Informatiebrief 091 Resultaten cliëntervaringsonderzoek 2021-2022 (incl. bijlage).pdf
Tekst van het document
Informatiebrief Zaaknummer:
Z/22/065448
Documentnummer:
328747
Datum:
20 december 2022 verzonden: 21 december 2022
Onderwerp:
Resultaten cliëntervaringsonderzoek 2021-2022
Portefeuillehouder:
Wethouder Zoetemelk
Bijlage(n):
1. Factsheet cliëntervaringsonderzoek 2021-2022
Geachte Raad, In het kader van de actieve informatieplicht willen wij u hierbij informeren over de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2021 (uitgevoerd 2022). Vanuit de Wmo 2015 zijn gemeenten verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek te doen. Vanuit het rijk is besloten dat het onderzoek de toegankelijkheid, kwaliteit en de bijdrage aan zelfredzaamheid en participatie moet omvatten. Sinds 2020 is het cliëntervaringsonderzoek in ontwikkeling en zijn er meer mogelijkheden om het cliëntervaringsonderzoek op eigen wijze op te stellen naar informatiebehoefte. Het college heeft hier gehoor aan gegeven en heeft aanvullende vragen met betrekking tot de informatievoorziening en de coronacrisis toegevoegd voor het jaar 2021. Resultaten Ondanks dat de clienttevredenheidspercentages een lichte daling laten zien ten opzichte van 2020 blijven de resultaten over het algemeen zeer positief. Fluctuaties in de percentages zijn te verwachten en het doel is om deze op een positief stabiel niveau te behouden. De verklaring voor deze dalende percentages zijn voor een groot deel te wijten aan de coronacrisis en de bijbehorende maatregelen.
De lockdowns laten niet alleen een negatief effect zien op de wachttijden maar in veel gevallen ook de kwaliteit omdat zowel de (keukentafel)gesprekken als de uiteindelijke hulpvraag veelal telefonisch of online heeft plaatsgevonden. De daling van tevredenheid ten opzichte van 2020 is dan ook een landelijke trend als gevolg van de coronacrisis. In het algemeen kunnen we concluderen dat de resultaten van het onderzoek een positief beeld van de uitvoeringspraktijk weergeven. Cliënten zijn positief over de kwaliteit en effecten van de Wmo-ondersteuning. Een ruime meerderheid (72%-85%) van de cliënten geeft aan zeer
Gemeente Voorschoten Leidseweg 25 | Postbus 393, 2250 AJ Voorschoten | T 14071 | E gemeente@voorschoten.nl | www.voorschoten.nl BTW NL 00179762B01 | KvK 27381083 | IBAN NL43 BNGH 0285 0796 70 | BIC BNGHNL2G
tevreden te zijn. Ook het contact over de hulpvraag laat een ruime positieve meerderheid zien (72%-86%). De meeste ruimte voor verbetering ligt bij de bekendheid van de onafhankelijke clientondersteuning (34%) en de informatievoorziening van digitale media en folders (55%). Contact met de toegangsmedewerkers en zorg tijdens de coronacrisis laat ook een positief algemeen resultaat zien met als ontwikkelpunt de communicatie betreffende coronamaatregelen bij Wmo-zorgverleners. Een compleet overzicht van de resultaten vindt u in de bijlage. Vooruitblik 2022 Omdat ook de Adviesraad Sociaal Domein actief meedenkt in manieren om cliënten goed te betrekken bij ontwikkelingen in onder andere de Wmo zal het college richting het volgende cliëntervaringsonderzoek met de ASDV van gedachte gaan wisselen of en hoe we dit onderzoek kunnen verbeteren en/of aanvullen.
Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders,
A.R. de Graaf,
drs. N. Stemerdink,
gemeentesecretaris
burgemeester
Deze brief is digitaal vastgesteld. Hierdoor staat er geen fysieke handtekening in de brief.
Pagina 2 van 2
Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Voorschoten
● cijfers over 2021
Over dit onderzoek De gemeente Voorschoten heeft een (verplicht) cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren in het kader van de Wmo 2015 over het jaar 2021. Voor dit onderzoek zijn 389 cliënten met een Wmovoorziening uitgenodigd om mee te doen. Dit zijn zowel nieuwe cliënten als bestaande cliënten. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd en kregen de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 146 cliënten de vragenlijst in; een respons van 38%. We spreken van verschillen met het voorgaande jaar als deze 3% of groter zijn. Deze factsheet presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.
