2023-085. Bijlage. Jaarverslag Ombudsman Rotterdam-Rijnmond 2022

Jaarverslag 2022 ‘Een lerende praktijk’

geeftgehoor

Voorwoord Op 1 maart 2022 is Marianne van den Anker benoemd tot de nieuwe ombudsman van Rotterdam, Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Westvoorne. Bij de werving van de nieuwe ombudsman is gezocht naar iemand die als boegbeeld kan fungeren, de stem van de stad is en kan bijdragen aan het vereenvoudigen, menselijker maken en toegankelijker maken van de overheid. Marianne van den Anker is gekozen als dit boegbeeld. Zij werkt samen met haar team - waar kinderombudsvrouw Stans Goudsmit ook deel van uitmaakt - om aan deze maatschappelijke opdracht vorm, inhoud en energie te geven. Met de benoeming van de nieuwe ombudsvrouw heeft het instituut Gemeentelijke Ombudsman zichzelf vernieuwd en gaat het nu verder onder de naam Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR). Trendbreuk Dit jaarverslag markeert in meerdere opzichten een trendbreuk. Deze veranderingen hebben alles te maken met de nieuwe visie die in 2022 is ontwikkeld: •

 r wordt één jaarverslag opgesteld voor alle gemeenten die bij ORR zijn aangesloten, E omdat de uitdagingen en bevindingen van deze gemeenten meer overeenkomsten dan verschillen vertonen.

•

 e kinderombudsvrouw heeft geen eigen jaarverslag meer, omdat zij integraal onderD deel uitmaakt van ORR.

•

 et jaarverslag is niet langer gebaseerd op het aantal en type klachten dat binnenkomt H bij ons, maar richt zich op de maatschappelijke positionering en meerwaarde van ORR. Deze bredere bestuurskundige benadering vormt de basis voor de nieuwe visie die het werkdoel en werkgebied van de lokale (kinder)ombudsman fundamenteel raakt.

•

 ij publiceren - voor het eerst - ons jaarplan. Hiermee onderstrepen wij dat trends en W patronen een belangrijke leidraad zijn voor ons werk naast de klassieke tweedelijns klachtafhandeling.

•

 ij vinden dat ons werk voor iedereen begrijpelijk moet zijn. Geschreven taal is voor W veel mensen moeilijk te begrijpen, daarom maken we naast het geschreven jaarverslag ook een audioversie beschikbaar om de toegankelijkheid te vergroten.

2

Jaarverslag 2022

Vertrouwen Wij hopen dat u vertrouwen heeft in de manier waarop wij het afgelopen jaar onze verantwoordelijkheid hebben genomen. Dit doen we in een tijd waarin het vertrouwen in de overheid onder druk staat. Er gaat al heel veel goed, laten we dat gezegd hebben. Maar daar waar het minder goed gaat, heeft dat vaak grote gevolgen voor mens en maatschappij. Bij de overheid werken veel mensen die heel hard hun best doen, maar zelf ook vastlopen in het systeem. In toenemende mate wenden ook ambtenaren en hulpverleners zich tot ORR met de vraag hen te helpen een situatie van een inwoner weer vlot te trekken. Met de door ons opgerichte Ombudscommunity - een netwerk van ambtenaren, burgers en medewerkers van maatschappelijke organisaties - zetten we in op het versterken van de informatiepositie. Zo goed mogelijk weten wat er speelt is een belangrijk doel van deze manier van werken. Met elkaar moeten we de lokettenjungle en systeemgeweld zien te voorkomen. We moeten op tijd signaleren waar het mis gaat en de problemen vóór zijn. Het is belangrijk om te koesteren wat goed gaat en dit tot gemeengoed te maken. Dat gaat stap voor stap, vanuit een diepgevoelde urgentie dat het nu moet gebeuren, met het oog op de bal. De steun die binnen gemeentelijke organisaties is gekomen om vooral te agenderen waar je als ambtenaar vastloopt, is essentieel om de bureaucratie te kunnen ontrafelen.

Openheid en het vanuit de uitvoering blijven agenderen van zaken die het handelen langs de lijn van de menselijke maat in de weg staan, helpen om het beter te organiseren - zowel voor de samenleving als voor de ambtenaren. In het openbaar bestuur heeft ORR een bijzondere positie. Samen met de Rekenkamer Rotterdam zijn wij de hulptroepen van de gemeenteraden. Als ORR ontlenen wij ons mandaat direct uit de haarvaten van de samenleving. Wij zijn als onafhankelijke toezichthouder een verbindende luis in de pels. Wij danken iedereen die een verhaal met ons heeft willen delen, een signaal heeft neergelegd of een klacht heeft ingediend. Wij danken iedereen die samen met ons heeft willen werken aan oplossingen. In veel individuele situaties is de klacht opgelost en is het vertrouwen in de overheid weer - een beetje - hersteld. Wij danken iedereen die met een overstijgende bril heeft meegewerkt aan systematische verbeteringen. Verbeteringen in het belang van ons allen. En wij leven mee met de mensen die bij ons hebben aangeklopt en waarvoor wij niet meteen iets hebben kunnen betekenen. Tot slot een woord van dank aan de vorige ombudsman, Anne Mieke Zwaneveld, die in de maanden januari en februari van 2022 nog uw ombudsman is geweest en na 12 jaar eervol is afgezwaaid.

Datum: 14 april 2023 Marianne van den Anker Stans Goudsmit RGB 0-0-0 ZWART / RGB 255-197-0 GEEL Ombudsvrouw Kinderombudsvrouw

kinderombudsman rotterdam rijnmond

3

Jaarverslag 2022

Inhoudsopgave 1. 2. 3. 4. 5. 6.

7.

8. 9.

10. 11. 12. 13.

Ons ‘merk’ Nieuwe visie Ambities Wat is ons opgevallen? Wat kwam er binnen bij ORR? Belangrijke thema’s Trevvel Toeslagenschandaal Energietoeslag Wat kwamen we tegen in de gemeenten? Gemeente Rotterdam Gemeente Albrandswaard Gemeente Capelle aan den IJssel Gemeente Hellevoetsluis en Westvoorne Gemeente Krimpen aan den IJssel Gemeente Nissewaard Andere signalen Kinderen en jongeren Parallelle wereld Jeugdhulp en jeugdbescherming Onderwijs Zeggenschap en inspraak Dakloze gezinnen zonder regiobinding Woningsluitingen/huisuitzettingen Praten over Kinderrechten Wat is er nieuw? Zeg ken jij de ombudsman? Team ORR Financiën

5 6 7 11 18 20 20 22 23 25 26 31 34 37 40 42 45 48 48 50 52 52 53 54 55 56 59 61 62

4

Jaarverslag 2022

1. Ons ‘merk’ Als onafhankelijk instituut heeft ORR een aantal belangrijke uitgangspunten. Deze zijn met de komst van ombudsvrouw Marianne van den Anker onveranderd gebleven. Deze punten zijn ons uithangbord, ons DNA, ons ‘merk’: Een goede gemeente luistert, neemt mensen serieus en weet wat er speelt, zodat haar inwoners zich gehoord en gezien voelen. Gemeenten zijn: • Open en duidelijk • Respectvol • Betrokken en oplossingsgericht • Eerlijk en betrouwbaar Onze basis: tweedelijns klachtbehandelaar van klachten over de gemeente De lokale (kinder)ombudsman is conform de wet (algemene wet bestuursrecht) en de gemeentelijke verordening een tweedelijns klachtbehandelaar voor gemeenten en organisaties die zich bij ons hebben aangesloten. In principe komt ORR pas in actie als deze partijen eerst zelf de kans hebben gekregen om klachten op te lossen. Mensen kunnen zich tot het team van ORR wenden als ze ontevreden zijn over de afhandeling van hun klacht of verhaal. Op basis van onderzoek - en langs de lijn van de behoorlijkheidsnormen - wordt deze klacht van een oordeel voorzien. Hiernaast doen wij aanbevelingen om herhaling te voorkomen. ORR kan er ook voor kiezen om geen onderzoek in te stellen, maar op een andere manier te interveniëren. Denk bijvoorbeeld aan mediation. Daarnaast kan ORR ook op eigen initiatief een onderzoek starten om bepaalde zaken te agenderen.

