomst 2 Uit visie dienstverlening 2016-2025
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
5
4. Huidige situatie In dit hoofdstuk geven we een beeld hoe de primaire dienstverlening (denk hierbij aan aanvragen reisdocumenten en rijbewijzen) op dit moment wordt afgenomen, ervaren en welke verbeteringen hierin zijn doorgevoerd.
4.1 Waar staat je gemeente (Burgerpeiling 2022) In 2022 is er een burgerpeiling uitgevoerd onder onze inwoners. De inwoner waardeert de directe dienstverlening met een magere 6.
Figuur 2 Waardering directe dienstverlening (Bron: Waarstaatjegemeente – burgerpeiling 2022)
Bij de burgerpeiling is ook gevraagd naar de ervaringen rondom de dienstverlening en is aan inwoners gevraagd om met suggesties te komen. In eerste instantie is gevraagd of de inwoner contact heeft gehad met de gemeente.
4.1.1 Wijze van contact 66% van de inwoners van de gemeente Waadhoeke gaf aan de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente te hebben gehad in het kader van het aanvragen van een product of dienst, of het voorleggen van een vraag of probleem. Dit contact kon zowel telefonisch, digitaal als fysiek zijn geweest. Uit onderstaande tabel blijkt dat de meeste contacten telefonisch zijn, gevolgd door website en email. Als vierde komt met 14,9% het bezoek aan de publieksbalie. Dit zijn 80 van de 532 mensen.
Tabel 1 Wijze van contact met de gemeente
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
6
4.1.2 Verbetersuggesties Bij de burgerpeiling worden er door inwoners op basis van waar de invuller woont vaak twee suggesties ter verbetering gedaan. Inwoners uit voormalig Franekeradeel en Menameradiel zouden graag zien dat het gemeentehuis weer open gaat zonder afspraak en op die manier toegankelijker wordt. Inwoners van Het Bildt vinden het gemeentehuis per definitie te ver: zij pleiten unaniem voor een gemeenteloket bij hen in de buurt of een betere verbinding met het openbaar vervoer naar het gemeentehuis. Bij de burgerpeiling konden inwoners suggesties geven Bij de vraag ‘suggesties’ is 7 keer het woord loket genoemd. Zie bijlage 1 voor de opmerkingen die inwoners hierover gegeven hebben (uitgesplitst naar ‘oude gemeenten’).
Figuur 3 Meest genoemde suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening
4.2 Klanttevredenheid dienstverlening aan de balie De klanttevredenheid aan de balie (zowel servicebalie (1e opvang) als de burgerzakenbalie (2e balie)) wordt positief beoordeeld (dit jaar gemiddeld een 8,6 op bereikbaarheid, een 8,5 op afhandeling en een 8,3 op dienstverlening algemeen). Zo nu en dan krijgen we feedback dat mensen het vervelend vinden om twee keer naar het gemeentehuis te moeten rijden of dat er onvoldoende parkeergelegenheid is.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
7
4.2.1 Ophalen reisdocumenten en rijbewijzen zonder afspraak Vanuit de klanttevredenheidsonderzoeken aan de balie kregen we regelmatig te horen dat mensen het vervelend vonden om twee keer een afspraak te moeten maken voor het aanvragen of verlengen van hun reisdocument (paspoort/id-kaart) of rijbewijs. In september 2022 hebben we een pilot gedaan van 6 weken, waarbij inwoners zonder afspraak hun document konden ophalen. Deze pilot was een succes, waardoor nu het ophalen van een document zonder afspraak kan. Het blijft ook mogelijk om hier wel een afspraak voor te maken, dit gebeurt nog sporadisch. Bij het invullen van de burgerpeiling kan het zijn dat nog niet alle inwoners hiervan op de hoogte waren (zie ook figuur 2; meest genoemde suggesties voor het verbeteren van de dienstverlenging. Figuur 4 Beoordeling klanttevredenheid tijdens pilot ophalen documenten zonder afspraak
4.3 Digitaal verlengen rijbewijs Sinds oktober 2021 is het mogelijk om in onze gemeente digitaal het rijbewijs te verlengen. Hierdoor hoeven inwoners nog slechts één keer naar het gemeentehuis te komen (alleen om het rijbewijs op te halen). Het digitaal verlengen gaat via fotografen in onze gemeente gevestigd in Franeker en Sint Annaparochie. Bijna de helft van de mensen die de flitspeiling heeft ingevuld geeft aan niet bekend te zijn met de mogelijkheid om het rijbewijs digitaal te verlengen. Door het digitaal verlengen van een rijbewijs, hoeft een inwoner nog maar één keer naar het gemeentehuis te komen om het rijbewijs op te halen.
