Bijlage RV Agressie Protocol Voorne aan Zee Definitief
Tekst van het document
Agressieprotocol Voorne aan Zee “EMOTIE MAG, AGRESSIE WORDT NIET GEACCEPTEERD”
1
Verkorte handleiding bij acute dreiging van agressie, geweld en grensoverschrijdend gedrag Verwacht je een agressieve klant of een moeilijk gesprek: meld dit voor het gesprek altijd bij je leidinggevende. In overleg met de beveiligingsfunctionaris kan eventueel beveiliging ingeschakeld worden. Breng ook je naaste collega’s op de hoogte en voer het gesprek niet alleen. Publieke ontvangstruimten van het gemeentehuis Klant contact centrum Bij alarmering door het KCC wordt het interventieteam d.m.v. een tekstbericht gewaarschuwd. Het interventieteam waarschuwt de teammanager KCC (of diens vervanger). Het interventieteam komt polshoogte nemen van de situatie en ondersteunen de beveiliger. Zij schatten in wat te doen:
Het gesprek overnemen om de klant te kalmeren (uitsluitend bij misverstanden)
Het gesprek beëindigen en de klant indien nodig sommeren het pand te verlaten
De politie in te schakelen
Indien/zodra er politie aanwezig is nemen zij de regie over. Doe dan wat je wordt gevraagd. Burgerzaken Bij alarmering vanuit Burgerzaken wordt het interventieteam gewaarschuwd. Het interventieteam waarschuwt de teammanager Burgerzaken per telefoon. Zij komen om de situatie in te schatten en ondernemen actie zoals hierboven beschreven. Spreekkamers centrale hal gemeentehuis Hellevoetsluis Bij alarmering vanuit de spreekkamers wordt het interventieteam gewaarschuwd. Het interventieteam waarschuwt de leidinggevende per telefoon. Zij komen om de situatie in te schatten en ondernemen actie zoals hierboven beschreven. Buitenlocaties/op straat/bij klantbezoek 2
Bel het alarmnummer 112. Vertel wie je bent waar je bent.
Bij een inkomende dreiging (bommelding, agressieve inwoner onderweg etc) Bel bij acuut gevaar 3111 (alarmnummer KCC). Het KCC alarmeert het interventieteam. Sluit de ingangen van het gemeentehuis en zorg dat niemand naar buiten gaat. In alle gevallen
Probeer de situatie verbaal te de-escaleren. Houd een veilige afstand.
Wacht tot je met meerdere personen bent, voordat je actie gaat ondernemen.
Zijn er (andere) collega’s of bezoekers in de buurt? Vraag ze om hulp.
Als er niet direct mensen in de buurt zijn om je te helpen, dan kun je lawaai maken. Daarop wordt meestal door anderen gereageerd. Bovendien kun je met geschreeuw de dader afschrikken of in verwarring brengen.
Help eventuele slachtoffers.
Onthoud de kenmerken van de dader, zoals sieraden, tatoeages, littekens, kledingsoort en kleuren, haardracht e.d. Je kunt het signalement direct doorgeven aan 112.
Het KCC maakt gebruik van het handboek alarmmeldingen.
3
1.
Inhoudsopgave
2. Samenvatting.........................................................................................................6 3. Stappenplan bij agressie....................................................................................... 8 4. Wat verstaan we onder agressie?.........................................................................9 4.1 De norm: Emotie mag, agressie wordt niet geaccepteerd.................................................................................................9 4.2 Normoverschrijdend gedrag..............................................................................................................................................9 4.3 Agressie voorkomen.......................................................................................................................................................10 4.4 Agressie aanpakken.......................................................................................................................................................10 4.5 Jouw eigen reactie, spanning en emotie........................................................................................................................10 4.6 Drie vormen van agressie, het FRI-model.......................................................................................................................10 1.
Frustratie-Agressie........................................................................................................................................................10 2. Instrumentele (ook wel manipulatieve) agressie...........................................................................................................12 3. Ongerichte- of willekeurige agressie.............................................................................................................................14
5. Bijzondere situaties (overval, huis- bedrijfsbezoek, agressie op straat)..............15 5.1 Gewapende Overval.......................................................................................................................................................15 5.2 Inkomende dreiging........................................................................................................................................................15 5.3 Agressie bij huis- of bedrijfsbezoek................................................................................................................................16 5.4 Agressie op straat..........................................................................................................................................................17 5.5 Bedreiging buiten of buiten kantoortijden.......................................................................................................................17 5.6 Digitale agressie.............................................................................................................................................................18
6. Hulp inschakelen tijdens een agressie-incident...................................................20 6.1 Wanneer hulp inschakelen.............................................................................................................................................20 1. Hoe hulp inschakelen KCC...........................................................................................................................................20 2. Burgerzaken..................................................................................................................................................................20 3. Spreekkamers centrale hal gemeentehuis Hellevoetsluis.............................................................................................20 4. Buitenlocaties/op straat/bij klantbezoek........................................................................................................................20 5. Tips bij het inschakelen van hulp..................................................................................................................................20
7. Melden en aangifte van een incident...................................................................22 7.1 Procedure voor melden en registreren............................................................................................................................22
4
1. GIR 22 2. Intern bespreken...........................................................................................................................................................22 3. Arbeidsinspectie............................................................................................................................................................23 4. Aangifte........................................................................................................................................................................23
8. Nazorg................................................................................................................. 26 8.1 Professionele nazorg en opvang.....................................................................................................................................26 8.2 Je rol als collega............................................................................................................................................................26 Bied praktische hulp als de ander dat nodig heeft.............................................................................................................27 Bewaak eigen grenzen......................................................................................................................................................27 Signaleer afwijkend gedrag...............................................................................................................................................27 8.3 De rol van de leidinggevende.........................................................................................................................................27 8.4 De rol van de Gemeente/het management....................................................................................................................28
9. Sancties...............................................................................................................29 9.1 Algemene richtlijnen m.b.t. sancties en maatregelen......................................................................................................29 9.2 Waarschuwing en of ordegesprek...................................................................................................................................30 9.3 Ontzegging telefonisch verkeer.......................................................................................................................................30 9.4 Ontzegging toegang........................................................................................................................................................31 9.5 Goedmaakgesprek..........................................................................................................................................................31
10. Schade...............................................................................................................32 10.1 Aansprakelijk stellen veroorzaker..................................................................................................................................32 10.2 Materiële schade...........................................................................................................................................................32 10.3 Lichamelijke schade......................................................................................................................................................32 10.4 Schade toegebracht aan derden...................................................................................................................................32
11. Bijlage 1 Checklist melden en afhandelen Incident...........................................33 12. Bijlage 2 Huisregels...........................................................................................35 13. Bijlage 3 Melding van normoverschrijdend gedrag in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR)..................................................................37 14. Bijlage 4 Overzicht strafbare feiten t.b.v. beoordeling aangifte- waardigheid....38
5
2.
Samenvatting
Als medewerker van de gemeente zit je waarschijnlijk niet te wachten op boze of zelfs agressieve inwoners. Om escalatie bij conflicten te voorkomen stel je je daarom proactief en klantgericht op. De beste aanpak bij agressie is immers ‘voorkomen is beter dan genezen’. 1. Emotie mag, agressie wordt niet geaccepteerd. Deze duidelijke norm hanteren we allemaal. Normoverschrijdend gedrag wordt niet geaccepteerd. We steunen ook collega’s daarin. 2. Mocht een inwoner -ondanks jouw inzet- zich toch (non)verbaal agressief gaan gedragen, dan is het belangrijk om eerst je eigen spanning onder controle te krijgen (ademhaling reguleren). Om daarna te kijken waarom degene boos/agressief is:
Bij frustratie-agressie ondersteun je de emotie (meeveren). Geef niet zonder meer gelijk
Bij instrumentele agressie geef je een duidelijke grens door middel van een heldere keuze
Bij willekeurige agressie veroorzaakt door ziektebeeld of medicijn- of drugsgebruik denk je direct aan je eigen veiligheid
Bij een overval doe je wat je wordt gevraagd. Niet meer, niet minder.
