RIB Jaarverslag klachten 2023 bijlage rapport

Klachten

Inhoud Voorwoord Overzicht Klachten een korte uitleg Klachten: het we elijke kader Klachten: de coördinator De procedure De eerste fase De tweede fase Het besluit Na onale Ombudsman Klachten gemeente Vlissingen 2023 Oordeel klachten Direc e Bedrijfsvoering & Dienstverlening Direc e Ruimt en Samenleving Overige klachten Waar wordt over geklaagd? Oordeel klachten Voorbeelden van klachten Complimenten aan de gemeente Aanbeveling

3 4 5 5 5 6 6 6 7 7 8 8 9 10 10 11 12 13 14 15

Voorwoord Een goed gesprek Elke klacht is een kans voor ons als gemeente. Een kans om te groeien en te leren van de feedback. Op die manier kunnen we onze dienstverlening verfijnen en aanscherpen. Het aantal klachten in 2023 daalde; een teken dat we met onze keuze voor een transparante en informele aanpak op de goede weg zijn. Het is immers niet al jd even duidelijk voor inwoners wat er gebeurt na het indienen van een klacht. Daarom zet de klachtencoördinator van Vlissingen zich in voor informele en directe gesprekken tussen klagers en onze medewerkers, om transparan e te bevorderen en gezamenlijk oplossingen te vinden Die aanpak werpt vruchten af. In 2023 zijn vrijwel alle klachten, op één klacht na, informeel behandeld. Zowel de klager als de gemeente hebben profijt van het informeel afdoen van klachten. Informele klachtena andeling leidt vaak tot verhelderende inzichten en een sneller herstel van het burgervertrouwen in de overheid, met als bijkomend voordeel dat klachten vlo er worden opgelost. Klachtenvrij zal onze gemeente, net als andere gemeenten, niet snel worden. Hoe goed de inten es ook zijn, ook in onze organisa e worden fouten gemaakt. Als we tekortschieten, verdienen inwoners een welgemeend excuus. Maar ook als er niets is misgegaan kan een heldere uitleg van onze kant veel onduidelijkheid wegnemen. Een goed gesprek klaart vaak de lucht.

Danielle Bruinooge Klachtencoördinator gemeente Vlissingen Maart 2024

3

Overzicht van de klachten 34 klachten ongegrond 33 klachten gegrond 6 deels gegrond

Klachten informeel afgehandeld 78 Onheuse bejegening – 30 klachten Niet eens met besluitvorming - 7 klachten Ongepast gedrag - 4 klachten Trage reac e – 38 klachten

Vergunning Toezicht en Handhaving 14

Wmo en Jeugd 21 klachten

Stadsbeheer 18

Communica e 3

Publieksdiensten 8

Fysiek 2

Ruimtelijke ordening 2 4

Lee aarheid 4

Sociaal 1

Klachten: een korte uitleg

Klachten: de coördinator

Voor dat er ingegaan wordt op de klachten uit het afgelopen jaar, wordt kort toegelicht wat klachten zijn. Klachten en de beoordeling daarvan vindt plaats binnen een scherp afgebakend kader. Dat kader wordt uiteengezet om de inhoud van dit jaarverslag goed te kunnen duiden.

Binnen de gemeente Vlissingen zijn twee personen aangewezen als ona ankelijk klachtencoördinator. Zij zorgen ervoor dat de procedure zorgvuldig wordt doorlopen. De klachtencoördinatoren zijn als adviseur werkzaam bij het team Advies. De vervangende klachtencoördinator werkt bij het team Communica e & Par cipa e. Bij afwezigheid van de aangewezen en vaste klachtencoördinator wordt zij vervangen door de andere klachtencoördinator. Is de klachtencoördinator op enig moment betrokken geweest bij het handelen dat onderwerp is van de klacht, dan laat hij of zij zich vervangen door een andere klachtencoördinator, dit om de ona ankelijkheid te waarborgen.

