Vragen - beantwoording SLF-SP - Niet beantwoorden van brieven, mails en telefoontjes etc

Fractie SP Sociaal Liberale Fractie (SLF)

UW BRIEF VAN

UW KENMERK

ONS KENMERK

DATUM

2498819 / 2504166

3 juli 2024

BEHANDELD DOOR

BEZOEKADRES

TELEFOON

BIJLAGEN

MPM Volleman

Paul Krugerstraat 1

+31118487096

0

ONDERWERP

Beantwoording art 34 RvO vragen Fracties SP en SLF - inzake niet beantwoorden brieven, mails en telefoontjes Geachte fracties, Naar aanleiding van de door uw fracties op 19 juni 2024 ingediende vragen ex artikel 34 RvO informeren wij u als volgt. Uw inleiding In de raads- en commissievergaderingen, alsook in het presidium is meermalen aan de orde geweest dat brieven van burgers en haar organisaties niet worden beantwoord en dat ook terugbel-verzoeken niet worden gepleegd. Dat betekent dat de gemeente haar burgers sowieso niet serieus neemt. Hetzelfde mechanisme zien we terug bij de beantwoording van de art-34-vragen. Meermalen is ook gebleken tijdens openbare bijeenkomsten van de gemeente dat burgers bij herhaling klagen dat zij geen antwoord krijgen op brieven die zij schrijven en dat ook het beloofde terugbellen niet plaatsvindt. Ook hieruit blijkt nogmaals dat de gemeente haar inwoners niet serieus neemt. Wanneer dergelijke zaken door raadsleden worden aangekaart krijgt men te horen ‘dat men zich hierin niet herkent’ dan wel wordt het ontkent door collegeleden. De raadsleden krijgen te horen dat elk schrijven wordt gearchiveerd en dat elk schrijven wordt beantwoord. Dat kan inhouden dat het college van B&W niet weet hoe het ten stadhuize kennelijk werkt en dat de organisatie zelf bepaalt of er wel of niet wordt ge- en beantwoord wordt.

De vraag is wat hier de bewuste kennis van de collegeleden is. Maar de vraag kan ook zijn of het college de organisatie de opdracht heeft gegeven zo te handelen? Inmiddels hebben we al diverse voorbeelden en ook andere partijen in de raad hebben deze ervaringen en voorbeelden.

POSTBUS 3000, 4380 GV VLISSINGEN TELEFOON 0118-487000 EMAIL GEMEENTE@VLISSINGEN.NL FAX 0118-410218 IBAN: NL36BNGH0285008889 BIC: BNGHNL2G

De fracties SLF Vlissingen en SP hebben hierover de volgende vragen: Vraag 1: 1. Is het college het met ons eens dat brieven en telefoontjes van burgers en haar organisaties niet worden beantwoord? Zo ja, wat is hiervan de reden en zo niet hoe kan zulks gebeuren en wat gaat het college hieraan doen? Ons antwoord: Wij zijn het niet eens met de aanname dat brieven en telefoontjes niet worden beantwoord. Dit wekt de suggestie door uw fracties dat de organisatie haar klanten, lees burgers, niet serieus neemt. Van deze suggestie neemt het college volledige afstand. De organisatie krijgt jaarlijks meer dan 50.000 telefoontjes en honderden brieven en mails per maand binnen. Het blijft uiteraard mensenwerk wat betekent dat niet altijd alle telefoontjes en ingekomen brieven 100 procent volgens onze servicenormen worden afgehandeld. Er worden dan helaas soms fouten gemaakt en in enkele gevallen processen niet optimaal opgevolgd. Wij meten dan ook met grote regelmaat de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening en de afhandeling van brieven. Waar nodig scherpen wij dan ook de dienstverlening aan. Zo worden er momenteel intensievere controles op afhandeling van de brieven en de telefonische bereikbaarheid uitgevoerd. De organisatie staat te allen tijde open voor verbeteringen. Vraag 2: 2.

Opvallend is wel dat als raadsleden reclameren over een dergelijke omissie er wel vaak actie wordt ondernomen, terwijl het niet zo mag zijn dat antwoorden alleen worden gegeven als raadsleden klagen! Dat mag niet de bedoeling zijn. Bent u het met ons eens dat dat een ongewenste behandeling is? Zo niet waarom niet? Ons antwoord: Wij zijn het niet eens met de aanname dat de organisatie alleen actie onderneemt als raadsleden klagen. De door u gesuggereerde behandeling is absoluut onjuist. Als organisatie werken wij elke dag keihard voor al onze burgers en proberen wij dan ook te zorgen voor een optimale dienstverlening aan al onze klanten. Dit blijkt gelukkig ook uit de waardering van onze burgers volgens de kwaliteitsmonitor. Vraag 3: 3. Ook horen wij de klacht dat bij inspraak- en inloopbijeenkomsten de burgers niet terug zien wat er met hun opmerkingen is gebeurd. Herkent u dit en kunt u aangeven hoe dat dan werkt? Ons antwoord: Tijdens informatie/inloopavonden van bijvoorbeeld gemeentelijke (beleids)plannen of plannen van aanpassingen in de openbare ruimte wordt er door ambtenaren van verschillende expertises ter plekke in de gesprekken gereageerd op suggesties en vragen. Daarnaast wijzen de aanwezige ambtenaren wel met nadruk op de beschikbare reactieformulieren en wijzen zij op vaak daarnaast parallel aanwezige mogelijkheid om op doemeevlissingen.nl te reageren.

Hierop wordt door de betreffende ambtenaren een terugkoppeling verzorgd

Blad 2 behorend bij 2498819 / 2504166

Vraag 4: 4. De laatste informatie is dat het personeelsbestand nagenoeg op peil is en dat beantwoording van burgerbrieven, maar ook van telefoontjes geen probleem meer moet zijn. Klopt de laatste informatie? Zo ja waarom gebeurt dan het dagelijkse werk van een ambtenaar niet naar behoren? Ons antwoord: Wij zijn het niet eens met de aanname dat het dagelijks werk van een ambtenaar niet naar behoren gebeurt. De organisatie krijgt jaarlijks meer dan 50.000 telefoontjes en honderden brieven en mails per maand. Het blijft uiteraard mensenwerk wat betekent dat niet altijd alle telefoontjes en ingekomen brieven 100 procent volgens onze servicenormen worden behandeld. Wij meten met grote regelmaat de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening en de afhandeling van brieven. Waar nodig scherpen wij dan ook de dienstverlening aan. Wij gaan ervan uit u hiermee in voldoende mate te hebben ingelicht. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Vlissingen, de secretaris, de burgemeester,

drs. R.D.A. Wiskerke drs. A.R.B. van den Tillaar

Blad 3 behorend bij 2498819 / 2504166