5

Jaarverslag 2022

2. Nieuwe visie ORR heeft een nieuwe visie geformuleerd. Deze visie is gebaseerd op het koesteren van het goede en het voorzien in de vraag om meer zichtbaar en benaderbaar te zijn. Mensen hebben recht op een overheid die er is als we haar nodig hebben. Burgers moeten de overheid kunnen bereiken, begrijpen en vertrouwen. Dat is niet altijd het geval. Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR) staat burgers bij die een gebrek aan vertrouwen ervaren of het gevoel hebben niet serieus genomen te worden. ORR doet dit met raad & daad, wijsheid & liefde en met vasthoudendheid & zorgvuldigheid. ORR doet wat in haar vermogen ligt om verbeteringen te realiseren voor burgers in de knel. ORR heeft een goede informatiepositie, wacht niet op klachten maar onderzoekt en benoemt trends waarmee schrijnende situaties voorkomen kunnen worden. Op basis van ervaringen van burgers en trends in de stad doet ORR aanbevelingen voor burgergerichte doorbraken bij overheidsinstanties.

6

Jaarverslag 2022

3. Ambities In 2022 zijn er nieuwe woorden, begrippen en ambities toegevoegd aan het werkgebied en het terrein van ORR: De lokettenjungle bestrijden

audiofragment

De lokettenjungle is een situatie waarin mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Het beschrijft de complexiteit in het openbaar bestuur. Voor alles is een apart loket, met een apart formulier, met aparte beoordelaars en aparte regels en protocollen binnen afzonderlijke beleidsdomeinen. Die loketten zijn er binnen één gemeente, tussen de verschillende overheidslagen en tussen de verschillende partijen die publieke taken uitvoeren. Ook in ‘klachtenland’ zijn er verschillende loketten. We sturen geen mensen meer weg omdat we er niet van zijn. Voorheen werd het gros van de mensen die bij ORR aanklopten naar een ander loket (door)verwezen, zonder te controleren of ze goed bij dat andere loket zijn aangekomen. Nu doen we dit anders. In het coalitieakkoord van de gemeente Rotterdam Één stad is het bestrijden van de lokettenjungle expliciet opgenomen. “We willen een resultaatgerichte organisatie creëren die veel dichter bij de Rotterdammer staat dan nu het geval is. Geen lokettenjungle meer. Niet meer verwijzen naar een andere afdeling, maar verder helpen. Serieus werk maken van de menselijke maat met daadkracht en creativiteit.

Diezelfde daadkracht waarmee de stad, net als met haar haven en architectuur, in binnen- en buitenland bekend is geworden.” - Gemeente Rotterdam, 2022 Ook in de andere bij ORR aangesloten gemeenten is veel politiek-bestuurlijke aandacht voor het versterken en verbeteren van de dienstverlening om het vertrouwen in de overheid te versterken. Zelf heeft ORR in 2022 de eerste stappen gezet om een eigen bijdrage te leveren aan het bestrijden van de lokettenjungle. De voorbereidingen zijn getroffen om de verschillende ingangen voor de kinderombudsvrouw en de ombudsvrouw op te heffen. Deze zijn op korte termijn via één ingang te bereiken. Dit betekent één website en één telefoonnummer. Systeemgeweld voorkomen Systeemgeweld is een vorm van geweld die door de overheid en andere (publieke) organisaties wordt gebruikt, zonder de intentie te hebben dit geweld toe te passen. Systeemgeweld is het resultaat van de gemeenschappelijke acties van al deze organisaties. Het introduceren van deze term moet een beroep doen op de morele en feitelijke verantwoordelijkheid die het openbaar bestuur heeft belegd in de Trias Politica. Mensen mogen niet in de problemen worden gebracht en hun problemen mogen niet worden verergerd door de wirwar van regels en loketten. Wanneer er over systeemgeweld wordt gesproken, moet dit hetzelfde gevoel oproepen als bij huiselijk geweld, seksueel geweld en psychisch

audiofragment

7

Jaarverslag 2022

geweld. Het gevoel van verwerping en afschuw. Iedereen moet begaan zijn met de mensen die dit overkomt en alles op alles zetten om deze vormen van geweld te bestrijden en te voorkomen. Een duidelijk voorbeeld van systeemgeweld: de slachtoffers van het toeslagenschandaal. Samenaarschap bevorderen

audiofragment

Samenaarschap is het beleggen van het publiek eigenaarschap bij één verantwoordelijke partij, persoon of organisatie. Als antwoord op de vele domeinoverstijgende hulpvragen en complexe samenlevingsvraagstukken - die een brede, integrale en holistische aanpak vereisen - zijn de afgelopen jaren regie-, coördinatie- en overlegtafels als paddenstoelen uit de grond geschoten. Dit heeft goede resultaten opgeleverd voor mens en maatschappij. Maar in de leercurve van deze samenwerkingsorganen kunnen nog nieuwe stappen worden gezet. Met het woord samenaarschap wordt bedoeld dat in publiek eigenaarschap moet worden voorzien, juist in situaties waarin verantwoordelijkheden op elkaar worden afgeschoven. Inwoners en/of ondernemers zijn hiervan de dupe. Zij staan met lege handen en kunnen bij niemand terecht die er écht van is of van wil zijn. De komende jaren wil ORR het samenaarschap bevorderen en bijdragen aan het beleggen van publiek eigenaarschap. Werken met het Holy Ground-principe

audiofragment

Het Holy Ground-principe geeft aan dat voor ORR het inwonersprincipe geldt. De bodem waarop je leeft, is bepalend voor wat ORR voor jou kan betekenen. Anders gezegd: iedereen is welkom met zijn/haar/hun probleem. Je kunt bij ons terecht als je op onze ‘heilige bodem’ in de problemen komt door de overheid of een klacht hebt over partijen die met belastinggeld publieke taken uitvoeren. We kijken dus verder dan of het alleen de gemeente is waar je een probleem mee hebt. Het Holy Ground-principe werkt twee kanten op. Je hebt als inwoner of ondernemer namelijk ook een eigen verantwoordelijkheid. Wat we samen hebben opgebouwd in onze democratie is een groot goed. Op het onderhouden en goed laten werken hiervan ben je als inwoner zelf ook aanspreekbaar. Je kunt de overheid niet klakkeloos en ongegrond beschuldigen van onbehoorlijk bestuur. Hierin treden wij als ORR op tegen de klager en spreken we ons nadrukkelijk uit - ook publiekelijk - als de overheid geen blaam treft en het goed gedaan heeft. Het werken met het Holy Ground-principe is voor onszelf ook een lerende praktijk. ORR wordt hierin gesteund door de Venice Principles: Principles on the Protection and Promotion of the Ombudsman Institution. Een belangrijk document dat op 15 maart 2019 door de Venetië Commissie - een adviesorgaan van de Raad van Europa – is aangenomen.

“The mandate of the Ombudsman shall cover all general interest and public services provided to the public, whether delivered by the State, by the municipalities, by State bodies or by private entities” - International Ombudsman Institute, 2019

8

Jaarverslag 2022

Met politieke steun zetten wij deze stap om verder te gaan dan het mandaat van alleen de gemeente(n). Wij zetten onze schreden op het pad van het Holy Ground-principe stap voor stap, te beginnen bij partijen en organisaties die publieke taken uitvoeren die zijn belegd in de gemeentewet en die worden betaald met publiek geld. Om deze ambities te verwezenlijken, werken we op een andere manier. Oplossingsgericht In de wereld van het ombudswerk en in de wereld van klachtbehandeling werken we met behoorlijkheidsvereisten. Als een klacht gegrond is, is de gedraging niet behoorlijk. Als de klacht ongegrond is, is de gedraging behoorlijk. Deze gebruikelijke en betekenisvolle werkwijze laten wij niet varen. Voor sommige klachten en voor sommige mensen kan dit namelijk een goede route zijn. Wij werken echter ook langs een andere basisroute, te weten die van oplossingen. Deze werkwijze wordt ook steeds vaker toegepast in de eerstelijns klachtafhandeling, vooral nu gemeenten zelf ook vaker de menselijke maat als uitgangspunt nemen. Aan de hand van een doorbraakagenda De doorbraakagenda is een samenwerkingsagenda met de gemeenten in de breedste zin van het woord - college, raad, eerstelijns klachtbehandelaars en (top)ambtenaren waarbij wordt geleerd van signalen en klachten.