Figuur 5 Bekendheid ‘digitaal’ verlengen rijbewijs
4.4 Dienstverlening op locatie anders dan het gemeentehuis De primaire dienstverlening (waaronder aanvraag documenten) vindt soms ook op locatie plaats. Denk hierbij aan inwoners die bedlegerig zijn of om welke andere reden niet fysiek naar het gemeentehuis kunnen komen. Ook de medewerkers die zich bezighouden met vergunningverlening, uitvoering WMO en jeugdzorg komen waar nodig bij de mensen thuis op locatie of spreken op een locatie elders af. Denk hierbij aan de twee locaties van het gebiedsteam in Sint Annaparochie en Menaam. De onderdelen Toezicht en Handhaving en onderhoud (buitendienst) zijn per definitie onderdelen van onze dienstverlening die we op locatie uit (moeten) voeren en locatie afhankelijk zijn.
4.5 Aantal klachten en oorzaak Ieder jaar wordt er een jaarverslag gemaakt van de klachten die we als gemeente hebben ontvangen. De aanbevelingen zitten met name in het persoonlijke contact tussen ambtenaar en inwoner verbeteren en helder zijn in de behandeltermijnen.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
8
4.6 Doorlooptijden i.r.t. behandeltermijnen In 2022 zijn we gerichter gaan kijken naar de doorlooptijden van onder andere het afhandelen van terugbelverzoeken. Hieruit blijkt dat er verbetering mogelijk is op het kanaal telefonie. Het kanaal telefonie is bovendien een dienstverleningskanaal wat veel wordt gebruikt en waar dus elke inspanning ter verbetering effect zal hebben op de tevredenheid van dienstverlening algemeen.
4.7 Aantallen bezoekers gemeentehuis Het totaal aantal bezoekers per jaar neemt af. Dit komt onder andere doordat steeds meer zaken digitaal te regelen zijn. Ook worden veel vragen telefonisch beantwoord en is het voor een aantal producten mogelijk om via beeldbellen contact te hebben met de gemeente.
Gemiddeld aantal bezoeken gemeentehuis per maand (jan-sep) 1800
1605
1600
1594
1629
1356
1400
1272
1200 1000
In figuur 6 valt te zien dat in het jaar 2020 (start 800 corona) er per maand gemiddeld ongeveer 200 600 minder mensen per maand naar het 400 gemeentehuis zijn gekomen. Dit is in 2021 200 gedeeltelijk gecompenseerd, waarbij vanaf 2022 0 een dalende lijn van bezoeken lijkt ingezet. Het 2019 2020 2021 2022 2023 gemiddelde van het jaar 2023 is Figuur 6 Gemiddeld aantal bezoeken gemeentehuis per maand per jaar gebaseerd op de eerste zeven (maanden januari tot en met september) volledige maanden van het jaar.
Totaal aantal bezoeken per maand in 2022-2023 1823
2000 1800 1600
1455
1371
1509
1388
1723
1432
1407
1264
1400 1200
1845
1766
1659
1032
1493
1392
1331 1143
1078
1000 800 600 400 200 0
2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep
Figuur 7 Aantallen bezoeken per maand in de jaren 2022 en 2023
In figuur 7 is te zien dat het aantal bezoeken per maand aan het gemeentehuis in 2023 iedere maand lager ligt dan in 2022.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
9
Voor het aanvragen of verlengen van een reisdocument (paspoort/id-kaart) is het tot op heden nog nodig om langs te komen op het gemeentehuis of mogelijk serviceloket. Van het aantal mensen wat het gemeentehuis heeft bezocht is dat in totaal 61% voor een rijbewijs, paspoort, ID of VOG geweest.
