RIB Jaarverslag klachten 2021 bijlage

Klachten signalen van inwoners 2021

Klachtencoördinator D. Bruinooge

Inhoud Inleiding Overzicht Klachten een korte uitleg Klachten gemeente Vlissingen 2020 Klachten per direc e Waar wordt over geklaagd? Oordeel klachten Complimenten Aanbeveling

3 4 5 8 9 13 14 15 18

Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van 2021, waarin we u een overzicht geven van de ingekomen klachten en de behandeling daarvan. De gemeente is een dienstverlenende organisa e. Iedereen die te maken hee met de gemeente wil graag op een pre ge manier behandeld worden en te woord worden gestaan. Als gemeente stellen we dan ook hoge eisen aan onze dienstverlening. Wanneer mensen niet tevreden zijn, hebben ze het recht om een klacht in te dienen. De gemeente is verplicht om de klachten te behandelen. De bedoeling van het behandelen van klachten is om het vertrouwen in de overheid te herstellen of te behouden. Het behandelen van klachten is ook een instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

3

Overzicht Klantcontact 98 klachten informeel afgehandeld

57875

Vergunning Toezicht en Handhaving 30

WMO en Jeugd 16

9875 31 klachten ongegrond 62 klachten gegrond 12 niet behandeld

16221

Onheuse bejegening - 40 klachten Niet eens met besluitvorming - 6 klachten Ongepast gedrag - 15 klachten Trage reac e – 45 klachten

Stadsbeheer 27

Lee aarheid 13

Publieksdiensten 6

Facilitair 4

Sociaal 1 Fysiek 10

Communica e

Advies 1

Griffier 1

4

Klachten: een korte uitleg Voor we dieper op het afgelopen jaar ingaan, is het goed om helder te hebben wat het werkveld is en wie daarin wat doet. Ons werk speelt zich af binnen een scherp afgebakend kader, dat helpt om de inhoud van het jaarverslag goed te kunnen duiden. Klachten: het we elijke kader Iedereen hee het recht om een klacht in te dienen over 'de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander hee gedragen.' Zoals vermeld staat in ar kel 9:1 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Klachten: de coördinator Binnen de gemeente Vlissingen zijn drie personen aangewezen als ona ankelijk klachtencoördinator. Zij zorgen ervoor dat de procedure zorgvuldig wordt doorlopen. De klachtencoördinatoren zijn als adviseur werkzaam bij de team Advies. Een van de vervangende klachtencoördinatoren werkt bij het team Communica e. Bij afwezigheid van de aangewezen en vaste klachtencoördinator wordt zij vervangen door een van de andere klachtencoördinatoren. Is de klachtencoördinator op enig moment betrokken geweest bij het handelen dat onderwerp is van de klacht, dan laat hij of zij zich vervangen door een andere klachtencoördinator, dit om de ona ankelijkheid te waarborgen.

In lid 2 wordt uitgelegd dat een gedraging door een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Met andere woorden: werk je voor de gemeente, dan bén je de gemeente. Een klacht in dit kader gaat dus uitsluitend over een gedraging van een bestuursorgaan of iemand in dienst van dat bestuursorgaan. Voor een onvrede over een besluit, geldt een andere procedure, namelijk de bezwaarschri enprocedure . Ar kel 9:2 van de Awb schrij voor dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de klacht. Afdeling 9.1.2 van de Awb regelt de minimaal te volgen procedure. Een bestuursorgaan kan in aanvulling daarop zelf ook een klachtenprocedure vaststellen. De gemeente Vlissingen deed dat met de 'Checklist intern klachtrecht' en de 'Instruc e voor de klachtencoördinator', die door het College van B&W is vastgesteld en waarvan de gemeenteraad op 23 juni 2009 hee kennisgenomen.

5

De procedure Een klacht kan mondeling (aan de balie of aan de telefoon), schri elijk of per e-mail worden ingediend. De schri elijke klacht en de klacht per e-mail komt door middel van de postregistra e binnen bij de klachtencoördinator van de gemeente Vlissingen.