Het doel van de doorbraakagenda is het systematisch in kaart brengen van wat er speelt op basis van casuïstiek, zorgen, signalen, meldingen en klachten, en het bepalen van een rangorde (hoe erg is het, hoeveel mensen treft het, hoe oplosbaar is het en in welk tijdspad). Hierbij moeten we de gamechangers aan tafel krijgen (wie zijn er nodig om wat te veranderen) om herhaling van vergelijkbare en soortgelijke situaties te voorkomen. Op deze manier zullen wij ook onze ervaringen uit goede praktijkvoorbeelden die wij tegenkomen breder agenderen. Op die manier kunnen we met zijn allen van elkaar leren en kan de doorbraakagenda door de gemeenten worden benut om goede praktijkvoorbeelden en werkwijzen op te schalen en breed in te zetten. Op de doorbraakagenda staat ook het punt om de gretigheid te versterken om te weten wat er in de samenleving speelt. Vanuit een beweging De beweging die wij als bureau in gang zetten is letterlijk en figuurlijk een beweging. Een beweging gesteund en geïnspireerd door velen: van actieve bewoners tot bewoners in de knel, van burgemeesters tot raadsleden, van bestuurders tot wetenschappers, van - maatschappelijk -ondernemers tot vrijwilligers, van fondsen tot stichtingen, van uitvoerende ambtenaren tot beleidsmakers, van onderwijzers tot rechters, van rijk tot gemeente en van woningcorporaties tot (jeugd)zorgverleners.

Het bemoedigende aan dit tijdsgewricht is dat heel veel mensen, instanties en organisaties vinden dat de menselijke maat centraler moet komen te staan in de manier waarop de overheid omgaat met de samenleving, beleid maakt en beleid uitvoert. De Wet open overheid (Woo) en de inspanningen - lokaal en landelijk - om toe te werken naar een nieuwe bestuurscultuur helpen ons hierbij. Landelijk wordt ook nieuwe wet- en regelgeving ontwikkeld om beter maatwerk te kunnen leveren. Onder andere het wetsvoorstel Wet aanpak meervoudige problematiek sociaal domein (Wams) probeert hierin te voorzien. Binnen de Participatiewet is er - landelijk - ook het voornemen om met een ander mensbeeld te - gaan - werken. De toegang tot en aanpak van schulden staat ook hoog op de politieke agenda, samen met het debat over bestaanszekerheid.

9

Jaarverslag 2022

Met een positieve grondhouding De meningen over hoe haalbaar de systeemverandering is en welk tijdspad daarvoor reëel of nodig is, verschillen. Sommigen hebben er een hard hoofd in, zijn moedeloos geworden of - erger nog - apathisch of afgehaakt. Wij niet. Wij denken dat we het wél met elkaar voor elkaar kunnen krijgen. Er zit voldoende wil, kennis en energie bij zoveel mensen. Deze verbinding op de goede zaak is breed, partijpolitiek overstijgend en binnen de Trias Politica op alle lagen voelbaar en merkbaar. Dat sterkt ons ook binnen ORR. Hoewel we een onafhankelijke, neutrale en onpartijdige positie hebben, werken we samen aan dezelfde opgave. Onze eigen rol en verantwoordelijkheid houden we hierbij goed in het vizier en vormen de basis voor de nieuwe visie. Hierbij denken wij dat humor ook een belangrijke verbindende factor kan zijn voor ons allemaal. Het beschrijven van de soms kafkaëske situaties, samen lachen om de paarse krokodillen die rondzwemmen in de bureaucratie, op geestige wijze inzichtelijk maken hoe je kunt verdwalen in de lokettenjungle en onbedaarlijk kunnen lachen om wat we hebben bedacht in onze drang om voor alles wat te bedenken en te verzinnen, brengt de broodnodige lucht. Het is niemands directe schuld dat we zo in de bureaucratische penarie zitten, maar het is wel een opgave van ons allemaal om de maat van de mens centraal te stellen in ons systeem.

10 Jaarverslag

2022

4. Wat is ons opgevallen? De dienstverlening van gemeenten is in heel veel gevallen goed geregeld. Je stelt een vraag en krijgt een antwoord. Je zegt dat er afval naast de container staat en dit wordt snel opgehaald. Je wilt je inschrijven bij de gemeente en dat verloopt goed. Het wordt lastiger als het gaat om meervoudige en complexe vragen, waar meerdere onderdelen van de gemeente bij betrokken zijn of andere instanties nodig zijn om tot een oplossing te komen. Onderstaande algemene noties hebben dan ook betrekking op dát deel van de dienstverlening. Daarnaast vragen wij aandacht voor de algemene thema’s waar gemeenten zelf ook mee bezig zijn - mobiliteit, inclusie, beperkte digitale vaardigheden en laaggeletterdheid. Op zoek naar nieuw evenwicht en vertrouwen We zien dat de verhouding en spelregels tussen de overheid en de burger veranderen. Vooral in de filosofie van de Holy Ground - dat iedere inwoner bij zijn eigen gemeente moet kunnen aankloppen voor al zijn problemen - zien we een interessante rol voor de ‘burgemeester’. Deze zou met het oog op artikel 170 en 172 Gemeentewet symbolisch en feitelijk meer ruimte kunnen bieden voor het beleggen van publiek eigenaarschap bij alle instanties gefinancierd met publiek geld. Mensen die bij ons aankloppen, hebben hoge verwachtingen van de overheid. Soms terecht, soms niet terecht.

Mensen die de overheid weten te vinden, doen dat via het pad van meldingen, klachten, ORR en soms ook de burgemeester. Dan is er een groep die zich juist aan de overheid probeert te onttrekken. Zij hebben hulp nodig en krijgen die aangeboden. Toch slaan zij hulp af omdat ze vrezen een deel van hun zelfbeschikking kwijt te raken. Ook heb je inwoners die de overheid meer macht toedichten dan zij feitelijk heeft, of zelfs hun eigen verantwoordelijkheid bij de overheid neerleggen. Tot slot zien wij inwoners die steeds weer in hun gevoel bevestigd worden dat de overheid er niet voor hen is. Wij merken op dat er mensen zijn die niet alles durven vragen. Ze zijn bang om de goede wil van de medewerkers van het wijkteam te verliezen. Ze willen niet te veel vragen, omdat ze ook in de toekomst afhankelijk zijn van het wijkteam. Dit komt voort uit het verlangen om de goede wil van het wijkteam te behouden en het besef dat er al veel wordt gedaan voor bijvoorbeeld jouw kind of partner. Diezelfde wijkteammedewerkers bevinden zich in een situatie waarin er bezuinigd moet worden en waarin ze soms te maken hebben met mensen voor wie het nooit genoeg is. De overheid heeft beloofd responsiever, menselijker, opener, toegankelijker, integraler en aardiger te zijn. Tegelijkertijd kampt de overheid met personeelstekorten en moeten sommige mensen die zich tot de overheid wenden soms lang wachten.

In dat krachtenveld moet de overheid haar rol vinden. Dit betekent niet dat iedereen die zich tot de overheid wendt zijn zin krijgt. Het betekent wel dat verwacht mag worden dat iedereen antwoord krijgt. Dit antwoord kan ook “nee” zijn. Het antwoord moet wel duidelijk zijn, op tijd en in de juiste toon, met een duidelijke uitleg.

11

Jaarverslag 2022

Op zoek naar precedentwerking bij structurele problemen Het is ons vermoeden dat mensen die de overheid weten te vinden meer aandacht krijgen dan mensen die de overheid ook nodig hebben, maar niet weten te vinden. In de praktijk komt het vaak voor dat mensen die zich wenden tot een burgemeester, de gemeenteraad, (sociale) media of ORR beter gehoord en bediend worden dan de mensen die niets van zich laten horen. In het geval van het indienen van een klacht bij een burgemeester, wethouder of (kinder)ombudsman is dat verklaarbaar. Zij/wij hebben in het openbaar bestuur een bijzondere bestuurlijke verantwoordelijkheid en kunnen dan ook niet anders dan met de klacht aan de slag gaan. Je bent verantwoordelijk om actie te ondernemen omdat je van de klacht weet. De ambtenaren die hier vervolgens mee aan de slag gaan, stellen regelmatig vast dat er in dat specifieke geval inderdaad iets ‘maatwerkachtigs’ geregeld moet worden. Maar dat er tegelijkertijd vergelijkbare of ergere situaties zijn waarvoor ook iets soortgelijks geregeld zou kunnen of moeten worden. De schoen wringt op dat punt. Iets niet of juist wel doen, omdat het voor anderen dan ook wel of niet zou moeten, is een gesprek over precedentwerking dat wij de komende periode graag samen met de bestuurders willen voeren. De uitkomst van deze gesprekken geeft beleidsmakers en uitvoerders een steviger richtsnoer en houvast.

