RIB Jaarverslag klachten 2022 bijlage

Klachten signalen van inwoners 2022

Klachtencoördinator D. Bruinooge

Inhoud Inleiding Overzicht Klachten een korte uitleg Klachten gemeente Vlissingen 2022 Oordeel klachten Klachten per direc e Waar wordt over geklaagd? Complimenten Tot slot

3 4 5 8 9 10 13 15 17

Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over het jaar 2022. Het jaarverslag klachten, is een manier om inzicht te geven in de klachta andeling en om te leren van wat er beter kan. Een zorgvuldige, eerlijke en objec eve klachtbehandeling is van groot belang. Daarmee probeert de gemeente het vertrouwen van de inwoners zoveel mogelijk te herstellen. Een klacht is ook een signaal dat er ergens iets niet goed is gegaan. Daarmee is het tegelijker jd ook een gra s advies ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente.

Maart 2023 Daniëlle Bruinooge Klachtencoördinator gemeente Vlissingen

3

Overzicht Klantcontact 82 klachten informeel afgehandeld

53364 Telefoongesprekken

32 klachten ongegrond 37 klachten gegrond 4 deels gegrond

11731

Vergunning Toezicht en Handhaving 13

WMO en Jeugd 20

Meldingen

8 klachten formele afgehandeld 2 klachten in behandeling

Onheuse bejegening - 35 klachten Niet eens met besluitvorming - 6 klachten Ongepast gedrag - 13 klachten Trage reac e – 36 klachten

Stadsbeheer 22

Communica e 6

Fysiek 7

Lee aarheid 11

Publieksdiensten 5

Ruimtelijke ordening 2

Sociaal 4

Griffier 1

4

Klachten: een korte uitleg Voor we dieper op het afgelopen jaar ingaan, is het goed om helder te hebben wat het werkveld is en wie daarin wat doet. Ons werk speelt zich af binnen een scherp afgebakend kader, dat helpt om de inhoud van het jaarverslag goed te kunnen duiden. Klachten: het we elijke kader Iedereen hee het recht om een klacht in te dienen over 'de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander hee gedragen.' Zoals vermeld staat in ar kel 9:1 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Klachten: de coördinator Binnen de gemeente Vlissingen zijn twee personen aangewezen als ona ankelijk klachtencoördinator. Zij zorgen ervoor dat de procedure zorgvuldig wordt doorlopen. De klachtencoördinatoren zijn als adviseur werkzaam bij het team Advies. De vervangende klachtencoördinator werkt bij het team Communica e & Par cipa e. Bij afwezigheid van de aangewezen en vaste klachtencoördinator wordt zij vervangen door de andere klachtencoördinator. Is de klachtencoördinator op enig moment betrokken geweest bij het handelen dat onderwerp is van de klacht, dan laat hij of zij zich vervangen door een andere klachtencoördinator, dit om de ona ankelijkheid te waarborgen.

In lid 2 wordt uitgelegd dat een gedraging door een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Met andere woorden: werk je voor de gemeente, dan bén je de gemeente. Een klacht in dit kader gaat dus uitsluitend over een gedraging van een bestuursorgaan of iemand in dienst van dat bestuursorgaan. Voor een onvrede over een besluit, geldt een andere procedure, namelijk de bezwaarschri enprocedure . Ar kel 9:2 van de Awb schrij voor dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de klacht. Afdeling 9.1.2 van de Awb regelt de minimaal te volgen procedure. Een bestuursorgaan kan in aanvulling daarop zelf ook een klachtenprocedure vaststellen. De gemeente Vlissingen deed dat met de 'Checklist intern klachtrecht' en de 'Instruc e voor de klachtencoördinator', die door het College van B&W is vastgesteld en waarvan de gemeenteraad op 23 juni 2009 hee kennisgenomen.