Figuur 8 Bezoek gemeentehuis afgelopen jaar
Het percentage vrije inloop is toegenomen, door het ophalen zonder afspraak mogelijk te maken (zie ook 3.3.). Soms lopen inwoners ook gewoon binnen zonder afspraak. We kijken dan altijd of iemand tussendoor geholpen kan worden, als dat niet lukt zijn we daar duidelijk in en proberen we meteen voor en met deze inwoner een afspraak te maken op een later moment.
Figuur 9 aantallen per jaar per onderdeel (periode 1-1-2020 tot en met 9-8-2023 en de meest voorkomende categorieën)
Burgerzaken divers valt onder andere ook de informatieverstrekking aan de servicebalie onder en de bezoeken van bijvoorbeeld inwoners aan het gebiedsteam.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
10
5. Behoefte inwoner in beeld In 2022 en 2023 hebben we op verschillende momenten inwoners gevraagd naar hun wensen op het gebied van primaire dienstverlening. In dit hoofdstuk de belangrijkste resultaten passend bij de fysieke dienstverlening. De burgerpeiling is ingevuld door xxxx mensen, mini enquête dor 19 mensen en de flitspeiling door 425 mensen.
5.1 Mini enquête september/oktober 2022 Tijdens de pilot in september bij het ophalen van de documenten zonder afspraak hebben wij deze inwoners gevraagd een extra enquête in te vullen. In deze enquête hebben we natuurlijk gevraagd naar hun ervaringen over het ophalen van het document zonder dat ze daarvoor een afspraak hoefden te maken. We hebben ook een aantal andere zaken gevraagd.
5.1.1. Bezoek gemeentehuis Zoals in hoofdstuk 3.8 naar voren kwam, komen de meeste mensen naar het gemeentehuis voor het aanvragen of ophalen van een reisdocument of rijbewijs. Over het algemeen zijn deze documenten 10 jaar geldig. Uit onderstaande figuur blijkt dat de 17 mensen die de enquête hebben ingevuld het geen probleem vonden om twee keer naar het gemeentehuis te hoeven komen. Het aantal respondenten maakt dat dit geen representatieve steekproef is en slechts een indicatie geeft. Ook is niet duidelijk waar de respondenten wonen, hetgeen een belangrijk onderdeel is en daarmee effect kan hebben op het antwoord wat ze op deze vraag hebben gegeven.
Figuur 10 Sentiment bezoek gemeentehuis voor reisdocument
5.1.2 Thuisbezorgen reisdocument Om het aantal bezoeken aan het gemeentehuis te verminderen is het mogelijk om documenten bij inwoners thuis te laten bezorgen. We wilden ook graag weten of inwoners die behoefte zouden hebben en hoeveel ze bereid waren ervoor te betalen.
Figuur 11 Bereidheid hoogte kosten thuisbezorgen Figuur 12 Wens thuisbezorgen
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
11
5.1.3 Voorzichtige conclusie Op basis van bovenstaande ‘steekproef’ lijkt het dat mensen het geen probleem vinden om voor reisdocumenten twee keer naar het gemeentehuis te hoeven gaan, tenzij het document ook gratis thuisbezorgd zou kunnen worden.
5.2 Flitspeiling In februari 2023 is via diverse kanalen3 opgeroepen om een flitspeiling in te vullen. Deze flitspeiling was een aanvulling op de burgerpeiling die in 2022 is gehouden, waarbij met name gevraagd werd naar ervaringen van de huidige dienstverlening. De flitspeiling geeft meer richting aan de wensen en behoeftes van inwoners, gericht op de toekomst. Hierbij is onder andere aandacht gegeven aan een serviceloket, maar is ook gevraagd naar andere mogelijkheden, waaronder het thuis laten bezorgen van documenten.
5.2.2 Serviceloket
Figuur 13 overzicht behoefte inwoner (uitkomst flitspeiling) N = 425
Ongeveer de helft van de inwoners vindt een extra serviceloket in één van de kernen hard nodig. Het mag niet teveel kosten en het liefst ook niet ten koste gaan van de huidige openingstijden van het gemeentehuis. Een extra loket zou vooral fijn zijn voor ouderen en de reisafstanden voor inwoners verkleinen. Hierbij is het voor een aantal wel de vraag of een extra loket rendabel is en welke consequenties het heeft voor het gemeentehuis wat nu het centrale punt is voor de primaire dienstverlening.