Klachten: het we elijke kader Iedereen hee het recht om een klacht in te dienen over 'de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander hee gedragen.' Zoals vermeld staat in ar kel 9:1 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In lid 2 wordt uitgelegd dat een gedraging door een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Met andere woorden: werk je voor de gemeente, dan bén je de gemeente. Een klacht in dit kader gaat dus uitsluitend over een gedraging van een bestuursorgaan of iemand in dienst van dat bestuursorgaan. Voor een onvrede over een besluit, geldt een andere procedure, namelijk de bezwaarschri enprocedure . Ar kel 9:2 van de Awb schrij voor dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de klacht. Afdeling 9.1.2 van de Awb regelt de minimaal te volgen procedure. Een bestuursorgaan kan in aanvulling daarop zelf ook een klachtenprocedure vaststellen. De gemeente Vlissingen deed dat met de 'Checklist intern klachtrecht' en de 'Instruc e voor de klachtencoördinator', die door het College van B&W is vastgesteld en waarvan de gemeenteraad op 23 juni 2009 hee kennisgenomen.

5

De procedure

De tweede fase

Een klacht kan mondeling (aan de balie of aan de telefoon), schri elijk of per e-mail worden ingediend. De schri elijke klacht en de klacht per e-mail komt door middel van de postregistra e binnen bij de klachtencoördinator van de gemeente Vlissingen.

De tweede fase van de klachtenprocedure is in handen van de klachtencoördinator. Hij of zij neemt contact met de klager op. Dat heet officieel 'horen'. Dat kan in persoon maar ook telefonisch en of met een briefwisseling. Horen wil zeggen dat de klager zijn verhaal kan/mag doen. De klachtencoördinator neemt ook contact op met de betreffende medewerker en informeert de leidinggevende over de ontvangen klacht. Na afloop van dit laatste gesprek gee de klachtencoördinator een voorlopig oordeel over de gegrondheid van de klacht. A ankelijk van dit oordeel wordt aan de medewerker en klager een sugges e gedaan voor een oplossing. Meestal houdt dat in dat er een gesprek plaatsvindt waarin par jen zich naar elkaar uit kunnen spreken en er excuses aangeboden worden voor wat is mis gegaan. Ook worden er afspraken gemaakt over wat er gedaan wordt om het verwijtbare handelen goed te maken of ontstane problemen op te lossen.

Een mondelinge klacht kan bij iedere ambtenaar terechtkomen. Die ambtenaar verwijst de klager dan door naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator start vervolgens de klachtenprocedure. De klachtenprocedure duurt maximaal 10 weken. Zodra de klacht is ontvangen, verstuurt de klachtencoördinator een ontvangstbeves ging en informeert hij of zij de klager over het verdere verloop van de procedure. De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de betrokken teamleider en informeert de betrokken ambtenaar over de klacht.

De klachtencoördinator vraagt vervolgens of de klager tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld. Als dit zo is wordt met goedkeuring van de klager, de klacht alsnog als afgehandeld beschouwd. Dit wordt schri elijk tussen klachtencoördinator en klager (her)beves gd.

De eerste fase De teamleider wordt in de gelegenheid gesteld om gedurende een week de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Snel contact opnemen met een ontevreden inwoner en de klacht objec ef en oplossingsgericht a andelen, herstelt het vertrouwen in de gemeente. Na een week informeert de klachtencoördinator bij de klager of dit gelukt is. Als de klager tevreden is en dit hee aangegeven, stopt de klachtenprocedure en gaat de klacht naar het (digitale) archief. De klager krijgt hier van een schri elijke beves ging of e-mail. Voor deze aanpak is gekozen omwille van het leereffect en de posi eve werking ervan op het noodzakelijke herstel van de verstoorde rela e. Is de klager niet tevreden dan treedt de tweede fase in werking. Het spreekt voor zich dat niet iedere klacht zich voor deze aanpak leent. Hee de klacht betrekking op de leidinggevende zelf of zijn er onder zijn of haar verantwoordelijkheid volgens klager erns ge zaken voorgevallen? Dan wordt de klacht voorgelegd aan de directeur.