5

De procedure Een klacht kan mondeling (aan de balie of aan de telefoon), schri elijk of per e-mail worden ingediend. De schri elijke klacht en de klacht per e-mail komt door middel van de postregistra e binnen bij de klachtencoördinator van de gemeente Vlissingen.

De tweede fase De tweede fase van de klachtenprocedure is in handen van de klachtencoördinator. Hij of zij neemt contact met de klager op. Dat heet officieel 'horen'. Dat kan in persoon maar ook telefonisch en of met een briefwisseling. Horen wil zeggen dat de klager zijn verhaal kan/mag doen.

Een mondelinge klacht kan bij iedere ambtenaar terechtkomen. Die ambtenaar verwijst de klager dan door naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator start vervolgens de klachtenprocedure.

De klachtencoördinator neemt ook contact op met de betreffende medewerker en informeert de leidinggevende over de ontvangen klacht. Na afloop van dit laatste gesprek gee de klachtencoördinator een voorlopig oordeel over de gegrondheid van de klacht. A ankelijk van dit oordeel wordt aan de medewerker en klager een sugges e gedaan voor een oplossing. Meestal houdt dat in dat er een gesprek plaatsvindt waarin par jen zich naar elkaar uit kunnen spreken en er excuses aangeboden worden voor wat is mis gegaan. Ook worden er afspraken gemaakt over wat er gedaan wordt om het verwijtbare handelen goed te maken of ontstane problemen op te lossen.

De klachtenprocedure duurt maximaal 10 weken. Zodra de klacht is ontvangen, verstuurt de klachtencoördinator een ontvangstbeves ging en informeert hij of zij de klager over het verdere verloop van de procedure. De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de betrokken teamleider en informeert de betrokken ambtenaar over de klacht. De eerste fase De teamleider wordt in de gelegenheid gesteld om gedurende een week de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Snel contact opnemen met een ontevreden inwoner en de klacht objec ef en oplossingsgericht a andelen, herstelt het vertrouwen in de gemeente. Na een week informeert de klachtencoördinator bij de klager of dit gelukt is. Als de klager tevreden is en dit hee aangegeven, stopt de klachtenprocedure en gaat de klacht naar het (digitale) archief. De klager krijgt hier van een schri elijke beves ging of e-mail. Voor deze aanpak is gekozen omwille van het leereffect en de posi eve werking ervan op het noodzakelijke herstel van de verstoorde rela e. Is de klager niet tevreden dan treedt de tweede fase in werking.

De klachtencoördinator vraagt vervolgens of de klager tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld. Als dit zo is wordt met goedkeuring van de klager, de klacht alsnog als afgehandeld beschouwd. Dit wordt schri elijk tussen klachtencoördinator en klager (her)beves gd.

Het spreekt voor zich dat niet iedere klacht zich voor deze aanpak leent. Hee de klacht betrekking op de leidinggevende zelf of zijn er onder zijn of haar verantwoordelijkheid volgens klager erns ge zaken voorgevallen? Dan wordt de klacht voorgelegd aan de directeur.

6

Het besluit Wanneer een klager aangee niet tevreden te zijn met de behandeling van zijn klacht wordt de klacht, vergezeld van een advies van de klachtencoördinator ter besluitvorming voorgelegd aan het college van B&W. Voordat dit gebeurt, vindt er een hoorzi ng plaats. Deze hoorzi ng wordt door de klachtencoördinator voorgezeten. Tijdens deze hoorzi ng worden alle par jen in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Van de hoorzi ng wordt een verslag gemaakt. De klachtencoördinator gee nu schri elijk advies aan het college van B&W over de a andeling van de klacht. Hij of zij zoekt bij het maken van dit advies aanslui ng bij het toetsingskader van de Zeeuwse- of Na onale Ombudsman. Uiteindelijk neemt het bestuursorgaan een besluit over de klacht. Het besluit kan luiden dat de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond is. Zeeuwse Ombudsman Als de klager het niet met het besluit eens is, kan hij niet in beroep gaan volgens ar kel 9:3 van de Awb. Wel kan de klager zijn klacht sturen naar de Zeeuwse Ombudsman. We spreken vaak over beroep bij de Ombudsman maar officieel is het dat dus niet. Je kunt als klager pas bij de Zeeuwse Ombudsman terecht als de gemeentelijke klachtenprocedure eerst helemaal is doorlopen. Dit kan dus alleen wanneer er door heollege van B&W, een besluit is genomen over de klacht. In 2022 er zijn 11 klachten ingebracht via de Zeeuwse Ombudsman.