5.2.3 Fysiek of digitaal Bij de visie op dienstverlening geven we aan dat we persoonlijk, dichtbij en maximaal online onze dienstverlening willen organiseren. Uit de flitspeiling blijkt dat de behoefte om iets digitaal of fysiek te doen niet ver uit elkaar ligt. Het hangt hierbij wel af van het onderwerp en de complexiteit van het product of de dienst. Hoe complexer de klantvraag, hoe liever inwoners fysiek contact wensen. Als de vraag of het product relatief eenvoudig is, wil men dit graag digitaal kunnen afhandelen (gemak). Figuur 14 Liever fysiek of via de website
3 Social media, kranten, huisartsen, apotheken, dorpshuizen, MFC’s etc.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
12
5.2.4 Thuisbezorgen reisdocumenten
Figuur 15 Thuisbezorgen belangrijk?
In 2024 gaan we starten met het thuisbezorgen van reisdocumenten (ID-kaart/paspoort). Voordat we hiermee gaan starten vonden we het van belang om in beeld te krijgen of hier ook wel een behoefte aan is. 53% van de mensen die de flitspeiling heeft ingevuld geeft aan het (heel) belangrijk te vinden dat een document thuisbezorgd kan worden. 22% is hierin neutraal en ¼ van de mensen die de flitspeiling heeft ingevuld vindt dit (heel) onbelangrijk. Wettelijk gezien is het nog niet mogelijk om rijbewijzen thuis te laten bezorgen. Een reisdocument (ID-kaart/paspoort) mag wel thuis worden bezorgd door een gespecialiseerd bedrijf. Voor het thuisbezorgen is het van belang dat het door een gespecialiseerd bedrijf gebeurt en dat de kosten niet te hoog worden.
5.2.5 Voorzichtige conclusie Uit de flitspeiling blijkt dat inwoners graag een extra serviceloket zien, maar dat dat niet ten koste mag gaan van de huidige openingstijden. Ook moeten de kosten voor een serviceloket niet dusdanig hoog zijn dat het niet rendabel is. De openingstijden van een serviceloket zullen daarmee niet volledig overeen hoeven komen met de huidige openingstijden van het gemeentehuis in Franeker.
5.3 Vrije inloop Inwoners geven aan dat ze het niet altijd fijn vinden om overal een afspraak voor te moeten maken. Dit blijkt vooral voor de inwoners die wat dichter bij het gemeentehuis wonen. Bij de servicebalie komen zo nu en dan ook mensen ‘spontaan’ binnen. Waar mogelijk helpen wij de mensen met antwoord op hun vraag of maken we (alsnog) een afspraak voor ze (zie ook 3.7). We willen inwoners in één bezoek zo goed mogelijk van dienst zijn. We merken dat dat door het maken van een afspraak in bijna alle gevallen goed gaat. De inwoner wordt geholpen op de tijd die hij verwacht en heeft nagenoeg geen wachttijd. Zowel de inwoner als de medewerker is goed voorbereid voor de afspraak, waardoor er geen onnodige tijd verloren gaat of de inwoner voor een tweede keer moet komen omdat hij goed geïnformeerd is over wat hij mee moet nemen. Op dit moment kunnen inwoners zelf digitaal alleen afspraken maken voor producten van de afdeling Publiekscentrum. Eind 2023 wordt onderzocht of we dit vanaf 2024 kunnen gaan uitbreiden naar onder andere producten gerelateerd aan de omgevingswet.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
13
6. Toekomstige ontwikkelingen De gemeente Waadhoeke en ook de ontwikkeling om ons heen staat niet stil. Er zijn op dit moment verschillende onderwerpen en onderdelen die van invloed zijn op de fysieke dienstverlening.
6.1 Gebiedsteam St.-Anne In St.-Anne wordt een nieuwe locatie geschikt gemaakt voor het gebiedsteam. Dit zal vanaf januari 2024 gevestigd zijn in Ons Huis. Er wordt bij de inrichting rekening gehouden met een mogelijke loketfunctie voor onder andere eerstelijnsdienstverlening (denk aan aanvragen/uitgeven reisdocumenten en rijbewijzen, VOG, verhuizing). Hierbij worden pas stappen in aanschaf gezet als de raad een definitief besluit heeft genomen op het wel of niet inrichten van een serviceloket.