6

Het besluit Wanneer een klager aangee niet tevreden te zijn met de behandeling van zijn klacht wordt de klacht, vergezeld van een advies van de klachtencoördinator ter besluitvorming voorgelegd aan het college van B&W. Voordat dit gebeurt, vindt er een hoorzi ng plaats. Deze hoorzi ng wordt door de klachtencoördinator voorgezeten. Tijdens deze hoorzi ng worden alle par jen in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Van de hoorzi ng wordt een verslag gemaakt. De klachtencoördinator gee nu schri elijk advies aan het college van B&W over de a andeling van de klacht. Hij of zij zoekt bij het maken van dit advies aanslui ng bij het toetsingskader van de Na onale Ombudsman. Uiteindelijk neemt het bestuursorgaan een besluit over de klacht. Het besluit kan luiden dat de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond is.

Na onale Ombudsman Als de klager het niet met het besluit eens is, kan hij niet in beroep gaan volgens ar kel 9:3 van de Awb. Wel kan de klager zijn klacht sturen naar de Na onale Ombudsman. Je kunt als klager pas bij de Na onale Ombudsman terecht als de gemeentelijke klachtenprocedure eerst helemaal is doorlopen. Dit kan dus alleen wanneer er door het college van B&W, een besluit is genomen over de klacht. In 2023 zijn hebben twee klagers de Na onale ombudsman gevraagd de klacht nogmaals te onderzoeken. In beide gevallen was het oordeel hetzelfde als het eerder gegeven oordeel van het college van B&W van de gemeente Vlissingen. Er zijn nog 11 klachten binnengekomen bij de Na onale Ombudsman die zijn afgehandeld zonder nader onderzoek. Dit waren vooral klachten van inwoners die niet eerst bij de gemeente waren ingediend of met een eenvoudige reac e konden worden afgehandeld.

7

Oordeel klachten

Klachten gemeente Vlissingen 2023 De trend van het dalen van het aantal klachten zet door.

Ook jdens informele klachtbehandeling gaan we na of er terecht een klacht is ingediend. Gegrond betekent dat de indiener van de klacht gelijk hee . Is de klacht ongegrond, dan krijgt de indiener van de klacht geen gelijk. Als een klacht uit meerdere onderdelen bestaat, kan de klachtencoördinator de indiener op één punt gelijk geven en op een ander punt ongelijk. De klacht is dan deels gegrond.

We streven ernaar klachten informeel af te handelen. In 2023 is dat in 78 gevallen gelukt. Eenmaal hee het college van B&W middels een formeel besluit een klacht niet ontvankelijk verklaard. De gemeente behandelt mondelinge en schri elijke klachten (die zich daarvoor lenen) in eerste instan e op informele wijze. De klachtbehandelaar neemt bij de ontvangst van een klacht (indien mogelijk) direct telefonisch contact op met de klager. Dan wordt duidelijk welke klachtbehandeling passend is. Veel klachten zijn na een gesprek met betrokken ambtenaar opgelost. Wanneer de pogingen om informeel af te handelen niet tot een gewenste oplossing voor de klager leiden, wordt gekozen voor de formele a andeling en wordt een hoorzi ng ingepland. Ook jdens de hoorzi ng wordt opnieuw geprobeerd tot een oplossing te komen wat het volledig doorlopen van de formele procedure overbodig maakt.