3. Wees je ervan bewust dat agressie snel kan escaleren. Schroom daarom niet om op tijd hulp in te schakelen. Kom je er even niet uit dan kun je een collega vragen. Voel je je sterker onder druk gezet alarmeer dan direct 4. Het staat alle medewerkers vrij om -indien noodzakelijk- een inwoner te vragen het pand te verlaten, of om zelfs de politie (112) in te schakelen. 5. Je doet er verstandig aan om alle incidenten van agressie te melden. Zonder meldingen immers geen effectieve aanpak. 6. Tegen de agressor worden passende maatregelen en/of sancties genomen. 7. Mocht er onverhoopt een klacht over jou binnen komen kun je er van uit gaan dat niet zomaar de kant van de inwoner wordt gekozen. Elk incident wordt altijd vanuit twee kanten bekeken en beoordeeld (hoor en wederhoor). 8. Na een incident ben je in goede handen bij professionals, zoals bij de nazorgprofessionals, bedrijfsmaatschappelijk werker en de bedrijfsarts.
6
9. Zo zorgen we voor een veilige werkplek:
Zet proactief in op een respectvolle samenwerking met de inwoner
Ondersteun oprechte emoties
Geef bij normoverschrijdend gedrag vlot een duidelijke grens
Schakel bij escalatie op tijd hulp in
Bij een overval doe je wat je wordt gezegd
Meld elk incident en bespreek dit met je leidinggevende. Deze zet indien gewenst nazorg in.
7
3.
Stappenplan bij agressie EMOTIE OF
EMOTIONEEL GEDRAG
VERBALE AGRESSIE
VERBALE AGRESSIE ZEER
AGRESSIE?
FYSIEKE AGRESSIE
ERNSTIG
GEDRAG
Teleurstelling, begrip vragen, uitzondering
Kritiek op regels, beleid en/of organisatie
vragen, boosheid, klagen
Persoonlijk worden, Uitschelden,
(Non-)verbaal bedreigen, dreigen
Schoppen, slaan, spugen,
beledigen, kleineren, beschuldigen
met geweld, discrimineren of
beetpakken, etc.
(seksuele-) intimidatie Vaak te herkennen aan het gebruik van het
Vaak te herkennen aan het gebruik van het
woordje ‘ik’.
woordje ‘jullie’.
De inwoner heeft het over zijn eigen
Het gedrag is niet op de medewerker als
achtergrond of situatie.
ONZE NORM
Mensen komen aan je of gaan met
Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ‘Jij’.
Dit gedrag gaat een stap verder dan
De inwoner richt zich op de
verbale agressie.
voorwerpen gooien.
medewerker persoonlijk.
persoon gericht.
Inwoners mogen klagen en boos en
Inwoners mogen kritiek hebben op het beleid
Inwoners mogen niet persoonlijk
Inwoners mogen onze
Veiligheid boven alles! Inwoners
geïrriteerd zijn.
en de regelgeving, en mogen dit uiten en
worden tegen onze medewerkers. We
medewerkers niet bedreigen,
mogen nooit fysiek worden tegen
boos en geïrriteerd zijn.
gaan pas verder in gesprek wanneer
intimideren of discrimineren. We
personen en/of zaken.
de inwoner met dit gedrag stopt.
beëindigen in het gesprek en nemen maatregelen
OMBUIGEN
ONZE AANPAK
OMBUIGEN
GRENS STELLEN
GRENS STELLEN EN EINDE GESPREK
Situatie veilig?
Zelfcontrole, ga niet in discussie
Zelfcontrole, ga niet in discussie
Eerst aandacht voor de emotie, kort
Eerst aandacht voor de emotie, laat de
meeveren. Laat de inwoner uitpraten Leg uit waarom er zo gewerkt wordt
inwoner uitpraten
Leg dan uit waarom er zo gewerkt wordt
Geef aan wat (on)mogelijkheden zijn
Benoem het gedrag
Zelfcontrole, ga niet in discussie
Geef aan dat dit niet geaccepteerd wordt
Schat in of de situatie veilig is
Benoem het gedrag
Geef aan dat dit niet
Stopt het gedrag? Zet de werkzaamheden voort Situatie onveilig of stopt het gedrag niet?
Rond af
Vergroot de afstand
geaccepteerd wordt
Vergroot de afstand
Beëindig het gesprek
Verlaat je werkplek alarmeer. Denk aan je veiligheid!
8
EIGEN VEILIGHEID EERST! Verlaat je werkplek Alarmeer.
Wat verstaan we onder agressie?
4.
Onder agressie wordt verstaan: Voorvallen waarbij een werknemer psychisch (geestelijk) of fysiek (lichamelijk) wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Omdat agressie helaas niet alleen op je werk kan voorkomen maar overal in de maatschappij, én omdat agressie vele vormen kan aannemen, hanteren wij liever een ruimere definitie van het begrip agressie: Agressie is alle communicatie en al het gedrag van een ander (of anderen) dat jou een onaangenaam gevoel geeft. 4.1
De norm: Emotie mag, agressie wordt niet geaccepteerd
Binnen de gemeente zijn concrete afspraken gemaakt over wat de norm is over ongewenst gedrag (emotie mag, agressie niet). Deze afspraken zijn voor iedereen hetzelfde. 4.2
Normoverschrijdend gedrag
We spreken van normoverschrijdend gedrag wanneer gedrag van een inwoner gericht is op de medewerker door druk te zetten, te beledigen of te bedreigen uit frustratie of om een doel te bereiken. Met dit gedrag gaat de inwoner de grens over. Vormen van normoverschrijdend gedrag kunnen zijn (non-)verbale agressie, persoonlijke bedreiging of fysiek geweld. Ten aanzien van (non-)verbale agressie geldt dat een gesprek alleen wordt voortgezet als de inwoner stopt met dit gedrag. Vanaf het moment dat het gedrag van de inwoner persoonlijk gericht is op de medewerker, treedt het agressieprotocol in werking. Dat betekent voor iedere medewerker dat hij/zij zich houdt aan de afspraken die in de organisatie zijn gemaakt, ook al heeft de betreffende medewerker zich niet bang of bedreigd gevoeld. De individuele medewerker bepaalt niet waar de grens ligt, de grens is gezamenlijk bepaald. In geval van persoonlijke bedreiging en/of fysiek geweld wordt het 9
gesprek direct gestaakt en volgen altijd passende maatregelen.
