Deelpresentatie klacht- en meldingensysteem

Meldingen buitenruimte

Presentatie bestaat uit drie delen

De omgeving

De kanalen en resultaten Kwaliteit impuls

De omgeving

De inwoner ervaart een gebrek in de openbare ruimte

De inwoner wordt geïnformeerd over de voortgang en afronding met een heldere eindstatus

De inwoner wil graag eenvoudig een melding maken van een gebrek, liefst in zijn voorkeursstijl (kanaal)

Algemeen

Inwoner wil vernemen wat de gemeente als actie gaat ondernemen

De gemeente koppelt haar besluit terug aan de inwoner en gaat aan de slag

Waar komen we vandaan

WVN

BRL

HVS

Drie kleinere gemeenten van verschillende omvang naar de gemeente Voorne aan Zee

De wat grotere afstand tot de inwoner mag niet de ervaring oproepen zich niet gehoord te voelen Een goede vastlegging van alle afspraken en besluiten Alle contacten blijven bewaard Maatregelen kunnen teruggezien worden Verzamelde data helpt de gemeente haar taken te verbeteren.

In alle vormen van contact een duidelijke afspraak Alle afspraken worden vastgelegd en bewaakt De inwoner krijgt desgewenst een terugkoppeling

VAZ

De kanalen en resultaten

Communicatiekanalen bij meldingen openbare ruimte

Directe met een medewerker van de gemeente van de vakafdeling of het KCC mondeling telefonisch

Telefonisch bel uur 8.00 - 9.00 uur direct contact over de inhoud Calamiteiten dienst, buiten kantoortijd 24/7 bereikbaar bij een acuut en urgent voorval

Brief/mail

Meldingen portaal

Via de website van de gemeente, 24/7 bereikbaar

Aantallen meldingen (gemiddeld)

Meldingen door inwoners Openbare verlichting: KCC/Telefonisch bel-uur: 1 - 2 / dag, uitschieters naar 20

Meldingen door inwoners Onderhoud buitenruimte:

Mail/brief:

KCC/Telefonisch bel-uur: 10-25 / dag, uitschieters naar 80

Digitaal:

Mail/brief:

Gemiddeld aantal meldingen per dag ca 11, totaal ca 2800 / jaar

Digitaal:

1-3 / dag 20-70 / dag, uitschieters naar xx

Gemiddeld aantal meldingen per dag ca 42, totaal ca 11,000 / jaar

nihil dag 5 - 15 / dag, uitschieters naar 20

Aard meldingen Openbare verlichting: Beperkt van onderwerp en beperkt in complexiteit. Uitvoering voor een beperkt afhankelijk van standaard leveringen

Meldingen door eigen dienst Onderhoud buitenruimte: Gemiddeld aantal meldingen per dag ca 23, totaal ca 6,000 / jaar

Meldingen door inwoners Afval: KCC/Telefonisch bel-uur: 1 - 10 / dag, uitschieters naar 20

Aard Onderhoud buitenruimte: Divers van onderwerp en divers in complexiteit. In een deel van de gevallen is extra specialisme noodzakelijk Uitvoering voor een deel afhankelijk van niet standaard leveringen Deel van de onderwerpen vallen buitenkorte termijn oplossingen

Over 2023 zijn nog geen betrouwbare cijfers bekend, de getoonde aantallen zijn een benadering

Mail/brief:

10 - 15 / dag

Digitaal:

5 - 15 / dag, uitschieters naar 20

Gemiddeld aantal meldingen per dag ca 19, totaal ca 4800 / jaar Aard meldingen Afval: Beperkt van onderwerp en beperkt in complexiteit. Uitvoering niet afhankelijk van leveringen

Let op werkelijke getallen zullen afwijken

Aantallen meldingen en verdeling over categorieën

Overig 2,48%

Globale oorzaak en behandeling meldingen openbare ruimte

Wegverhardingen 17,19%

25% meldingen leidt tot een nieuwe herstelopdracht OBV 26,73%

25% is informatie verzoek en wordt gelijk afgehandeld Riolering 8,41%

50% is overig, dubbele melding, niet voor de gemeente bedoeld of reeds in behandeling

Huishoudelijk afval 0,10%

Voorbeelden van uitschieters:

Straatmeubilair 16,53% Groen 27,29% Singels & sloten 1,26%

Heftige en aanhoudende gladheid Stormschade Overlast door hevige groei Uitval van functies (OV/riool) Uitbraak van ziekten (dode vissen/vogels)

Kwaliteit impuls

Kennis en hoe we dit in zetten Eenvoudige vragen met een bekend antwoord

Direct antwoord mogelijk uit Q&A KCC of opzichter

Afhankelijk van de complexiteit wordt geëscaleerd naar beheer of beleid

Complexe vragen met een onbekend antwoord

Zo mogelijk nieuw beleid en uitvoering volgen

Wij doen dit om de inwoner eenduidig en zonder valse verwachtingen het best mogelijke antwoord te geven

Bewaking afspraken

Registratie • • • • •

Locatie Datum, tijd Categorie Aanvullende gegevens De contactgegevens (indien gewenst)

Resultaat een uniforme wijze van vastleggen schriftelijk en geografisch

Bewaking termijnen De gebied opzichter bewaakt primair de voortgang De kwaliteit medewerker bewaakt secundair de voortgang en grijpt in als een termijn overschreden dreigt te worden De kwaliteitsmedewerker bewaakt of de melding geëscaleerd moet worden Uitstel wordt met redenen omkleed gecommuniceerd Als een melding niet op tijd kan worden afgehandeld wordt deze afgemeld en wordt hiervoor een zaak aangemaakt Resultaat de inwoner wordt tijdig en helder geïnformeerd over de ontwikkeling of over de eindstatus van de melding

Afhandeling afspraken (concept) geen losse eindjes Actie • Is in uitvoering genomen • Zal later worden uitgevoerd bij groot onderhoud. • Behandeling is vertraag vanwege externe levering. • Is beoordeeld en voldoet aan kwaliteitsnorm. • Is geen taak van RBU maar een ander deel van de gemeente. • Is geen taak van de gemeente maar een andere instantie. • Bij beoordeling voldoet niet aan criteria of onvoldoende gegevens. • . • Eventueel foto toevoegen werkzaamheden Status • Gebrek is hersteld of voldoet, melding is afgerond. • Herstel in groot onderhoud, melding is uitgesteld. • Herstel wacht op levering, melding is vertraagd. • Melding is doorgegeven, melding is overgedragen. • Gebrek kwaliteit of onvoldoende gegevens, melding is beëindigd.

Door een heldere en eenduidige aanpak en beantwoording krijgt een ieder voor een zelfde afwijking ook hetzelfde eenduidige en heldere antwoord

Wat als het even anders loopt Unieke werkwijze VAZ Meldingen zijn: • Kort cyclische probleemstellingen • Divers van aard, inhoud en omvang • Grote aantal. • Hoge doorloopsnelheid Meldingen kunnen: • Uit de tijd lopen • Complex zijn en escaleren • Niet tot oplossing komen

Procesoptimalisatie

Verschillende werkwijzen

De kwaliteit medewerker zorgt dat: • De melder een bericht krijgt met vervolg stappen • Er wordt indien nodig een separate zaak aangemaakt • De zaak wordt aan de juiste functionaris toebedeeld

Vragen Afdeling RBU