8

33 klachten gegrond. Klager is in het gelijk gesteld

6 deels gegrond

34 klachten ongegrond. Klager is niet in het gelijk gesteld

6 klachten waar geen oordeel over is gegeven

Direc e Bedrijfsvoering & Dienstverlening Het aantal klachten bij het team Stadsbeheer is afgenomen. Een deel van de klachten betroffen meldingen over defecte straatverlich ng. Hoe eerder meldingen worden opgepakt, hoe kleiner de kans dat een melding uitgroeit tot een klacht. Omdat de gemeente Vlissingen weer a ankelijk is van de ac es van de netwerkbeheerder is dit soms las g. Een van de belangrijke redenen voor klachten is dat een terugbelverzoek niet wordt opgepakt of dat een vraag / melding van de ene naar de volgende medewerker wordt doorgeschoven. De inwoner krijgt dan geen duidelijkheid.

Klachten per team Team Vergunning Toezicht en Handhaving WMO en Jeugd Publiekszaken Informatie en Communicatie Stadsbeheer Advies

Klachten 2022 13 20 5 6 22 -

Klachten 2023 14 21 7 3 18 1

De teams Administra e en Ondersteuning, Informa sering en Financiën en Control hebben geen klachten ontvangen.

9

Direc e Ruimte en Samenleving

Overige klachten

Het aantal klachten van de direc e Ruimte en Samenleving is behoorlijke gedaald in vergelijking met vorig jaar

College van B&W College van B&W ontving in 2023 4 klachten van twee klagers. Een klager klaagde over het doen en nalaten van diverse bestuurders gedurende een lange periode. Deze klacht is niet ontvankelijk verklaard. Daarop kwam prompt een tweede klacht welke buiten behandeling is gesteld. Een andere klacht kwam van een inwoner die een klacht indiende over een geschil dat hij had sinds een lange jd met ander bestuursorgaan. Deze is deels middels informele gesprekken opgelost. Een gedeelte van de problemen werd niet opgelost. Daar hee klager dan weer een klacht over ingediend. Deze is doorgestuurd naar de organisa e waar de klacht over ging. Griffie Een klager was het er niet mee eens dat hij niet mocht spreken jdens een commissie. De griffier oordeelde dat het gene waar klager over wou spreken niet paste in deze commissie. De klacht is besproken het Presidium en zij bleven bij hetzelfde standpunt. Een klager hee een brief gestuurd naar de gemeenteraad maar hee daar geen reac e op gehad. De griffier hee klager excuses gemaakt en hem uitgenodigd voor een gesprek.

Team Sociaal Lee aarheid Civiel Ruimtelijk ordening

Klachten 2022 4 11 7 2

Klachten 2023 1 4 2 2

10

Waar wordt over geklaagd? Hieronder is een overzicht te lezen van veel voorkomende klachten van inwoners.

11

1.

Onheuse bejegening door medewerkers: klachten waarbij de burger aangee het optreden van een ambtenaar als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk te ervaren. Klachten over niet-correcte informa e op bijvoorbeeld internet, in brieven of folders worden ook in deze categorie meegerekend.

2.

Men is het niet eens met besluitvorming volgend uit vastgesteld beleid: men kan zich niet vinden in keuzes die worden gemaakt of in beleid dat wordt gevoerd.

3.

Ongepast gedrag: medewerkers zouden ongepast gedrag vertonen, zoals bijvoorbeeld een brutaal antwoord geven of geleegde vuilniscontainers niet netjes terugze en.

4.

Late reac e of het geheel uitblijven van een reac e op een melding of vraag. De inwoner vraagt of meldt iets maar krijgt geen reac e. Hiermee ontstaat de indruk dat er helemaal niets mee is of wordt gedaan.

Geen oordeel /nog in behandeling

Team

Oordeel klachten Het informeel a andelen van klachten hee de voorkeur en sluit aan bij de visie van de Na onale ombudsman die informele klachta andeling adviseert. Als er iets verkeerd is gegaan in onze organisa e, maken we natuurlijk onze excuses. Hoe goed de inten es ook zijn, ook in onze organisa e worden fouten gemaakt. Dan is de klacht gegrond of deels gegrond.

