RIB Resultaten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 en kwaliteitsmeting Schoon en Leefbaar Huis bijlage 2 rapportage
Tekst van het document
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Rapportage Kwaliteit en klantbeleving Huishoudelijke ondersteuning Gemeente Vlissingen
1
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Samenvatting De gemeente Vlissingen heeft Zorg-Lokaal in 2023 de opdracht gegeven om in juli en september 2023 de kwaliteit en klantbeleving van de huishoudelijke ondersteuning te onderzoeken. De gemeente is onlangs overgestapt op taakgerichte bekostiging. Tijdens het onderzoek wordt het begrip ‘schoon huis’ voor hulp bij het huishouden geobjectiveerd. Hiervoor zijn in totaal 150 huisbezoeken uitgevoerd bij cliënten die binnen deze gemeente hulp bij het huishouden ontvangen. Bij 96% van de huisbezoeken is een voldoende behaald voor de kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning. Voor de kwaliteit werd er gemiddeld een 7,6 gescoord. Bij 95,3% van de huisbezoeken is een voldoende behaald voor de beleving van de uitgevoerde huishoudelijke ondersteuning. Voor klantbeleving werd er gemiddeld een 7,3 gescoord. Deze scores zijn onderling niet vergelijkbaar omdat er sprake is van een verschillende schaalindeling. Deze schaalindeling is uitgebreid beschreven in hoofdstuk 2 Methodologie.
Zorg-Lokaal is al vanaf den beginnen betrokken geweest bij het ontstaan van de huishoudelijke ondersteuning die moet leiden tot een schoon en leefbaar huis. Bij de gemeenten waar deze transitie plaats vond van een urenindicatie naar een resultaatindicatie “schoon en leefbaar huis” was het voor de cliënten en voor de zorgaanbieders een hele verandering. Er heerste een grote mate van ontevredenheid bij de cliënten daar men volgens beleving enkel werd geconfronteerd met een urenvermindering in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp. Voor de beoordeling van deze ontevredenheid terecht/onterecht is er de kwaliteitsmeting in het leven geroepen. Je zag bij alle gemeenten die de omklap maakten dat er in het eerste jaar van de kwaliteitsmetingen tussen de 7%10% een onvoldoende gescoord werd. Naarmate men meer vertrouwder raakte met de huishoudelijke ondersteuning voor een schoon en leefbaar huis zag je een stijging in clienttevredenheid en daalde het percentage van de onvoldoende metingen.
Kijk je naar de behaalde resultaten van deze opdracht voor de gemeente Vlissingen is de eindconclusie dat de kwaliteitsmetingen een goede score laten zien ten opzichte van de ervaringscijfers bij andere gemeenten. Het aantal onvoldoende scores omvat 4% van de totaal afgelegde metingen. Ook ligt het gemiddeld kwaliteitscijfer (7,6) hoger dan de benchmark met andere gemeenten (7,3). Wat betreft het gemiddeld belevingscijfer (7,3) ligt deze lager dan de benchmark met andere gemeenten(7,8). De benchmarkcijfers zijn van gemeenten in het 1e jaar van uitvoer.
2
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Tijdens het onderzoek kwamen een aantal bevindingen naar voren Het gemiddeld gescoorde belevingscijfer (7,3) ligt lager dan het gemiddeld gescoorde kwaliteitscijfer (7,6). Hoewel er geen causaal verband bestaat is dit wel opmerkelijk omdat de ervaring leert dat dit normaliter andersom ligt ondanks dat er sprake is van een andere schaalverdeling tussen beide scores en derhalve niet vergelijkbaar zijn zoals vermeld op pagina 2. Er heerst bij de cliënten wel onvrede inzake de urenvermindering ondanks dat deze vermindering niet uit de kwaliteit resultaten naar voren komt. Bij ziekte of verlof van de huishoudelijke hulp is er niet altijd vervanging geregeld. Het komt voor dat men een periode geen ondersteuning heeft gekregen maar wel eigen bijdrage moest betalen aan het CAK over de periode van het uitblijven van huishoudelijke ondersteuning. De klant vraagt zich dan af of de zorgaanbieder wel doorbetaald krijgt. Overigens is de vervanging bij ziekte of verlof een landelijk probleem als gevolg van de krapte in de capaciteit van uitvoerend personeel bij de zorgaanbieders. Vanuit de zorgaanbieder is er weinig tot geen communicatie met de cliënten. Alles dient te verlopen via de huishoudelijke hulp die niet alle gewenste informatie kan verstrekken. Men voelt zich niet gehoord en mist de aandacht vanuit de zorgaanbieder als organisatie.