7

Klachten gemeente Vlissingen 2022 De gemeente behandelt mondelinge en schri elijke klachten (die zich daarvoor lenen) in eerste instan e op informele wijze. De klachtbehandelaar neemt bij de ontvangst van een klacht (indien mogelijk) direct telefonisch contact op met de klager. Dan wordt duidelijk welke klachtbehandeling passend is. Veel klachten zijn na een gesprek met betrokken ambtenaar opgelost. Wanneer de pogingen om informeel af te handelen niet tot een gewenste oplossing voor de klager leiden, wordt gekozen voor de formele a andeling en wordt een hoorzi ng ingepland. Ook jdens de hoorzi ng wordt opnieuw geprobeerd tot een oplossing te komen wat het volledig doorlopen van de formele procedure overbodig maakt.

De daling van het aantal klachten vormt een uitzondering in de (overwegend) oplopende cijferreeks van de afgelopen jaren. Een eenduidige oorzaak voor deze daling is niet te geven. We streven ernaar klachten informeel af te handelen. In 2022 is dat in 82 gevallen gelukt. Bij 8 klachten is de gehele klachtenprocedure doorlopen. Deze hebben formeel besluit van het college van B&W ontvangen. Vergeleken met vorig jaar is dat een s jging van 6 formele klachten.

8

37 klachten gegrond. Klager is in het gelijk gesteld. 32 klachten ongegrond. Klager is niet in het gelijk gesteld. 4 deels gegrond. 13 klachten waar geen oordeel over is gegeven. Klacht ging niet over een gedraging van ambtenaar. 1 klacht is ingetrokken. 2 klachten zijn nog in behandeling. 5 klachten die verkeerd zijn geadresseerd door de klager en zijn doorgestuurd met de toestemming van de klager. Het betre klachten welke werden behandeld door andere organisa es, omdat zij een eigen klachtenprocedure hebben.

9

Direc e Dienstverlening De klachten van direc e Dienstverlening zijn gedaald. Vooral het team Vergunning Handhaving en Toezicht hebben beduidend minder klachten dan vorig jaar. Er is een daling van meer dan 50 %. Dit komt vermoedelijk doordat het team meer aandacht hee gegeven aan de klachten die waren ingediend. Deze zijn besproken in het team overleg, waardoor het leereffect groter is. Minder klachten is ook een gevolg van de cursussen agressie beheersing en communica e die breed gevolgd worden door de medewerkers. Het team van Communica e &Par cipa e hee in vergelijking met vorig jaar flink meer klachten.

Team Vergunning Handhaving en Toezicht WMO Puza Communica e

Klachten 2021 29 16 6 0

Klachten 2022 13 20 5 6

10

Direc e Bedrijf en Beheer Het aantal klachten bij het team Stadsbeheer is afgenomen. Een deel van de klachten betroffen meldingen over defecte straatverlich ng. De terugkoppeling duurde vaak erg lang. Veel van de meldingen over defecte straatverlich ng werden doorgezet naar de netwerkbeheerder. De netwerkbeheerder kampte met een achterstand van de verwerking van meldingen. Deze achterstand is mede ontstaan, doordat bij het aanleggen van het glasvezel netwerk veel kabels zijn beschadigd. Omdat het erg veel meldingen betrof, werden de inwoners niet geïnformeerd dat de repara e langer duurde. Dat hee geresulteerd in veel klachten.