De tweede fase De tweede fase van de klachtenprocedure is in handen van de klachtencoördinator. Hij of zij neemt contact met de klager op. Dat heet officieel 'horen'. Dat kan in persoon maar ook aan de telefoon en zelfs eventueel met een briefwisseling. Horen wil zeggen dat de klager zijn verhaal kan/mag doen.

Een mondelinge klacht kan bij iedere ambtenaar terechtkomen. Die ambtenaar verwijst de klager dan door naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator start vervolgens de klachtenprocedure.

De klachtencoördinator neemt ook contact op met de betreffende medewerker en informeert de leidinggevende over de ontvangen klacht. Na afloop van dit laatste gesprek gee de klachtencoördinator een voorlopig oordeel over de gegrondheid van de klacht. A ankelijk van dat oordeel wordt aan de medewerker en klager een sugges e gedaan voor een oplossing. Meestal houdt dat in dat er een gesprek gearrangeerd wordt waarin par jen zich naar elkaar uit kunnen spreken en er excuses aangeboden worden voor hetgeen mis is gegaan. Tevens worden er afspraken gemaakt over wat er gedaan wordt om het verwijtbare handelen goed te maken of ontstane problemen op te lossen.

De klachtenprocedure duurt maximaal en weken. Zodra de klacht is ontvangen, verstuurt de klachtencoördinator een ontvangstbeves ging en informeert hij of zij de klager over het verdere verloop van de procedure. De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de betrokken teamleider en informeert de betrokken ambtenaar over de klacht. De eerste fase De teamleider wordt in de gelegenheid gesteld om gedurende een week de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Snel contact opnemen met een ontevreden inwoner en de klacht objec ef en oplossingsgericht a andelen, herstelt het vertrouwen in de gemeente. Na een week informeert de klachtencoördinator bij de klager of dit gelukt is. Als de klager tevreden is en dit hee aangegeven, stopt de klachtenprocedure en gaat de klacht naar het (digitale) archief. De klager krijgt hier een schri elijke beves ging of e-mail van. Voor deze aanpak is gekozen omwille van het leereffect en de posi eve werking ervan op het noodzakelijke herstel van de verstoorde rela e. Is de klager niet tevreden dan treedt de tweede fase in werking.

De klachtencoördinator vraagt vervolgens of de klager tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld. Als dat zo is wordt met goedkeuring van de klager de klacht alsnog als afgehandeld beschouwd. Dit wordt schri elijk tussen klachtencoördinator en klager (her)beves gd.

Het spreekt voor zich dat niet iedere klacht zich voor deze aanpak leent. Hee de klacht betrekking op de leidinggevende zelf of zijn er onder zijn of haar verantwoordelijkheid volgens klager erns ge zaken voorgevallen, dan wordt de klacht wordt voorgelegd aan de directeur.

6

Het besluit Wanneer een klager aangee niet tevreden te zijn met de behandeling van zijn klacht wordt de klacht vergezeld van een advies van de klachtencoördinator ter besluitvorming voorgelegd aan het college. Voordat dit gebeurt vindt een hoorzi ng plaats. Deze hoorzi ng wordt door de klachtencoördinator voorgezeten. Tijdens deze hoorzi ng worden alle par jen in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Van de hoorzi ng wordt een verslag gemaakt. De klachtencoördinator brengt nu schri elijk advies aan het college van B&W uit over de a andeling van de klacht. Hij of zij zoekt bij het maken van dit advies aanslui ng bij het toetsingskader van de Zeeuwse- of Na onale Ombudsman. Uiteindelijk neemt het bestuursorgaan een besluit over de klacht. Het besluit kan luiden dat de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond is. Zeeuwse Ombudsman Als de klager het niet met het besluit eens is, kan hij niet in beroep gaan volgens ar kel 9:3 van de Awb. Wel kan de klager zijn klacht sturen naar de Zeeuwse Ombudsman. We spreken vaak over beroep bij de Ombudsman maar officieel is het dat dus niet. Je kunt als klager pas bij de Zeeuwse Ombudsman terecht als de gemeentelijke klachtenprocedure eerst helemaal is doorlopen. Dat kan dus alleen wanneer er door het College van B&W een besluit is genomen op de klacht. In 2021 zijn 7 klachten ingebracht via de Zeeuwse Ombudsman.