4.3
Agressie voorkomen
Het startpunt van beleid voor de aanpak van agressie is de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Die wordt bepaald door de manier waarop het dienstverleningsproces is ingericht. Goede dienstverlening is efficiënt en effectief georganiseerd, en wordt gekenmerkt door deskundige en professionele bejegening door medewerkers en leidinggevenden. Een servicecode en gedragsregels voor ambtenaren en bestuurders geven duidelijkheid over de verwachtingen die de inwoner mag hebben van de ambtenaar en de gemeente. 4.4
Agressie aanpakken
Soms kunnen incidenten van agressie snel escaleren. Daarom is het handig om bij normoverschrijdend gedrag niet af te wachten, maar juist vlot in te grijpen. Het is daarbij belangrijk om te kijken waarom iemand zich agressief gedraagt. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het FRI-model. 4.5
Jouw eigen reactie, spanning en emotie
Als je plots wordt geconfronteerd met agressie is het heel natuurlijk dat dit spanning of een emotionele reactie bij jou veroorzaakt. 4.6
Drie vormen van agressie, het FRI-model
Het FRI-model maakt onderscheid tussen drie verschillende vormen van agressie, opgesplitst naar hun oorzaak: Frustratie-agressie, instrumentele (=manipulatieve) agressie en ongerichte- ofwel willekeurige agressie. 1. Frustratie-Agressie Wanneer agressief gedrag veroorzaakt wordt door boosheid of frustratie, spreken we van frustratie agressie. Bij frustratie agressie is er sprake van een externe aanleiding, een uitlokkende gebeurtenis. Die gebeurtenis roept negatieve gevoelens op, waardoor het lichaam reageert met een stressreactie, een impuls. Gelukkig lukt het meestal om deze impuls te beheersen en houden mensen zichzelf onder controle. Wanneer dit niet lukt, kan de frustratie zich gaan uiten als agressie. 10
11
Kenmerken van frustratie-agressie 1.
De emotie komt voort door gebeurtenissen uit het verleden
2.
Het gedrag/de emotie is oprecht
3.
De emotie loopt steeds verder op
4.
De emotie is op zich begrijpbaar, maar de uiting wordt soms onredelijk
5.
De emotie is gericht tegen ‘iedereen’
Aanpak van frustratie-agressie Hoewel je emotioneel gedrag niet kunt voorkomen, kun je er wel professioneel en op de juiste manier mee omgaan. Bedenk je daarbij dat de geëmotioneerde mens vanuit zijn of haar perspectief gelijk heeft. Uiteraard is het gelijk van deze mensen niet altijd hetzelfde als jouw gelijk, of hét gelijk. Probeer een discussie te vermijden, maar geef hem of haar niet zonder meer gelijk. 1.
Gedrag/emotie concreet benoemen
2.
Jouw gevoel of reactie daarop
3.
Stilte….. Zo nodig stap herhalen (totaal maximaal 3x)
4.
Dan pas de inhoud!
5.
Indien dit niet voldoende werkt: hulp inschakelen
√ TIP: Bij frustratieagressie toon je begrip voor de emotie van de inwoners, maar laat de persoon liever niet te lang ‘uitrazen’.
Tips bij de aanpak van frustratie agressie 1.
Reguleer je spanning door middel van je ademhaling
2.
Pas op met ‘de regels’, maar vermijd de discussie
3.
Neem verantwoordelijkheid en neem de persoon serieus
4.
Blijf professioneel en objectief. Pas op met de persoon op zijn of haar nummer te zetten 2. Instrumentele (ook wel manipulatieve) agressie 12
Wanneer agressie bewust wordt ingezet om een doel te bereiken, spreken we van instrumentele agressie. Sommige mensen weten dat met het inboezemen van angst veel te bereiken valt en gebruiken deze kennis om hun zin te krijgen. Middelen als manipuleren, chanteren, bedreigen, slijmen en beledigen worden ingezet om jou een oncomfortabel gevoel te bezorgen. Kenmerken van instrumentele agressie 1.
Het gedrag is onvoorspelbaar
2.
Het gedrag is niet oprecht maar gespeeld
3.
Emoties worden ingezet als drukmiddel
4.
De emotie is specifiek tegen jou gericht
Aanpak van instrumentele agressie 1.
Niet direct gaan (ver)oordelen (Dus niet: “Daar ben ik niet van gediend”)
2.
Benoem het gedrag objectief en concreet
3.
Geef aan wat de norm is
4.
Geef de persoon een duidelijke keuze: Gedrag aanpassen of consequentie
5.
Wacht af wat de reactie is...
6.
Eventueel herhalen. Maximaal 3x
7.
Geen verbetering? Consequentie uitvoeren!
8.
Indien nodig op tijd hulp inroepen
Voorbeelden consequenties: het gesprek beëindigen, de dienstverlening stoppen, de veroorzaker uit het pand (laten) zetten. Geef daarna altijd wel ruimte voor excuses en voortzetting van de dienstverlening.
√ TIP: Instrumenteel agressieve mensen hebben (zeer) snel een grens nodig!
Tips bij de aanpak van instrumentele agressie 1.
Reguleer je spanning door middel van je ademhaling
2.
Ga niet tegen een agressief manipulatief persoon in, maar benoem het ongewenste 13
gedrag. 3.
Zeg dat je graag wilt praten en luisteren, maar dat hij of zij zich dan anders zal moeten gedragen
4.
Laat je nooit verleiden tot agressief gedrag. Blijf zelf kalm
5.
Luister naar wat hij of zij te zeggen heeft
6.
Reageer vriendelijk maar kordaat
7.
Beëindig het gesprek als de hij of zij agressief blijft
8.
Schat de risico's in. Vraag op tijd om hulp 3. Ongerichte- of willekeurige agressie
Ongerichte- of willekeurige agressie is agressie die voortkomt uit ziektebeeld, medicijn- of (vaak meervoudig) drugs gebruik. Ondanks dat je het probeert kun je met deze mensen geen contact maken omdat zij compleet ‘van de wereld’ zijn. Zij zijn te herkennen aan het feit dat het maken oogcontact niet mogelijk is. Als je geen contact kunt maken met een persoon, dan kun je ook niet inschatten welk potentieel gevaar hij/zij vormt. Let bij dit soort personen extra op je veiligheid. √ TIP: Bij willekeurige agressie let je direct op je veiligheid en schakel je veel sneller hulp in.
14
Bijzondere situaties (overval, huis- bedrijfsbezoek, agressie
5.
op straat) 5.1
Gewapende Overval
Bij een gewapende overval druk je -indien mogelijk- de overval-knop in of trap je op het overval-pedaal onder de balie. De melding gaat via een externe meldkamer naar de politie. Ook de beveiliger wordt telefonisch op de hoogte gebracht. √ Bij een gewapende overval doe je exact wat er je gezegd wordt, zonder tegen te spreken. Niets meer, niets minder. Tijdens een gewapende overval lopen de spanning en emoties hoog op. Zowel bij jou als bij de overvallers. Voorkom alles wat deze spanning nog verder verhoogt. Wees meegaand. Maak geen onverwachte bewegingen of ‘dappere’ opmerkingen. Doe wat je wordt gevraagd, punt. Probeer wel je ogen en oren goed open te houden. Let daarbij ook op details. Wat voor kleding dragen de overvallers? Welke taal spreken ze? Met een accent? Zijn er specifieke uiterlijke kenmerken zoals tattoos? Zodra er politie aanwezig is nemen zij de regie over. Doe dan wat je wordt gevraagd. 5.2
Inkomende dreiging
In deze situatie is er sprake van een dreiging met een dusdanige impact dat er geen garantie gegeven kan worden voor de veiligheid van medewerkers en bezoekers en/of waarbij de dienstverlening naar de klant/inwoner in gevaar komt. 1.
De medewerker die de dreiging ontvangt vraagt aan de melder (indien mogelijk) naar de identiteit en naar details (wanneer, hoe, waar, etc) en waarschuwt de veiligheidsfunctionaris (0181-343325). Bij acuut gevaar is het eenieder verplicht om direct 112 te bellen in het belang van de veiligheid voor zichzelf en de ander.
2.
De veiligheidsfunctionaris stelt na inschatting van de situatie de strategie vast om de situatie beheersbaar te maken. Uitgangspunt is dat op elke dreiging wordt geacteerd.
3.