Voor inwoners is het ook fijn. Als iemand klaagt over iets dat structureel kan worden opgelost/aangepakt dan hebben alle mensen die in een vergelijkbare situatie zitten daar ook voordeel van. Aandacht voor stroomlijning Het afgelopen jaar heeft ORR veel tijd besteed aan een beperkt aantal mensen dat al lange(re) tijd problemen heeft met de gemeenten en andere instanties. Vanzelfsprekend bekijken wij hun klachten en beschuldigingen tegen de gemeente zorgvuldig, maar wel met de blik of er überhaupt een oplossing mogelijk is. Als dit het geval is, kijken we naar wat maximaal haalbaar is - zowel in termen van het herstellen van vertrouwen als het verbeteren van de situatie. Soms lukt dit en soms ook niet, zelfs als de gemeente bereid is om ruimhartig met deze klagers om te gaan. Hierbij moet worden opgemerkt dat er nog onvoldoende stroomlijning is. De mensen waar dit op van toepassing is, uiten hun ontevredenheid op veel plaatsen binnen en buiten de gemeenten, waardoor er veel inzet op veel plaatsen wordt gepleegd. Vanuit ORR hebben wij in een aantal gevallen steun gegeven aan gemeente(n) om met een vast contactpersoon te werken. Voor een betere stroomlijning voor mensen die op veel plaatsen klagen en contactintensief zijn, vraagt ORR aandacht.

Menselijke maat steeds meer gehanteerd, maar rechtmatigheidsdenken, complexe bureaucratie en lokettenjungle zijn taaie tegenstrevers Het besef dat maatwerk nodig is in situaties waar mensen - met de regels - in conflict komen, is inmiddels doorgedrongen. We zien goede voorbeelden waarbij maatwerk ervoor zorgt dat de systeemwereld weer oog krijgt voor de leefwereld. Maar we merken ook dat het lastiger is om de menselijke maat te vinden als er veel partijen bij betrokken zijn om tot een oplossing te komen. De belemmeringen om tot de menselijke maat te komen zijn de AVG, - angst voor - precedentwerking, contra-indicaties en rechtmatigheid. Deze blokkades worden vaak onterecht opgeworpen. Er is vaak meer mogelijk dan dat in eerste instantie lijkt. Of een wet- of regelgeving blijkt minder dwingend te zijn dan verwacht. De wil om te onderzoeken wat wel mogelijk is - in plaats van te beginnen bij de belemmeringen die een oplossing in de weg staan - is essentieel voor het bieden van maatwerk. In alle gemeenten zijn er plannen, pilots en programma’s voor het vinden en toepassen van

12 Jaarverslag

2022

de menselijke maat. We onderstrepen - in navolging van de Nationale Ombudsman - dat maatwerk geen oplossing is voor slecht beleid. “Meer vertrouwen in de overheid begint met een overheid die zich betrouwbaar toont, behoorlijk handelt en het burgerperspectief centraal stelt. En die fundamentele rechten van volwassenen en kinderen beschermt. De overheid moet allereerst het werk goed doen. ‘Steeds vaker horen we dat de overheid dan meer maatwerk moet bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid. Het verhult dat het in de basis niet goed zit, terwijl dát moet worden aangepakt.’ De ombudsmannen vinden het cruciaal dat regels, afspraken én uitvoering aansluiten bij de burger: waar hebben zij behoefte aan en hoe kan dat via normale begrijpelijke systemen worden uitgevoerd.” - Jaarverslag Nationale Ombudsman, 2022 De gemeente Rotterdam heeft haar eigen programma Menselijke Maat. ORR heeft op verschillende bijeenkomsten die de gemeente heeft georganiseerd een bijdrage mogen leveren. In 2022 is de eerste Menselijke Maat Bokaal uitgereikt door de ombudsvrouw. Over een aangenomen motie om de menselijke maat te evalueren worden nog gesprekken gevoerd. Dat is namelijk niet zo eenvoudig. De lokettenjungle en complexe bureaucratie zijn taaie tegenstrevers om daadwerkelijk beleid te voeren waarin maatwerk niet de uitzondering hoeft te zijn.

Taal en lezen Veel mensen hebben problemen met het begrijpen van de teksten en communicatie-uitingen van de overheid, mede door ingewikkeld taalgebruik. Het is een recht van iedereen om te begrijpen welke regelingen en voorzieningen er zijn. Dit kan alleen als er op een begrijpelijke manier - in ‘normale’ taal - wordt gecommuniceerd. De overheid communiceert voornamelijk in het Nederlands, maar niet iedereen beheerst deze taal. Met eenvoudige tools - zoals vertaalknoppen - kunnen anderstaligen deze communicatie toch begrijpen. Een deel van de mensen is niet digitaal vaardig en ongeveer 20% van de Rotterdammers is laaggeletterd. Bovendien hebben niet alle mensen met een beperking gemakkelijk toegang tot informatie van de overheid. Het zou goed zijn om bijvoorbeeld via pictogrammen of in eenvoudige taal te communiceren, zodat iedereen begrijpt wat de overheid met hen wil delen. Toegang tot rechtshulp blijvend monitoren en verbeteren Met de versterking van het aantal sociaal raadslieden - mede betaald vanuit de POK-gelden - is er voor inwoners meer - juridische - ondersteuning beschikbaar. Ook kunnen inwoners terecht bij Onafhankelijke Cliëntondersteuners (OCO’s) en zijn er rechtswinkels waar mensen heen kunnen gaan (vaak maatschappelijke initiatieven). Voor mensen met een inkomen tot de toevoegingsgrens is het Juridisch Loket nog een vorm van rechtshulp.

Als dat nodig is, stuurt het Juridisch Loket iemand door naar de sociale advocatuur. Daarnaast is er op websites als ConsuWijzer, het Juridisch Loket en het Rechtsbijstandportaal veel juridische informatie beschikbaar, inclusief voorbeeldbrieven. Daarmee kunnen heel wat mensen zelf aardig uit de voeten.

13 Jaarverslag

2022

In het kader van het blijvend monitoren en verbeteren van de toegang tot rechtshulp geeft ORR de volgende signalen af: blijf alert op de commerciële bureaus die actief zijn in de WOZ-praktijk, breng meer orde en overlap aan qua routing. En stimuleer dat rechtshulppartijen onderling meer samenwerken en afspraken maken over de dekkingsgraad, kwaliteit en reikwijdte van de rechtshulp, zodat mensen voor de juiste rechtshulp op de juiste plek komen. Het is bemoedigend dat er afgelopen jaar een conferentie is georganiseerd door de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG), de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB), de Koninklijke Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants (NBA), de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en de Nederlandse orde van advocaten (NOvA). Het thema van deze conferentie was hoe de publieke dienstverlening in staat van de mens kan worden gesteld. Dat dit “niet vrijblijvend” is, was de boodschap van de ombudsvrouw op deze conferentie. Een belangrijke vraag als je bedenkt dat 80% van de vorderingen waar mensen mee te maken krijgen van de overheid zijn en de overheid het grootste deel van de procedures bij de rechtbanken voor zijn rekening neemt. De toegang tot rechtshulp is een basis waarop mensen moeten kunnen rekenen.