Ook dit is een aspect wat je landelijk ziet terugkomen. Er wordt steeds meer met zelfsturende teams gewerkt. In het ondersteuningsplan is aangegeven wat de huishoudelijke hulp dient uit te voeren en er zijn afspraken gemaakt wat de client zelf nog kan uitvoeren om te komen tot een schoon en leefbaar huis. Je kan hierdoor spreken van maatwerk in de uitvoering van de huishoudelijke ondersteuning. In de praktijk blijkt echter dat de huishoudelijk hulp niet alle taken kan verrichten binnen de frequentie (bv wekelijks) zoals deze is vermeld in het ondersteuningsplan. Hierdoor wordt meermaals bijgesprongen door het sociaal netwerk om het schoon en leefbaar te houden. Door de cliënten werd aangegeven dat men het positief vond dat er een onderzoek plaats vond. Het was duidelijk merkbaar dat men het huisbezoek als sociaal praatje benutte om zo weer een kleine opvulling van de dag te hebben. Het gevoel van eenzaamheid werd ook uitgesproken. Echter waren sommigen vooraf ook wel bevreesd dat dit mogelijk tot urenvermindering zou leiden. Tot slot geven cliënten aan dat zij de huishoudelijke hulp nog veel moeten instrueren. Dit wordt door cliënten als tijdrovend en belastend ervaren. Dit is een terugkoppeling vanuit de cliënten die ook herkenbaar is bij andere gemeenten.
Aanbeveling De kwaliteitsmetingen van de gemeente Vlissingen laten een goede score zien ten opzichte van de ervaringscijfers bij andere gemeenten. Het aantal onvoldoende scores omvat 4% van de totaal afgelegde metingen. Ook ligt het gemiddeld kwaliteitscijfer (7,6) hoger dan de benchmark met andere gemeenten (7,3). Wat betreft het gemiddeld belevingscijfer (7,3) ligt deze lager dan de benchmark met andere gemeenten(7,8). De benchmarkcijfers zijn van gemeenten in het 1e jaar van uitvoer. Wij adviseren de gemeente Vlissingen in gesprek te gaan met de zorgaanbieders over de resultaten. Er zijn zeker nog verbeterslagen te behalen inzake procesoptimalisatie en communicatie.
3
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Inhoud Samenvatting .......................................................................................................................................... 2 1 Inleiding................................................................................................................................................ 5 2 Methodologie....................................................................................................................................... 5 3 Resultaten ............................................................................................................................................ 6 3.1 Resultaten algehele kwaliteit ........................................................................................................ 6 3.2 Resultaten algehele klantbeleving ................................................................................................ 8 3.2.1 Gemiddelde beoordelingscijfer klantbeleving ....................................................................... 8 3.2.2 Gemiddeld beoordelingscijfer per belevingsvraag ................................................................ 8 3.2.3 Klantbeleving huishoudelijke ondersteuning algemeen ........................................................
9 3.2.4 Klantbeleving hulp ................................................................................................................. 9 3.2.5 Klantbeleving zorgaanbieder ............................................................................................... 10 3.2.6 Klantbeleving omgaan met klachten ................................................................................... 10 3.2.7 Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof ..................................................... 11 3.3 Resultaten per zorgaanbieder..................................................................................................... 11 3.3.1 Kwaliteit en klantbeleving per zorgaanbieder ..................................................................... 11 3.3.2 Klantbeleving hulp per zorgaanbieder ................................................................................. 12 3.3.3 Klantbeleving zorgaanbieder ............................................................................................... 12 3.3.4 Klantbeleving omgaan met klachten per zorgaanbieder ..................................................... 13 3.3.5 Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof .....................................................