Publieksdiensten -7 Vergunningen Handhaving en Toezicht 14 Stadsbeheer -18 Leef-4 Sociaal-1 Fysiek -2 WMO en Jeugd -21 Communica e & Par cipa e -3 Ruimtelijke ordening- 2 Griffie -2 Staf-4 Advies-1

Ongegrond: er is jdig of juist gehandeld. Het kan zijn dat de indiener van de klacht niet op de hoogte is van de regels of het oneens is met de regels. Ook ongegronde klachten zijn een signaal en ook hier leert de organisa e van. In sommige gevallen wordt de informa e op de website of het proces aangepast. Gegrond: Er is niet jdig of onjuist gehandeld door de medewerker van de gemeente. Uit gegronde klachten wordt lering getrokken. De teamleider wordt al jd meegenomen in de klacht van zijn team. Meestal volstaat een goed gesprek met uitleg en/of excuses aan de klager. In een enkel geval worden gemaakte kosten vergoed.

Categorie Onheuse bejegening Niet eens met besluitvorming Ongepast gedrag Trage reac e

Niet behandeld/ geen oordeel: Klager gaf in de meeste gevallen te weinig informa e om de klacht te onderzoeken. De klacht gaat niet over een gedraging van een medewerker.

12

Ongegrond

Gegrond

5 6

2 7

1 1

8 1 1

6 2

2 1 1

8

1

Niet behandeld / geen oordeel 3 6 2 5

2 10 2 1

2 3

Deels gegrond

4

1

1 1

Ongegrond

Gegrond

17

12

Deels gegrond 3

6 10

3 24

1

Voorbeelden van klachten Een inwoner van Vlissingen ervaart geluidsoverlast in de avond en nacht en vermoedt dat dit door werkzaamheden op een lokale bouwplaats komt. Na zijn zorgen geuit te hebben, onderzoekt de gemeente de situa e. Ze verklaren dat er inderdaad werkzaamheden met bronbemaling waren, maar dat deze binnen de normen vallen en geen ontheffing vereisen. Op het moment van binnenkomen van de klacht zijn de werkzaamheden met bronbemaling reeds gestopt. Ondanks deze uitleg blij de inwoner bezorgd over de aanhoudende overlast. Om tegemoet te komen aan deze zorgen, nodigt de gemeente hem uit voor een bezoek aan de werkplaats. De klager ziet dat er geen werkzaamheden met bronbemaling zijn. De gemeente stelt hem dan voor om geluidsme ngen te verrichten jdens de overlastmomenten. Uiteindelijk ontdekt de inwoner dat de geluidsoverlast een andere oorzaak hee en spreekt zijn dank uit voor de betrokken aanpak van de gemeente. Kort voor de verkiezingen ontdekt iemand dat een poster van zijn favoriete poli eke par j gedeeltelijk is afgescheurd. Hij uit zijn bezorgdheid over de eerlijkheid van de verkiezingen, met het argument dat onzichtbaarheid van zijn par j kiezers de kans ontneemt om daarop te stemmen.

De verantwoordelijke voor de verkiezingen legt uit dat het beleid voorschrij dat twee dagen voor de verkiezingen geen nieuwe posters meer worden opgehangen Een vrouw komt bij de gemeente om haar verloren sleutels op te halen, maar wordt geconfronteerd met een lange wach jd. Na deze ervaring dient ze een klacht in. De klachtencoördinator reageert door een gesprek aan te bieden om de situa e te bespreken. Echter, verdere pogingen tot contact blijven zonder reac e van haar kant Een inwoner meldt een defecte straatverlich ng bij zijn huis aan de gemeente en ontvangt een automa sch bericht als beves ging. Na een maand zonder verandering dient hij opnieuw een melding in, maar ook na nog eens een maand is het probleem niet verholpen. Vervolgens dient hij een officiële klacht in. De klachtencoördinator raadpleegt de afdeling stadbeheer, waar blijkt dat de melding ten onrechte als 'afgehandeld' is gemarkeerd. Na deze ontdekking erkent de gemeente de fout en biedt excuses aan. Er wordt direct ac e ondernomen om ervoor te zorgen dat de verlich ng alsnog wordt gerepareerd.