6.2 Gebiedsteams op locatie en bestaanszekerheid De gebiedsteams van Waadhoeke werken de medewerkers vanuit twee locaties, te weten Menaam en Franeker. Ook is er een wekelijks inloopspreekuur in St.-Jacobiparochie en is het gebruikelijk dat de contacten met inwoners via huisbezoeken plaatsvinden. Recent is een pilot gestart, waarbij aan scholen een gebiedsteammedewerker is verbonden die 4 uren per week op school aanwezig is. De school was al een belangrijke vindplaats maar is nu tijdens de pilot daadwerkelijk een werkplaats geworden. Binnen de pilot streven wij naar kortere lijnen, preventieve interventies en meer ouderparticipatie. De gemeente is dus aanwezig in de leefomgeving van het kind en is drempelloos aanspreekbaar. Ook is er in 2023 een pilot gestart waarin gebiedsteammedewerkers spreekuur houden op de locatie van Empatec te Franeker. Na een interactief beleidstraject met (keten)partners, politici en bestuurders tekent zich ook langzaam maar zeker de strategie af voor het Waadhoekse beleid rondom Bestaanszekerheid. Dat de dienstverlening binnen dit domein eenvoudig en toegankelijk moet zijn, is een belangrijke pijler. De dienstverlening kenmerkt zich op dit moment nog door veel persoonlijk contact tussen de professional en de inwoner vanuit de locatie van De Dienst NWF.
Het merendeel van de (potentiële) gebruikers van deze diensten op het terrein van inkomen, financiën en werk woont niet in Franeker en is bovendien niet altijd goed in staat zelfstandig en zonder ondersteuning rechten te gelde te maken. Dienstverlening dichter bij de inwoners brengen kan eraan bijdragen dat het niet-gebruik van diensten en voorzieningen terug wordt gedrongen.
6.3 Meer digitalisering (volwaardige digitale balie) Samen met de gemeente Leeuwarden zijn we in het kader van toekomstgerichte en plaatsonafhankelijke dienstverlening aan het kijken of we een volwaardige digitale balie kunnen gaan inrichten, waarbij steeds meer zaken volledig digitaal kunnen worden afgehandeld, mogelijk samen met een ambtenaar via beeldbellen.
6.4 Thuisbezorgen reisdocumenten In 2024 gaan we starten met het thuisbezorgen van reisdocumenten (zie ook 4.2.3). Dit betekent dat inwoners (nog) minder naar een locatie hoeven te gaan, waardoor de totale aantallen van fysieke bezoeken verder terug zullen gaan lopen.
6.5 Omgevingswet Vanaf 1 januari 2024 is de omgevingswet van kracht. Het kan zijn dat hierdoor inwoners meer ondersteuning nodig hebben bij het aanvragen van hun omgevingsvergunning. Het maken van een afspraak om hierover advies te ontvangen van een ambtenaar wordt onderzocht. Hierbij wordt gedacht om dat zoveel mogelijk op de betreffende locatie te doen. Ook een afspraak bij Ons Huis in St.-Anne of via de digitale balie (beeldbellen) wordt onderzocht. Hierbij is het goed om te weten dat het grootste percentage van aanvragen die gedaan wordt door bouwbedrijven wordt gedaan en slechts 10 tot 25% van de ca. 600 aanvragen per jaar door inwoners zelf. Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
14
7. Voorbeelden andere gemeenten Veel gemeenten zijn ons voorgegaan, zowel in het zijn van een fusiegemeente als ook het nadenken over optimalisatie van dienstverlening op locatie of het bieden van alternatieven om inwoners niet (te vaak) naar het gemeentehuis te laten rijden.