13 3.4 Resultaten controlevragen.......................................................................................................... 14 3.4.1 Zijn er schoonmaakmiddelen aanwezig? ............................................................................. 14 3.4.2 Wordt er een logboek bijgehouden? ................................................................................... 14 3.4.3 Is er een ondersteuningsplan aanwezig? ............................................................................. 15 3.4.4 Is de zorg geleverd in overeenstemming met hetgeen is vastgelegd in het ondersteuningsplan? .................................................................................................................... 15 3.4.5 Heeft u een vaste hulp? ....................................................................................................... 16 3.4.6 Hoe vaak is de zorg de afgelopen 3 maanden geleverd? .................................................... 16
4
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
1 Inleiding De gemeente Vlissingen heeft Zorg-Lokaal de opdracht gegeven om in juli en september 2023 de kwaliteit en klantbeleving van de huishoudelijke ondersteuning te onderzoeken. Tijdens het onderzoek wordt het begrip ‘schoon huis’ voor hulp bij het huishouden geobjectiveerd.
2 Methodologie De kwaliteit en klantbeleving van de huishoudelijke ondersteuning is onderzocht middels een huisbezoek. Het huisbezoek wordt uitgevoerd door een gecertificeerd VSR-Kwaliteitsinspecteur (Vereniging Schoonmaak Research). Bij het beoordelen van de kwaliteit hanteert de huisbezoeker het dagelijks controle systeem (DKS), waarmee op een eenduidige wijze de kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning in kaart wordt gebracht. Het resultaat van de kwaliteitscontrole wordt weergegeven in een punt. Dit is een punt variërende van een 4 tot en met een 8. Dit betekent dat de cijfers in een range van 4 tot 6 als onvoldoende worden betiteld en cijfers 6 tot 8 als voldoende. Bij een maximale score van 8 is er geen enkel element binnen een ruimte vies en is er ook geen sprake van een methodefout. Vervolgens levert ieder vies element of een methodefout binnen een ruimte puntenaftrek op van het maximaal behaalbare cijfer 8,0. Een onvoldoende score lager dan 6,0 wordt bereikt doordat er teveel elementen vuil zijn en er dus echt niet goed gepoetst is. Spreek je bijvoorbeeld van een score van een 5,0 dan is het huis heel erg vervuild. Deze becijferingsmethode is gangbaar binnen de Wmo-huishoudelijke ondersteuning.
Voor de klantbeleving wordt er gebruik gemaakt van een score van 0-10 hetgeen aansluit bij de wens van de cliënten om een score te kunnen geven op de gestelde vragen De klantbeleving wordt onderzocht aan de hand van vijf belevingsvragen. Soort vraag Belevingsvraag 1 Belevingsvraag 2 Belevingsvraag 3 Belevingsvraag 4 Belevingsvraag 5
Vraagstelling Wat vindt u van de huishoudelijke ondersteuning in het algemeen? Bent u tevreden over uw hulp? Bent u tevreden over uw zorgaanbieder? Worden klachten goed opgelost? Wat vindt u van de vervanging bij ziekte/verlof?
Antwoordopties 0-10 0-10 0-10 0-10 0-10
Aanvullend hierop is er een zestal controlevragen gesteld. Soort vraag Controlevraag 1 Controlevraag 2 Controlevraag 3 Controlevraag 4
Controlevraag 5 Controlevraag 6
Vraagstelling Zijn er schoonmaakmiddelen aanwezig? Wordt er een logboek bijgehouden? Is er een ondersteuningsplan/(zorg)plan aanwezig? Is de huishoudelijke ondersteuning geleverd in overeenstemming met hetgeen is vastgelegd in het ondersteuningsplan? Heeft u een vaste hulp? Hoe vaak is de huishoudelijke ondersteuning in de afgelopen periode van 3 maanden geleverd?