Dejuridisering van conflicten Sommige inwoners of groepen inwoners starten een rechtszaak tegen de gemeente en komen dan ook nog bij ORR. Op dat moment kunnen wij niets doen totdat het juridische traject is afgerond. Natuurlijk is het feit dat het mogelijk is om naar de rechter te stappen een groot goed en een prachtige verworvenheid binnen onze democratie. Nu wij zelf meer inzetten op mediation en voorzichtig de positieve vruchten zien die dit kan afwerpen, stellen wij in dit jaarverslag de vraag of gemeenten in de toekomst niet vaker kunnen gaan inzetten op het dejuridiseren van conflicten en het herstellen van vertrouwen op een andere manier dan via rechtszaken tegen burgers en vice versa? Vastlopende ketens Meer signalen over wijkteams en vraagwijzers aangaande toeleiding tot zorg en hulp en de wachtlijsten Omdat mensen ouder worden en langer thuis blijven wonen, is er meer vraag naar hulp. Door de stijgende energiekosten en inflatie hebben meer mensen moeite om rond te komen, daarom is er meer vraag naar hulp bij het oplossen van hun schulden. Steeds meer kinderen hebben jeugdhulp nodig, waardoor het druk is bij de toegangspoort. Helaas krijgt niet iedereen op korte termijn hulp. Dat kan te maken hebben met contra-indicaties.

Dat betekent dat jouw vraag om hulp wordt afgewezen omdat je te oud, te jong, te verslaafd, te agressief, te ingewikkeld, te licht verstandelijk beperkt bent of omdat jouw schulden te hoog of juist te laag zijn. Als de gemeente het met je eens is dat je wel hulp nodig hebt, dan is die hulp vaak niet beschikbaar. De ingekochte hulp voor dit jaar is op of er zijn geen mensen die jou de benodigde hulp kunnen bieden. De uitvoerende organisaties hebben natuurlijk ook te maken met personeelstekorten. Met als mogelijk gevolg dat je op een wachtlijst komt, met het risico dat jouw problemen groter worden. 14 Jaarverslag

2022

Een toenemende zorg die wij hebben, is dat we ook horen dat in Rotterdam de wachttijden bij een aantal wijkteams oplopen. Dat zou betekenen dat een deel van de hulpvragers twee keer moet wachten, eerst bij het wijkteam en daarna bij de zorgaanbieder. Speciale aandacht vragen wij voor de ‘ketens’ die via huisartsen en rechters lopen. Huisartsen en (kinder)rechters - die vanuit hun vakgebied en verantwoordelijkheid vinden dat sommige zaken geregeld moeten worden voor mensen - lopen ook aan tegen bureaucratie, wachtlijsten en personeelstekorten. Zorgen over de jongeren In algemene zin maken wij ons zorgen over de jongeren; jongeren die onder de kindregeling van het toeslagenschandaal vallen, jongeren met een beperking, schulden of verslaving, jongeren die voor hun mentale problemen op wachtlijsten staan, jongeren die hun ouderlijk huis niet kunnen verlaten vanwege woningtekorten, jongeren die losse-vaste baantjes hebben of als ZZP’er aan de slag zijn zonder verzekeringen af te sluiten, jongeren die nog moeten bijkomen van de coronatijd, jongeren voor wie het leven ook duurder is geworden, jongeren die als student geen energietoeslag krijgen toegekend, enzovoorts. Veel jeugdigen die wij spreken - ook degenen met wie het ogenschijnlijk goed gaat - hebben niet de spirit en het geloof dat hun toekomst goed zal zijn. Hiermee zeggen we niets nieuws.

In talloze rapporten en onderzoeken is al aangegeven dat een investering in de vitaliteit, levenslust, kansen en kracht van jongeren ons verder zal helpen. Zij zijn de generatie die het straks moet gaan doen. Hoe kunnen we hen helpen om te dealen met de gevolgen van corona, het klimaat, de oorlog, de inflatie, de woningtekorten, de arbeidsmarkttekorten, de crisis in de jeugdhulp, hun opgebouwde studieschulden, etc.? Als ORR staan we regelmatig met lege handen als het gaat om jongvolwassenen die zich met deze vragen tot ons wenden. Geen woningen Het woningtekort heeft effect op onze hele maatschappij. Alle ketens lopen vast. De jeugdhulp, opvang bij huiselijk geweld, woningen voor mensen met een beperking, maatschappelijke opvang, bankslapers, studenten, alleenstaanden, ex-partners en starters: iedereen en alles loopt vast. De overheid kan haar taak om voldoende woongelegenheid te bieden als een sociaal grondrecht op dit moment niet waarmaken. Dat zien we regelmatig terugkomen in de klachten die we ontvangen. Een deel van die klachten heeft een woningvraagstuk als basis. Rijkdom aan regelingen, programma’s, ondersteuningsmogelijkheden, maatschappelijk initiatief Zowel op nationaal niveau, als op provinciaal en lokaal niveau zijn er tal van regelingen beschikbaar waar mensen gebruik van kunnen maken. Maatschappelijk initiatief voegt daar veel waarde aan toe.

In onze regio zijn er veel fondsen, vrijwilligersorganisaties, stichtingen op maatschappelijk gebied en sociale ondernemers die waardevolle bijdragen leveren. Tel daarbij op het aantal diensten dat extern geleverd wordt - die via aanbestedingsconstructies zijn ingekocht of gesubsidieerd - dan stellen we vast dat er voldoende inkomensondersteunende maatregelen zouden moeten zijn. Het samenbrengen van dit aanbod past bij onze oproep naar aanleiding van het OmbudsAlert om meerdere regelingen samen te

15 Jaarverslag

2022

brengen vanuit de één-loket’-gedachte. Beginnend met wat gemeenten zelf direct beheren en breidt dit dan uit naar partijen en instanties die indirect een maatschappelijke taak uitvoeren. Zeggenschap, eigenaarschap, samenaarschap Initiatiefnemers soms in de knel Juist daar waar maatschappelijk initiatief wordt getoond, is het belangrijk dat de gemeente de maatschappelijke meerwaarde van deze initiatieven waardeert. Dit gaat de ene keer beter dan de andere. Verschillende initiatiefnemers hebben zich tot ons gewend met zorgen over de manier waarop gemeenten met hen omgaan. Daarom pakken we dit onderwerp in 2023 op. In Rotterdam richten we ons daarbij ook op maatschappelijk vastgoed, omdat A) initiatiefnemers dat maatschappelijke vastgoed willen gebruiken voor de verwezenlijking van hun initiatief, en B) omdat er in 2023 een nota over maatschappelijk vastgoed op de agenda staat. Behoefte aan persoonlijk contact met ambtenaren neemt toe Op brieven en e-mails van de gemeente staat niet altijd een contactpersoon of direct telefoonnummer vermeld. Mensen hebben daar wel behoefte aan. Soms voor een toelichting, soms voor een vraag en soms om hun ongenoegen te uiten. De keuze van gemeenten om een algemeen nummer te vermelden zonder de naam van de behandelende afdeling, ambtenaar of het team, kan voor mensen een psychische barrière vormen om te bellen.

Het komt dan zo onpersoonlijk over dat mensen denken: “laat maar, het heeft toch geen zin”. Ook mensen die niet digitaal vaardig zijn of laaggeletterd hebben moeite om in contact te komen met de gemeente. Zeggenschap/inspraak Op dit thema komen nogal wat klachten binnen. Binnen ORR hebben we het vaak over afvinkparticipatie. Daarmee bedoelen we dat alle stappen van het proces keurig zijn doorlopen, maar de mensen die hebben meegedaan niet het gevoel hebben dat ze serieus zijn genomen. Dit geldt zowel voor volwassenen als voor kinderen. Bij complexe plannen is het bovendien moeilijk om alle informatie te overzien. Het kost bewoners - vrije - tijd, terwijl de gemeente - dure - bureaus en ambtenaren inzet voor het vormgeven en uitvoeren van de participatie. Daardoor verlies je vertrouwen. Ook staat op het spel dat betrokken bewoners die iets willen betekenen voor hun stad gefrustreerd afhaken. Dat is zonde. Komend jaar willen wij hiermee aan de slag: • A  an de voorkant moet duidelijk zijn welke invloed mensen kunnen uitoefenen: geïnformeerd worden, meepraten, ongevraagd advies geven, meebeslissen of co-creatie? • Level playing field creëren: iedereen dezelfde toegang tot dezelfde informatie. •  Omgekeerde participatie: mensen die mee willen praten, geven mede vorm aan wat zij vinden en willen en hoe hun belangen kunnen worden behartigd.

