Vragen - beantwoording 50PLUS - Bereikbaarheid gemeentelijke organisaties

Fractie 50Plus

UW BRIEF VAN

UW KENMERK

8 september 2023

ONS KENMERK

DATUM

2338378 / 2357192

20 oktober 2023

BEHANDELD DOOR

BEZOEKADRES

TELEFOON

BIJLAGEN

MPM Volleman

Paul Krugerstraat 1

+31118487096

0

ONDERWERP

Beantwoording art 34 RvO vragen Fractie 50PLUS - bereikbaarheid van Handhaving en Buurteams Geachte heer/mevrouw, Naar aanleiding van de door uw fractie ingediende vragen, informeren wij u als volgt. Vraag 1: Is het u bekend dat er op deze wijze bij beide organisaties zo gewerkt wordt? Ons antwoord Nee, wat betreft uw bewering rondom de buurtteams is dat ons niet bekend. Ook herkennen wij ons niet in het beeld dat onze handhaving geen telefoon oppakt omdat ze te veel gestoord worden in het werk. De handhaving is bereikbaar op werkdagen van 08.00 tot 17.00 uur via het algemene nummer van de gemeente 14 0118 (0118-487000). Buiten kantoortijd en in de weekenden kan men voor handhavingszaken het nummer van de meldkamer van de politie 0900-8844 kiezen. De meldkamer van de politie kan, indien nodig, de handhavers van de gemeente Vlissingen dan aansturen. Deze keuze is gemaakt om bereikbaarheid juist te garanderen en is breed beleid binnen de Zeeuwse gemeenten. Ook op de gemeentelijke website is dit vermeld onder ‘melding doen’ en ‘Overlast’. De website is onlangs vernieuwd zodoende is de vindbaarheid van ‘melding doen’ verbeterd. Ten aanzien van klagende inwoners die geen contact krijgen ten aanzien van bijvoorbeeld het storten van afval bij de containers herkennen wij ons ook niet.

Er wordt door ons als gemeente de mogelijkheid geboden om digitaal of per telefoon een melding te doen. Deze werkwijze staat ook zo beschreven op de gemeentelijke website onder “Melding doen”. Vanuit Handhaving is men niet anders gaan werken. De enige wijziging die heeft plaatsgevonden is dat het directe telefoonnummer van Handhaving is komen te vervallen en nu structureel via het algemene nummer van de gemeente verloopt. Dit om bereikbaarheid te verbeteren. Vraag 2: Zo ja vindt u dat een goede ontwikkeling en wat gaat u er, op zeer korte termijn, aan doen?

POSTBUS 3000, 4380 GV VLISSINGEN TELEFOON 0118-487000 EMAIL GEMEENTE@VLISSINGEN.NL FAX 0118-410218 IBAN: NL36BNGH0285008889 BIC: BNGHNL2G

Ons antwoord We hebben dit signaal inmiddels gedeeld met de directie van Buurtteams Vlissingen en gevraagd de bereikbaarheid van de organisatie te verbeteren. Dit volgens uitgangspunten en servicenormen van onze dienstverlening. Als gemeente zullen we ter verduidelijking de wijze van melden bij de gemeente met onze ketenpartners delen. Zo ook met het buurtpreventieteam. Vraag 3: Ook het bellen met ambtenaren ten stadhuize is tegenwoordig vrijwel onmogelijk om direct contact te krijgen. Wat is het beleid in deze? Moet de burger op afstand worden gehouden om zo zo min mogelijk klachten te horen en daar aan iets te moeten doen? Ons antwoord Voorop staat dat de inwoner altijd geholpen wordt in haar dienstverlening. Ons telefoonbeleid, vanuit de Visie op Dienstverlening 2022-2025, is nog steeds gericht op de eerstelijnsdienstverlening via het KCC. Er worden dus géén werktelefoonnummers direct en zonder kennisname van desbetreffende medewerker beschikbaar gesteld. Onze organisatie heeft, met het KlantContactCentrum (KCC), een bewuste keuze gemaakt in haar dienstverlening. Er wordt altijd een terugbelverzoek aangemaakt door het KCC. De desbetreffende medewerker in de tweede lijn belt vervolgens terug of gebruikt een ander kanaal bijvoorbeeld e-mail. Met het KCC is er één aanspreekkanaal voor alle inwoners en ondernemers.

Door het eerstelijnscontact via het KCC is de dienstverlening niet volledig afhankelijk van één bepaalde medewerker bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie. Of ook gewoon telefonische onbereikbaarheid op dat moment, denk hierbij aan een overleg of een dienstreis. Het KCC zet de telefonische meldingen ‘overlast en openbare ruimte’ in het systeem achter de buurtAPP. De melding wordt binnen 2 werkdagen toegewezen aan de juiste ambtenaar, waarna er binnen 14 dagen een reactie op de afhandeling plaatsvindt. Deze termijn kan verlengd worden in het systeem, daar krijgt de melder (mits niet anoniem gemeld) een notificatie van. Vraag 4: En wordt dit beleid ook doorgezet naar ambtelijk gelieerde organisaties om zo te handelen? Ons antwoord Nee, iedere andere zelfstandige organisatie is vrij in haar wijze van dienstverlening en maakt daarin eigen keuzes. Vraag 5: In hoeverre neemt u de vrijwilligers en burgers nog serieus en in hoeverre rijmt dit met de inleiding genoemde aanpak? Ons antwoord Wij nemen te allen tijde de vrijwilligers en burgers serieus. De gemaakt meldingen worden, conform de afgesproken servicenormen, binnen de termijnen behandeld. Wel kunnen we ons voorstellen dat mate de van urgentie wellicht anders beleefd kan worden en dat de afhandeling van een melding mogelijk langer duurt dan men graag zou willen zien.

Vraag 6: De fractie van 50PLUS vindt deze voorbeelden bepaald niet kunnen en de ambtelijke organisatie dient open te staan voor alle burgers van onze gemeente en direct contact moet gewoonweg plaatsvinden. Vrijwilligers en burgers zijn wezenlijk voor het goed functioneren Blad 2 behorend bij 2338378 / 2357192

van onze gemeente en wat gaat u hieraan doen en wel op zo’n kort mogelijke termijn? Bent u van plan deze contacten met vrijwilligers en burgers serieus te nemen en terug te bellen dan wel direct de telefoon op te nemen? Gaat u uw personeel nu hierop aanspreken? Ons antwoord Wij nemen te allen tijde de contacten met vrijwilligers en burgers serieus. Vanuit onze Visie op Dienstverlening 2022-2025 en klantbeloften staat (telefonische) bereikbaarheid hoog in het vaandel. Uit onderzoek van de bereikbaarheidsmonitor blijkt dat 92-95% van alle telefoontjes binnen de servicenormen wordt beantwoord. Met regelmaat doet de gemeente Vlissingen dan ook onderzoek naar de bereikbaarheid aan de telefoon (zoals het MysteryGuest-onderzoek). Om de telefonische bereikbaarheid nog naar een hoger niveau te tillen, wordt de techniek verder aangescherpt en gaan we in het najaar van 2023 over van Skype naar Teams. Naar aanleiding van de door uw fractie ingediende vragen ex artikel 34 RvO informeren wij u als volgt. Wij gaan ervan uit u hiermee in voldoende mate te hebben ingelicht. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Vlissingen, de secretaris, de burgemeester,

drs. R.D.A. Wiskerke drs. A.R.B. van den Tillaar

Blad 3 behorend bij 2338378 / 2357192