Antwoordopties JA/NEE JA/NEE JA/NEE JA/NEE
JA/NEE Frequentie
5
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023 Om representatieve uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit en klantbeleving van de gehele populatie van de gemeente, is er een totale steekproef getrokken ter grootte van 150 cliënten. Bij kleine zorgaanbieders met een beperkt aantal cliënten waar b.v. 5 metingen zijn uitgevoerd is er wel sprake van een representatief aantal. Zeker als dit aantal minimaal 10% omvat. Vergelijkt men echter het gemiddeld aantal absolute metingen (65 metingen) die hebben plaats gevonden bij de 2 grote zorgaanbieders met het aantal absolute metingen die hebben plaats gevonden bij de kleine zorgaanbieders kan men spreken van relatief weinig metingen bij b.v. 5 stuks.
Onderstaande grafiek geeft de verdeling van het aantal metingen (cliënten) per zorgaanbieder over de steekproef weer.
Aantal metingen
Aantal metingen per zorgaanbieder 2023 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
84
45
5
9
7
Figuur 1: Aantal metingen per zorgaanbieder. De in de grafiek vermelde aantal absolute metingen hebben de volgende waarde uitgedrukt in een percentage van het totaal aantal cliënten per zorgaanbieder: Aurore Maatwerk & Advies 5 metingen is 11,4% van het totaal aantal cliënten bij deze zorgaanbieder Iriz Thuiszorg 9 metingen is 22,0% van het totaal aantal cliënten bij deze zorgaanbieder Lelie Zorggroep 7 metingen is 17,1% van het totaal aantal cliënten bij deze zorgaanbieder Stichting Zorgstroom 45 metingen is 9,1% van het totaal aantal cliënten bij deze zorgaanbieder WVO Zorg 84 metingen is 9,9% van het totaal aantal cliënten bij deze zorgaanbieder
3 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek weergegeven. Achtereenvolgens behandelen we: • • •
Resultaten algehele kwaliteit; Resultaten algehele klantbeleving; Resultaten klantbeleving per zorgaanbieder.
3.1 Resultaten algehele kwaliteit Algemeen kan geconcludeerd worden dat de kwaliteit van de geleverde huishoudelijke ondersteuning goed is. Hier wordt gemiddeld een 7,6 gescoord. In 96% van de gevallen wordt een 6
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023 voldoende behaald (cijfer kwaliteit een 6 of hoger). Zorg combinatie Naerebout die bestaat uit Stichting Zorgstroom en WVO Zorg heeft gemiddeld een 7,7 gescoord (129 metingen). Zorg combinatie Zeeuws Baken die oa bestaat uit Aurore Maatwerk & Advies, Iriz Thuiszorg en Lelie Zorggroep heeft gemiddeld een 7,5 gescoord. (21 metingen).
Kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning 120 98
Aantal metingen
100 80 60 40
28
20
11 1
2
3
4,5
5,0
5,5
3
4
6,0
6,5
0 7,0
7,5
8,0
Cijfer kwaliteit schoonmaak
Figuur 2: Kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning. Lelie Zorggroep en WVO Zorg scoren het hoogste op gemiddelde kwaliteit met een 7,8 en een 7,7. Hierbij moet in overweging genomen worden dat er bij Lelie Zorggroep (7) relatief weinig metingen ten opzichte van WVO Zorg (45) verricht zijn. De overige zorgaanbieders zitten rond het gemiddelde van 7,6 waarbij Iriz Thuiszorg het laagste scoort 7,2 op een representatief aantal metingen (9).
Gemiddeld cijfer
Gemiddelde kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning per zorgaanbieder 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0
7,5
7,8 7,2
7,5
7,7
Figuur 3: Kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning per zorgaanbieder.
7
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
3.2 Resultaten algehele klantbeleving 3.2.1 Gemiddelde beoordelingscijfer klantbeleving Er is sprake van een milde mate van tevredenheid afgezet tegen het gemiddeld belevingscijfer (7,8) van gemeenten die ook deze opdracht laten uitvoeren. Gemiddeld wordt er een 7,3 gescoord in de gemeente Vlissingen. Het overgrote deel (95,3%) van de cliënten beoordeelt de huishoudelijke ondersteuning met een zes of hoger.
Gemiddelde beoordelingscijfer klantbeleving 50
46
45
Aantal metingen
40
35
35 30 25
21 18
20 14
15
12
10 5
1
2
1
5,0
5,5
0 4,0
4,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
Figuur 4: Gemiddelde beoordelingscijfer klantbeleving.