Die uitkomst leg je vervolgens terug in de buurt/wijk/stad: “Geachte bewoners, bent u het hiermee eens? Kunt u zich hierin vinden?” En daarmee zou je de ‘cirkel’ dan rond kunnen maken. •  Voor participatie van de jeugd gaan samen met de kinderombudsvrouw en met kinderen waarborgen worden opgesteld waaraan jeugdparticipatie moet voldoen. Die waarborgen gelden uiteraard ook voor volwassenen die inspraak willen hebben.

16 Jaarverslag

2022

Op dit moment hebben wij signalen en klachten over en van: • • • •

Initiatiefrijke wijkbewoners Grote infrastructurele projecten Inrichting speelplekken en trapveldjes in de buurt van woningen Onderhoud buitenruimte en plaatsen vuilcontainers

Specifiek voor Rotterdam: • • • •

Schiehaven-noord, Rotterdam Airport Kunstwerk Noordereiland Opvang Korenaarstraat Rijnhaven

Inclusie, mobiliteit/toegankelijkheid Inclusie is een onderwerp dat steeds meer aandacht krijgt - met name als het gaat om afkomst, seksuele geaardheid en seksuele identiteit. Dit betekent trouwens niet dat inclusie voor deze groepen al een feit is. Het valt ons op dat er minder aandacht lijkt te zijn voor mensen met een beperking. Uit gesprekken die wij met hen voeren, komt naar voren dat sommigen van hen ervaren in parallelle werelden te leven. Dit geldt op school, in vrije tijd en bij deelname aan het arbeidsproces. Wij vragen hier aandacht voor en doen suggesties om deze werelden samen te brengen. Hierbij benadrukken wij dat inclusie goed is voor ons állemaal. Een bron van klachten is dat publieke ruimten, openbare gebouwen, musea, scholen, etc. ondanks alle moeite die er wordt gedaan - toch minder toegankelijk blijken te zijn dan de mensen die hiervan afhankelijk zijn, wensen. Dit punt staat bij ombudsmannen in het hele land op de agenda. De bedoeling is dat bij het ontwerpen van nieuwe gebouwen en nieuwe woon- en winkelgebieden aan de voorkant vorm en inhoud wordt gegeven aan toegankelijkheid en mobiliteit. Maar ook dat de voorraad bestaande gebouwen, voorzieningen, OV, publieke ruimten, straten, etc. op orde komt. En dat mensen met een beperking daar nauw bij worden betrokken.

17 Jaarverslag

2022

5. Wat kwam er binnen bij ORR? ORR behandelt signalen uit de gemeenten Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Hellevoetsluis, Westvoorne, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Rotterdam. In Westvoorne was kinderombudsvrouw Stans Goudsmit in 2022 niet actief. Ombudsvrouw Marianne van den Anker was daarentegen wel actief. In 2022 heeft ORR in totaal 1654 klachten afgehandeld - telefonisch, schriftelijk of tijdens het spreekuur. In de tabel hieronder staat een overzicht van de klachten per gemeente. De categorie ‘overige’ bevat klachten uit gemeenten waar ORR niet bevoegd is. In deze gevallen geeft ORR - indien mogelijk - informatie en draagt zij over of verwijst ze warm door naar de juiste instantie.

Het aantal klachten dat ORR heeft afgehandeld, is gestegen ten opzichte van 2021. Ook het aantal situaties waarin wij stevig de vinger aan de pols houden - monitorfunctie - is gestegen. De oorzaak hiervan is deels dat ORR veel klachten over Trevvel heeft ontvangen. Zowel over het doelgroepenvervoer - bedoeld voor inwoners die geen gebruik kunnen maken van het openbaar vervoer en niet in staat zijn zichzelf te verplaatsen - als het leerlingenvervoer. ORR heeft al deze klachten aan de gemeenten voorgelegd met het verzoek om een structurele oplossing te bieden, met name voor de leerlingen die gebruikmaken van het leerlingenvervoer. Hierover meer later in dit jaarverslag.

* alle namen zijn gefingeerd

18 Jaarverslag

2022

Klachten over ORR Als mensen niet tevreden zijn over de manier waarop wij als ORR met hen zijn omgegaan of bijvoorbeeld over de termijn waarop wij reageerden, dan kunnen ze daarover een officiële klacht indienen. Op de website staat onze klachtenregeling. In 2022 is van deze klachtenregeling geen gebruik gemaakt. ORR heeft wel een aantal verzoeken gekregen om beslissingen van de vorige ombudsman te herzien. De onderzoeksbeslissingen zijn gehandhaafd. Met de betrokkenen zijn we hierover het gesprek aangegaan, vanuit onze basis van openheid en transparantie.

19 Jaarverslag

2022

6. Belangrijke thema’s Trevvel ORR heeft het afgelopen jaar meer klachten ontvangen dan voorgaande jaren, mede door het grote aantal klachten over Trevvel. Trevvel is verantwoordelijk voor het doelgroepenen leerlingenvervoer in opdracht van de gemeente Rotterdam en Capelle aan den IJssel en valt onder het mandaat van ORR. Op grond van de WMO zijn deze gemeenten verantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering. In 2022 komen de klachten over Trevvel met name van inwoners van Rotterdam. Deze gaan over te laat ophalen, niet ophalen en de slechte bereikbaarheid van Trevvel. De gevolgen van de problemen bij Trevvel zijn enorm en hebben veel impact op het leven van veel Rotterdammers én hun omgeving. Zorgen daarover stonden al in het rapport van ORR over Trevvel uit 2020. De kinderombudsvrouw besprak de problemen met leerlingenvervoer ook in het onderzoek naar het dagelijks leven van kinderen met een beperking dat zij in 2022 heeft uitgevoerd. Leerlingenvervoer Niet alle kinderen kunnen zelfstandig naar school reizen, bijvoorbeeld vanwege een beperking. Daarom gaan sommigen van hen met leerlingenvervoer naar school. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor het organiseren van dit vervoer. Zonder leerlingenvervoer kunnen kinderen niet naar school en missen ze lessen en toetsen. Dit vervoer is nodig om het recht op onderwijs voor kinderen te waarborgen.

Helaas is de start van het schooljaar voor het leerlingenvervoer in Rotterdam en Capelle aan den IJssel niet verlopen zoals verwacht op basis van de gemaakte contractafspraken. We hebben veel klachten ontvangen dat leerlingen niet op tijd werden opgehaald of zelfs helemaal niet werden opgehaald. Leerlingen moesten lang wachten en Trevvel was ook slecht bereikbaar om de klachten op te lossen. Dit veroorzaakte veel stress voor ouders, kinderen en onderwijzend personeel. Het recht op onderwijs van kinderen kwam hierdoor in gevaar. Het is opvallend dat ook onderwijzend personeel zich veelvuldig tot ORR heeft gewend. Zij maakten zich zorgen over hun leerlingen en moesten vaak zelf leerlingen thuisbrengen of wachten totdat Trevvel eindelijk verscheen. In rep en roer Aïsha* gaat al jaren met leerlingenvervoer naar school. Zij zit op het voortgezet speciaal onderwijs. De gemeente heeft haar de verlenging van het leerlingenvervoer afgewezen. Die vindt dat Aïsha zelf naar school kan reizen. Dat heeft ze alleen nog nooit gedaan. Haar vader kan haar niet brengen, want die werkt elke dag. Ook haar moeder kan haar niet brengen. Door het besluit van de gemeente is het gezin van Aisha in rep en roer. Hoe moet het nu verder?! Aïsha’s ouders gaan op zoek naar een andere school dichterbij huis.

De huidige school maakt zich erg veel zorgen: Aïsha heeft de speciale hulp op haar school namelijk hard nodig. 20 Jaarverslag

2022

ORR is in gesprek gegaan met de gemeente, omdat de gemeente van mening is dat Aïsha zelf met het openbaar vervoer naar school kan gaan. Aïsha moet dit dan leren met hulp van Stichting MEE. Stichting MEE wil Aïsha echter alleen helpen als er rust is in de situatie. De gemeente moet met een goede oplossing komen. De komende vier maanden gaat Aïsha van maandag tot en met donderdag met leerlingenvervoer naar school. Op vrijdagen gaat ze rustig oefenen met het openbaar vervoer om naar school te gaan, samen met een begeleider van Stichting MEE. Aïsha’s ouders en de school zijn erg blij met deze oplossing. Bas moet naar een andere school Bas* gaat al jaren met een taxibusje naar school. Na schooltijd haalt Trevvel hem op om hem weer thuis te brengen. Zijn moeder maakt zich veel zorgen omdat het steeds vaker gebeurt dat Bas niet op tijd of helemaal niet wordt opgehaald. Zij geeft ook aan dat Trevvel haar niet de juiste informatie geeft. Bovendien werkt de app niet goed. Hierdoor heeft zij vorig jaar noodgedwongen van baan moeten wisselen. Zij is onlangs gestart in de nieuwe baan en om op tijd op haar werk te kunnen zijn, moet Bas wel op tijd opgehaald worden. Dat lukt Trevvel niet en daardoor moet haar zoon zelfs naar een andere school. De moeder van Bas legt de situatie aan ons voor. Wij constateren dat door deze situatie het recht op onderwijs van de jongen onder druk staat.

