Bestuurlijke Zienswijze op rapport dienstverlening Rekenkamer

E-mail gemeente@voorneaanzee.nl Telefoonnummer 140181

Aan de Rekenkamer Voorne aan Zee

Verzenddatum Uw kenmerk Ons kenmerk 205628-2025 Bijlage(n) ..

Onderwerp: Bestuurlijke zienswijze rekenkameronderzoek dienstverlening Geachte mevrouw Sietsema en heer Struik, De rekenkamer Voorne aan Zee heeft onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Voorne aan Zee. Een belangrijk onderwerp voor onze gemeente, zeker met oog op de fusie die in 2023 heeft plaatsgevonden. Het onderzoek en het daarbij behorende rapport bieden onze gemeente inzichten in de huidige stand van zaken, de sterke punten en de aandachtspunten binnen onze dienstverlening. Vanuit deze inzichten kunnen acties ondernomen worden om het streven naar excellente dienstverlening te realiseren. Graag maken wij van de gelegenheid gebruik om enkele opmerkingen en kanttekeningen te plaatsen bij de opzet en de inhoud van het onderzoek. Naar onze mening steunen deze de volledigheid en kwaliteit van het onderzoek. Bestuurlijke zienswijze Conclusies Kernconclusie: Groei in kwaliteit van dienstverlening De rekenkamer concludeert dat de kwaliteit van onze dienstverlening sinds de fusie in 2023 is verbeterd. Wel valt op dat de voorzieningen binnen de Wmo achterblijven. Wij herkennen dit en er worden gerichte stappen ondernomen om achterstanden terug te dringen. Zo is bijvoorbeeld ingezet om langdurige inhuur om te zetten naar vaste formatie. Wij concluderen dat de achterstand, mede dankzij deze stappen, ten minste is gestabiliseerd.

De rekenkamer wijst erop dat ook landelijke ontwikkelingen beperkend werken op de dienstverlening bij de Wmo. Het verbeteren van de dienstverlening vraagt dus om een aanpak die verder reikt dan alleen lokaal beleid. In het onderzoek is de klantbeleving van onze dienstverlening in 2024 vergeleken met die van andere fusiegemeenten. Gezien het recente karakter van onze fusie en het feit dat de burgerpeiling ondertussen ruim een jaar oud is, waarderen wij de conclusie dat de kwaliteit van onze dienstverlening op dit moment voldoende is. Tegelijkertijd is er perspectief op

Bezoekadres Oostzanddijk 26 3221 AL Hellevoetsluis Telefoon 14 0181 Email gemeente@voorneaanzee.nl

Postadres Postbus 13 3220 AA Hellevoetsluis KvK 88738388 BTW NL826902273B01

verdere verbetering richting goed en zelfs excellent, wat vertrouwen geeft voor de toekomst. Deelconclusie 1: Het dienstverleningsconcept is verouderd Wij onderschrijven dat het dienstverleningsconcept uit 2022 niet meer aansluit op de fase waar onze gemeente zich nu in bevindt, omdat het is opgesteld vóór de fusie. Om beter aan te sluiten bij de behoeften van inwoners, ondernemers en organisaties, is het van belang hen structureel te betrekken bij de ontwikkeling van visie en beleid op het gebied van dienstverlening. Deelconclusie 2: De sturing op dienstverlening is bijna volwassen Wij erkennen de reeds genomen stappen ter verbetering van onze dienstverlening. Zo zijn prestatie-indicatoren ontwikkeld, klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en wordt gewerkt aan dashboards die inzicht geven in belangrijke ontwikkelpunten. Een concreet voorbeeld hiervan is onze telefonische bereikbaarheid, die door gerichte acties nu goed is. Daarnaast investeert de gemeente in de implementatie van klantrelatiesystemen (CRM). De afdeling Burgerzaken werkt hier al succesvol mee, wat de kwaliteit van de dienstverlening versterkt. Wij onderschrijven de verwachting van de rekenkamer dat de invoering van dergelijke systemen bij andere afdelingen eveneens een waardevolle bijdrage kan leveren.