3.2.2 Gemiddeld beoordelingscijfer per belevingsvraag Het gemiddelde beoordelingscijfer is berekend op basis van vijf deelcijfers. In onderstaande grafiek wordt het gemiddelde cijfer per belevingsvraag weergegeven.
Gemiddelde beoordelingscijfer per belevingsvraag 8,6
9,0 8,0
7,4
7,1
Gemiddeld cijfer
7,0
6,9
6,6
6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
Wat vindt u vd Bent u tevreden over Bent u tevreden over Worden klachten huishoudelijke zorg uw hulp uw zorgaanbieder goed opgelost in het algemeen
Wat vindt u van de vervanging bij ziekte/verlof
Figuur 5: Gemiddelde beoordelingscijfer per belevingsvraag.
8
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
3.2.3 Klantbeleving huishoudelijke ondersteuning algemeen Er is sprake van een milde mate van tevredenheid over de huishoudelijke ondersteuning in het algemeen. Gemiddeld wordt er een 7,4 gescoord. Het overgrote deel van de cliënten, 90,0% is tevreden en geeft een cijfer van 6 of hoger. 10% van de cliënten is ontevreden.
Aantal scores per cijfer voor klantbeleving algemeen 100
94
90
Aantal metingen
80 70 60 50 40 30 20 10
1
1
2,0
3,0
9
4
14
19 8
0 4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Figuur 6: Klantbeleving huishoudelijke ondersteuning algemeen.
3.2.4 Klantbeleving hulp Er is sprake van een grote mate van tevredenheid over de hulp. Gemiddeld wordt er een 8,6 gescoord. Het overgrote deel van de cliënten, 99,3% is tevreden met de hulp en geeft een cijfer van 6 of hoger. Slechts één klant (0,7%) is ontevreden over de hulp.
Aantal scores per cijfer voor de hulp 70
64
60
Aantal metingen
50 38
40
35
30 20 8
10
4
1 0 5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
Figuur 7: Klantbeleving hulp.
9
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
3.2.5 Klantbeleving zorgaanbieder Er is sprake van een milde mate van tevredenheid over de zorgaanbieder. Gemiddeld wordt er een 7,1 gescoord. Het overgrote deel van de cliënten 91,3% is tevreden over de zorgaanbieder en geeft een cijfer van 6 of hoger. Een deel van de cliënten (8,7%) is ontevreden over de zorgaanbieder.
Aantal scores per cijfer voor de zorgaanbieder 80
73
70
Aantal metingen
60 50 40
33
30
25
20 10
9 2
6
2
0
0 2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Figuur 8: Klantbeleving zorgaanbieder.
3.2.6 Klantbeleving omgaan met klachten Er is sprake van een milde mate van tevredenheid over het omgaan met klachten. Gemiddeld wordt er een 6,9 gescoord. Het overgrote deel van de cliënten 95,3% is tevreden over de manier waarop de zorgaanbieder omgaat met klachten en geeft een cijfer van 6 of hoger. Een klein deel van de cliënten (4,7%) is ontevreden.
Aantal scores per cijfer voor omgaan met klachten 80
71 70
66
Aantal metingen
60 50 40 30 20 10
4
1
0
2,0
3,0
4
2
1
1
9,0
10,0
0 4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
Figuur 9: Klantbeleving omgaan met klachten. 10
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
3.2.7 Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof Er is sprake van een milde mate van tevredenheid over het omgaan met vervanging bij ziekte/verlof. Gemiddeld wordt er een 6,6 gescoord. Een groot deel van de cliënten 84,7% is tevreden over de manier waarop de zorgaanbieder omgaat met vervanging bij ziekte/verlof en geeft een cijfer van 6 of hoger. Een aanzienlijk deel van de cliënten (15,3%) is ontevreden.
Aantal scores per cijfer voor omgaan met vervanging bij ziekte/verlof 60 49
Aantal metingen
50
48
40
29
30 20
12
10 1
5
5
3,0
4,0
1
0 2,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Figuur 10: Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof.