Team Stadsbeheer Administra e Advies

Klachten 2021 27 4 1

Klachten 2021 22

11

Direc e Ruimte en Samenleving Veel van de klachten van deze direc e betroffen een late reac e of zelfs het uitblijven van een reac e op een melding of vraag.

Team Sociaal Lee aarheid Fysiek Ruimtelijk ordening

Klachten 2021 1 13 10 -

Klachten 2022 4 11 7 2

12

Waar wordt over geklaagd? Hieronder is een overzicht te lezen van veel voorkomende klachten van inwoners. 1.

Onheuse bejegening door medewerkers: klachten waarbij de burger aangee het optreden van een ambtenaar als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk te ervaren. Klachten over niet-correcte informa e op bijvoorbeeld internet, in brieven of folders worden ook in deze categorie meegerekend.

2.

Men is het niet eens met besluitvorming volgend uit vastgesteld beleid: men kan zich niet vinden in keuzes die worden gemaakt of in beleid dat wordt gevoerd.

3.

Ongepast gedrag: medewerkers zouden ongepast gedrag vertonen, zoals bijvoorbeeld brutaal antwoord geven of geleegde vuilniscontainers niet netjes terugze en.

4.

Late reac e of het geheel uitblijven van een reac e op een melding of vraag. De burger vraagt of meldt iets maar krijgt geen reac e. Daarmee ontstaat de indruk dat er helemaal niets mee is of wordt gedaan.

13

Oordeel klachten Ongegrond: er is jdig of juist gehandeld. Het kan zijn dat de indiener van de klacht niet op de hoogte is van de regels of het oneens is met de regels. Ook ongegronde klachten zijn een signaal en ook hier leert de organisa e van. In sommige gevallen wordt de informa e op de website of het proces aangepast. Gegrond: Er is niet jdig of onjuist gehandeld door de medewerker van de gemeente. Uit gegronde klachten wordt lering getrokken. De teamleider wordt al jd meegenomen in de klacht van zijn team. Meestal volstaat een goed gesprek met uitleg en/of excuses aan de klager. In een enkel geval worden gemaakte kosten vergoed. Niet behandeld: : Klager gaf in de meeste gevallen te weinig informa e om de klacht te onderzoeken. De klacht gaat niet over een gedraging van een medewerker. Team Publieksdiensten en Subsidies 5 Vergunningen Handhaving en Toezicht 13 Stadsbeheer 22 Lee aarheid 11 Sociaal 4 Fysiek 7 WMO en Jeugd 22 Communica e & Par cipa e 6 Ruimtelijke ordening 2 Griffie Staf

Categorie Onheuse bejegening Niet eens met besluitvorming Ongepast gedrag Trage reac e

Geen oordeel /nog in behandeling

Ongegrond

Gegrond

Deels gegrond

1

1 8

2 5

1

6 1

7 2 1 3 9 1

9 8 3 3 6 3

1 7 1 2

Niet behandeld / geen oordeel 3 6 2 5

1

1 1

Ongegrond

Gegrond

17

12

Deels gegrond 3

6 10

3 24

1

14

Complimenten Complimenten zijn leuk om te geven en om te krijgen. Veel inwoners nemen ook de moeite een compliment te maken. We zijn ons niet al jd bewust van de posi eve impact van een compliment, maar getoonde dankbaarheid kan het moreel van een team flink opkrikken.

Wij zijn op woensdag getrouwd door medewerker D. En de getuigen waren medewerker B. en medewerker V. Wij willen hun in het bijzonder hartelijk danken voor onze trouwerij. Het was heel spontaan en leuk geweest, ook qua foto's die zijn gemaakt door hun alle drie. Nogmaals dank.

Hieronder enkele lo ui ngen:

Nogmaals veel dank voor uw hulp en geduld m.b.t. de parkeervergunning. Zeer gewaardeerd!