13

Complimenten aan de gemeente Team Stadsbeheer Regelma g meld ik afval via de app “ buiten beter”, vooral nu de ondergrondse containers afgesloten zijn zie ik enorm veel bij plaatsingen en de meeuwen zijn er gek op dus binnen de kortste keren ligt alle troep op straat. Ik wandel en fiets veel dus zie dan ook veel. • "Uw licht aan de onderste grijze keet is uit, en de straatlantaarns branden weer langs de Karolingenbaan. Dit maakt het wonen hier een stuk pre ger." • "Hartelijk dank voor het bordje met huisnummering. Alle bewoners zijn er erg blij mee." • "Deze week waren de gemeentewerkers in Papagaaienburg druk met het vegen van de straten. Het resultaat is uitstekend; de straten zien er schoon uit." • "Dank voor de snelle en adequate reac e op mijn melding. De realisa e van de aanpassing is zeer gewaardeerd." • "Een compliment voor de snelle schoonmaak van gevallen blad op het fietspad. Hoewel het een taak voor de provincie was, lag het fietspad er de volgende avond schoon bij." • "Een inwoner belde om zijn verbazing en waardering uit te spreken over de snelle vervanging van zijn defecte afvalpas.“

Sinds 2020 bieden we, naast het klachtenformulier, ook een mogelijkheid voor het geven van complimenten. Het is onze taak om ons werk goed te doen, maar als iemand speciaal de moeite neemt om ons te complimenteren, dan zien we dat als een kans om te leren. Bovendien zijn complimenten natuurlijk al jd fijn om te ontvangen. Hieronder volgen enkele bijzondere complimenten die we hebben mogen ontvangen: Team Advies • "Dank voor het fijne eerste gesprek.“ Team Vergunning Handhaving en Toezicht • Een inwoner bedankte de medewerkers voor hun betrokkenheid, persoonlijke aanpak en voortvarendheid. • Een mevrouw gaf een compliment aan Handhaving voor de snelle ac e op een geparkeerde caravan aan de Hermesweg. Team Publieksdiensten • Een mevrouw was zo blij met de erkenning en hulp van de medewerker aan de balie. • Een heer waardeert dat je het werk van je collega overneemt en, na het verheugende telefoontje, niet lang hoeven te wachten. Dat is niet alleen collegiaal, het is ook klantgericht.

Deze lo ui ngen tonen de waardering van onze inwoners voor het harde werk en de inzet van onze medewerkers. We zijn dankbaar voor elke blijk van erkenning en nemen deze complimenten ter harte

Team Bedrijfsvoering en Dienstverlening • “Complimenten goed verzorgd Nieuwjaarsrecep e”.

14

Aanbeveling Onlangs zijn verschillende taken van de gemeente overgedragen aan andere organisa es. Zo worden bijvoorbeeld schoonmaak- en lee aarheidstaken nu uitgevoerd door zorgleveranciers, terwijl andere taken zijn overgenomen door buur eams. Voor burgers is het echter niet al jd duidelijk waar ze met hun klachten terecht kunnen. Een aantal van deze klachten is bij de klachtencoördinator beland. Zij benadrukt het belang van duidelijkheid voor mensen over hoe en waar ze een klacht kunnen indienen. Een sugges e is om een klachtenformulier toe te voegen aan de website, zodat mensen dit gemakkelijk kunnen invullen en versturen. Ook moet duidelijk zijn hoe de organisa e met een klacht omgaat. Als er duidelijkheid is gee dat mensen het vertrouwen dat er serieus met hun klachten wordt omgegaan.

D. Bruinooge Klachtencoördinator gemeente Vlissingen Maart 2024

15