De veiligheidsfunctionaris belt altijd 112 (voor zover nog niet gedaan) en overlegt met politie en alarmeert het interventieteam 15
-
De veiligheidsfunctionaris heeft de bevoegdheid om deurcontrole te laten uitvoeren, waarbij iedere bezoeker wordt gevraagd om het tonen van een identiteitsbewijs
-
De veiligheidsfunctionaris heeft de bevoegdheid om de deuren te laten sluiten. Hierbij wordt iedere bezoeker gevraagd om naar huis te gaan. Op de voordeur wordt een poster opgehangen met de mededeling dat het gemeentehuis voor enige tijd gesloten is.
-
De veiligheidsfunctionaris kan iedere collega aanwijzen om hem of haar direct te ondersteunen
4.
De veiligheidsfunctionaris informeert directie, afdelingsmanagers en communicatie. Indien nodig wordt opgeschaald naar het crisisteam.
5.
De afdelingsmanagers informeren medewerkers. Indien nodig wordt het pand ontruimd d.m.v. een slow-whoop signaal met behulp van de BHV- organisatie.
5.3
Agressie bij huis- of bedrijfsbezoek
Wanneer je van plan bent om een huis- of bedrijfsbezoek te doen, registreer dan centraal (bijvoorbeeld in een whatsappgroep) binnen het team wanneer en bij wie het bezoek zal plaatsvinden en wanneer je weer terug verwacht kan worden. Bel een collega wanneer je bijv. naar binnen gaat en spreek af dat deze je na een paar minuten even opbelt ter verificatie en bel ook wanneer je de locatie verlaat. Wanneer iemand niet op de afgesproken tijd terug is, zal vanuit de organisatie met de medewerker contact worden opgenomen. Dit zal bewaakt worden door het betreffende team. Het is aan jou om in te schatten of het bezoek risicovol is. Kijk vooraf of er meer informatie te vinden is over de cliënt of klant, bijvoorbeeld in een dossier. Raadpleeg bij twijfel je leidinggevende. Als een cliënt of klant eerder agressief gedrag heeft vertoont dan vindt een gesprek op het gemeentehuis plaats. Wanneer er toch huisbezoek nodig is, schakel dan de BOA’s in of de wijkagent om samen de woning te betreden. √ Agressierisico? Hou het gesprek op het stadhuis en neem passende maatregelen (informeer de veiligheidsfunctionaris). Lukt dat niet, ga niet alleen en neem een collega mee. Bij dreigende agressie, ook van verbale aard, onmiddellijk het gesprek beëindigen en het 16
bedrijf of de woning verlaten. Indien dit niet mogelijk is volg dan het stappenplan in hoofdstuk 2. Bespreek het incident met je leidinggevende waarna gepaste maatregelen worden getroffen. 5.4
Agressie op straat
Geef zoveel mogelijk aan waar je werkzaamheden op straat gaat verrichten. Bel met een collega wanneer je ergens bent en je mogelijk moeilijkheden verwacht en spreek af dat deze je na een paar minuten even opbelt ter verificatie en bel ook wanneer je de locatie verlaat. Als tijdens de uitvoering van de werkzaamheden problemen verwacht worden, dient vooraf de politie te worden verzocht stand-by te zijn of kan worden verzocht om bijstand door de politie. 5.5
Bedreiging buiten of buiten kantoortijden
Wanneer bekend is of het vermoeden bestaat dat je na kantoortijd wordt opgewacht meldt dit dan bij je direct leidinggevende zodat in overleg gezamenlijk het pand verlaten kan worden. Meld dit ook bij de politie via 112.
17
5.6
Digitale agressie
Voorvallen van digitale agressie vragen om adequate afhandeling. Hierbij werken we volgens de onderstaande uitgangspunten: 1.
Reageer niet direct, maar voer eerst overleg over de juiste afhandeling. Concreet betekent dit dat de betrokken medewerker en leidinggevende in contact treden met de functionaris die het sociale mediaverkeer binnen de gemeente monitort (team communicatie). Gezamenlijk wordt de casus bekeken en op basis hiervan wordt een keuze gemaakt voor een reactie, die aansluit bij het sanctiebeleid van de organisatie.
2.
De medewerker reageert niet zelf; de reactie gebeurt namens de organisatie. Daarbij wordt zo mogelijk een ander kanaal gekozen dan waarop de agressie is geuit. Door het op deze manier isoleren van het incident wordt olievlekwerking voorkomen.
3.
Haal de afzender (voor zover deze bekend is) uit de anonimiteit door deze uit te nodigen/op te roepen voor een incidentgesprek. Evenals bij uitingen van agressie die via andere kanalen de gemeente binnen komen, wordt de betrokkene in dit gesprek aangesproken op zijn/haar gedrag, worden afspraken voor de toekomst gemaakt en kan ook naar de ontstaansbeleving van de burger gekeken worden, zodat de gemeentelijke organisatie ook een evt. eigen aandeel kan onderzoeken (wederkerigheid in en gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het contact tussen burger en overheid).
4.
Als er door de afzender onjuiste informatie wordt verspreid, kan dat evt. gecorrigeerd worden, door als reactie op het bericht op hetzelfde platform de juiste informatie op een Handelingsinstructie digitale agressie 3 zakelijke manier te delen. In een incidentgesprek kan de burger gesommeerd worden te stoppen met het verspreiden van ‘fake news’.
5.
Als via een sociale media platform een klacht tegen de gemeente wordt geuit, ga dan met de burger in gesprek over de klacht en probeer een oplossing te vinden. Als de klacht gepaard gaat met agressieve uitingen, dan wordt de burger hierop aangesproken en worden afspraken gemaakt over de communicatie in het vervolg.
6.
Werk aan dossiervorming: verzamel accountgegevens, bewaar het bericht (bv. Door het maken van schermafdrukken met datum- en tijdvermelding) en alle andere relevante berichten die eerder of later geplaatst zijn. Kopieer de data en sla de data in een eigen document of systeem op. Evt. kunnen de op deze manier bewaarde gegevens als bijlage worden toegevoegd aan de GIR melding.
7.
Doe van een strafbaar feit altijd aangifte bij de politie. Uitingen die face-to-face, via e18
mail of per brief strafbaar zijn, zijn dat ook via online kanalen. 8.
Voor het snel stoppen van online beledigingen en bedreigingen kan een kort geding worden aangespannen tegen de afzender. Een kort geding is niet mogelijk als de dader niet bekend is. In dat geval: ▪ Vraag, als aangifte is gedaan, de politie om te helpen bij het opsporen van de
afzender ▪ Vraag de provider of host van het platform waarop de agressie is geuit om de
gegevens van de afzender door te geven ▪ Als de provider of host dat niet wil, dan is het mogelijk een kort geding aan te
spannen om hen aan dit verzoek te laten voldoen
19
6.
Hulp inschakelen tijdens een agressie-incident
6.1
Wanneer hulp inschakelen
Zodra er geen sprake meer is van wederzijds respect kun je eigenlijk geen goed gesprek meer voeren. Dan wordt het tijd om hulp in te schakelen. Is er slechts sprake van ordeverstoring, vervelend of irritant gedrag dan kun je een collega vragen om even bij te springen. We noemen dit collegiale hulp. Blijft het gedrag -ondanks je poging tot bijsturenaanwezig, of wordt de persoon persoonlijk in zijn beledigingen of bedreigingen, roep dan hulp in via 1113 √ TIP: Bij fysieke agressie roep je altijd hulp in. (Al is het alleen al om juridisch sterker te staan.) 1. Hoe hulp inschakelen KCC Bij alarmering door het KCC wordt het interventieteam d.m.v. een tekstbericht gewaarschuwd. Het interventieteam waarschuwt de teammanager KCC. Het interventieteam komt polshoogte nemen van de situatie. Zij schatten in wat te doen:
Het gesprek overnemen om de klant te kalmeren (uitsluitend bij misverstanden)
Het gesprek beëindigen en de klant indien nodig sommeren het pand te verlaten
De politie in te schakelen
Indien/zodra er politie aanwezig is nemen zij de regie over. Doe dan wat je wordt gevraagd. 2.