Eén klager hee de Zeeuwse ombudsman verzocht onderzoek naar zijn klacht te doen. Een klacht die ongegrond werd verklaard door het college is door de Zeeuwse ombudsman gegrond verklaard.

7

Klachten gemeente Vlissingen 2020

Los van het feit dat de organisa e zijn werkwijze moest aanpassen aan de nieuwe situa e, lijkt het erop dat de COVID-19 maatregelen ook invloed hebben gehad op de wijze waarop inwoners naar hun omgeving en de organisa e keken. Door de maatregelen bevonden mensen zich noodgedwongen meer in hun directe woonomgeving. Daardoor vielen onvolkomenheden en werkzaamheden in hun woonomgeving voor hen meer op. Met als direct gevolg groeiende ergernis. De pandemie en de ingrijpende maatregelen die de overheid nam, veroorzaakten bij veel mensen nega eve gevoelens. Ook dit kan hebben bijgedragen aan de hogere instroom aan klachten.

Het aantal klachten is ten opzichte van voorgaande jaren toegenomen. Deze hoge toename van het aantal klachten in 2021 hee vermoedelijk ook te maken met het COVID-19 virus dat sinds maart 2020 de wereld in zijn greep houdt en de daardoor genomen COVID-19 maatregelen. De organisa e moest het werk anders inrichten, omdat medewerkers vaak volledig thuiswerkten. Zeker in de periodes dat kinderen niet naar school konden en er thuisonderwijs moest worden gegeven, bracht dit soms een lagere produc viteit met zich mee. Ook hee meegespeeld dat in een team een medewerker was uitgevallen en er geen jdige vervanging was.

8

Klachten per direc e Bij alle direc es is het aantal klachten gestegen ten opzichte van vorig jaar. Er is sprake van verdubbeling van de klachten bij de direc e Bedrijf en Beheer.

62 klachten gegrond. Klager is in het gelijk gesteld.

31 klachten ongegrond. Klager is niet in het gelijk gesteld. 10 klachten zijn niet behandeld. Klager gaf in de meeste gevallen te weinig informa e on de klacht te onderzoeken, 2 klachten zijn ingetrokken. 5 klachten zijn nog in behandeling. 2 klachten die verkeerd zijn geadresseerd door de klager en zijn doorgestuurd met de toestemming van de klager. Het betre klachten welke werden behandeld door andere organisa e omdat zij een eigen klachtenprocedure hebben. 1 klacht beoordeeld door Zeeuwse Ombudsman

9

Direc e Dienstverlening De klachten van direc e Dienstverlening steeg met 9 klachten van 43 naar 52 klachten. Hoog is het toegenomen aantal klachten bij het team Vergunning, Handhaving en Toezicht. Vanwege de controle op het naleven van de coronaregels, bleven andere zaken langer liggen.

Team Vergunning Handhaving en Toezicht WMO Puza

Klachten 2020 15 20 4

Klachten 2021 29 16 6

10

Direc e Bedrijf en Beheer Het aantal klachten bij stadsbeheer is toegenomen. Een deel van de klachten betrof een melding over kapo e straatverlich ng. De terugkoppeling duurde vaak erg lang, wegens een achterstand met een derde par j waar de gemeente in dit geval mee samenwerkt. Na een overleg met leidinggevenden is de samenwerking verbeterd.