Dat is onaanvaardbaar. ORR vraagt de gemeente om een oplossing te bieden. Een paar weken later horen we dat Bas een vaste chauffeur heeft. Daardoor loopt het beter. Zijn moeder is blij dat ORR bij de gemeente om aandacht heeft gevraagd voor de situatie. We hebben haar gevraagd contact met ons op te nemen als er in de toekomst toch weer iets misgaat. Doelgroepenvervoer De gebruikers van het doelgroepenvervoer hebben te horen gekregen dat zij in de spits geen gebruik kunnen maken van Trevvel, om de problemen bij het leerlingenvervoer op te lossen. Hierdoor kunnen zij niet altijd op de door hen gewenste tijdstippen naar hun sociale activiteiten of sport gaan. Dit heeft een grote impact op hun leven, omdat zij zonder Trevvel geen sociaal leven kunnen hebben. Hoewel de meeste van deze gebruikers begrip hebben voor het feit dat leerlingen die naar school moeten voorgaan, zien wij dat dit begrip in de loop van de tijd is afgenomen. Dit begrijpen wij ook. Als ORR hebben wij richting Trevvel en de wethouders benadrukt dat dit voor het doelgroepenvervoer slechts een tijdelijke beperking van reistijden moet zijn.

Daarnaast waren er binnen het doelgroepenvervoer ook veel terechte klachten die niets te maken hadden met de veranderende dienstverlening; mensen die hun afspraken misten bij artsen, die niet naar begrafenissen en bruiloften konden gaan of die niet op hun werk bij de dagbesteding konden komen. De wanhoop was groot en de ontevredenheid gigantisch. En nu? Op 29 augustus 2022 heeft ORR een brief naar de gemeenteraad gestuurd. Op 1 september 2022 hebben wij tijdens de commissievergadering Zorg, Welzijn, Cultuur en Sport van * alle namen zijn gefingeerd

21 Jaarverslag

2022

de gemeenteraad van Rotterdam mondeling de problemen toegelicht. Daarnaast is ORR meerdere keren in gesprek gegaan met de verantwoordelijke wethouders en Trevvel om de problemen te bespreken. ORR heeft aangedrongen op oplossingen die buiten de gebaande paden liggen. In de gesprekken met de gemeenten hebben wij samen met de Brede Raad opgetrokken, zowel bij het bundelen van de signalen als bij het aandragen van oplossingen die door de doelgroep zelf zijn aangedragen. We constateren dat de eerstelijns klachtbehandeling van de gemeenten lange tijd heeft bestaan uit het doorgeven van de klachten aan Trevvel. De oproep van onze kant om zelf een oplossing te vinden, is door de gemeente opgepakt. Daar is ORR blij mee. Eind 2022 heeft de gemeente Rotterdam alleen een compensatieregeling in het leven geroepen voor ouders die hun kind zelf naar school willen brengen in plaats van gebruik te maken van Trevvel. Het doelgroepenvervoer komt er bekaaid vanaf. De vraag vanuit ORR en de Brede Raad om ook inwoners te compenseren die schade hebben geleden vanwege de gebrekkige dienstverlening van Trevvel, is bij het uitkomen van dit jaarverslag nog niet beantwoord. We zien nu dat het aantal klachten over Trevvel is afgenomen. De vraag is of dit te maken heeft met een verbetering van de dienstverlening of vermoeidheid bij de gebruikers om weer een klacht in te dienen.

Wij roepen gebruikers op om klachten vooral te blijven melden bij de gemeente, Trevvel en ook bij ons. Om tot goede oplossingen te komen, moet de gemeente - samen met Trevvel - structureel in gesprek met de gebruikers. Zowel met de gebruikers van het doelgroepenvervoer als met de kinderen en hun ouders. Waaraan hebben de gebruikers behoefte? Dat kan helpen om goede oplossingen te vinden. De kinderombudsvrouw heeft op basis van gesprekken met kinderen met een beperking al een aantal ideeën kunnen geven, zoals een goed werkende app waarmee ze kunnen zien wanneer de taxi komt. Ze willen dat chauffeurs beter worden betaald, zodat de baan aantrekkelijker wordt. En als dat niet helpt: een boete als Trevvel te laat is. De suggestie om een jongerenadviesraad op te richten wordt serieus genomen door de gemeente en Trevvel. Vanuit andere gebruikers zijn zowel via de Brede Raad als vanuit ORR praktische aanbevelingen op tafel gekomen. Toeslagenschandaal In 2020 en 2021 heeft ORR samen met de gemeente Rotterdam het Hulpteam Toeslagen010 (HTT010) opgericht. Hier konden slachtoffers van het toeslagenschandaal met hun hulpvragen terecht. In 2022 heeft ORR de follow-up van HTT010 uitgevoerd. Zo is bijvoorbeeld iedereen nagebeld.

Van de 500 mensen waarmee de gemeente in het verleden - in het kader van HTT010 - afspraken heeft gemaakt, is er bij veel van hen gelukkig geen kwestie meer waarbij de gemeente Rotterdam iets voor hen kan betekenen. Toch bleek al snel dat een ander deel van de slachtoffers zich nog helemaal niet geholpen voelde. Voor hen bleef herstel uit. Hun klachten pakken we - waar mogelijk - nog steeds op en leggen we aan de gemeenten voor om tot een oplossing te komen. Dat legt een groot beslag op onze organisatie. Ombudsvrouw Marianne van den Anker vroeg in diverse media aandacht voor de problemen waar slachtoffers tegenaan lopen. Mede vanwege signalen van slachtoffers zijn we in december 2022 met hen samengekomen. We hebben hen gevraagd welke problemen zij zien die herstel in de weg staan. Dit 22 Jaarverslag

2022

heeft geleid tot een uitgebreide agenda, waarin ook de essentie staat die slachtoffers aangeven om tot herstel te komen: • • • • • •

Erkenning, rust, schone lei, draad weer oppakken Vanuit het héle gezin en op álle terreinen Slachtoffers staan weer met stip op één Eigen regie: zelf eigen herstel leiden Veilig geld voor ouders én kinderen Toekomstperspectief

We vragen de slachtoffers begin 2023 om deze agenda aan te vullen en te prioriteren. Daarna bieden we deze agenda aan de gemeenten aan om hierop te reageren. Tegelijkertijd realiseren we ons goed dat om tot een gelijkwaardig herstel te komen, er niet alleen door gemeenten, maar op alle fronten aan oplossingen gewerkt moet worden (Rijk, Belastingdienst, woningcorporaties, verzekeraars, enz.). Dat betekent dat we in 2023 graag met de gemeenten, de VNG, de Nationale Ombudsman en de andere (kinder) ombudsmannen willen samenwerken om deze agenda ook bij die partijen neer te leggen. Alleen in samenaarschap en door innovatieve oplossingen, kan herstel dichterbij komen. Niet alleen ouders zijn slachtoffer van het toeslagenschandaal. Ook kinderen en (ex-)partners zijn slachtoffer. In 2022 kwam de kinderombudsvrouw in gesprek met een aantal van deze kinderen - vaak al meerderjarig. Door de inwerkingtreding van de kindregeling eind 2022 komen deze kinderen meer in het licht te staan. De problemen waarmee een deel van deze kinderen te maken heeft, zijn groot. Zo hebben ze psychische problemen, gezondheidsklachten, zijn ze uitgevallen in het onderwijs of volgen ze onderwijs onder hun niveau. Een deel van de kinderen heeft ook grote schulden. Ze hebben zich in de schulden gestoken of zijn extra gaan werken om thuis te kunnen bijdragen.