3.3 Resultaten per zorgaanbieder 3.3.1 Kwaliteit en klantbeleving per zorgaanbieder Alle zorgaanbieders scoren een ruim voldoende voor de geleverde kwaliteit en klanttevredenheid. Het hoogste beoordelingscijfer voor kwaliteit is behaald door Lelie Zorggroep met een gemiddelde van 7,8 en voor klanttevredenheid is dit behaald door Iriz Thuiszorg met een gemiddelde van 7,6. Lelie Zorggroep scoort het laagste voor klanttevredenheid met een gemiddelde van 7,1. Iriz Thuiszorg scoort het hoogst voor de klanttevredenheid met een gemiddelde van 7,6.
Gemiddeld cijfer
Beoordelingscijfer kwaliteit en klantevredenheid 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8
7,8 7,5
7,7
7,6
7,5
7,4 7,2
Kwaliteit van de schoonmaak
7,3 7,1
7,3
Klanttevredenheid
Figuur 12: Beoordelingscijfer kwaliteit en klanttevredenheid per zorgaanbieder. 11
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
3.3.2 Klantbeleving hulp per zorgaanbieder De cliënten zijn het meest tevreden over de hulpverlener waarvoor ze gemiddeld een 8,6 geven. Stichting Zorgstroom scoort het hoogst (8,7) en Iriz Thuiszorg scoort het laagst met een gemiddelde van 8,3. Bij Stichting Zorgstroom was de hoogste beoordeling een 10 en de laagste een 5. Bij Iriz Thuiszorg was de hoogste beoordeling een 9 en de laagste een 8.
Gemiddeld cijfer
Klantbeleving hulp 8,8 8,7 8,6 8,5 8,4 8,3 8,2 8,1
8,7 8,6
8,6 8,5 8,3
Figuur 13: Klantbeleving hulp per zorgaanbieder.
3.3.3 Klantbeleving zorgaanbieder De cliënten geven hun zorgaanbieder gemiddeld een 7,1. Iriz Thuiszorg scoort met een gemiddelde van 7,8 het hoogst. Aurore Maatwerk & Advies scoort het laagst met een gemiddelde van 5,8. Bij Iriz Thuiszorg was de hoogste beoordeling een 9 en de laagste een 7. Bij Aurore Maatwerk & Advies was de hoogste beoordeling een 8 en de laagste een 2.
Klantbeleving zorgaanbieder 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
7,8
7,6
7,2
7,0
5,8
Figuur 14: Klantbeleving zorgaanbieder per zorgaanbieder.
12
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
3.3.4 Klantbeleving omgaan met klachten per zorgaanbieder Ter verduidelijking wordt het woord klacht in deze vraagstelling ruim geïnterpreteerd. Onvrede en opmerkingen/vragen gemaakt t.o.v. de zorgaanbieder en de huishoudelijke hulp zijn hierin meegenomen. De cliënten geven gemiddeld een 6,9 voor het omgaan met klachten. Bijna alle cliënten (95,3%) geven aan dat ze tevreden zijn met het oplossen van eventuele aanmerkingen of klachten. De cliënten (3,3%) die niet tevreden waren hadden WVO Zorg (6 cliënten) en Stichting Zorgstroom (1 client) als zorgaanbieder.
Gemiddeld cijfer
Klantbeleving omgaan met klachten 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
7,2
7,0
7,1
7,0
6,7
Figuur 15: Beoordelingscijfer omgaan met klachten.
3.3.5 Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof De cliënten geven gemiddeld een 6,6 voor hoe de zorgaanbieder omgaat met vervanging bij ziekte/verlof. Aurore Maatwerk & Advies (7,4) en Iriz Thuiszorg (7,0) scoren hierbij boven gemiddeld. Hierbij moet in ogenschouw genomen worden dat bij Aurore Maatwerk & Advies maar 5 metingen hebben plaats gevonden.
13
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof Gemiddelde cijfer
8,0
7,4
7,0 6,0
6,6
6,4
6,0 4,0 2,0 0,0
Figuur 16: Klantbeleving omgaan met vervanging bij ziekte/verlof.
3.4 Resultaten controlevragen 3.4.1 Zijn er schoonmaakmiddelen aanwezig? Voor het uitvoeren van de huishoudelijke hulp dienen er schoonmaakmiddelen aanwezig te zijn op locatie. In 100% van de huisbezoeken waren deze aanwezig.