Burgerzaken
Bij alarmering vanuit Burgerzaken wordt het interventieteam gewaarschuwd. Door het indrukken van zo’n knop wordt het interventieteam d.m.v. een tekstbericht gewaarschuwd. Het interventieteam waarschuwt de teammanager Burgerzaken per telefoon. Zij komen om de situatie in te schatten en ondernemen actie zoals hierboven beschreven.
3.
Spreekkamers centrale hal gemeentehuis Hellevoetsluis
Bij alarmering vanuit de spreekkamers wordt het interventieteam gewaarschuwd. 4.
Buitenlocaties/op straat/bij klantbezoek
Bel het alarmnummer 112. Vertel wie je bent waar je bent. 5.
Tips bij het inschakelen van hulp 20
Wees bijtijds met het vragen om hulp. Escalatie kan zeer snel gaan.
Iedere medewerker is gerechtigd om agressieve personen de deur te wijzen, daar is
geen toestemming van hogeraf voor nodig.
Iedere medewerker is gerechtigd om bedreigingen of fysieke agressie direct de politie
in te schakelen.
21
Melden en aangifte van een incident
7.
Behalve voor jezelf, is het ook belangrijk voor je team om een agressie-incident te melden. Want niet melden staat gelijk met het accepteren van ongewenst gedrag. Je zet de kraan open voor meer incidenten. Daar wordt niemand vrolijk van. Niet melden betekent ook dat niemand iets kan leren van wat is voorgevallen. En als je wilt dat er constructief iets verandert, realiseer je dan dat goed beleid pas echt tot stand kan komen als iedereen goed op de hoogte is van de feitelijke problematiek op de werkvloer en incidenten goed geanalyseerd worden. 7.1
Procedure voor melden en registreren 1. GIR
Van alle incidenten van agressie wordt een melding gemaakt. Dit gebeurt door het invullen van een GIR-melding. Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) is een specifiek voor gemeenten ontwikkeld agressie- en (bijna) ongevallenregistratiesysteem. Dit formulier is te vinden op intranet. Incidentmeldingen worden verzameld door de veiligheidsfunctionaris. Deze analyseert de incidenten, doet verbetervoorstellen en koppelt de meldingen en zijn aanbevelingen eens per (half) jaar terug naar de teams en directie. 2. Intern bespreken Ernstige incidenten worden altijd binnen enkele dagen met het team besproken. Leidraad bij het gesprek is: ‘wat kunnen we hier van leren’, ‘op welke punten moeten we het gevoerde beleid verbeteren’, en ‘welke – aanvullende – preventieve maatregelen zijn gewenst’. Het incident dossier wordt pas afgesloten, nadat deze zaken met het team zijn besproken. Er zijn wel een paar belangrijke zaken waarop je moet letten als je aan zo’n teamgesprek begint. Het team moet op de eerste plaats voldoende veilig voelen voor medewerkers om over hun ervaringen te kunnen praten. Controleer dat vooraf. Het doel moet zijn: ‘wat kunnen we er van leren’. Bespreek het incident en niet het optreden van je collega. Als je een concreet incident gaat bespreken, informeer dan eerst ook het slachtoffer over je plannen.
Vraag of hij met de teambespreking kan instemmen, vraag of hij bij het gesprek aanwezig wil zijn en eventueel wat zijn aandeel in het gesprek kan zijn.
22
3. Arbeidsinspectie Een werkgever is verplicht om bij ernstige incidenten de Arbeidsinspectie in te schakelen, uiterlijk binnen 24 uur na een incident. Er is sprake van een ernstig incident als: -
De medewerker aan de gevolgen overlijdt;
-
De medewerker ernstige lichamelijke of geestelijk letsel oploopt;
-
De medewerker in een ziekenhuis moet worden opgenomen;
-
De medewerker blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover). 4.
Aangifte
Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (binnen 48 uur na het incident) bij bedreigingen met ernstig geweld of de dood, vernielingen en/of fysieke agressie. Uitgangspunten aangifte Gemeente Voorne aan Zee doet als organisatie aangifte en stimuleert dat het slachtoffer zelf aangifte doet en ondersteunt hem/haar hierbij. De afdelingsmanager verzorgt de aangifte vanuit de gemeente (zie de onderstaande tips). De gemeente Voorne aan Zee neemt de verantwoordelijkheid voor de gevolgen van de agressie door aangifte te faciliteren (in tijd en moeite) en te ondersteunen (bijvoorbeeld met kennis en aanwezigheid) dan wel door als werkgever namens de gemeente Voorne aan Zee de aangifte zelf te doen. Wanneer en hoe? In politietermen moet een incident aangiftewaardig zijn. Dat wil zeggen dat er sprake moet zijn van een overtreding van de wet (wetboek van strafrecht). Of het incident aangiftewaardig stemt de direct leidinggevende van de medewerker af met de juridisch adviseur van het team Juridische zaken. Bij twijfel kan contact opgenomen worden met de wijkagent. Het telefoonnummer is 0900 - 8844. Binnen 24 uur na het voorval wordt een afspraak op het politiebureau (0900-8844) gemaakt. Als er geen aangifte wordt gedaan, wordt wel contact met de politie opgenomen met het verzoek het voorval als melding op te nemen.
Een dergelijke melding is van belang bij eventuele recidive (herhaling van gedrag). Landelijke afspraken Voor medewerkers die werkzaam zijn in een publieke functie zijn specifieke afspraken 23
gemaakt (ELA: Eenduidige landelijke afspraken): -
De politie reageert altijd bij verzoeken om assistentie in het geval van agressie en geweldszaken tegen medewerkers met een publieke taak;
-
Er is een hoge prioriteit bij politie en openbaar Ministerie voor opsporing en vervolging van agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak
-
Aandacht voor kwaliteit van het onderzoek en proces-verbaal
-
Er wordt zoveel mogelijk Lik-op-stukbeleid toegepast, (super)snelrecht of aanhouden en aanreiken (dagvaarding)
-
De politie kent aan de in de aangifte de code VPT (veilige publieke taak) toe. Het is essentieel om hier tijdens de aangifte aandacht aan te besteden.
Tips bij aangifte: 1. Verzamel voor de aangifte alvast zoveel mogelijk feiten die de politie voor de aangifte nodig heeft, de 7-w’s van het incident: Wie?, Wat?, Waar?, Waarmee?, op welke Wijze?, Wanneer?, Waarom?. Hoe heb je kennis van het incident gekregen (bijv. gehoord van, zelf ondervonden of zelf gezien) 2. Verzamel beeldmateriaal, e-mails etc. en stel sporenmateriaal veilig door die af te bakenen. 3. Zorg dat de politie in de aangifte de code VPT opneemt met de beschrijving geweld medewerker publieke sector. Vraag om een aangifte onder nummer. 4. Laat in de aangifte altijd het werkadres opnemen en niet je privéadres. Dat onderstreept dat je als werknemer vanwege je functie aangifte doet en niet als privépersoon. Je naam, achternaam en geboortedatum komen in het proces-verbaal van aangifte terecht, je privéadres niet. 5. Zeg bij aangifte expliciet dat je niet wilt dat je privéadres in de aangifte staat. Laat dat opnemen in het proces-verbaal van aangifte, want de politiesystemen linken het Burger Service Nummer (BSN) vrij gemakkelijk aan de gemeentelijke basisadministratie. Dat wil je voorkomen. 6. Zeg erbij dat je tijdens het uitoefenen van je functie bent bedreigd/mishandeld of dat dit vanwege je werk is gebeurd. En dat je daarom aangifte doet. 7. Je hoeft geen privé telefoonnummer te geven.