Achtergrond
Invulmethode
Contact over de hulpvraag
(helemaal) mee eens
neutraal
1. Cliënt wist waar hij/zij moest zijn met een hulpvraag
2. Cliënt is snel geholpen
100%
100%
9%
12%
8%
11%
10%
14%
8% 6%
3% 14%
5% 12%
8% 14%
75%
5% 9%
5% 11%
Online:
21%
(helemaal) mee oneens
6% 11%
5% 12%
14% 14%
50% 80%
78%
78%
86%
83%
83%
78%
25%
83%
77%
2015
2016
86%
84%
83%
84%
2017
2018
2019
2020
72%
25%
0%
0% 2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
3. De medewerker nam de cliënt serieus 1% 11%
2% 10%
6% 7%
1% 4%
1% 3%
2021
4. Er is in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 0% 5%
4% 10%
75%
50%
6% 17%
79%
75%
50%
100%
3% 14%
Schriftelijk:
100%
7%
6%
8%
14%
22%
13%
3% 10%
3% 9%
5% 8%
12% 9%
75%
88%
88%
87%
95%
96%
95%
50% 86%
25%
79%
72%
79%
87%
88%
87%
2018
2019
2020
80%
25%
0%
0% 2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2015
2016
2017
Cliëntervaringsonderzoek Wmo • Gemeente Voorschoten
2021
1/3
CEO Wmo • Gemeente Voorschoten Cliëntondersteuning, kwaliteit en effecten Onafhankelijke cliëntondersteuning
Kwaliteit van de ondersteuning
5. Onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend)
6. De kwaliteit van de ondersteuning is goed
75%
2021
75%
50%
45% 37%
39%
38%
34%
29%
72%
7%
2020
84%
12% 5%
2019
80%
16%
4%
2018
82%
12%
6%
2017
80%
14%
6%
2016
78%
15%
7%
7%
9%
2015
25%
21%
84% 0%
25%
50%
75%
100%
7. De ondersteuning past bij de hulpvraag
0% 2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021 2021
Effecten van de ondersteuning 8. Cliënt kan beter de dingen doen die hij/zij wil
80%
15%
6%
2020
87%
8% 6%
2019
87%
10% 3%
2018
82%
10% 7%
2017
80%
11%
9%
2016
79%
12%
9%
2015
77%
100% 80%
73%
79%
75%
80%
79%
83%
81%
60%
0%
25%
10% 50%
75%
13% 100%
40%
(helemaal) mee eens
20% 8%
7%
6%
4%
4%
4%
6%
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
0%
neutraal
(helemaal) mee oneens
9. Cliënt kan zich beter redden
10. Cliënt heeft een betere kwaliteit van leven
100%
100%
80%
80%
82%
79%
83%
85%
85%
85%
80%
74%
72%
8%
7%
7%
2015
2016
2017
70% 60%
60%
40%
40%
76%
77%
78%
77%
3%
3%
5%
7%
2018
2019
2020
2021
20%
20% 8%
6%
5%
2%
2%
5%
6%
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
0%
0%
Figuur 8, 9 en 10: de bovenste lijn geeft het % (helemaal) mee eens weer, de onderste lijn laat het % (helemaal) mee oneens zien
Cliëntervaringsonderzoek Wmo • Gemeente Voorschoten
2/3
CEO Wmo • Gemeente Voorschoten
Aanvullende vragen op het Ceo 2021
Informatievoorziening en coronacrisis 11. De consulent heeft duidelijk aangegeven hoe lang ik moest wachten voor een afspraak over mijn zorgaanvraag.
12. Ik vind de informatie op de website en in folders duidelijk.
2021
79%
14%
7%
2021
2020
80%
15%
5%
2020
63%
6%
2019
60%
2019
20%
74%
0%
20%
40%
60%
80%
0%
100%
13. De brieven van de gemeente zijn gemakkelijk te begrijpen.
76%
18%
6%
2021
2020
78%
19%
4%
2020
2019
74%
22%
3%
2019
20%
40%
60%
80%
11%
34%
20%
4%
33%
7%
33%
40%
60%
80%
100%
14. Ik ben tevreden over de communicatie van de gemeenten over de coronamaatregelen bij de Wmo-zorgverlening.
2021
0%
55%
100%
56% 68%
26%
20%
40%
60%
6% 14%
31%
55%
0%
10%
34%
80%
100%
15. Er is voldoende rekening gehouden met de coronaregels bij de aanvraag en uitvoering.
16. Bent u al met al tevreden over de hulp die u kreeg tijdens de coronacrisis?
2021
77%
2020
71%
0%
20%
40%
60%
18%
5%
2021
74%
28%
1%
2020
76%
80%
100%
0%
20%
(helemaal) mee eens
40%
neutraal
17%
20%
60%
80%
10%
4%
100%
(helemaal) mee oneens
17. Heeft u door de coronacrisis gewacht met het indienen van een (andere) aanvraag?
2021
9%
59%
32%
2020 4%
68%
28%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cliëntervaringsonderzoek Wmo • Gemeente Voorschoten
3/3