Team Stadsbeheer Administra e Advies

Klachten 2020 14 2 -

Klachten 2021 27 4 1

11

Direc e Ruimte en Samenleving Veel van de klachten van deze direc e betroffen een late reac e of zelfs het uitblijven van een reac e op een melding of vraag. Een vermoedelijke verklaring (Fysiek)hiervoor is dat in een van de teams een medewerker was uitgevallen en er geen jdige vervanging was.

Team Sociaal Lee aarheid Fysiek

Klachten 2020 1 11 1

Klachten 2021 1 13 10

12

Waar wordt over geklaagd? Waar gaan klachten nu eigenlijk allemaal over? Waar zijn de burgers ontevreden over? 1.

Onheuse bejegening door medewerkers: klachten waarbij de burger aangee het optreden van een ambtenaar als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk te ervaren. Klachten over niet-correcte informa e op bijvoorbeeld internet, in brieven of folders worden ook bij deze categorie gerekend.

2.

Men is het niet eens met besluitvorming volgend uit vastgesteld beleid: men kan zich niet vinden in keuzes die worden gemaakt of in beleid dat wordt gevoerd.

3.

Ongepast gedrag: medewerkers zouden ongepast gedrag vertonen, zoals bijvoorbeeld brutaal antwoord geven of geleegde vuilniscontainers niet netjes terugze en.

4.

Late reac e of het geheel uitblijven van een reac e op een melding of vraag. De burger vraagt of meldt iets maar krijgt geen reac e. Daarmee ontstaat de indruk dat er helemaal niets mee is of wordt gedaan.

13

Oordeel klachten Ongegrond: er is jdig of juist gehandeld. Het kan zijn dat de indiener van de klacht niet op de hoogte is van de regels of het oneens is met de regels. Ook ongegronde klachten zijn een signaal en ook hier leert de organisa e van. In sommige gevallen wordt de informa e op de website of het proces aangepast. Gegrond: Er is niet jdig of onjuist gehandeld door medewerker gemeente. Uit gegronde klachten wordt lering getrokken. De teamleider wordt al jd meegenomen in de klacht van zijn team. Meestal volstaat een goed gesprek met uitleg en/of excuses aan de klager. In een enkel geval worden gemaakte kosten vergoed. Niet behandeld: Klager gaf in de meeste gevallen te weinig informa e om de klacht te onderzoeken.. Niet behandeld/ nog in behandeling

Team

Publieksdiensten en Subsidies Vergunning Handhaving en Toezicht Stadsbeheer Leefbaarheid Sociaal Fysiek WMO en Jeugd Administra e en Ondersteuning Categorie Onheuse bejegening Niet eens met besluitvorming Ongepast gedrag Trage reac e

5 2 1

5

Niet behandeld 6 1 3 1

Ongegrond

Gegrond

Totaal

1 8

3 16

4 29

9 2 1 1 3 1

16 10

27 13 1 10 16 4

Ongegrond 14 3 6 8

9 8 3 Gegrond 19 7 36

14

Complimenten Complimenten zijn leuk om te geven en om te krijgen. Veel burgers nemen ook de moeite een compliment te maken. We zijn ons niet al jd bewust van de posi eve impact van een compliment. Het afsteken van de lo rompet en dankbaarheid uiten houdt het moreel van de ambtenaar hoog. Hieronder volgen enkele lo ui ngen die rechtstreeks het betreffende team bereikte. Lee aarheid Hartelijk dank voor het helpen om ons probleem, het rijden op de stoep met auto's, op te lossen. Het zal ons rust geven. Voor ons is dit wat we al jd gewild hebben. Grote klasse. Publieksdiensten Mag ik overigens mijn complimenten uitspreken over de manier waarop u mij namens de gemeente Vlissingen in deze kwes e te woord hee gestaan? Het is verfrissend in deze jden van 'het kastje en de muur' om een daadwerkelijk persoon te spreken, die de zaak echt bekijkt en vervolgens ook haar eigen emailadres gee om een en ander op te volgen. Dank u wel.