Schoonmaakmiddelen aanwezig 160
150
140
Aantal metingen
120 100 80 60 40 20
0 0 Ja
Nee
Figuur 17: Resultaten controlevraag, zijn er schoonmaakmiddelen aanwezig?
3.4.2 Wordt er een logboek bijgehouden? Bij alle zorgaanbieders met uitzondering van WVO Zorg wordt bij meer dan de helft van de cliënten geen logboek bijgehouden. Bij WVO Zorg wordt bij 76,2% van de cliënten het logboek bijgehouden. Iriz Thuiszorg scoort het laagst. Bij deze zorgaanbieder wordt geen logboek bijgehouden.
14
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Wordt het logboek bijgehouden? 70 60 50 40 30 20 10 0
64
20 9
3
2
20
5
2
Ja
25
Nee
Figuur 18: Resultaten controlevraag, wordt er een logboek bijgehouden?
3.4.3 Is er een ondersteuningsplan aanwezig? Bij ongeveer drie kwart van de cliënten (70,0%) is er een ondersteuningsplan aanwezig. Bij zorgaanbieder WVO Zorg (85,7%) en Lelie Zorggroep (71,4%) waren de meeste plannen aanwezig. Hierbij zijn bij Lelie Zorggroep (7) relatief weinig metingen gedaan.
Aantal metingen
Is er een ondersteuningsplan aanwezig? 80 70 60 50 40 30 20 10 0
72
25 1
4
2
7
5
Ja
20
12
2
Nee
Figuur 19: Resultaten controlevraag, is er een ondersteuningsplan aanwezig?
3.4.4 Is de zorg geleverd in overeenstemming met hetgeen is vastgelegd in het ondersteuningsplan? Bij de meeste cliënten wordt de zorg geleverd overeenkomstig het ondersteuningsplan (80,7%). Deze vraag staat los van de aanwezigheid van het ondersteuningsplan op locatie omdat men weet wat de inhoud hiervan is. De zorgaanbieders Lelie Zorggroep (85,7%) en WVO Zorg (82,1%) halen hier de beste score.
15
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Aantal metingen
Is de hulp geleverd overeenkomstig het ondersteuningsplan? 80 70 60 50 40 30 20 10 0
69
35 4
7
1
6
2
Ja
1
15
10
Nee
Figuur 20: Resultaten controlevraag, Is de hulp geleverd overeenkomstig het (zorg)plan?
3.4.5 Heeft u een vaste hulp? De meeste cliënten (98,0%) hebben een vaste hulpverlener. Deze cliënten waarderen hun hulpverlener gemiddeld met een 8,6. De twee cliënten zonder vaste hulpverlener geven gemiddeld een 8,0.
Heeft u een vaste hulp ? 160
147
Aantal metingen
140 120 100 80
60 40 20
3
0
Ja
Nee
Figuur 21: Resultaten controlevraag, heeft u een vaste hulp?
3.4.6 Hoe vaak is de zorg de afgelopen 3 maanden geleverd? Bij het merendeel van de cliënten 79,3% kwam de hulp in de afgelopen 3 maanden 1 keer per week. Bij 2,7% van de cliënten kwam de hulp meerdere keren per week. Bij 16,7% van de cliënten een keer per twee weken en bij 1,3% een keer per vier weken.
16
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Hoe vaak is de zorg de afgelopen 3 maanden geleverd 140 119
120
Aantal metingen
100 80 60 40
25 20 4
2 0 1x per 4 weken
1x per twee weken
1x per week
Meerdere keren per week
Figuur 22: Resultaten controlevraag, hoe vaak is de zorg de afgelopen 3 maanden geleverd?
17
RAPPORTAGE KWALITEIT EN KLANTBELEVING HUISHOUDELIJKE ONDERSTEUNING – oktober 2023
Contact ADRES Wilhelminastraat 41 6131 KM Sittard E-MAIL secretariaat@zorg-lokaal.nl TELEFOONNUMER 088 007 94 44 ma-vr van 9:00u tot 16:30u
18