Informatiebrief 090 Informatie over clientervaringsonderzoek 2020-2021 (incl. bijlagen).pdf

Informatiebrief Zaaknummer: Documentnummer: Datum: Onderwerp: Portefeuillehouder

Z/21/056540/ 256999 16 november 2021/verzonden 17 november 2021 Informatie over cliëntervaringsonderzoek 2020/2021 Wethouder De Bruijn

Bijlage(n):

Cliëntervaringsonderzoek 2020-2021 Factsheet aanvullende vragen 2021

Geachte Raad, In het kader van de actieve informatieplicht willen wij u hierbij informeren over het cliëntervaringsonderzoek over 2020 en de aanvullende vragen over 2021. Sinds dit jaar is het toegestaan om het cliëntervaringsonderzoek op een andere of eigen wijze op te stellen. Het college heeft besloten om vooralsnog het standaardonderzoek uit te laten voeren. Dit onderzoek betreft 10 vragen over: het contact over de hulpvraag; de kwaliteit en het effect van de ondersteuning en de clientondersteuning. De antwoorden van dit onderzoek blijven daarmee vergelijkbaar met voorgaande jaren. Daarnaast heeft het college enkele extra vragen toegevoegd aan het onderzoek over communicatie en de coronacrisis. In het algemeen kunnen we concluderen dat cliënten een betere tevredenheid ervaren over de Wmo sinds 2015. Het is te verwachten dat de inmiddels hoge cliënttevredenheidspercentages niet veel verder zullen stijgen en door de jaren heen kunnen fluctueren. Een van de belangrijkste aandachtspunten om mee te nemen is dat de gemeente, cliënten blijft informeren over de wachttijden en de client voorlicht over de mogelijkheden voor het inroepen van onafhankelijke cliëntondersteuning. Overige ontwikkelingen zijn als volgt:

Cliënttevredenheid ten opzichte van vorig jaar: • De tevredenheid over het contact over de hulpvraag is stabiel. • De bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuning is licht gedaald • De tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning is gestegen • De tevredenheid over de effecten van de ondersteuning is gestegen Aanvullende vragen • Er is een stijgende tevredenheid te zien bij alle drie de vragen over de informatievoorziening ten opzichte van het vorig jaar. • De cliënten zijn tevreden over hoe de gemeente rekening geeft gehouden met de coronaregels bij de aanvraag en uitvoering van de ondersteuning. • De cliënten zijn tevens tevreden over de hulp tijdens de coronacrisis • 4% van de cliënten geeft aan dat zij hebben gewacht met het indienen van een aanvraag tijdens de coronacrisis

Pagina 1 van 2

In de bijlage vindt u ook de factsheet, hier worden de meer gedetailleerde cijfers gepresenteerd van cliënten die in het jaar 2020 contact hebben gehad over een Wmo-voorziening. Het onderzoek is in het voorjaar van 2021 uitgevoerd. Omdat ook de Adviesraad Sociaal Domein actief meedenkt in manieren om cliënten goed te betrekken bij ontwikkelingen in onder andere de WMO. Zal het college richting het volgende cliëntenervaringsonderzoek met de ASDV van gedachte gaan wisselen of en hoe we dit onderzoek kunnen verbeteren en/of aanvullen.

Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders,

A. R. de Graaf, gemeentesecretaris

drs N. Stemerdink, burgemeester

Deze brief is digitaal vastgesteld. Hierdoor staat er geen fysieke handtekening in de brief.

Pagina 2 van 2

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Voorschoten

● cijfers over 2020

Over dit onderzoek De gemeente Voorschoten heeft een (verplicht) cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren in het kader van de Wmo 2015 over het jaar 2020. Voor dit onderzoek zijn 444 cliënten met een Wmovoorziening uitgenodigd om mee te doen. Dit zijn zowel nieuwe cliënten als bestaande cliënten. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd en kregen de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 170 cliënten de vragenlijst in; een respons van 38%. We spreken van verschillen met het voorgaande jaar als deze 3% of groter zijn. Deze factsheet presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

Achtergrond

Invulmethode

Contact over de hulpvraag

(helemaal) mee eens

1. Cliënt wist waar hij/zij moest zijn met een hulpvraag

2. Cliënt is snel geholpen

100%

100%

9%

12%

8%

11%

10%

14%

8% 6%

3% 14%

5% 12%

75%

17%

Online:

21%

(helemaal) mee oneens

5% 9%

5% 11%

6% 11%

5% 12%

86%

84%

83%

84%

2017

2018

2019

2020

50% 80%

78%

78%

86%

83%

83%

25%

83%

77%

2015

2016

25%

0%

0% 2015

2016

2017

2018

2019

2020

3. De medewerker nam de cliënt serieus 1% 11%

2% 10%

6% 7%

1% 4%

4. Er is in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 1% 3%

0% 5%

100%

7% 14%

75%

50%

6%

79%

75%

50%

100%

3% 14%

neutraal

Schriftelijk:

6%

8%

22%

13%

3% 10%

3% 9%

5% 8%

87%

88%

87%

2018

2019

2020

75%

88%

88%

87%

95%

96%

95%

50% 79%

25%

72%

79%

25%

0%

0% 2015

2016

2017

2018

2019

2020

2015

2016

2017

Cliëntervaringsonderzoek Wmo • Gemeente Voorschoten

1/2

CEO Wmo • Gemeente Voorschoten Cliëntondersteuning, kwaliteit en effecten

Onafhankelijke cliëntondersteuning

Kwaliteit van de ondersteuning

5. Onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend)

6. De kwaliteit van de ondersteuning is goed

75%

50%

2020

84%

12% 5%

2019

80%

16%

4%

2018

82%

12%

6%

2017

80%

14%

6%

2016

78%

15%

7%

7%

9%

45% 39%

38%

37% 29%

2015

25%

84% 0%

50%

75%

100%

7. De ondersteuning past bij de hulpvraag

0% 2016

2017

2018

2019

2020

Effecten van de ondersteuning 8. Cliënt kan beter de dingen doen die hij/zij wil 100% 80%

25%

73%

79%

75%

80%

79%

2020

87%

8% 6%

2019

87%

10% 3%

2018

82%

10% 7%

2017

80%

11%

9%

2016

79%

12%

9%

2015

77%

83%

60%

0%

25%

10% 50%

75%

13% 100%

40%

(helemaal) mee eens

20% 8%

7%

6%

4%

4%

4%

2015

2016

2017

2018

2019

2020

0%

neutraal

(helemaal) mee oneens

9. Cliënt kan zich beter redden

10. Cliënt heeft een betere kwaliteit van leven

100%

100%

80%

80%

82%

79%

83%

85%

85%

80%

74%

72%

8%

7%

7%

2015

2016

2017

70% 60%

60%

40%

40%

76%

77%

78%

3%

3%

5%

2018

2019

2020

20%

20% 8%

6%

5%

2%

2%

5%

2015

2016

2017

2018

2019

2020

0%

0%

Figuur 8, 9 en 10: de bovenste lijn geeft het % (helemaal) mee eens weer, de onderste lijn laat het % (helemaal) mee oneens zien

Cliëntervaringsonderzoek Wmo • Gemeente Voorschoten

2/2

CEO Wmo • Gemeente Voorschoten

Aanvullende vragen op het Ceo 2020

Informatievoorziening en coronacrisis 11. De consulent heeft duidelijk aangegeven hoe lang ik moest wachten voor een afspraak over mijn zorgaanvraag.

12. Ik vind de informatie op de website en in folders duidelijk.

2020

5%

2020

63%

6%

2019

60%

80%

2019

15%

74%

0%

20%

20%

40%

(helemaal) mee eens

60%

neutraal

80%

2020

78%

19%

4%

2019

74%

22%

3%

20%

40%

(helemaal) mee eens

60%

neutraal

80%

0%

20%

40%

(helemaal) mee eens

60%

80%

100%

(helemaal) mee oneens

60%

neutraal

80%

100%

(helemaal) mee oneens

68%

2019

0%

20%

14%

31%

40%

(helemaal) mee eens

6%

26%

55%

60%

neutraal

80%

100%

(helemaal) mee oneens

16. Bent u al met al tevreden over de hulp die u kreeg tijdens de coronacrisis?

76%

1%

28%

neutraal

2020

(helemaal) mee oneens

71%

40%

14. Ik ben tevreden over de communicatie van de gemeenten over de coronamaatregelen bij de Wmo-zorgverlening.

100%

15. Er is voldoende rekening gehouden met de coronaregels bij de aanvraag en uitvoering van mijn ondersteuning

20%

7%

33%

(helemaal) mee eens

(helemaal) mee oneens

13. De brieven van de gemeente zijn gemakkelijk te begrijpen.

0%

0%

100%

4%

33%

0%

20%

(zeer)tevreden

40%

20%

60%

neutraal

80%

4%

100%

(zeer) ontevreden

17. Heeft u door de coronacrisis gewacht met het indienen van een (andere) aanvraag?

4%

28%

68%

0%

20%

Ja

Nee

40%

60%

80%

100%

Weet ik niet / niet van toepassing

Cliëntervaringsonderzoek Wmo • Gemeente Voorschoten

1/1