Regel dan wel dat je via het werk makkelijk bereikbaar bent voor de politie, voor het geval ze nadere vragen hebben. 8. Als medewerker van de gemeente kun je op afspraak aangifte doen. Vraag dit 24
eventueel aan de politieagent ter plaatse of bel 0900-8844. Noem het adres en de datum waarop het incident heeft plaatsgevonden en vraag om een afspraak voor het doen van aangifte. 9. Zorg dat bewijsmateriaal niet verloren gaat. Handel snel en betrek getuigen bij de aangifte. 10.Benut de ondersteuning van je werkgever en Slachtofferhulp: ook bij schadeverhaal. Uitgangspunt is dat degene die de schade lijdt, die ook vordert. Het kan zo zijn dat zowel jij als je werkgever schade vorderen. Melden Op het moment dat blijkt dat het incident niet aangiftewaardig is wordt er wel melding naar de politie gedaan van het feit dat er een incident heeft plaatsgevonden. Een melding leidt in beginsel niet tot een politieonderzoek en strafrechtelijke vervolging van de veroorzaker. Een melding kan ook anoniem worden gedaan. Informatie uit de melding kan wel worden gebruikt ten behoeve van landelijke geweldcijfers en dossieropbouw. Dit kan belangrijk zijn als er bijvoorbeeld meer aangiften of meldingen zijn tegen dezelfde veroorzaker.
25
8.
Nazorg
8.1
Professionele nazorg en opvang
Elke werknemer die betrokken is geweest bij een meldingswaardig incident van agressie heeft de mogelijkheid om een gesprek aan te gaan met een professional. Hiervoor zijn meerdere professionals beschikbaar: Professional Trauma opvang (ook voor
Rol
Hoe te bereiken
Groepsgesprekken + individuele
groepen)
https://www.gimd.nl
nazorg
De bedrijfsmaat-
Individuele nazorg
Zie Intranet
De bedrijfsarts
Individuele nazorg
Zie Intranet
Slachtofferhulp
Individuele nazorg
Wordt aangeboden door de politie
schappelijkwerker
of www.slachtofferhulp.nl
Bij een ernstig incident wordt op dezelfde dag nazorg verleend. 8.2
Je rol als collega
Direct na een incident kun je helpen door:
Te kijken of medische hulp noodzakelijk is;
Te zorgen dat de leidinggevende op de hoogte wordt gebracht;
Met een paar troostende woorden of een arm om de schouder.
Geef erkenning Belangrijk is om erkenning te geven voor datgene wat iemand heeft meegemaakt. Ongeacht of het een meer of minder ernstige gebeurtenis is, de getroffene heeft er last van. Vermijd daarom sensatie en flauwe grappen. Toon belangstelling en begrip en geef serieuze aandacht, ook in de weken en maanden erna. Geef mensen ook de gelegenheid en ruimte om uit zichzelf het verhaal te vertellen. Geef alleen juiste informatie Collega’s die er niet bij zijn geweest, zijn niet altijd van alle details van het incident op de hoogte. Soms kunnen ze aan derden (andere collega’s of externen) verkeerde informatie geven over wat er gebeurd is, hoe het gebeurd is. Dit kan veel ergernis opleveren bij de 26
slachtoffers. Het is van belang dat collega´s alleen vertellen wat er feitelijk gebeurd is. Als ze dat niet weten, moeten ze niet tegen derden gaan gissen, zodat er onjuiste verhalen in de wereld komen.
Help met het zoeken naar afleiding Stimuleer iemand om zich weer voor dingen te interesseren en plannen te maken voor de toekomst. Het helpt als de normale gang van zaken thuis en op het werk weer snel wordt hersteld. Bied praktische hulp als de ander dat nodig heeft Hulp bieden hoeft niet alleen maar luisteren in te houden. Vaak hebben getroffen ook behoeften aan praktische steun, geef een collega bijvoorbeeld een lift naar het werk. Bewaak eigen grenzen Bespreek actief met de ander wat hij of zij nodig heeft en daarin van u verwacht. Geef hierbij aan wat u kunt betekenen en waar uw grenzen liggen. Zo voorkomt u misverstanden. Signaleer afwijkend gedrag Na een ingrijpende gebeurtenis kan het zijn dat een collega zich anders gedraagt. Bespreek dit met de collega. Maar wees alert dat u dit in geen geval op een beschuldigende toon doet. Wees veilig voor uw collega. 8.3
De rol van de leidinggevende
Na een incident moet je als leidinggevende een medewerker ondersteunen door (samen):
te kijken of medische of psychische hulp (nazorg) nodig is
te kijken of (mantel)zorg moet worden georganiseerd
te kijken of direct verlof noodzakelijk is
te kijken of vervangend werk nodig is (andere taken, in de luwte werken etc)
te monitoren hoe ook op het op langere termijn met de betrokkene gaat
te kijken of aanvullende ondersteuning wellicht noodzakelijk is.
Als leidinggevende heb je ook een belangrijke rol met betrekking tot de nazorg en afhandeling van een incident. Zie hiervoor bijlage 2. 27
8.4
De rol van de Gemeente/het management
Het is van belang dat de werkwijze vanuit het management na een agressie-incident goed zijn vastgelegd. Dit verhoogt de voorspelbaarheid en het vertrouwen van de medewerkers in een goede, eerlijke afloop. Ook is het belangrijk dat de reactie op het incident vanuit de gemeente wordt afgestemd op de ernst van dat incident, en dat er hoor en wederhoor wordt toegepast. Het is de taak van het management zorg te dragen voor voldoende ondersteuning voor medewerkers die betrokken zijn geraakt bij een incident met agressie. Daarnaast is het de taak van het management om te zorgen voor een fysiek- en sociaal veilige werkomgeving. √ TIP: Vermeden moet worden dat de medewerker het gevoel krijgt dat er na een incident “toch wel partij gekozen wordt voor de inwoner”.
28
9.
Sancties
De afdelingsmanagers zijn verantwoordelijk voor het opleggen van een sanctie of maatregel. In de praktijk zijn zij immers verantwoordelijk voor de dienstverlening en daarom moeten zij een dergelijke beslissing kunnen nemen. Een team moet goede afspraken maken over het opleggen van sancties en maatregelen. √ TIP: Het is voor het gezag van medewerkers niet goed als een leidinggevende besluit geen sanctie of maatregel op te leggen als de medewerker deze al heeft aangekondigd. Op elk incident met een bekende veroorzaker volgt een schriftelijke reactie van de gemeente, meestal in de vorm van een brief. De afdelingsmanager is verantwoordelijk voor het opleggen van een sanctie of maatregel. Een basale sanctie of maatregel zoals het tijdelijk (op dat moment) stoppen van de dienstverlening kunnen medewerkers direct zelf opleggen. 9.1
Algemene richtlijnen m.b.t. sancties en maatregelen
De inwoner en de gemeente zijn wederzijds verantwoordelijk en ook wederzijds afhankelijk. Vandaar dat het beleid van sancties en maatregelen er op moet zijn gericht om -uiteindelijkde relatie met de inwoner te herstellen of in ieder geval te normaliseren. √ Naast het stoppen van het agressieve gedrag, registratie en het verwijderen van de agressor, is het essentieel dat er binnen 48 uur een reactie volgt naar de veroorzaker.