7.1 Súdwest-Fryslân De gemeente Súdwest-Fryslân is een herindelingsgemeente waarbij bij de herindeling gekozen is om de loketten in Workum, Bolsward en Sneek open te houden. Inmiddels is het loket in Workum gesloten. Dit komt onder andere door teruglopende aantallen bezoekers, mede na een tijdelijke sluiting na een verbouwing. De gemeente merkt dat inwoners hun bezoek aan het loket vaak combineren met een bezoekje aan de stad Sneek of Bolsward. In Súdwest-Fryslân is het ook mogelijk om voor € 4,95 het reisdocument (paspoort/ID-kaart) thuis te laten bezorgen en het rijbewijs digitaal via de fotograaf aan te vragen. Hierdoor is het voor deze beide producten niet noodzakelijk meer om twee keer langs een loket te gaan.
7.2 Fryske Marren De gemeente Fryske Marren is ook een herindelingsgemeente met loketten in Balk, Lemmer en Joure. De ervaring is dat er bij de serviceloketten zoals ze daar genoemd worden vooral reisdocumenten worden aangevraagd en opgehaald. Bij de Fryske Marren is het ook mogelijk om vanaf 1 november 2022 digitaal het rijbewijs te verlengen. Het laten bezorgen van reisdocumenten is bij deze gemeente nog niet mogelijk. De serviceloketten in Balk en Lemmer zijn dagelijks een dagdeel geopend en kennen beide ook een avondopenstelling. Vanaf het najaar 2023 zal de gemeente Fryske Marren ook op afspraak gaan werken op alle locaties.
7.3 Goeree-Overflakkee De gemeente Goeree-Overflakkee is een gemeente die het anders aanpakt. Zij gaan met een zogenaamde GO-bus bij de diverse dorpen langs. De bus staat regelmatig (minimaal 1x per twee weken) in een dorp (12 dorpen in totaal) en is daar maximaal 3 uren (soms één uur). In deze bus kunnen alleen aanvragen gedaan worden. Reisdocumenten (paspoorten/ID-kaarten) kunnen vervolgens bij de mensen thuis worden bezorgd. Een rijbewijs moet nog steeds bij het gemeentehuis worden opgehaald. https://www.goeree-overflakkee.nl/go-bus
7.4 Hollands Kroon Ook de gemeente Hollands Kroon kent een mobiel loket, een zogenaamde ‘servicebus’. In deze bus kunnen alleen afspraken worden gemaakt en worden geen aanvragen gedaan. De bus komt één keer per maand in een dorp. Als een inwoner een reisdocument of rijbewijs aan wil vragen, wordt er in de bus een afspraak gemaakt voor een aanvraag op een locatie. https://www.hollandskroon.nl/info/hollands-kroonmobiel-servicewagen-komt-naar-u-toe
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
15
8. Scenario’s (opties) gemeente Waadhoeke 2024 en verder In de eerste zes hoofdstukken is geschetst wat de ambitie is van de gemeente Waadhoeke, wat de huidige ervaring is, welke wensen en ontwikkelingen er zijn en is gekeken naar voorbeelden in Nederland. Deze informatie draagt bij aan een stuk beeldvorming en oordeelsvorming om uiteindelijk een weloverwogen besluit te kunnen nemen. Om richting te geven aan de besluitvorming wordt hieronder een aantal scenario’s (opties) uitgewerkt. Bij deze opties is met name gekeken naar de primaire dienstverlening, maar wordt ook een doorkijk gegeven naar de toekomstige dienstverlening op andere vlakken (denk aan omgevingswet). Op basis van een aantal criteria en wegingsfactor is in de tabel aan het eind van dit hoofdstuk per optie aangegeven
8.1 Optie 0
Meer digitaliseren, promoten bezorgen en digitaal verlengen rijbewijs
Zoals in hoofdstuk 5 aangegeven zijn er ontwikkelingen die ertoe bijdragen dat inwoners steeds minder fysiek contact zullen hebben met de gemeente als het gaat om burgerzaken producten. Ook zijn er alternatieven in aantocht, waardoor inwoners slechts één keer naar een locatie hoeven te komen. Hierdoor bestaat het risico dat als een loket geopend gaat worden, dit niet rendabel zal zijn. Door meer te digitaliseren, het bezorgen van reisdocumenten te promoten en inwoners meer te wijzen op het digitaal verlengen van hun rijbewijs, kunnen we bij inwoners aangeven dat ze slechts 1x in de 10 jaar naar het gemeentehuis in Franeker hoeven. Het inzetten van het kanaal ‘beeldbellen’ zal voor de producten en diensten waar geen fysieke aanwezigheid nodig is, nog verder kunnen worden uitgebreid.
