Raadsvoorstel rekenkamerrapport 'Zicht op Dienstverlening in de gemeente Voorst'

Voorstel aan de gemeenteraad

13 februari 2026

Onderwerp:

Nummer: 914069

Rekenkamerrapport ‘Zicht op Dienstverlening in de gemeente Voorst’

Openbaar

Voorstel van de rekenkamer Brummen-Voorst 1. Vraag aan het college om het dienstverleningsconcept te actualiseren en daarin ook de kwaliteitsdoelstellingen van de dienstverlening te operationaliseren. 2. Vraag aan het college om de bekendheid bij de medewerkers van de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept te vergroten. 3. Vraag aan het college om een structurele en integrale monitoring van dienstverlening te ontwikkelen. 4. Vraag aan het college om structureel inzicht te verzamelen in de verwachtingen en ervaringen van inwoners met betrekking tot de dienstverlening in de gemeente Voorst. 5. Maak expliciet welke rol de gemeenteraad wil vervullen bij dienstverlening en richt de informatievoorziening hierop in. Inleiding De rekenkamer Brummen-Voorst biedt u het rapport “Zicht op Dienstverlening in de gemeente Voorst” aan. Met dit onderzoeksrapport geeft de rekenkamer Brummen-Voorst inzicht in de mate waarin de kaders van de dienstverlening voor de gemeente Voorst concreet zijn gemaakt en geïmplementeerd in de dagelijkse praktijk. Daarnaast richt het onderzoek zich op het in kaart brengen van de ervaringen en tevredenheid van inwoners met de gemeentelijke dienstverlening, om op basis daarvan verbeterpunten te formuleren.

Hiermee beoogt de rekenkamer de gemeenteraad te voorzien van relevante informatie om zijn kaderstellende en controlerende taak beter te kunnen uitvoeren en bij te dragen aan een effectieve, doelmatige en klantgerichte dienstverlening. Voor verspreiding van het onderzoeksrapport aan de gemeenteraad is conform het onderzoeksprotocol de conceptrapportage aangeboden voor een (ambtelijke)feitencheck. Dit betreft een check op de feitelijke juistheid van de bevindingen van het onderzoek (exclusief de samenvatting van de bevindingen, conclusies en aanbevelingen). Op basis van het uiteindelijke rekenkamerrapport heeft de rekenkamer dit raadsvoorstel voorbereid, zodat u zelf kunt besluiten wat u met de conclusies en aanbevelingen doet. Argumenten Ad 1. Vraag aan het college om het dienstverleningsconcept te actualiseren en daarin ook de kwaliteitsdoelstellingen van de dienstverlening te operationaliseren. Het dienstverleningsconcept van de gemeente Voorst vraagt om actualisatie omdat de huidige dienstverleningsvisie niet meer goed aansluit bij huidige organisatorische en maatschappelijke context. Daarnaast zijn organisatiebrede kwaliteitsdoelstellingen, zoals servicenormen of prestatienormen, niet formeel vastgelegd. De gemeente werkt vooral met informele, teamgebonden kwaliteitsafspraken.

Hierdoor ontbreekt een expliciet en uniform kader waaraan de effectiviteit van de dienstverlening kan worden getoetst en waarop kan worden gestuurd. Ad 2. Vraag aan het college om de bekendheid bij de medewerkers van de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept te vergroten Buiten het KCC is de bekendheid met de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept binnen de organisatie beperkt en worden de daarin vastgelegde gedragsregels niet toegepast. Medewerkers handelen daardoor vooral vanuit ervaring, professionele ruimte en een pragmatische cultuur, en minder vanuit vastgestelde kaders. Hierdoor bestaat het risico dat de uitvoering van de dienstverlening sterk persoons- en teamafhankelijk is.

Een deel van de geïnterviewde teamleiders geeft dan ook aan dat zij behoefte hebben aan meer aandacht vanuit het management voor duidelijke gedragsregels voor dienstverlening, zodat medewerkers beter weten wat er van hen wordt verwacht, elkaar hierop kunnen aanspreken en inwoners beter kunnen ondersteunen. Ad 3.Vraag aan het college om een structurele en integrale monitoring van dienstverlening te ontwikkelen Ten tijde van de uitvoering van het onderzoek monitort de gemeente Voorst de kwaliteit van haar dienstverlening niet structureel en niet integraal. Er is geen vaste cyclus waarin prestaties, ervaringen en signalen van inwoners organisatiebreed worden verzameld, geanalyseerd en besproken. Monitoring vindt vooral plaats op teamniveau, ad hoc of gericht op individuele casussen en processen. Hierdoor ontbreekt inzicht in de mate waarin de dienstverlening als geheel effectief is en in hoeverre de uitvoering aansluit bij de vastgestelde dienstverleningsvisie en bijbehorende uitgangspunten en de wensen van inwoners. Ad 4.

Vraag aan het college om structureel inzicht te verzamelen in de verwachtingen en ervaringen van inwoners met betrekking tot de dienstverlening in de gemeente Voorst Met het recente inwonersonderzoek via Voorst Spreekt heeft de gemeente Voorst voor het eerst in langere tijd een breed en overkoepelend beeld gekregen van de ervaren kwaliteit van de dienstverlening en de verwachtingen van inwoners. Desondanks ontbreekt een structurele, periodieke aanpak om feedback van inwoners systematisch te verzamelen en te volgen, waardoor het effect van verbetermaatregelen op langere termijn niet inzichtelijk is. Ad 5. Maak expliciet welke rol de gemeenteraad wil vervullen bij dienstverlening en richt de Informatievoorziening hierop in De gemeenteraad van Voorst heeft geen integrale of strategische discussie gevoerd over de vraag of dienstverlening een beleidsthema is waarop zij kaders wil stellen en toezicht wil houden, of dat dit primair als een uitvoeringskwestie aan het college en de ambtelijke organisatie wordt overgelaten. Het ontbreken van een dergelijke strategische afweging maakt dat de betrokkenheid van de raad momenteel beperkt en vooral ad hoc is. Indien de raad besluit een kaderstellende en controlerende rol te willen vervullen, is het van belang dat zij afspraken maakt met het college over haar informatievoorziening.

Communicatie Het rekenkamerrapport is te raadplegen via de webpagina van de rekenkamer op de gemeentelijke website en via het raadsinformatiesysteem in de module Extranet. Financiële toelichting De rekenkamer heeft budget om onderzoeken uit te voeren. De uitgaven worden per kalenderjaar verantwoord in een jaarverslag. De rekenkamer Brummen-Voorst, Marloes van Rijswijk-van Mook, voorzitter

Bijlagen: 1. Onderzoeksrapport rekenkamer Brummen-Voorst, “Dienstverlening gemeente Voorst” 2. Raadsmededeling Onderzoek rekenkamer dienstverlening 3. Nawoord rekenkamer

-1-

Informatie over dit voorstel: Marloes Hertgers, secretaris rekenkamer 0571-27 93 07 m.hertgers@voorst.nl