De sanctie komt tot stand in overleg met de betrokken teams. Belangrijk hierbij is dat de sanctie proportioneel is, zowel in maatregel als in duur van de oplegging. Ook moeten er goede afspraken worden gemaakt over de verdere dienstverlening richting de veroorzaker. Niet alleen tijdens de looptijd van de sanctie, maar ook daarna. Uiterlijk een maand voorafgaande aan het aflopen van de sanctie wordt de situatie opnieuw bekeken. Er wordt afgewogen of de sanctie verlengd moet worden of beëindigd. Wanneer de sanctie eindigt wordt afgestemd met de betrokken teams hoe de dienstverlening in het vervolg plaatsvindt. Hierbij zal in de meeste gevallen maatwerk worden toegepast.
29
Iedere sanctie of maatregel moet schriftelijk worden uitgevaardigd en ten minste bevatten:
Een objectieve en heldere beschrijving van het normoverschrijdend gedrag
Een duidelijke beschrijving van welke norm of normen is/zijn overschreden
Welke sanctie of maatregel precies wordt ondernomen
Hoe lang/tot wanneer de sanctie of maatregel duurt
Hoe bezwaar tegen de sanctie of uitleg over het incident kan worden kenbaar gemaakt (wederhoor)
Hoe verdere dienstverlening van de gemeente plaatsvindt (bv alleen schriftelijk,
vooraf afspraak maken, etc) Voorbeelden van de brieven zijn opgenomen in de bijlagen. 9.2
Waarschuwing en of ordegesprek
Sommige incidenten zijn weliswaar niet acceptabel, maar zijn ook weer niet zó erg dat er een straf op moet volgen. In dat geval kan een waarschuwing worden gegeven. Deze waarschuwing wordt gegeven in de vorm van een ordegesprek, waarbij de afdelingsmanager in gesprek gaat met de agressor. De gemeente wordt dan altijd door minimaal twee personen vertegenwoordigd. Stuur na het gesprek een bevestiging (per aangetekende brief) naar de persoon in kwestie. Een afschrift van deze brief gaat tevens naar de Veiligheidsfunctionaris, de Arbo coördinator en naar de betrokken medewerker. Als de betrokken persoon niet reageert op de uitnodiging voor een ordegesprek wordt de waarschuwing alsnog schriftelijk (aangetekend) verstrekt. 9.3
Ontzegging telefonisch verkeer
Bij herhaald of ernstig agressief telefonisch gedrag kan er een tijdelijke aanwijzing worden opgelegd. De inwoner mag dan uitsluitend per email corresponderen. Hiervoor wordt het mailadres gemeente@voorneaanzee.nl gebruikt. In principe is dit verbod van tijdelijke aard, afhankelijk van de ernst en de frequentie van de agressie. Wanneer er ook een pandverbod wordt opgelegd, dan loopt dit meestal synchroon aan elkaar. Wanneer er sprake is van een ontzegging van telefonisch verkeer dient dit goed afgestemd te worden met andere afdelingen met publiekscontacten, zoals Maatschappelijk Beheer en Uitvoering Burgerzaken, de werven, de accommodaties en het KCC. Een afschrift van de brief waarin de ontzegging van telefonisch verkeer is opgenomen gaat tevens naar de 30
Veiligheidsfunctionaris, de Arbo coördinator en naar de betrokken medewerker. Aan het eind van deze termijn wordt de inwoner uitgenodigd voor een ‘goedmaak’ gesprek. Dit gesprek vindt plaats met de veiligheidsfunctionaris en het betreffende afdelingsmanager. Van dit gesprek wordt verslag gemaakt en verstuurd naar de veiligheidsfunctionaris, de medewerker en agressor. 9.4
Ontzegging toegang
Bij herhaald agressief gedrag, of bij ernstig agressief gedrag kan de inwoner de toegang tot het gemeentehuis worden ontzegd. Deze ontzegging betreft dan in principe alle diensten van de gemeente. De toegang ontzegging kan bepaald worden voor een tijdelijke periode ( 3 maanden, 6 maanden of 12 maanden of maximaal 24 maanden), afhankelijk van de ernst en de frequentie van het gedrag. Wel heeft de inwoner recht op wettelijke dienstverlening, zoals het verstrekken van een paspoort of het aanvragen van een uitkering. De betreffende inwoner kan dan alleen een schriftelijke verzoek tot een afspraak maken. Aan deze inwoner wordt één contactpersoon aangewezen waarmee gecommuniceerd kan worden. Wanneer er een fysieke afspraak moet plaatsvinden dan wordt het interventieteam op de hoogte gebracht en is of een beveiliger of politie aanwezig. Wanneer er sprake is van een toegangsontzegging dient dit goed afgestemd te worden met andere afdelingen met klantcontacten, zoals Maatschappelijk Beheer en Uitvoering, Woonbedrijf, Burgerzaken en het KCC. Een afschrift van de brief waarin de toegangsontzegging is opgenomen gaat tevens naar de Veiligheidsfunctionaris, de Arbo coördinator en naar de betrokken medewerker. De toegangsontzegging geldt in eerste instantie voor een periode van drie weken, drie maanden of langer afhankelijk van de ernst en de frequentie van het gedrag. 9.5
Goedmaakgesprek
Aan het eind van deze termijn wordt de agressor uitgenodigd voor een ‘goedmaak’ gesprek. Dit dient ervoor om de verhoudingen tussen inwoner en gemeente weer te normaliseren. Het gesprek vindt plaats met de afdelingsmanager en de Veiligheidsfunctionaris. Slechts in het geval van de uitdrukkelijke wens vanuit de betrokken medewerker kan deze daar eventueel ook bij zijn.
31
10.
Schade
10.1
Aansprakelijk stellen veroorzaker
De veroorzaker wordt door de gemeente aansprakelijk gesteld voor de door hem aangerichte schade. Uitgangspunt is dat de (bij de gemeente bekende) veroorzaker van het incident rechtstreeks gevraagd worden om de schade te vergoeden. Eventueel kan de schadevergoeding worden meegenomen in de strafzaak. De medewerker kan in voorkomende gevallen van schade tijdens de uitoefening van zijn functie een verzoek tot vergoeding indienen bij het college van burgemeester en wethouders. De schade wordt direct door de gemeente aan de medewerker vergoed. De vordering wordt overgedragen aan de gemeente. 10.2
Materiële schade
De materiële schade die toegebracht is aan een medewerker wordt, in afwachting van de uitkering van de verzekering en/of het proces tegen de veroorzaker, op voorhand door de gemeente aan de medewerker vergoed.1 10.3
Lichamelijke schade
Gemeente Voorne aan Zee vergoedt de kosten van geneeskundige behandeling of verzorging2. Het eigen risico wordt vergoed tot maximaal de hoogte van het resterende wettelijke minimum eigen risico. Bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst behoudt de medewerker na afloop van de termijn van zes maanden recht op de doorbetaling van zijn volledige salaris3. Bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst wordt door de gemeente een aanvullende uitkering verleend. 10.4
Schade toegebracht aan derden
De gemeente is voor aan derden toegebrachte schade verzekerd voor wettelijke aansprakelijkheid
32
11.
Bijlage 1 Checklist melden en afhandelen Incident
Gereed
NVT
Actie
Wie
Fase 1: Melden
Incident melden via registratieformulier agressie incidenten in via intranet Informeer de burgemeester, gemeentesecretaris, afdelingsmanager, de teammanager, de veiligheidsfunctionaris en Arbo coördinator over het incident. Denk aan rol bgm en Gs bij crisis. Fase 2: Eerste opvang Herstellen veiligheidsgevoel betrokken medewerker(s). Medewerker wordt begeleid naar huis, huisarts of ziekenhuis. Traumabegeleiding starten bij schokkende gebeurtenissen** Gimd trauma opvang Tijdens kantooruren 088-8008500 ’s Avonds en in de weekenden 088-8008525 Nagaan of andere medewerkers aandacht/ondersteuning nodig hebben (getuigen). Bezetting op de werkvloer regelen. Briefing van team en, indien nodig, afdeling waartoe de medewerker behoort. Burgemeester/portefeuillehouder en/of gemeentesecretaris neemt contact op met slachtoffer(s) Fase 3 Nazorg Met medewerker(s) bespreken welke nazorg nodig is: • Collegiale opvang • Professionele opvang (bv. bedrijfsarts, psycholoog, etc.) • Traumabegeleiding, indien nog niet ingeschakeld Raadplegen deskundigen of (extra) nazorg raadzaam is (bv. P&O-adviseur of bedrijfsarts). Organiseren overname van taken medewerker(s). Nagaan of het noodzakelijk is dat de medewerker (tijdelijk) de profielinstellingen van de sociale media wijzigt, zodat hij niet/minder goed op internet te vinden is.
