RIB Resultaten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 bijlage 2 onderzoek met open antwoorden

i 1

Inleiding

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit Effect

2

Open vragen Opmerkingen

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Vlissingen Aanleiding

Verzending en respons

Elke gemeente is verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren onder inwoners die gebruikmaken van een Wmovoorziening. Het staat gemeenten vrij hieraan een eigen invulling te geven. De gemeente Vlissingen heeft gekozen voor een kwantitatief cliëntervaringsonderzoek met een vragenlijst. Met dit onderzoek voldoet uw gemeente aan haar wettelijke verplichting.

Op aanwijzing van BMC heeft de gemeente Vlissingen een steekproef getrokken onder de inwoners die een Wmo- voorziening ontvangen. In totaal zijn 1.740 cliënten aangeschreven. In uw gemeente hebben in totaal 843 cliënten deelgenomen aan dit onderzoek door een vragenlijst in te vullen. Dat is een responspercentage van 48,4%. In de referentiegroep is het gemiddelde responspercentage 39%, de respons in uw gemeente is dan ook hoger dan gemiddeld. In totaal hebben 162 van de 843 cliënten de vragenlijst online ingevuld (19,2%).

Onderzoeksmethode Het is een kwantitatief onderzoek, waarbij een vragenlijst naar een deel van de cliënten met een Wmo-voorziening is gezonden. De gemeente Vlissingen heeft ervoor gekozen om gebruik te maken van de tien standaardvragen. De vragenlijst meet de ervaringen van cliënten met de toegankelijkheid van voorzieningen, het contact met de gemeente en de uitvoering en effecten van de zorg. De cliënten konden deze vragenlijst schriftelijk of online invullen. De uitkomsten worden vergeleken met een referentiegroep van 34 gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld*. Aangezien de gemeente Vlissingen dit jaar voor het eerst het onderzoek door BMC laat uitvoeren, is een vergelijking met voorgaande jaren niet mogelijk. Vanaf komend jaar kan dit wel.

De resultaten van uw gemeente zijn op basis van deze respons betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 99% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 99% met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 99 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken.

*De referentiegroep bestaat uit de volgende gemeenten: Pijnacker-Nootdorp, Barneveld, Apeldoorn, Doetinchem, Edam-Volendam, West Maas en Waal, Waalwijk, Lelystad, Montferland, Molenlanden, Voorst, Katwijk, Bronckhorst, Duiven, Westervoort, Berkelland, Diemen, Ouder-Amstel, Uithoorn, Oostzaan, Wormerland, Rijssen-Holten, Vlissingen, Maasdriel, Best, Sittard-Geleen, Aalten, Vijfheerenlanden, Zoetermeer, Heerenveen, Brummen, Rijswijk en Kaag en Braassem.

i

Inleiding

Ervaring met het contact met de gemeente

1

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit Effect

2

Open vragen Opmerkingen

Tevredenheid contact met de gemeente Aan het begin van de vragenlijst zijn een aantal stellingen aan de cliënten voorgelegd over de toegankelijkheid van de voorzieningen. Ruime meerderheden zijn voor elke stelling tevreden over de toegang tot de hulp en het contact met de gemeente. De resultaten liggen in de referentiegroep gemiddeld genomen wat hoger. Driekwart van de respondenten wist waar zij moesten zijn met de hulpvraag (75%). Een aandeel van 11% gaf echter aan dit niet te weten en stelt het hier (helemaal) niet mee eens te zijn. Daarnaast stelt 70% snel geholpen te zijn. De ontevredenheid is voor deze stelling relatief groot (15%), in de referentiegroep is dit ook het geval (16%). De grootste tevredenheid is zichtbaar voor de mate waarin de respondenten zich serieus genomen voelen. 83% van de respondenten stelt dat de medeweker hen serieus nam. Slechts 6% is het (helemaal) oneens met deze stelling. Bovendien geeft een meerderheid van 71% aan dat ze samen met de medewerker van de gemeente in het gesprek naar een oplossing hebben gezocht.

i

Inleiding

Bekendheid cliëntondersteuner

1

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit Effect

2

Open vragen Opmerkingen

Bekendheid cliëntondersteuner Wanneer een inwoner contact opneemt met de gemeente is het soms fijn als een onafhankelijke cliëntondersteuner de cliënt bijstaat. Deze cliëntondersteuner kan als extra luisterend oor begrijpen wat er wordt afgesproken, meedenken met de cliënt en antwoord geven op de vragen. De ondersteuner kan helpen met het vinden van de weg naar passende zorg en ondersteuning. Er is aan de cliënten gevraagd of zij bekend zijn met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Iets meer dan een kwart van de cliënten is bekend met deze vorm van ondersteuning (27%). In de referentiegroep is een wat groter aandeel bekend met de cliëntondersteuner (37%). Een meerderheid van 73% is onbekend met de cliëntondersteuner in uw gemeente.