Zo zijn er jongeren die maximaal geleend hebben bij DUO om boodschappen te kunnen doen of te helpen met het afbetalen van de schulden bij de Belastingdienst. Hun ouders zijn geholpen met hun schulden. Die zijn kwijtgescholden of afbetaald. Dat geldt niet voor de kinderen. Dat wordt door kinderen én hun ouders als onrechtvaardig ervaren. De kinderombudsmannen delen deze zorgen en spraken zich gezamenlijk uit in de media over dit probleem. Dat was te lezen in de NRC. Eind 2022 heeft ORR ook een aantal van deze jongeren ondersteund bij het organiseren van een jongerenbijeenkomst voor slachtoffers. Jongeren gaven aan de behoefte te hebben om samen te komen om ervaringen te delen en informatie uit te wisselen. Deze bijeenkomst vindt plaats in januari 2023. Energietoeslag In Rotterdam kregen inwoners met een inkomen tot 140% van het minimum een energietoeslag van € 1.300. In andere gemeenten was het € 800 of € 1.300 bij een inkomen tot 120%. Dat leidde bij bewoners in de regio tot groot onbegrip, omdat de nood bij hen ook hoog was. Daarnaast belden veel mensen ons, omdat ze moeite hadden met de aanvraagprocedure. 23 Jaarverslag

2022

Aanvragen via DigiD was voor veel ouderen een brug te ver. Daarom hebben we met gemeenten gewerkt aan een papieren formulier. Een formulier dat zij in Rotterdam in de week van het Extraatje samen met medewerkers van de gemeente en welzijnsinstellingen konden invullen. Sommige inwoners hadden wel recht op de energietoeslag. Bij hun aanvraag ging de gemeente alleen uit van verkeerde gegevens. Met behulp van ons is dat dan rechtgetrokken. Helaas heeft niet iedereen in de regio een aanvraag voor de Energietoeslag gedaan. Mensen vertelden ons dat ze bang waren dat de toeslag later teruggevorderd zou worden. Ook hier heeft het toeslagenschandaal het vertrouwen in de overheid een knauw gegeven. In de Energieweek van de regionale omroep Rijnmond is Marianne van den Anker op zoek gegaan naar een oplossing voor inwoners naar aanleiding van hun vragen. Dat bleek nog niet zo gemakkelijk. Energiebedrijven belden niet terug, achterstallig onderhoud van huurwoningen bleek de oorzaak van veel hoge energierekeningen te zijn en voor ondernemers was er helemaal geen snelle oplossing. Stel je woont in Den Haag en je onderneemt in Rotterdam, waar moet je dan naartoe om een oplossing voor de hoge energiekosten van je bedrijf te zoeken? Juist ja, wie het weet, mag het zeggen of ‘van het kastje naar de muur’.

En voor studenten is het nog steeds niet geregeld, ook al zijn er uitspraken van rechters en de bezwaarschriftencommissie dat studenten wel in aanmerking zouden moeten komen voor de energietoeslag. Niet alleen de studenten die in Rotterdam wonen, maar ook in de rest van de regio.

24 Jaarverslag

2022

7. Wat kwamen we tegen in de gemeenten? Hieronder vind je een overzicht van het aantal signalen dat wij in 2022 hebben afgehandeld, gesorteerd per gemeente en niet per afdeling, sector, cluster of ander organisatieonderdeel. Wij zijn van mening dat we de problemen die inwoners aan ons voorleggen in zijn geheel moeten bekijken. Deze problemen zijn niet beperkt tot een organisatieonderdeel, maar zijn van ons allemaal. Het ging niet alleen om grote, ingewikkelde en complexe problemen, maar ook om kleine zaken. Meerdere keren hebben inwoners weer vertrouwen gekregen in hun gemeente omdat deze bereid was om te bellen of tijdens een gesprek uitleg te geven over een beslissing. Wij hopen dat dit in de toekomst meer op initiatief van de gemeente zelf zal gebeuren en dat inwoners ORR daar niet meer voor nodig hebben. GGD, DCMR en Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond We hebben vier klachten ontvangen over de GGD en ook vier over de DCMR. De ‘GGD-klachten’ zijn samen met de gemeente Rotterdam opgepakt. De klachten over de DCMR betroffen geluidsoverlast van airco’s, bedrijven en horeca en zijn door de DCMR zelf aangepakt. Over de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond hebben wij in 2022 geen klachten afgehandeld.

* alle namen zijn gefingeerd

25 Jaarverslag

2022

Gemeente Rotterdam In 2022 heeft ORR 1468 signalen over de gemeente Rotterdam behandeld. Daarvan waren ook 260 ‘HTT010 signalen’ die al in de ‘boeken’ staan. Niet al deze HTT010 signalen zijn nieuw. Nieuwe werkwijze In 2022 telden we en behandelden we hulpvragen van inwoners anders. Wij probeerden een oplossing te vinden voor het hele probleem. Ook als dat over meer afdelingen of domeinen ging of over overheidsinstanties of instellingen buiten ons mandaat. Het is bijna onmogelijk om een samenvatting te geven van de onderwerpen die aan ons werden voorgelegd, maar hier zijn enkele voorbeelden: • • • • • • • • •

Geluidsoverlast van buren, openbaar vervoer, bedrijven en airconditioners De gang van zaken tijdens adresonderzoeken Verzoeken om kwijtschelding van gemeentebelastingen Onrechtmatige oplegging van naheffingsaanslagen parkeerbelasting De afhandeling van aanvragen voor zorg of een PGB Daklozen en bankslapers die geen hulp en woning kunnen vinden Achterstallig onderhoud van woningen Schulden Moeite om contact te krijgen met medewerkers van de gemeente

Een bloemlezing: Stapelboetes Het afgelopen jaar kregen we ook weer signalen van mensen die te maken kregen met een enorme stapel aan boetes, in officiële taal: naheffingsaanslagen parkeerbelasting met aanmaningen en invordering. Twee verhalen sprongen eruit:

105 boetes Robin* is bankslaper zonder briefadres. Dit betekent dat hij geen eigen woning heeft en niet ingeschreven staat in de Basisregistratie Personen van de gemeente. Hij slaapt bij vrienden en familie op de bank. Robin heeft een beperking en daarom heeft hij een invalideparkeerkaart. Hij parkeert zijn auto bij familie en vrienden op een gehandicaptenparkeerplaats in de buurt. Wanneer zijn gehandicaptenparkeerkaart verloopt, kan hij geen nieuwe aanvragen omdat hij niet geregistreerd staat bij de gemeente. Dit leidt tot het ontvangen van 105 boetes. Wij verzoeken de gemeente om naar zijn situatie te kijken en een oplossing te vinden. De gemeente heeft daarop besloten om 86 van de boetes te vernietigen.

* alle namen zijn gefingeerd

26 Jaarverslag

2022

16 duizend euro Zeger* woont met aantal mensen in een woongroep op de bovenste verdieping van een gebouw op een woonzorglocatie met een eigen parkeerplaats voor het personeel. De woongroep heeft twee auto’s. Tot omstreeks 2020 was er niks aan de hand. In de buurt kon altijd wel een plekje gevonden worden. Toen werd er betaald parkeren ingevoerd en ontstonden er problemen. Het lukte Zeger niet door het systeem van de Parkeerverordening en de gemeentelijke website te komen. Dat heeft ertoe geleid dat hij totaal ongeveer 16 duizend euro aan parkeerboetes heeft ontvangen. In de meeste gevallen kijkt de gemeente goed naar de omstandigheden waarin de boetes werden opgelegd. In sommige gevallen werden boetes geheel of voor een deel kwijtgescholden. In andere gevallen vond de gemeente dat het de eigen schuld van betrokkene was en hield ze vast aan de hoogte van het bedrag. De vraag is: waarom kunnen deze boetes zo hoog oplopen en kunnen we dat niet voorkomen? De gemeente heeft zich die vraag ook gesteld en gaat de komende tijd oefenen. Er komt een alert als iemand die in Rotterdam parkeert in korte tijd drie parkeerboetes krijgt. De gemeente gaat na wat de oorzaak van deze boetes is. Als iemand gewoon zonder te betalen parkeert, zal betrokkene de boetes moeten betalen. Maar als er een ander probleem is, kan er sneller naar een oplossing worden gezocht.