8.2 Optie 1a Serviceloket in St.-Anne – één dagdeel open In MFC ‘Ons Huis’ komt vanaf 2024 de locatie van het gebiedsteam. Met extra investeringen is het mogelijk om deze locatie geschikt te maken als ‘serviceloket’ voor de gemeente Waadhoeke. Dit maakt dat we redelijk snel en laagdrempelig kunnen starten met dit serviceloket en ervaring op kunnen doen. We kunnen starten met een dagdeel in de week voor aanvragen en uitgeven van reisdocumenten en rijbewijzen. Het loket zou op andere dagdelen op termijn ingezet kunnen worden voor afspraken over vergunningen, belastingen of vragen over het sociaal domein. Paspoorten en IDkaarten kunnen vanaf 2024 ook thuis worden bezorgd, waardoor inwoners slechts één keer langs hoeven komen voor de aanvraag van het reisdocument. Het verlengen van een rijbewijs kan digitaal, waardoor inwoners voor het rijbewijs alleen langs hoeven te komen om het op te halen.
8.3 Optie 1b Serviceloket in St.-Anne – twee dagdelen open Het aanbieden van twee dagdelen zorgt ervoor dat inwoners die naar St.-Anne willen iets meer ruimte hebben om te kiezen wanneer ze dit doen. De dagdelen zouden dan een ochtend en een middag moeten zijn, zodat mensen die óf alleen in de ochtend kunnen óf alleen in de middag kunnen vanwege bijvoorbeeld schoolgaande kinderen verschillende opties hebben.
8.4 Optie 1c Serviceloket in St.-Anne – elke ochtend open Dit is gelijk aan optie 1, maar dan qua openingstijden uitgebreider. Hierbij bieden we werkenden meer mogelijkheden om langs te komen, maar zal de investering vanuit de gemeente groter zijn. Hierbij is de vraag of de investering in verhouding staat met het gebruik (effectiviteit/rendabiliteit). Dit was ook de kanttekening die een aantal inwoners heeft gemaakt bij de flitspeiling.
8.5 Optie 2
Servicebus – 3 dorpen - één dagdeel per dorp
Het voordeel van een servicebus is dat je op meerdere locaties kunt staan. In de servicebus kunnen alle aanvragen worden gedaan die nu ook in het gemeentehuis kunnen worden gedaan. Het ophalen van documenten in een servicebus is vanwege wetgeving niet mogelijk. De inwoner moet dus minimaal nog wel één keer naar het gemeentehuis komen om zijn document op te halen. Dit geldt in Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
16
ieder geval voor het rijbewijs. Voor het paspoort of de ID-kaart kan de inwoner ervoor kiezen om dit vanaf 2024 tegen een nog te bepalen tarief thuis te laten bezorgen. De bus kan bijvoorbeeld in Menaam, St.-Anne en Sexbierum worden ingezet. Voordeel is dat het aanvraagstation in de bus zit. Nadeel is aanschaf of huur van de bus. Ook de bemensing en veiligheid van de medewerker is een aandachtspunt. Daarom zal in de bus alleen met pin betaald kunnen worden, waarmee we ook bepaalde inwoners niet voldoende kunnen bedienen.
8.6 Optie 3
Mobiel punt op diverse locaties – diverse locaties in de gemeente
Binnen de gemeente Waadhoeke zijn er diverse locaties waar we ‘op afroep’ de primaire dienstverlening kunnen aanbieden. Het voordeel is dat we dan op meerdere locaties aanwezig kunnen zijn. Nadeel is dat het meer reiskilometers van medewerkers vraagt, er geen uitgifte van documenten plaats kan vinden en de ARBO en veiligheid van de medewerkers onvoldoende gewaarborgd is.