Om deze ontwikkelingen duurzaam te borgen, is het essentieel een scherpe dienstverleningsvisie op te stellen. Deze visie faciliteert het formuleren van concrete doelstellingen. Met behulp van dashboards kunnen deze doelstellingen systematisch worden gevolgd en geëvalueerd. Dit versterkt de sturing en bevordert een betere meetbaarheid van de resultaten. Wij zijn ons ervan bewust dat verdere verbeteringen mogelijk zijn en dat blijvende focus hierbij noodzakelijk is. Zo verdient het proces waarmee inwoners en andere externe partijen onze dienstverlening doorlopen meer transparantie en overzicht. In het rapport wordt het ‘CoolBlue-principe’ genoemd als inspirerend voorbeeld: een benadering waarbij het klantproces zo persoonlijk, eenvoudig en helder mogelijk wordt ingericht. Wij vinden het waardevol om te onderzoeken hoe dit principe toepasbaar is binnen onze gemeentelijke dienstverlening. Daarbij dient rekening gehouden te worden met de praktische en technische haalbaarheid, mede vanwege de vaak complexe en samengestelde aard van onze dienstverlening. Deelconclusie 3: De raad is nog niet in staat om zijn kaderstellende en controlerende rol in te vullen Wij achten deze conclusie begrijpelijk.

Het is immers lastig voor de raad om zijn kaderstellende en controlerende rol adequaat te vervullen zolang de dienstverleningsvisie verouderd is en de benodigde dashboards nog niet volledig zijn ontwikkeld. Het rekenkameronderzoek biedt handvatten voor het opstellen van een nieuwe visie die beter aansluit bij de actuele situatie van de gemeente. De dashboards die in 2026 worden verwacht, in combinatie met heldere doelstellingen vanuit deze nieuwe dienstverleningsvisie, zullen de raad meer inzicht verschaffen en de controlerende rol versterken. Aanbevelingen

Aanbeveling 1 voor de raad en het college: vier successen zichtbaar De aanbeveling om successen zichtbaar te vieren, ondersteunen wij. Succesvolle dienstverlening vormt een stevig fundament voor onze gemeente. De rekenkamer haalt aan dat onze organisatie servicegericht is en dat persoonlijk contact wordt gewaardeerd. Het belichten van successen draagt bij aan een interne en externe positieve beeldvorming over onze dienstverlening. Aanbeveling 2 voor de raad: maak politieke keuzes Wij steunen het advies aan de raad om keuzes te maken over de toekomst van onze dienstverlening. Het verouderde dienstverleningsconcept verdient vernieuwing. Het zou het college helpen als de aanbeveling van de rekenkamer door de raad wordt overgenomen. Wij onderschrijven het belang om deze visie in samenwerking met inwoners, ondernemers en organisaties op te stellen. De rekenkamer roept op om keuzes te maken binnen twee samenhangende lagen: ambitieniveau en maatschappelijke waarden. Daarnaast biedt zij een handreiking om in de nieuwe visie aan te sturen op waarden gedreven dienstverlening. Zo kan de gemeente efficiënter, klantgerichter en toekomstbestendiger werken. De door de rekenkamer gegeven handreiking zien wij als een mooi model om hiermee aan de slag te gaan.

Aanbeveling 3 voor het college: ontwikkel een visie in de samenwerking met inwoners, ondernemers en organisaties Het is van belang dat een vernieuwde en krachtige dienstverleningsvisie wordt opgesteld. Het blijvend betrekken van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties bij dit proces is essentieel. Zo wordt aangesloten bij hun actuele behoeften en wordt een breed draagvlak voor de visie gerealiseerd. Dankwoord Wij danken de rekenkamer voor het uitvoeren van dit onderzoek en zien uit naar een voortzetting van de samenwerking. Het rapport biedt een basis om onze dienstverlening verder te verbeteren. Het stimuleert ons om in gesprek te blijven met medewerkers, inwoners, ondernemers en organisaties. Zo kunnen wij gerichte en haalbare verbeteringen realiseren. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders,

Lenny Mans MSc. Gemeentesecretaris

Arno Scheepers RA. MSc. Burgemeester