Team Advies Bedankt voor de bemiddeling en de a andeling van de klacht. Dat stel ik op prijs. Team Communica e Complimenten voor de stand en organisa e van de Contacta! Met al die mooie beelden, goede plek op de beurs en fraaie ruime opzet hebben we Vlissingen volgens mij mooi voor het voetlicht gebracht als gemeente om te wonen en ondernemen! Hopelijk levert het ook concreet wat op, maar het enthousiasme over Vlissingen was in ieder geval groot.

Vandaag verhuisd Mevrouw E. van Vlissingen naar M. Voor een goede overgang is er veel contact geweest met maatschappelijk werk daar en hebben zij een uitgebreide overdracht ontvangen. Wij willen u, namens mevr. E zeer hartelijk bedanken voor uw hulp en uw inzet. Wij waarderen dit zeer.

De bestuur rapportage is net in de commissie behandeld. De SGP gaf complimenten over het dashboard van de uitvoeringsmaatregelen! Ze vonden het er goed uitzien. De complimenten wil ik graag aan je doorgeven! Team Publieksdiensten Graag wil ik op deze manier de dankbaarheid overbrengen van het Oekraïense gezin waarmee ik vanmorgen de gemeente bezocht voor de inschrijving op hun adres, registreren BSN etc. Deze mensen waren verbaasd over de vriendelijke manier waarop zij en hun kinderen werden behandeld. Ze waren wat zenuwach g gekomen, want in de Oekraïne wordt dat door de overheid op een lompe en onverschillige manier gedaan en worden ze afgesnauwd…

15

Team Stadsbeheer Hartelijk dank, ook voor uw duidelijke uitleg. Mevrouw B. was helemaal blij dat haar melding betreffende afval zo ontze end snel is opgepakt en afgehandeld. Gisteravond gemeld en vanmorgen om 7 uur al opgepakt, top! Mevrouw K .van Westerzicht wil even haar complimenten uiten betreffende a andeling van haar melding. Mevrouw had vorige week gebeld voor wat glas dat op een padje lag en gaf aan dat het heel snel opgeruimd was en niet alleen dat, maar dat ook alle andere (blad) vuil gelijk opgeruimd was. Complimenten daarvoor. Complimenten van meneer. Het is allemaal perfect uitgevoerd. Wilde hij toch even laten weten :-) Speeltoestellen aan de Kreekrug Vlissingen. Wat fijn dat alles weer netjes is en mooie nieuwe speeltoestellen zijn geplaatst. Er wordt weer dagelijks veel gespeeld door jong en oud. Bedankt! Complimenten! Alles is zojuist keurig opgehaald! De ophaaldienst is er speciaal voor teruggekomen, hebben we heel erg gewaardeerd. “Fantas sch gekozen, grote mooie veranderingen bij de begraafplaats. Al jd goedemorgen zeggen, hard werken, 100% verbetering” Bedankt voor de snelle reac e. Zojuist gestort. Werkt perfect. Ontze end bedankt voor uw snelle reac e! Wij hebben de nieuwe pas goed ontvangen, en het werkt weer.

16

Tot slot Klachten geven een inkijkje in de ervaring van inwoners in hun contacten met de gemeente en de dienstverlening. Hoe logisch een knip in een werkproces en een afspraak over een manier van werken voor ons ook lijken, het zijn de inwoners die ons door middel van klachten een spiegel voorhouden. De klachtencoördinator legt deze 2 werelden naast elkaar en gee vanuit een ona ankelijke posi e aanbevelingen. Aanbeveling Over de gehele breedte van de organisa e aandacht (blijven) vragen voor het jdig beantwoorden van terugbelverzoeken en informa everzoeken. Als een inhoudelijke reac e op korte termijn niet mogelijk is, kan het meerwaarde hebben om de inwoner tussen jds te laten weten dat een bepaald verzoek nog al jd onder de aandacht is.

Maart 2023 D. Bruinooge

17