Regelen dat medewerker vergoed wordt voor geleden schade (neem contact op met P&O). Eventuele (im)materiële schade van de medewerkers wordt – onder voorwaarden - direct vergoed. Met betrokkenen evalueren of ingezette opvang en nazorg voldoende was. Agenderen incident op eerstvolgend werkoverleg.
33
LG/MW LG/ arbocoo rdinator
LG LG LG/P&O
LG LG LG LG
LG/ MW/ P&O
LG/P&O LG LG/MW
LG/P&O
LG LG
Fase 4 Aangifte + sanctioneren In afstemming met juridisch medewerker zorgen dat sanctievoorschriften worden toegepast.
LG/ P&O/ juridisch e zaken LG
Afstemmen door wie aangifte wordt gedaan. Dit kan door de medewerker of werkgever. Namens de werkgever kunnen de teammanager / de afdelingsmanager of de gemeentesecretaris aangifte doen.
LG/P&O
Bij blijvend letsel, ziekenhuisopname of overlijden het incident binnen 24 uur bij de Inspectie SZW melden. Zie voor meer info www.inspectieszw.nl Binnen en buiten kantooruren 0800-5151 In afstemming met juridisch adviseur zorgen dat dader aansprakelijk gesteld wordt voor (im)materiele schade van medewerker en gemeente.
Als er geen aangifte wordt gedaan, wordt wel contact met de politie opgenomen met het verzoek het voorval als melding op te nemen.
LG/ arbocoo rdinator
Stem de genomen sancties af met de Arbo coördinator en veiligheidsfunctionaris. Schriftelijk (aangetekend) bevestigen). Met andere diensten met publieke contacten afstemmen bij toegangs- en contactbeperking Van een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan. Arbocoordinator/veiligheidsfunctionaris afspraak maken met de politie voor aangifte. Voorbereiden aangifte met medewerker. Arbocoordinator en evt juridische zaken
34
LG/P&O
LG/ MW/ O&O LG
LG/O&O
12.
Bijlage 2 Huisregels
De huisregels in alle gebouwen zijn hetzelfde en staan duidelijk aangegeven op een bord of poster bij de ingang. U kunt ze ook vinden op onze website. Door betreding van dit gebouw gaat u akkoord met de volgende huisregels:
We hebben duidelijke huisregels voor een prettige en respectvolle omgeving voor alle medewerkers en bezoekers. Werkt u met ons mee?
Onze medewerkers doen moeite om behulpzaam te zijn. De gemeente voert echter ook beleid uit. Dit kan betekenen dat het mogelijk is dat aan uw verzoek niet voldaan kan worden.
Volg aanwijzingen van onze medewerkers op, dit in het belang van een goede orde en veiligheid.
Als u onverhoopt overlast geeft voor onze medewerkers of andere bezoekers, wordt u verzocht het gebouw te verlaten.
Het is niet toegestaan kleding te dragen die het gezicht geheel bedekt of zodanig bedekt dat alleen de ogen onbedekt zijn, dan wel onherkenbaar maakt.
Roken is niet toegestaan in dit gebouw. We vragen u ook vriendelijk om niet in de directe nabijheid van het gebouw te roken.
Honden zijn in dit gebouw niet toegestaan. Servicehonden en blindengeleidehonden zijn natuurlijk welkom.
Alle publieke ruimten in dit gebouw zijn beveiligd door cameratoezicht.
We doen ons best om iedere vraag van een bezoeker de aandacht te geven die deze verdient. Het kan voorkomen dat u soms moet wachten.
Geluidsopnamen: Het maken van een geluidsopname is toegestaan, tenzij er zwaarwegende redenen zijn dit niet te doen. In dat geval biedt de gemeente een alternatief aan; - U wordt geacht van tevoren duidelijk te maken dat u een geluidsopname wilt maken - U geeft aan de gemeente een kopie van de opname als deze dat wil (of vice versa) - U of de gemeente knipt of plakt niet in een geluidsopname, tenzij dat wordt meegedeeld; - U mag geen geluidsopnamen aan anderen verstrekken of openbaar maken zonder toestemming van de gemeente, en de gemeente mag dit ook niet doen zonder uw toestemming. -
35
Beeldopnamen: - In de gemeentelijke gebouwen mogen geen beeldopnamen gemaakt worden van individuele medewerkers; - Als u een beeldopname wilt maken, dan dient u vooraf mondeling of schriftelijk toestemming te vragen; - De medewerker mag het maken van beeldopnamen weigeren op basis van portretrecht; - Maakt u toch beeldopnamen in gemeentelijke gebouwen zonder toestemming, dan is dat in gemeentelijke gebouwen is strafbaar (artikel 139f Wetboek van Strafrecht); - De beslissing op het verzoek tot het maken van beeldopnamen wordt vastgelegd - Als het maken van beeldopnamen is toegestaan, gebeurt dat onder de volgende voorwaarden: o Niet knippen of plakken in de beeldopname; o Niet verstrekken van beeldopnamen aan derden; o Niet openbaar maken zonder toestemming van de andere partij. Delen van persoonlijke gegevens: Het is niet toegestaan om persoonsgegevens van individuele medewerkers te verschaffen, te verspreiden of anderszins ter beschikking te stellen (artikel 285d van het Wetboek van Strafrecht). Bovenstaande geldt voor alle klantcontacten en communicatiekanalen, bijvoorbeeld: telefoon, e-mail, sociale media, tijdens een bezoek aan één van de locaties, of in de regio. Al deze gedragingen worden niet geaccepteerd ook niet bij contacten tussen werknemers van de organisatie en burgers buiten de gemeentelijke locaties.
Indien deze gedragingen worden vertoond, wordt u daarop aangesproken en kunt u gesanctioneerd worden. Voorbeelden hiervan zijn dat u niet verder wordt geholpen of dat u de toegang tot het gebouw wordt ontzegd. Door u aangerichte schade wordt op u verhaald. Alle incidenten worden geregistreerd. Het is mogelijk dat de politie wordt ingeschakeld.
36
13.
Bijlage 3 Melding van normoverschrijdend gedrag in het
Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). In onderstaande tabel staan voorbeelden aangegeven van gedrag dat gemeld moet worden in het GIR.
Non-)verbale agressie Belediging Vernedering Aantasting goede naam of eer, zwartmaken, smaad Treiteren Discriminatie
Persoonlijke bedreiging Houding, gebaar, volgen, stalken, intimidatie Bemoeilijken/ onmogelijk maken of juist dwingen tot handelingen /werkzaamheden Lokaalvredebreuk Schenden, kwetsen van het schaamtegevoel, eerbaarheid, seksuele intimidatie
Fysiek geweld
Poging tot schoppen, slaan, verwonden Mishandeling, verwonden, schoppen Aanranding Beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen, gericht gooien met voorwerp Wapengebruik Vernieling
In de meeste gevallen zijn de bovengenoemde vormen van agressie ook aangifte waardig. Zie bijlage 4.