Stadsbeheer Het is keurig afgehandeld, dank je wel. pre g weekend! Ik wil u graag via deze weg bedanken voor de genomen moeite om me kliko te legen (compleet haha). Top!! De meldster wilde jullie bedanken voor de snelle a andeling. Ze wilde de medewerker die aan het vegen was nog iets geven, maar hij was al weg… Goedemorgen! Op dit moment wordt er buiten fantas sch goed gewerkt aan het verwijderen van onkruid. Ze werken hard, gaan steeds door. Staan niet te kletsen . Door de Braber ….die is onvolprezen!! Ik vind het geweldig dat de gemeente dat doet . De hele straat knapt er van op. U snapt dat ik wel zou willen dat dat vaker zou gebeuren maar ik begrijp ook dat er kosten aan zi en. In elk geval : Hulde voor de medewerkers van de Braber !!! En dank aan deze Gemeente Vlissingen! Hartelijk dank! Container inmiddels in goede orde ontvangen. Fijne dag! Je bent geweldig! Wauw. Dat is nog eens snel. Fijn zeg! Hartelijk dank!

Graag wilde ik nog even een compliment maken voor de recep e die mij ook goed geholpen hee . Wederom bedankt voor de goede service! Ik heb zojuist mijn VOG ontvangen voor mijn stage in het buitenland. Ik wil je graag bedanken voor de goede service en hulp! Werk ze nog vandaag en alvast een fijn weekend!

Vanmorgen ontvingen we het boekje over de afvalinzameling gemeente Vlissingen. Mag ik jullie daar hartelijk voor bedanken, daar ben ik nou echt blij mee: eindelijk lekker duidelijk wat er in welke bak moet. Ik heb al gezien dat ik het soms nog niet goed deed (bijv. het fruitnetje hoort bij het restafval en niet bij het plas c) en dat kan ik nu verbeteren. Het milieu gaat me aan het hart en daarom wil ik serieus ons afval scheiden; deze informa e komt goed van pas. Nogmaals: reuze bedankt.

15

WMO en Jeugd Zeer zorgvuldig rapport Ik vind het een geweldig plan en ga helemaal akkoord Prima verslag(WMO) en een aangenaam telefonisch contact Bedankt medewerker en gemeente Vlissingen voor de goede service. Mijn moeder vindt dat dat ook wel eens gezegd mag worden.

16

Aanbeveling Naast “waar er gewerkt wordt, worden er fouten gemaakt” geven klachten een mooie inkijk in hoe contacten met- en de dienstverlening van de gemeente ervaren wordt door de ogen van burgers. Hoe logisch een knip in een werkproces en een afspraak over een manier van werken ook lijkt, het zijn de burgers in hun contact met de gemeente die door middel van klachten een spiegel voorhouden of dat ook zo is. De klachtencommissaris legt deze twee werelden naast elkaar en gee vanuit een ona ankelijke posi e aanbevelingen: Het aantal klachten over een late of het geheel uitblijven van een reac e op een melding of vraag is ten opzichte van 2020 bijna verdubbeld. Er is sprake van een significante s jging. Na onderzoek blijkt dat in de meeste gevallen er geen reac e is gegeven door personeelsverloop. Mijn aanbeveling is: zorg voor meer aandacht voor de overdracht van werkzaamheden als medewerkers uit dienst gaan. Een derde van de klachten van het team Stadsbeheer zijn veroorzaakt door een late terugkoppeling van de meldingen over defecte straatverlich ng. De late repara e was niet toe te schrijven aan de medewerkers van de gemeente. De repara e wordt uitgevoerd door derden die kampten met een achterstand. De aanbeveling is: zorg voor meer aandacht voor de terugkoppeling van de stand van zaken, ook als er geen nieuws te melden is. Dat kan een hoop klachten voorkomen.

Maart 2022 D. Bruinooge

17