i

Inleiding

Mening over de kwaliteit van de ondersteuning

1

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit Effect

2

Open vragen Opmerkingen

Kwaliteit en aansluiting hupvraag Aan de cliënten is gevraagd een beoordeling te geven over de kwaliteit en passende aansluiting van de ondersteuning. Een meerderheid van 81% vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed, terwijl 7% het hier (helemaal) niet mee eens is. 10% is neutraal in hun beoordeling. In de referentiegroep is 83% tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning. Daarnaast geeft 82% van de respondenten aan dat de ondersteuning die ze krijgen, past bij de hulpvraag. De overige 18% is gelijkmatig verdeeld, 9% is ‘neutraal’ en eveneens 9% is het (helemaal) niet met de stelling eens. In de referentiegroep is 85% tevreden over de aansluiting van de hulpvraag.

i

Inleiding

Effect van de ondersteuning

1

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit Effect

2

Open vragen Opmerkingen

Effecten van ondersteuning Aan de cliënten die een voorziening toegekend hebben gekregen, is gevraagd wat voor effecten zij als gevolg van de ondersteuning hebben ervaren. De ondersteuning kan bijvoorbeeld een effect hebben op de zelfredzaamheid, de zelfstandigheid of op de kwaliteit van leven van de cliënt. Het sterkste effect is het effect op het ‘zich beter kunnen redden’ van de cliënt. 82% is het (helemaal) eens met de stelling en stelt zich beter te kunnen redden door de ondersteuning. Verder geeft een meerderheid van 77% aan een betere kwaliteit van leven te hebben als gevolg van de ondersteuning. Iets meer dan driekwart van de respondenten (76%) kan door de ondersteuning beter de dingen doen die ze willen. Het aandeel (helemaal) oneens ligt voor elke stelling op 6%. De tevredenheid over het optreden van de effecten ligt in de referentiegroep gemiddeld iets hoger.

i 1

Inleiding

Top 6

Aantal keer genoemd

1

Algemene tevredenheid en dankbaarheid

85

2

Ontevreden over hoeveelheid hulp/niet krijgen van hulp/inkorten van hulp

73

3

Lange wachttijden/ingewikkeldheid aanvraagproces

26

Hoofdstuk 1 Contact

4

Hulp sluit goed aan op hulpvraag/heeft gewenst effect

24

5

Ontevreden over vervanging/wisselingen van hulp

13

Cliëntondersteuner

6

Ontevreden over kwaliteit van de hulp

13

Kwaliteit

1. ‘Ben de gemeente Vlissingen heel erg dankbaar hoe ze het allemaal geregeld hebben.’ ‘We zijn zeer tevreden met de hulp.’

Effect

2

Algemene opmerkingen

Open vragen Opmerkingen

2. ‘De ondersteuning is ineens in uren teruggegaan. Dit is telefonisch medegedeeld en kwam voor mij als een grote klap. De manier waarop dit wordt gedaan en de gevolgen die dit heeft voor mijn persoonlijke situatie zijn groot. Dit heeft me veel stress en een grotere lichamelijke belasting opgeleverd.’ ‘De ondersteuning om thuis te blijven wonen is te weinig. Er komt nu veel neer op de mantelzorg. De zorg doet hun uiterste best en werken ontzettend hard maar helaas is er niet meer personeel. Dit gaat ten koste van de zorg en daardoor wordt thuis blijven wonen wel lastig.’ ‘De huishoudelijk hulp zelf is goed, maar 1,5 uur is veel te kort, geen tijd om bed te verschonen bijvoorbeeld.’ 3. ‘Het is dramatisch om te moeten vaststellen dat er sowieso pas na vier maanden wordt gereageerd op een hulpvraag!’ ‘De procedure van de aanvraag voor een pgb uit de Wmo duurt lang en is tegenwoordig ingewikkeld en moeilijk.’ ‘Het jammere is dat je steeds opnieuw de ondersteuning aan moet vragen terwijl Wmo het medisch dossier kent.’ 4. ‘De huishoudelijke hulp die ik krijg, daarover heb ik alle lof. Correct, vriendelijk, hulpvaardig, zij voldoet in alle opzichten.’ ‘De ondersteuning maakt mij zelfstandig en onafhankelijk, dat is precies wat iedereen nodig heeft.‘ ‘Ze steunt mij in mijn eenzaamheid. Ze steunt mij ook in allerhande zaken die ik zelf niet meer kan en begeleidtmij waar nodig.’ 5.

‘Vervanging bij afwezigheid ondersteuner niet goed geregeld.’ ‘Het is heel jammer dat er wisselende medewerkers komen, vooral jonge mensen die uitgelegd moeten krijgen hoe te werken.’ 6. ‘Wil wel zeggen dat de scootmobiel nog steeds niet goed is, trilt nog steeds. De kilometerteller doet het ook niet.’ ‘De hulp is geen schoonmaker, ik ben al maanden aan het opleiden.’

Open antwoorden op de vraag: Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? In een open tekstvlak aan het einde van de vragenlijst konden de cliënten aangeven of zij nog opmerkingen hebben over de ondersteuning die ze krijgen. De resultaten staan links weergegeven in een top 6, dit zijn de meest gegeven antwoorden. Onder de tabel staan enkele citaten die typerend zijn voor het totaal aan opmerkingen.