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
17
8.7 Plussen en minnen per scenario/optie Belangrijk?
Optie 0 weging Geen extra loket
Laagdrempelig contact
belangrijk
4
1
2
3
4
2
4
Flexibiliteit
belangrijk
4
1
2
3
4
2
2
Diversiteit
onbelangrijk
1
1
2
3
3
2
2
Reistijd alle inwoners
zeer belangrijk
5
1
3
3
3
4
5
Openingstijden
belangrijk
4
1
2
3
4
2
2
Burgerzakenproducten aanvragen
zeer belangrijk
5
5
5
5
5
3
3
Burgerzakenproducten ophalen
zeer belangrijk
5
5
5
5
5
1
1
zeer belangrijk enigszins belangrijk redelijk belangrijk
5
5
4
3
2
3
2
2
5
4
3
2
3
2
3
5
4
3
2
2
2
belangrijk redelijk belangrijk redelijk belangrijk
4
5
4
3
4
3
2
3
5
4
4
4
3
2
3
5
4
3
2
4
2
zeer belangrijk
5
5
5
5
5
4
3
enigszins belangrijk
2
5
5
5
4
3
3
Eenmalige kosten
belangrijk
4
5
5
5
5
2
2
Structurele kosten
zeer belangrijk redelijk belangrijk
5
5
4
3
2
1
2
3
5
4
3
2
1
3
14,61
14,33
13,67
13,28
9,33
9,28
Omschrijving
Optie Optie 1a 1b Dagdeel Twee per dagweek delen per week
Optie 1c Elke ochtend
Optie 2 Mobiel loket Bus
Optie 3 Loket vaste plek divers
Voor de inwoners
Diensten
Voor de gemeente Bemensing Flexibiliteit Efficiëntie Communicatie Inrichting (vaste/mobiele voorzieningen) Reistijd/reiskosten medewerkers
Randvoorwaarden Moet aansluiten bij wet- en regelgeving (o.a. ARBO) Oplossing gewenst voor de korte termijn en mogelijk voor de lange(re) termijn Kosten
Beheerlast/Overhead
Eindoordeel Algeheel oordeel
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
18
Bijlage 1 Bezoeken gemeentehuis per maand maand jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun
jaar
totaal 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2022 2022 2022 2022 2022 2022
1 15 2415 2586 1954 2179 1856 1833 1776 1424 1121 1654 1324 1185 887 1084 1917 1557 1322 1272 1452 1434 1169 1159 1150 1776 1524 1493 2121 1944 1651 1526 1529 1551 1472 1455 1509 1823 1723 1659 1766
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
19
jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep
2022 2022 2022 2022 2022 2022 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023
1845 1493 1392 1399 1293 1003 1371 1388 1407 1032 1264 1432 1331 1143 1078
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
20
Bijlage 2 Opmerkingen burgerpeiling onderdeel ‘loket’ Franekeradeel •
Misschien is het er al, maar 1 loket voor vragen zou wel handig zijn. “
Het Bildt • gemeentehuis is te ver weg, plaats daarom een loket voor de noodzakelijke dienstverlening (rijbewijs,indentiteitsbewijs...)in de oude gemeentes. (Het Bildt) • Ik zou graag zien dat zoals beloofd er in St.Anna een gemeentelijk loket wordt geopend, aangezien men niet met O.V. naar Franeker kan komen en op de fiets voor mij iets te ver is. • Loket voor burgers in de dorpen zodat niet iedereen naar franeker hoeft te vliegen. • Meer rekening houden met werkende mensen door of ruimere openingstijden te hanteren of een afhaalloket in meer dorpen. Het liefst beide • Openbaar vervoer naar Franeker (gemeentehuis) is slecht. Er moeten meer loketten voor de alg. Dienstverlening in de. Buurt komen, Ook de pinautomaten verdwijnen. Afstort automaten van banken zijn schaars. Er moet meer rekening met oudere mensen worden gehouden. Door de digitalisering worden ze helemaal afhankelijk van anderen en worden kwetsbaar mbt oplichting, Menameradeel •
Beter digitaal loket
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
21
Bijlage 3 Samenvatting flitspeiling
52% geeft aan dat een serviceloket hard nodig is 35% geeft aan dat het best wat mag kosten 76% geeft aan dat het niet ten koste mag gaan van de openingstijden van het gemeentehuis
Dienstverlening op locatie in gemeente Waadhoeke 2023
22